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문제 정의
- 결국 이러한 문제점은 세부적인 고객만족 개선 방향 도출이 어려워서 고객만족 활동의 유용성이 낮아지는 현상이 나타나고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위한 본 연구에서는 잠재집단분석(Latent Class Analysis)을 적용한 고객 세분화에 초점을 두어 연구를 수행하고자 한다. 이를 통하여 만족고객을 세분화하여 집단으로 구분하고, 각 집단별 만족요인과 불만족 요인을 분석하여 궁극적으로 고객만족경영을 달성할 수 있는 시사점과 전략을 도출하고자 한다.
- 이러한 문제점을 해결하기 위한 본 연구에서는 잠재집단분석(Latent Class Analysis)을 적용한 고객 세분화에 초점을 두어 연구를 수행하고자 한다. 이를 통하여 만족고객을 세분화하여 집단으로 구분하고, 각 집단별 만족요인과 불만족 요인을 분석하여 궁극적으로 고객만족경영을 달성할 수 있는 시사점과 전략을 도출하고자 한다.
- 본 연구는 최근의 고객만족도 조사 결과에서 만족/긍정 응답으로의 쏠림현상이 심하게 발생하고 있다는 데에서 출발했다. 또한 이러한 쏠림현상은 기업에게 고객만족 활동 대비 개선정도가 낮다고 생각하게 하고, 향후 개선방향도 일반적이어서 고객만족도 조사의 유용성과 함께 고객만족 활동 자체가 위축시키는 현상을 보이고 있다.
- 본 연구에서는 이러한 고객세분화를 고객만족도 조사에 적용하기 위한 새로운 방법을 개발하고자 한다. 특히 특정 척도에 응답이 집중되었을 경우 보다 세부 적으로 분석될 필요가 있는데 그 방법으로 세분화 방법을 적용할 수 있는 것이다.
- 본 연구에서는 초고속 인터넷 서비스의 고객만족도 조사사례에서 응답비중이 높은 “만족”의 응답자 242명을 대상으로 고객 세분화를 수행하였는데, 고객세분화 결과 만족고객의 세분집단은 3개로 구분될 수 있 으며, 1개의 만족 집단, 2개의 불만족 집단으로 구분되었고, 각 집단별 만족요인과 불만족 요인을 모두 확인하였으며 이를 통한 고객만족도 향상을 위한 시사점을 도출하였다.
- 본 연구에서는 고객만족도 조사에서 만족고객의 비중이 높게 나옴으로써 발생하는 문제를 만족 고객 세분화를 통하여 해결안을 모색하고, 만족고객의 특성을 파악하여 고객만족경영 및 고객만족도 조사의 전략적 활용가치를 증대시키고자 수행되었다. 고객만족 측정에 관한 선행연구들은 단일항목 척도의 개선이나 효과를 비교 평가 그리고 복수 항목 척도를 사용을 검토하는 것이 대부분이었고 만족고객의 세분화를 통한 만족도 조사결과의 향상방안은 그 활용가치가 높음에도 불구하고 이루어지지 않았다.
- 고객만족 측정에 관한 선행연구들은 단일항목 척도의 개선이나 효과를 비교 평가 그리고 복수 항목 척도를 사용을 검토하는 것이 대부분이었고 만족고객의 세분화를 통한 만족도 조사결과의 향상방안은 그 활용가치가 높음에도 불구하고 이루어지지 않았다. 본 연구에서는 만족고객의 세분화를 위하여 최근 들어 그 효용성이 입증되고 있는 잠재집단분석을 이용한 고객 세분화에 초점을 두어 수행하였다. 본 연구에서는 초고속 인터넷 서비스의 고객만족도 조사사례에서 응답비중이 높은 “만족”의 응답자 242명을 대상으로 고객 세분화를 수행하였는데, 고객세분화 결과 만족고객의 세분집단은 3개로 구분될 수 있 으며, 1개의 만족 집단, 2개의 불만족 집단으로 구분되었고, 각 집단별 만족요인과 불만족 요인을 모두 확인하였으며 이를 통한 고객만족도 향상을 위한 시사점을 도출하였다.
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