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문제 정의
- 본 연구의 목적은 고객만족도 조사에서 만족고객의 비중이 높게 나옴으로써 발생하는 문제를 만족 고객 재분류를 통하여 해결을 모색하고, 만족고객의 특성을 파악하여 고객만족경영 및 고객만족도 조사의 전략적 활용가치를 증대시키고자한다.
- 본 연구는 최근의 고객만족도 조사 결과에서 만족/긍정 응답으로의 쏠림현상이 심하게 발생하고 있다는데서 출발했다. 또한 이러한 쏠림현상은 기업에게 고객만족 활동 대비 개선정도가 낮다고 생각하게 하고, 향후 개선방향도 일반적이어서 고객만족도 조사의 유용성과 함께 고객만족 활동 자체가 위축시키는 현상을 보이고 있다.
- 본 연구에서는 이상에서 기술한 연구방법 중 첫 번째 연구방법을 적용한 연구내용과 연구결과를 기술하기로 한다.
- 본 연구에서는 속성 복합점수를 이용한 만족 고객 재분류의 사례로 [그림 4]의 초고속 인터넷의 만족도 조사 사례를 예를 들기로 한다. 초고속 인터넷의 전반적인 만족도 분포 중 “만족”의 비율이 77.
- 본 연구에서는 복합점수를 속성 응답값을 단순 합산하여 구하였는데, 이는 중요도를 연구 목적상 무시하였다. 그러나 많은 경우 복합점수는 세부 속성에 대한 중요도를 가중하여 합산한 값으로 도출함을 밝혀둔다.
- 본 연구에서는 먼저 이러한 문제 제기의 배경과 현상에 대하여 검토하였다. KCSI와 NCSI 같은 국가적 차원의 고객만족 지수도 시간이 갈수록 지수 증가가 뚜렷하지 않으며, 일반기업의 경우 이러한 현상이 더욱 심한 것을 사례로 제시하였다.
- 본 연구에서 제기된 이러한 문제를 해결하기 위해, 기본적으로 높은 응답을 보인 만족 고객집단을 2차 분류하여 고객만족도 조사의 효용성을 높이고자 하였다. 이를 위하여 만족 고객집단을 세부 속성의 복합점수로 재분류하고 척도 점수를 부여하는, Re-Scaling을 하여 분석한 결과, 그렇지 않은 결과보다 영향력 있는 속성이 많아져, 분석의 범위와 깊이에 있어서 긍정적인 차이를 보였다.
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