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문제 정의
- 즉, 항만을 경유하는 경제재의 공급자로부터 수요자에 이르기까지의 시간적, 공간적 거기를 물리적으로 극복함으로써 그 경제재의 효용인 경제적 가치의 증대를 도모하는 것을 내용으로 한다. 따라서 항만물류는 궁극적으로 항만의 터미널 기능을 기반으로 하여 항만을 경유하는 경제재의 포괄적인 물류 합리화를 추진함으로써 기업의 번영을 통한 경제의 안정적 발전에 기여하는 것을 목적으로 한다.
- 본 연구는 Brady and Cronin(2001)의 서비스 품질 3차원을 토대로 항만 관련 선행연구를 참고하여 인천항의 서비스품질 차원별 구성요소들을 내적품질, 상호작용품질 및 환경품질로 구분하여 서비스 품질을 개발하여 고객만족과 성과에 미치는 영향을 연구하였다. 내적품질은 서비스 수준의 적정성, 항만시설의 편리성, 항만의 효율적 운영, 업무지원 항만정보시스템, 인천항 정보제공, 산업단지‧공항‧교통과의 네트워크, 항만시설 보안관리, 고객봉사실의 민원사무 등으로 정의하였으며, 상호작용품질은 업무처리 용이성, 화물유치를 위한 다양한 활동, 고객사와의 업무협조 체계, 직원의 응대태도, 원활한 의사소통, 업무의 공정성, 업무처리의 신속성, 안전을 위한 노력, 지역경제 발전을 위한 노력, 업무처리 투명성 등으로 정리하였고, 환경품질은 홈페이지 관리, 홈페이지의 구성 및 디자인, 이용시설의 공간배치 및 구성, 고객편의시설의 청결성, 정보접근 용이성 등으로 정의하였다.
- 본 연구는 서비스품질 각 차원이 고객만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 보고, 또한 성과와 인과관계도 살펴보았다. 기존의 선행연구들을 토대로 항만의 전반적 서비스품질을 구성하는 3가지 구성차원인 내적품질, 상호작용품질 및 환경품질이 고객만족과 성과에 영향을 줄 것이라는 가정을 하였다.
- 본 연구는 항만산업에서 인천항의 서비스품질을 분석함으로써 전략적으로 유용한 시사점을 제시하고자 하였다.
- 본 연구는 항만의 서비스품질 차원이 고객만족과 성과에 미치는 영향을 검증하였으며, 이를 위해 선행연구들을 비교하여 항만의 서비스품질 차원을 내적 품질, 상호작용 품질, 환경품질로 정의하였다.
- 본 연구의 목적은 첫째, 선행연구를 기반으로 항만에 적합한 서비스품질요인들과 측정도구를 개발한다. 둘째, 서비스품질과 고객만족도, 성과 등의 연구모형을 구성하여 인과관계를 검증한다.
- 선행연구들을 바탕으로 본 연구는 Brady and Cronin(2001)가 제시한 항만이 갖고 있는 내적품질과 환경품질, 항만과 고객과의 관계적 측면을 고려한 상호작용품질을 서비스품질의 3차원으로 보고, 서비스품질이 고객만족과 성과에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석하고자 하였다.
- 이상의 논의를 바탕으로 본 연구는 항만 서비스품질 차원과 고객만족 및 성과 간의 인과관계와 항만의 서비스품질 차원들이 고객만족에 미치는 상대적 영향정도가 고객규모에 따라서 어떻게 다른지도 살펴보았다. 이를 연구모형으로 나타내면 다음과 같다.
- 항만물류는 항만을 경유하는 유형 또는 무형의 경제재의 공급자로부터 수요자에 이르는 시간적, 공간적 극복을 효과적으로 수행하기 위하여 항만이 갖는 터미널 기능을 기반으로 행하여지는 물리적인 경제활동으로 정의할 수 있다. 즉, 항만을 경유하는 경제재의 공급자로부터 수요자에 이르기까지의 시간적, 공간적 거기를 물리적으로 극복함으로써 그 경제재의 효용인 경제적 가치의 증대를 도모하는 것을 내용으로 한다. 따라서 항만물류는 궁극적으로 항만의 터미널 기능을 기반으로 하여 항만을 경유하는 경제재의 포괄적인 물류 합리화를 추진함으로써 기업의 번영을 통한 경제의 안정적 발전에 기여하는 것을 목적으로 한다.
- 항만 서비스품질 차원에 대한 고객의 만족이 성과에 미치는 영향에 대해 살펴본다. 여러 선행연구에 따르면 고객이 제공된 서비스에 만족할수록 그 고객이 서비스를 재이용할 가능성이 증가하는 것으로 나타난다(이유재 2000; Szymanski and Henard 2001).
가설 설정
- H1 : 항만에 대한 고객만족이 높을수록 성과에 정의 영향을 미칠 것이다.
- H1 : 항만의 내적품질 수준이 높을수록 항만에 대한 고객의 만족도는 높을 것이다.
- H2 : 항만의 상호작용품질 수준이 높을수록 항만에 대한 고객의 만족도는 높을 것이다.
- H3 : 항만의 환경품질 수준이 높을수록 항만에 대한 고객의 만족도는 높을 것이다.
- 본 연구는 서비스품질 각 차원이 고객만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 보고, 또한 성과와 인과관계도 살펴보았다. 기존의 선행연구들을 토대로 항만의 전반적 서비스품질을 구성하는 3가지 구성차원인 내적품질, 상호작용품질 및 환경품질이 고객만족과 성과에 영향을 줄 것이라는 가정을 하였다.
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