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문제 정의
- 같은 맥락에서 Thompson and Cats-Baril (2002)은 전환비용을 공급자를 전환할 때 발생하는 비용으로 정의하는데, 이들은 전환에 관련한 비용만을 취급하고 있는 점에서 경제학적인 전환 비용개념으로 접근하고 있다. 그러나 통신서비스분야의 전환은 서비스 이동시에 발생하는 경제적 손실과 상실되는 서비스의 존재 여부 그리고 이동시 발생하는 심리적 부담을 모두 포괄하는 것이 타당하므로 본 연구에서는 이를 채택한다.
- 가설은 <그림-1>에 나타난 모든 경로에 대해 검정을 실시하여 유의한 경로를 식별한다. 따라서 1차적으로 가능한 모든 경로에 대해서 유의성을 검정하도록 한다.
- 본 연구는 주형률ㆍ이진춘(2009)의 연구에서 서비스 품질이 전환장벽에 유의한 영향을 미치는 요인이었지만 영향력이 미미하였다. 따라서 본 연구에서는 용이성과 유용성이 새로운 영향요인인가를 검정하기 위해 가설2와 가설3에서 그 영향관계를 검정한다.
- 본 연구가 스마트폰의 이용과정을 설명하는 중요한 변수로 용이성과 유용성을 도입하는 것은 정보시스템과 마찬가지로 사용자들의 이용과정에서 생기는 행동론적 개념도구를 사용하기 위해서이다. Davis(1989)가 제안한 용이성과 유용성 모형은 신념이 태도에 영향을 주어 행동을 유발한다는 Ajzen and Fishhein(1980)의 합리적 행위이론(theory of reasoned action)을 응용한 것이다.
- 본 연구는 스마트폰의 사용용이성과 유용성이 전환 장벽과 고객만족과 고객충성에 미치는 영향을 실증조사를 통해 구명하는데 초점을 두었다. 기존연구(주형률ㆍ이진춘, 2009; 이석호,2011)에서는 이동통신서비스 품질이 미치는 영향관계를 분석하였지만, 본 연구에서는 이미 이동통신서비스품질이 표준화한 단계이므로 스마트폰의 용이성과 유용성에 초점을 두고 실증조사를 하였다.
- 본 연구는 이동통신서비스시장에서 휴대폰서비스에 관련된 요인들 간의 영향관계를 분석하였다. 실증연구를 바탕으로 하는 특성으로 인해 연구결과는 제한적 의미를 가질 수밖에 없다.
- 본 연구는 이동통신서비스의 용이성과 유용성이 고객만족에 영향을 주는 동시에 전환장벽을 구축하는 역할을 담당하여 고객충성도로 귀결되는 과정이 어떠한가를 검정한다. <그림-1>에 제시한 바와 같이 연구 모형을 구축하였다.
- Tan and Chou(2008)은 인식된 유용성을 과업품질의 개선, 과업성과의 개선, 더 신속한 과업성취 개선, 과업생산성 개선, 전반적 유용성의 개선으로 측정하고 있다. 본 연구도 이러한 맥락에서 유용성 측도를 설계한다.
- 본 연구모형의 구성타당도를 검정하기 위해 의 측정변수의 계수추정치에 관한 통계량을 보자.
- , 2004; Lee and Murphy, 2005; 주형률▪이진춘, 2009)에서 이동통신서비스품질이 전환장벽에 미치는 영향력은 통신기술의 세대에 따라 차이가 있지만 스마트폰이 그나마 나은 영향력을 보인 결과와 같은 맥락이다. 본 연구에서는 서비스품질이 아니라 스마트폰의 사용 용이성이 어떠한 영향을 주는가를 분석하였지만 동일한 결과를 보였다.
- 본 연구에서는 휴대통신단말기의 용이성과 유용성이 전환장벽과 고객충성도에 기여하는 수단이 될 수 있는가를 실증조사를 통해 검정하고 통신회사가 대응 전략을 수립하는데 도움을 주는 전략을 수립하는데 초점을 둔다. 이를 위해 용이성과 유용성이 휴대통신서비스의 고객행동 프로세스에서의 영향을 분석하는 모형을 구축하고, 이를 설문지를 사용한 실증조사를 통해 검정한다.
- 본 연구의 개념틀은 용이성과 유용성이 소비자의 스마트폰 이용을 유발하여 전환장벽을 구축하는 결과를 가져오고 나아가 소비자의 만족과 소비자의 충성도를 유발하는가 검정하는데 있다.
가설 설정
- 가설1: 용이성은 유용성에 유의한 영향을 미친다.
- 가설2: 용이성은 전환장벽에 유의한 영향을 미친다.
- 가설3: 유용성은 전환장벽에 영향을 미친다.
- 가설4: 유용성은 고객만족에 영향을 미친다.
- 가설5: 전환장벽은 고객충성도에 유의한 영향을 미친다.
- 가설6: 용이성은 유용성, 전환장벽, 고객만족과 고객 충성도에 영향을 미친다.
- (2003)의 연구와 Lucas and Spitler(1999)의 연구에서 이미 규정되었다. 그러나 이들 관계가 스마트폰 분야에서 유의한 관계를 나타내는가를 검정하기 가설1을 설계하였다.
- 본 연구에서 사용하는 구조방정식모형의 핵심으로서 용이성과 유용성이 전환장벽과 고객만족 그리고 고객충성도에 미치는 영향력의 크기에 초점을 두고 분석할 수 있도록 가설6을 설계한다.
- 스마트폰의 유용성이 고객만족에 영향을 주는 중요한 요인인가를 검정하기 위해 가설4를 설계한다. 용이성은 직접적으로 고객만족에 영향을 주기보다는 유용성을 지각하는 과정을 통해 간접적으로 고객만족에 영향을 주는 것을 검정하기 위해 가설4를 설계한다.
- 스마트폰의 유용성이 고객만족에 영향을 주는 중요한 요인인가를 검정하기 위해 가설4를 설계한다. 용이성은 직접적으로 고객만족에 영향을 주기보다는 유용성을 지각하는 과정을 통해 간접적으로 고객만족에 영향을 주는 것을 검정하기 위해 가설4를 설계한다.
- 전환장벽이 고객충성도에 유의한 영향을 주는가를 검정하여 통신회사의 경쟁전략을 수립하는 단초를 제공하도록 가설5를 설계한다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.