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NTIS 바로가기한국항공운항학회지 = Journal of the Korean Society for Aviation and Aeronautics, v.19 no.1, 2011년, pp.74 - 87
나은정 (대한한공 객실 승무부) , 김기웅 (한국항공대학교 경영학과) , 윤영표 (인천국제공항공사) , 박성식 (인천국제공항공사)
This paper tried to research the relationship among the passenger's satisfaction and expectation of in-flight service quality, overall satisfaction and passenger's Loyalty by emphasizing on two groups of passengers and cabin crews from K-airline to find out which service quality area should be focus...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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고객의 충성도란 무엇인가? | 고객의 충성도란 재 구매를 위해 심층적인 몰입을 갖고나 지속적으로 구매한 상품을 선호하는 것으로(Oliver, 1999) 지속적인 고객과의 관계 유지를 통해 기업성과를 향상시키려고 하는 기업들에 있어 고객의 충성도는 매우 중요하다. 선행연구에서도 지각된 서비스 품질과 고객충성도 또는 재구매 의도 간에 유의한 관계가 있음이 발견되었는데, 송성인과 조주은(2004b)은 고객이 만족 하면 재구매하게 되고 부정적인 감정을 지니게 된 고객은 재구매를 하지 않게 된다고 하였다. | |
항공사에서 제공하는 서비스의 특징은 무엇인가? | 항공사에서 제공하는 서비스로는 가장 중요한 운항서비스부터 항공예약, 발권, 탑승수속에 이르는 지상서비스, 여객기 탑승 후 제공되는 기내서비스에 이르기까지 다양한 과정에서 수행되며, 각 단계마다 서로 다른 항공사 직원들이 고객에게 서비스를 제공하게 된다 (송성인과 조주은, 2004 a). | |
서비스 품질에 대한 분석은 어떤 연구 흐름 속에서 진행되어져 왔는가? | 서비스 품질에 대한 분석은 크게 두 개의 연구흐름 속에서 진행되어져 왔다. 한 가지의 연구흐름은 Oliver(1980)의 기대-성과 불일치 모형을 기초개념으로하여서비스품질에대한측정을시도한SERVQUAL모형 및 이에 대한 수정을 시도한 SERVPERF 이다. SERVQUAL 모형은Parasuraman 등(1988)에 의해 개발된 서비스 품질을 측정하는 도구로서 서비스 기업이 고객의 기대와 평가를 이해하는 데 사용하는 다문항 척도이다. |
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오픈액세스 학술지에 출판된 논문
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