한식당의 서비스 품질이 고객만족과 경영성과에 미치는 영향 - 울산광역시를 중심으로 - The Impact of Korean Restaurant Service Quality on Customer Satisfaction and Management Performance - Focused on Ulsan Metropolitan City -원문보기
본 연구의 목적은 한식의 세계화에 대해 정부, 학계 및 외식업계에서 많은 관심을 갖고 있는 이 시점에 외식업체 중 한식당을 대상으로 서비스 품질이 고객만족과 경영성과에 어떤 영향을 미치는가를 울산지역에 거주하고 있는 고객 188명을 대상으로 실증 분석하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해 SPSS 12.0 프로그램을 통해 빈도분석, 요인 분석, 신뢰성 분석, 상관 분석, 다중회귀 분석을 실시하였다. 분석 결과를 보면, 한식당의 서비스 품질은 3개의 요인으로, 고객만족과 경영성과는 1개 요인으로 추출되어졌으며, 서비스 품질과 고객만족, 경영성과간의 관계 분석에서 모두 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 한식당의 서비스 품질은 물리적 환경, 인적 서비스, 편리성 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한식당의 서비스 품질은 인적 서비스, 물리적 환경 순으로 경영성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 한식당을 이용한 고객의 만족은 경영성과에 p<0.001로 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 목적은 한식의 세계화에 대해 정부, 학계 및 외식업계에서 많은 관심을 갖고 있는 이 시점에 외식업체 중 한식당을 대상으로 서비스 품질이 고객만족과 경영성과에 어떤 영향을 미치는가를 울산지역에 거주하고 있는 고객 188명을 대상으로 실증 분석하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해 SPSS 12.0 프로그램을 통해 빈도분석, 요인 분석, 신뢰성 분석, 상관 분석, 다중회귀 분석을 실시하였다. 분석 결과를 보면, 한식당의 서비스 품질은 3개의 요인으로, 고객만족과 경영성과는 1개 요인으로 추출되어졌으며, 서비스 품질과 고객만족, 경영성과간의 관계 분석에서 모두 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 한식당의 서비스 품질은 물리적 환경, 인적 서비스, 편리성 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한식당의 서비스 품질은 인적 서비스, 물리적 환경 순으로 경영성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 한식당을 이용한 고객의 만족은 경영성과에 p<0.001로 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Recently, the government, academia and the food service industry have keen interest in tbe globalization of traditional Korean food. The purpose of this study is to find out the impact of service quality on customer satisfaction and management performance. Korean food restaurants and 188 customers l...
Recently, the government, academia and the food service industry have keen interest in tbe globalization of traditional Korean food. The purpose of this study is to find out the impact of service quality on customer satisfaction and management performance. Korean food restaurants and 188 customers living in Ulsan area were the subjects of empirical analysis. So as to achieve the research purpose, we conducted factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis, correlation analysis and frequency analysis through SPSS 12.0 program. The analysis results are as follows. There are 3 factors in the service quality of a Korean restaurant. Customer satisfaction and management performance are drawn as one factor. The correlation analysis among the service quality factors, customer satisfaction and management performance show that they all have positive (+) correlations. Regarding the service quality of a Korean restaurant, the physical environment has the biggest impact, followed by human service and convenience. Regarding the service quality of a Korean restaurant, human service and the physical environment have a significant impact on management performance. Satisfaction of customers who visited Korean restaurant has a significant impact(p<0.001) on management performance.
Recently, the government, academia and the food service industry have keen interest in tbe globalization of traditional Korean food. The purpose of this study is to find out the impact of service quality on customer satisfaction and management performance. Korean food restaurants and 188 customers living in Ulsan area were the subjects of empirical analysis. So as to achieve the research purpose, we conducted factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis, correlation analysis and frequency analysis through SPSS 12.0 program. The analysis results are as follows. There are 3 factors in the service quality of a Korean restaurant. Customer satisfaction and management performance are drawn as one factor. The correlation analysis among the service quality factors, customer satisfaction and management performance show that they all have positive (+) correlations. Regarding the service quality of a Korean restaurant, the physical environment has the biggest impact, followed by human service and convenience. Regarding the service quality of a Korean restaurant, human service and the physical environment have a significant impact on management performance. Satisfaction of customers who visited Korean restaurant has a significant impact(p<0.001) on management performance.
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문제 정의
본 연구는 외식업체 중 한식당을 대상으로 서비스 품질이 고객만족과 경영 성과에 어떤 영향을 미치는가를 울산지역에 거주하는 고객을 대상으로 설문조사한 결과에 대해 통계 분석을 실시하였으며, 내용은 다음과 같다.
본 연구에 사용되어진 설문지는 서비스 품질 (Jang KS 등 2009; Jung HS 등 2009; Park SK . Lee KC 2011), 고객만족도(Kang YS 등 2011), 경영성과(Lim HC 2006; Kim HI 2006)에 대한 선행연구를 참고로 하여 설문문항의 신뢰도와 타당성을 높이고자 하였으며, 본 연구에 부합되도록 수정 . 보완하였다.
이에 본 연구는 선행연구에서 검토된 서비스 품질, 고객만족과 경영성과를 토대로 한식당을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 물리적 환경, 인적 서비스, 편리성 등 한식딩의 서비스 품질이 고객만족과 경영성과에 미치는 영향 및 고객 만족이 경영성과에 미치는 영향에 대해 살펴보고, 한식당을 경영하는 경영자에게 이론적인 기초자료를 제공하고자 한다.
설문지의 내용은 서비스 품질에 관한 13문항, 방문만족도, 인적만족도, 메뉴 만족도, 가격만족도 물적만족도 등 고객만족도에 관한 5문항, 경영성과에 대한 6문항, 인구통계학적 특성 7문항으로 조사를 실시하였다. 특히, 경영성과의 측정지표는 재무적 성과지표와 비재무적 성과지표로 나누어 볼 수 있는데(Koo BK 2003), 본연구에서는 비재무적 성과로 경영성과에 대한 품질 성과 측면인 고객의 인식에 대해 연구를 하려고 한다. 서비스품질, 고객만족과 경영성과는 전혀 그렇지 않다(1점)에서 매우 그렇다(5점)까지 리 커트 5점 척도(5-point Likert Scale)를 이용하였다.
한식의 세계화에 대해 정부, 학계 및 외식업계에서 많은 관심을 갖고 있는 이 시점에 본 연구는 한식당의 서비스 품질이 고객만족과 경영성과에 미치는 인과관계에 대해 실증분석을 통해 한식당을 경영하는 경영자에게 이론적인 토대를 제공하려고 하였다. 특히, 외식분야에 서비스 품질이 경영성과에 미치는 영향과 고객만족이 경영성과에 미치는 영향에 대해 시도되는 연구로서 의미가 있다고 하겠다.
가설 설정
가설 1 한식당의 서비스 품질『물리적 환경 인적 서비스 편리성)은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다
가설 2 한식당의 서비스 품질.물리적 환경 인적 서비스 편리성)은 경영성과에 유의한 영향을 미칠 것이다
가설 3 고객 만족도는 한식당의 경영성과에 유의한 영향을 미칠 것이다
가설 3의 고객 만족도는 한식당의 경영성과에 유의한 영향을 미칠 것 이라는 가설을 검증하기 위해 한식당을 이용한 경험이 있는 고객이 느끼는 고객만족을 독립변수로 사용하고, 경영성과 (품질 경영성과)를 종속변수로 하여 다중 회귀분석을 실시한 결과는 과 같다.
가설 2 한식당의 서비스 품질.물리적 환경 인적 서비스 편리성)은 경영성과에 유의한 영향을 미칠 것이다
제안 방법
가설 2의 한식당 서비스 품질은 경영성과에 유의한 영향을 미칠 것 이라는 가설을 검증하기 위해 물리적 환경, 인적 서비스, 편리성요인을 독립변수로 사용하고, 경영성과를 종속변수로 사용하여 다중회귀분석을 실시한 결과는과같다.
본 연구의 조사내용은 선행연구를 바탕으로 2011년 8월 22일부터 8월 27일까지 예비조사를 실시한 후 본 조사에 맞게 설문지를 수정, 보완하였다. 본 설문조사는 한식당 중 연 매출 100억 원이상(http://dart.
선행연구를 바탕으로 한식당의 서비스 품질이 고객 만족과 경영성과에 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구의 구체적 인 모형 은 <Fig.
보완하였다. 설문지의 내용은 서비스 품질에 관한 13문항, 방문만족도, 인적만족도, 메뉴 만족도, 가격만족도 물적만족도 등 고객만족도에 관한 5문항, 경영성과에 대한 6문항, 인구통계학적 특성 7문항으로 조사를 실시하였다. 특히, 경영성과의 측정지표는 재무적 성과지표와 비재무적 성과지표로 나누어 볼 수 있는데(Koo BK 2003), 본연구에서는 비재무적 성과로 경영성과에 대한 품질 성과 측면인 고객의 인식에 대해 연구를 하려고 한다.
대상 데이터
본 설문조사는 한식당 중 연 매출 100억 원이상(http://dart.fss.cokr)인 주식회사 놀부를 대상으로 이곳을 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 2011년 9월 5일부터 9월 24일까지 울산에 거주하는 성인 남녀에게 조사를 실시하였다. 설문지는 총 210부를 배포하였고 193부(91.
cokr)인 주식회사 놀부를 대상으로 이곳을 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 2011년 9월 5일부터 9월 24일까지 울산에 거주하는 성인 남녀에게 조사를 실시하였다. 설문지는 총 210부를 배포하였고 193부(91.9%)가 회수되었으며, 이중 설문의 응답이 불성실한 5부를 제외한 188부(89.5%)가 분석 자료로 사용되었다.
데이터처리
둘째, 요인분석에 적합한가를 판단하기 위해 KMO(Kaiser-Meyer-01kin)와 Bartlett의 검정을 했다. KMO값은 0.
0 통계 프로그램을 이용하여, 조사 대상자의 인구통계학적 특성을 분석하기 위해 빈도분석 (frequency analysis)을 실시하였다. 서비스 품질, 고객만족 경영성과의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 요인 분석(factor analysis), 신뢰도 분석(reliability analysis), 상관관계 분석(correlation analysis)을 실시하였으며, 서비스 품질이 고객만족과 경영성과에 미치는 영향을 분석하기 위해 다중회귀분석 (multiple regre ssion analysis)을 이용하여 유의성을 살펴보았다.
서비스 품질과 고객만족 경영성과간의 관계를 분석하기 위하여 각 변수간의 상관관계를 파악하기 위하여 각각의 변수들에 대한 피어슨(pearson) 의 상관계수(correlation coefficient)를 이용하여 상관관계 분석을 실시하였으며 , 결과는 와 같다.
자료의 분석은 SPSS 12.0 통계 프로그램을 이용하여, 조사 대상자의 인구통계학적 특성을 분석하기 위해 빈도분석 (frequency analysis)을 실시하였다. 서비스 품질, 고객만족 경영성과의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 요인 분석(factor analysis), 신뢰도 분석(reliability analysis), 상관관계 분석(correlation analysis)을 실시하였으며, 서비스 품질이 고객만족과 경영성과에 미치는 영향을 분석하기 위해 다중회귀분석 (multiple regre ssion analysis)을 이용하여 유의성을 살펴보았다.
이론/모형
특히, 경영성과의 측정지표는 재무적 성과지표와 비재무적 성과지표로 나누어 볼 수 있는데(Koo BK 2003), 본연구에서는 비재무적 성과로 경영성과에 대한 품질 성과 측면인 고객의 인식에 대해 연구를 하려고 한다. 서비스품질, 고객만족과 경영성과는 전혀 그렇지 않다(1점)에서 매우 그렇다(5점)까지 리 커트 5점 척도(5-point Likert Scale)를 이용하였다.
첫째, 요인추출 방법으로 Principal Components Analysis를 이용하였으며, 요인 적재치는 단순화를 위해 직각회전의 Varimax법을 사용하였다. 요인 추출의 기준은 요인적재량이 0.
성능/효과
넷째, 누적 분산력은 65.282%로 나타났다. 다섯째, 각 요인들의 신뢰성을 입증하기 위해 Cronbach's a 값을'사용하였으며, 신뢰도 분석 결과 저해하는 항목은 없었으며, 인적 서비스 (0.
넷째, 한식당 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것 이라는 가설은 채택되어졌다. 회귀식의 설명력은肥=0.
282%로 나타났다. 다섯째, 각 요인들의 신뢰성을 입증하기 위해 Cronbach's a 값을'사용하였으며, 신뢰도 분석 결과 저해하는 항목은 없었으며, 인적 서비스 (0.856), 물리적 환경(0.815), 편리성(0.812) 순으로 신뢰성이 나타났다. 이학식과 임지훈(2007)은 사회과학에서 신뢰도 계수가 0.
한식당을 이용하는 고객의 만족도를 높이기 위해서는 서비스 품질의 향상을 위한 다양한 전략의 수립이 필요하다고 사료된다. 다섯째, 한식당의 서비스 품질은 경영성과에 유의한 영향을 미칠 것 이라는 가설은 부분 채택되어졌으며, 회귀식의 설명력은 足=0.468의 설명력을 가지고, p=0.000에서 F값이 53.862로 나타났다. 인적 서비스(片6.
둘째, KMO값은 0.777로 나타났으며, Bartlett 의 구형성 검정치는 1002.946(/7=0.000)으로 유의하게 나타났으며, 공통성 (Communality)은 모두 0.4를 상회하는 것으로 나타났다.
둘째, KMO값은 0.831 로 나타났으며, Bartlett 의 구형성 검정치는 523.2283=0.000)로 유의하게 나타났으며, 공통성 (Communality)은 모두 0.4 를 상회하는 것으로 나타났다.
둘째, 요인 분석결과 한식당의 서비스 품질은 3개의 요인(물리적 환경, 인적 서비스, 편리성) 이추출 되었으며, 누적분산설명 력은 65.282%로 나타났고, 고객만^(누적분산설명력 69.482%)과 경영성과(누적분산설명력 67.4322%)는 1개 요인으로 추출되 었으며, Cronbach's a값은 모두 0.6 이상으로 조사되어 측정 항목들의 신뢰도는 수용 할 수 있는 것으로 나타났다.
같다. 물리적 환경은 인적 서비스, 편리성, 만족도 경영성과 사이에 정(+)의 상관관계가 있으며, 인적 서비스는 편리성, 만족도, 경영성과 사이에 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 편리성은 만족도 경영성과 사이에 정(+)의 상관관계가 있었으며, 만족도는 경영성과와 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
001 로 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 품질의 요인 중 인적 서비스가 가장 큰 영향을 미치고 있었으며, 가설은 부분 채택되었다.
셋째, 누적 분산력은 67.432%로 나타났으며, 신뢰도 분석(Cronbach's a)결과 0.902로 높게 나타났다.
셋째, 누적 분산력은 69.482%로 나타났으며, 신뢰도 분석(Cronbach's a)결과 0.889로 수용할 수 있는 것으로 나타났다.
셋째, 변수에 포함된 요인들에 의해서 설명되는 비율로 공통성 (Communality)은 모두 0.4를 상회하는 것으로 나타났다.
셋째, 서비스 품질과 고객만족, 경영성과 간의 관계 분석에서 모두 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고, 물리적 환경과 편리성(p<0.05)을제외한 모든 상관관계에서 p<0.01 로 통계적으로 유의하였다.
첫째, 주식회사 놀부의 주당순이익 률(earning per share=당기 순이익/현재 발행된 일반주식)을 비교해 보면 2009년 9, 173원에서 2010년 15, 924원으로 증가를 하였고, 둘째, 매출액을 비교해 보면 2008년 100, 754, 795, 016원, 2009년 104, 719, 256, 275원, 2010년 111, 296, 495, 458원으로 증가를 하였다. 셋째, 자기자본 이익률(return on equity=당기순이익 /자기자^)을 비교해 보면 2009년 17.79%, 2010 년 22.04%로 증가한 것으로 나타났다(http:// dart.fss.co.kr)
고객에게 친절하게 응대함 종업원의 즉각적인 서비스, 고객의 말에 경청함, 종업원의 메뉴에 대한 풍부한 지식, 고객의 요청 전에 서비스를 함, 고객에 대한 예의를 표함 등의 인적 서비스요인이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 인적 서비스의 중요성에 주목할 필요가 있을 것이다. 여섯째, 고객 만족도는 한식당의 경영성과에 유의한 영향을 미칠 것 이라는 가설은 채택 되어졌다. 회귀식의 설명력은 序=0.
첫째, Principal Components Analysis(요인 주줄 방법)와 Varimax법(요인 적재치)을 사용하였으며, 인적만족도 방문만족도, 물적만족도, 가격 만족도, 메뉴만족도에 대한 요인 분석 결과 1개의 요인이 추출되어졌다.
첫째, Principal Components Analysis와 Varimax 법을 사용하여 경영성과에 대한 요인 분석 결과 1개의 요인이 추출되었다.
첫째, 조사대상자의 인구통계학적 특성을 보면, 성별에서 여성이 131명(69.7%)으로 남성 57 명(30.3%)보다 많았고, 연령은 31-40세가 79명 (42.0%), 20~30세 50명(26.6%) 순으로 나타났다. 학력은 대학 재학 또는 졸업이 86명(45.
증가율, 시장점유율 등이 있다. 첫째, 주식회사 놀부의 주당순이익 률(earning per share=당기 순이익/현재 발행된 일반주식)을 비교해 보면 2009년 9, 173원에서 2010년 15, 924원으로 증가를 하였고, 둘째, 매출액을 비교해 보면 2008년 100, 754, 795, 016원, 2009년 104, 719, 256, 275원, 2010년 111, 296, 495, 458원으로 증가를 하였다. 셋째, 자기자본 이익률(return on equity=당기순이익 /자기자^)을 비교해 보면 2009년 17.
물리적 환경은 인적 서비스, 편리성, 만족도 경영성과 사이에 정(+)의 상관관계가 있으며, 인적 서비스는 편리성, 만족도, 경영성과 사이에 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 편리성은 만족도 경영성과 사이에 정(+)의 상관관계가 있었으며, 만족도는 경영성과와 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 물리적 환경과편리성3<0.
채택되어졌다. 회귀식의 설명력은肥=0.513의 설명력을 가지며, p=0.000에서 F값이 64.589S. 나타났으며, 물리적 환경(-7.
후속연구
본 연구의 한계점으로는 표본의 자료 수집이울산지 역의 고객들을 대상으로 연구가 진행되어져 전체 한식당을 대표하기에는 부족한 점이 있고, 인구통계학적 특성에서 직업중 주부가 48.4% 로 표본수가 치우친 부분을 들 수 있으며, 이러한 점을 보완하여 후속 연구가 진행되어져야 할 것으로 생각된다.
그러나 타 업종에 비해 경영 수준이 영세하며, 한식당에 대한 서비스 품질과 만족도에 관한 연구는 많이 이루어지고 있지만 경영성과와 연관된 연구는 잘 이루어지고 있지 않는 실정이다. 이에 본 연구는 비재무적 성격의 품질 경영성과에 대한 고객의 인식과 서비스 품질 및 고객만족도와의 관계를 연구함으로 향후 이론적 근거와 체계의 기틀을 마련 할 수 있을 것이라생각된다.
특히, 외식분야에 서비스 품질이 경영성과에 미치는 영향과 고객만족이 경영성과에 미치는 영향에 대해 시도되는 연구로서 의미가 있다고 하겠다. 전체 외식시장에서 한식당이 차지하는 비율은 높지만 타 외식업종에 비해 경영 수준이 영세하고, 치열한 경쟁 속에서 생존하기 위해 본 연구를 바탕으로 인적 서비스와 물적 환경을 중심으로 서비스 품질의 향상과 다양한 전략의 수립으로 타 업종과 차별화를 한다면 고객의 만족도의 향상과 고객만족은 한식당의 이윤 창출 및 고객의 욕구 충족으로 경영성과를 높일 수 있는 요소가 될 것으로 사료된다.
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