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항공사 기내서비스 프로세스분석에 근거한 서비스품질 감사시스템개발에 관한 연구
A Study for the Service Quality Audit System Development based on the Analysis of Airline Cabin Service Process 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.40 no.3, 2012년, pp.406 - 414  

이지민 (신구대학교 비즈니스실무학부 항공서비스과) ,  김연성 (인하대학교 경영대학 경영학부)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Purpose: In this study, we developed a service quality audit system through analyzing service processes of airlines' cabin service. Methods: Applying the qualitative approach to service processes analysis; 'service blueprint' methodology was developed, providing airlines a blueprint for cabin servic...

주제어

#Airline Cabin Service   #Service Quality Audit   #Service Process  

AI 본문요약
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문제 정의

  • 본 연구에서는 항공사 서비스 중 객실 서비스 집중하여 이를 분석하고자 한다. Israel(2007)의 연구에서는 항공사 서비스 중 가장 일반적인 국제선 서비스를 탑승 전 서비스와 탑승 서비스 그리고 기내서비스와 수화물 처리 서비스로 구분하였는데, 본 연구에서는 모니터링과 실사에 가장 어려움이 있으나 그 필요성이 높다고 판단되는 기내에서 이루어지는 객실 서비스를 연구 대상으로 하고자 한다. 객실서비스를 서비스청사진 기법에 의해 분석하여 주요 서비스 항목을 도출하고 각 항목별로 고객만족도를 측정하여 고객만족 포트폴리오에서의 위치를 파악하여 항목별 관리 방안을 파악하도록 한다.
  • 본 연구는 항공사의 전체 서비스 중 고객과 가장 오랜 시간동안 높은 접촉도를 유지하며 이루어지는 기내서비스에 대한 실질적인 서비스품질 조사 및 개선이 필요하다는 현장의 목소리에 근거하여, 기내서비스품질 평가 및 감사(audit) 시스템을 제시하고자 한다(Israel, 2007). 특히 기내 서비스 프로세스를 서비스 청사진 (service blueprint) 기법을 적용하여 분석하고(Lee et al.
  • 본 연구에서는 고객만족도를 높이기 위한 전략의 수립을 위해 고객만족경영을 평가할 때 사용하는 분석의 틀인 고객만족 포트폴리오(customer satisfaction portfolio, CSP)를 이용하고자 한다. 이는 중요도-만족도 분석도(importance-performance analysis)라고도 한다.
  • 본 연구에서는 항공사 서비스 중 객실 서비스 집중하여 이를 분석하고자 한다. Israel(2007)의 연구에서는 항공사 서비스 중 가장 일반적인 국제선 서비스를 탑승 전 서비스와 탑승 서비스 그리고 기내서비스와 수화물 처리 서비스로 구분하였는데, 본 연구에서는 모니터링과 실사에 가장 어려움이 있으나 그 필요성이 높다고 판단되는 기내에서 이루어지는 객실 서비스를 연구 대상으로 하고자 한다.
  • 이러한 일련의 절차를 본 연구에서는 항공사 국제선 기내서비스 서비스품질 감사시스템(PCPA)으로 제안하고자 한다. 항공사는 PCPA를 통해서 해당 비행 편의 서비스품질을 감사하고 이를 시스템화하여 관리할 수 있을 것인지에 대해서는 실증분석과 실무 전문가의 리뷰를 통해 그 완성도를 높일 수 있을 것으로 기대된다.
  • 이에 본 연구에서는 서비스품질 감사 시스템 설계를 위해 서비스청사진을 이용하여 항공기 기내서비스를 분석하여 주요 서비스 단계별 항목을 추출하고, 각 항목별로 고객만족도를 측정하고 서비스 수준을 향상하기 위한 방안을 강구하고자 한다. 항공사 기내서비스를 대상으로 한 본 연구에서 제시하려 방법론과 절차에 대해서는 기존 연구에서 다루지 않은 부분이다.
  • 본 연구는 항공사의 전체 서비스 중 고객과 가장 오랜 시간동안 높은 접촉도를 유지하며 이루어지는 기내서비스에 대한 실질적인 서비스품질 조사 및 개선이 필요하다는 현장의 목소리에 근거하여, 기내서비스품질 평가 및 감사(audit) 시스템을 제시하고자 한다(Israel, 2007). 특히 기내 서비스 프로세스를 서비스 청사진 (service blueprint) 기법을 적용하여 분석하고(Lee et al., 2010), 여기에서 도출된 서비스 프로세스 단계별로 고객만족도와 중요도를 평가하여 객실 서비스에 적합한 서비스품질 감사시스템(passenger cabin patrol audit, PCPA) 모델을 제시하는 것이 본 연구의 주요 목적이다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
성공하는 서비스기업들은 급변하는 경영 환경에 대응하기 위해 어떤 노력을 하고 있는가? 성공하는 서비스기업들은 급변하는 경영환경에 대응하기 위하여 대내적으로 기업구성원의 공유가치 강화를 통한 혁신을 강구하고 있을 뿐만 아니라 대외적으로 고객의 관점에서 서비스운영을 개선하고자 노력하고있다. 서비스 산업의 글로벌화, 평균국민소득의 증가, 주5일제 근무로 인한 여가시간의 증가, 인터넷 이용의 대중화 등으로 항공편 이용고객들의 여행 빈도가 증가하고 있으며 경쟁은 지속적으로 격화되고 있다.
항공편 이용 고객들의 여행 빈도가 증가하고 경쟁이 지속적으로 격화되는 것에 대비하여 선진 항공사들은 어떤 노력을 하고 있는가? 또한 고객들의 서비스 기대수준과 항공여행에 대한 사전지식도 점차 증가하고 있다. 이에 선진 항공사들은 고객의 서비스 경험과 아이디어를 경영에 반영하고 서비스 개선하여 기존 고객의 유지는 물론 신규 고객 창출을 위한 방안을 강구하기 위해 노력하고 있다(Um, 2010).
항공편 이용고객들의 여행 빈도가 증가하고 있는 이유가 무엇인가? 성공하는 서비스기업들은 급변하는 경영환경에 대응하기 위하여 대내적으로 기업구성원의 공유가치 강화를 통한 혁신을 강구하고 있을 뿐만 아니라 대외적으로 고객의 관점에서 서비스운영을 개선하고자 노력하고있다. 서비스 산업의 글로벌화, 평균국민소득의 증가, 주5일제 근무로 인한 여가시간의 증가, 인터넷 이용의 대중화 등으로 항공편 이용고객들의 여행 빈도가 증가하고 있으며 경쟁은 지속적으로 격화되고 있다. 또한 고객들의 서비스 기대수준과 항공여행에 대한 사전지식도 점차 증가하고 있다.
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참고문헌 (21)

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  21. Lee, H. S., Im, J. H.(2006), SPSS 12.0 Manual, bubmunsa. 

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