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[국내논문] 금융기업의 관계지향적 소셜 미디어 마케팅 성공 전략 -IBK 기업은행 사례를 중심으로
Relationship-oriented Social Media Marketing Strategy in Banking Service Company - Focusing on Industrial Bank of Korea 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.12 no.1, 2012년, pp.460 - 475  

노은직 (서울과학종합대학원 경영학과) ,  김보영 (서울과학종합대학원 경영학과)

초록
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금융계는 고객과 기업 간의 거래관계가 타 산업에 비해 경직되어 있고, 기업의 조직문화 또한 보수적 성향이 강하게 나타난다는 특징을 가진다. 그러나 고객 서비스와 디지털 미디어 채널이 다양화되는 시장환경의 변화 안에서 금융기업들은 과거와는 다른 적극적인 고객지향적 입장에서 어떻게 소셜 미디어 마케팅을 전략적으로 활용할 수 있는지를 고민하고 있다. 이에 본 연구는 관계지향적 소셜 미디어 마케팅을 성공적으로 추진하고 있는 IBK 기업은행의 사례를 통해 소셜 미디어 마케팅의 성공 요인을 밝히고, 이를 통해 금융기업들의 성공적인 소셜 미디어 마케팅 활용 방안을 제안하고자 한다. 본 연구에서는 '신뢰구축(Trust)', '감정이입(Empathy)', '가치공유(Shared Value)', '유대(Bonding)', '고객 커뮤니케이션(Communication)', '상호의존(Reciprocity)'로 구성된 6가지 관계지향적 서비스 요인을 통해 은행의 체계적이고 효과적인 관계지향적 소셜 미디어 마케팅 전략에 대한 구체적인 시사점이 논의된다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The relationship between Korean bank and customer are known as rigidity compare to other industry. The conservative organizational culture is often found in Korean banks. Today, Korean banks are facing dramatic change in digital world in that new wave in online intensifies the connectivity with bank...

주제어

#소셜 미디어 마케팅   #관계 지향적 서비스   #고객만족  

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
IBK기업은행의 주요사업은 무엇인가? IBK기업은행의 주요사업은 중소기업자에 대한 자금의 대출과 어음할인, 예금과 적금 등 시중은행과 대동소이한 업무와 주무장관의 승인을 얻은 중소기업의 주식, 사채의 응모, 인수, 보증 업무등도 담당하고 있으며, 12개 사업본부 1연구소, 45개 부서로 조직편재가 되어 있다. 2010년말기준 7300명, 561개 국내 영업점을 보유하고 있다.
은행들이 소셜 미디어를 이용하여 관계지향적 서비스 개선하고자 하는 노력을 하는 이유는 무엇인가? 이제 은행들은 소셜 미디어를 이용하여 관계지향적 서비스 개선하고자 하는 노력을 하고 있다. 고객들에게 편안함을 제공하고 관계성을 갖게 하느냐에 따라 향후 개인금융의 향방이 결정될 가능성이 높아지며, 고객과의 거래에 있어서도 관계 지향적이지 않은 은행들은 거래에서 그들의 이익을 극대화시키기 위해서 효율성에 의존한 교환만을 강조하게 되지만 관계지향적인 은행들은 그들의 이익을 극대화하기 위해서 관계적 교환을 지속적으로 유지할 수 있기 때문이다[19].
Kaplan and Hanenalein은 소셜 미디어의 유형을 어떻게 구분하고 있는가? Kaplan and Hanenalein은 소셜 미디어의 유형을 협업 프로젝트, 블로그, 마이크로 블로그, 콘텐츠 커뮤니티, 소셜 네트워킹 사이트, 가상 커뮤니티의 여섯 가지로 구분하고 있다[7]. 최민재와 양승찬은 커뮤니케이션 모델, 협업모델, 콘텐츠 공유 모델, 엔터테인먼트 모델의 네 가지로 소셜 미디어의 유형을 구분하고 정의한다[8].
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참고문헌 (41)

  1. 박찬욱, "데이터베이스 마케팅의 실행수준에 영향을 미치는 요인들에 대한 연구: 한국은행들을 중심으로" 마케팅연구, 제14권, 제2호, pp.45-68, 1999. 

  2. Burson-Marsteller, "2011 Global Social Media Check-up," Burson-Marsteller Conference, 2011. 

  3. 이강호, "기업의 트위터 활용유형에 따른 도입방안에 관한 연구", 기업경영연구, 제18권, 제1호, pp.279-297, 2011. 

  4. 조창환, 성윤희, 한경정, 권택주, 최원영, "트위터 이용행태 분석: 이용자 영향력과 기업이용행태를 중심으로", 광고연구, 제88권, pp.98-126, 2011. 

  5. R. Lariscy, E. Avery, K. Sweetser, and P. Howes, "An Examination of the Role of Online Social Media in Journalists' Source Mix," Public Relations Review, Vol.35, pp.314-316, 2009. 

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  6. Edelman, Edelman Barometer 2010 10th ed. 2010. 

  7. A. Kaplan and M. Hanenalein, "Users of the World, Unite! The Challenge and Opportunities of Social Media," Business Horizons, Vol.53, No.1, pp.59-68, 2010. 

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  8. 최민재, 양승찬, "인터넷소셜미디어와 저널리즘", 한국언론재단, 2009. 

  9. B. Solis and D. Breakenridge, "Putting the Public Back in the Public Relations: How Social Media is Reinventing the Aging Business of PR," FT Press. 2009. 

  10. 김종래, "소셜 미디어 시대 PR전략" 2010 한국 PR협회 소셜 미디어를 통한 효과적 국민소통 세미나 발표집, 2010. 

  11. B. Boyle and R. Dwyer, "The Influence stratgies in Marketing Channels, Measures andn Use in Different Relationship Structures," J. of Marketing Research Vol.29, No.4, pp.462-463, 1992. 

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  12. D. Narayandas and V. Rangan, "Buidling and Sustaining Buyer-Seller Relationship in Mature Industrial Markets," J. of Marketing, Vol.68, No.6, pp.63-77, 2004. 

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  13. Aite Group, EFMA (European Financial Management Association) "Social Media at the starting blocks : A look at financial institution in Europe and the United States," pp.1-34, 2010(11). 

  14. 하나금융연구소, "트위터, 페이스북 등 SNS가 금융에 주는 영향", 하나산업정보, 제58호, pp.1-18, 2010. 

  15. N. Sheth and A. Parvatiyar, "Relationship Marketing in Consumer Markets: Antecedents and Consequences," J. of the Academy of Marketing Science, Fall pp.255-251, 1995. 

  16. 한혁수, 김초이, "소셜네트워크 사이트의 웹접근성 평가", 감성과학, 제12권, 제4호, pp.481-488, 2009. 

    원문보기 상세보기

  17. 한국인터넷커뮤니케이션협회, "기업소셜 미디어 운영현황 조사보고서", 2010. 

  18. 기업의 소셜미디어 활용에 대한 설문조사 www.ebizstory.com 

  19. S. Ganesan, "Determinations of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationship," J. of Marketing, Vol.58, No.4, pp.1-19, 1994. 

  20. R. Yin, "The Case Study as a Serious Research," Science Communication, Vol.3, pp.97-114, 1981. 

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  21. N. Woods and M. Catanzaro, Nursing Research. Theory and Practice. St. Louis, Washington DC, Toronto: The C.V. Mosby Company, 1988. 

  22. L. Sin, A. TSE, O. Yau, J. Lee, and R. Chow, "The Effect of Relationship Marketing Orientation on Business Performance in a Service-Oriented Economy," J. of the Academy of Marketing Science, Vol.23, No.4, pp.255-271, 2002. 

  23. 중소기업은행, 제50기 사업보고서, 2010(12). 

  24. IBK기업은행, 2010 Annual Report, 2011(3). 

  25. 금융감독원 금융통계정보시스템, 은행계 경영정보 http://fisis.fss.or.kr 

  26. 김동원, "고객의 눈에 비친 은행영업", 전국은행 연합회, The Banker 4월호, pp.12-14, 2011. 

  27. T. Heffernan, G. O'Neil, T. Travaglion, and M. Droulers, "Relationship Marketing: the Impact of Emotional Intelligence and Trust on Bank Performance," International J. of Bank Marketing, Vol.26, No.3, pp.183-199, 2009. 

  28. 한국은행, "2010년중 국내 인터넷뱅킹 서비스 이용현황", 2011. 

  29. 박세혁, 김용만, 전호문, 서희정, "프로농구 팬의 관여도프로파일이 팀 동일시, 기업동일시 및 기업이미지에 미치는 영향", 한국스포츠산업.경영학회지, 제12권, 제1호, pp.57-70, 2007. 

  30. H. Schurr and L. Ozanne, "Influences on Exchange Process: Buyers' Preconception of a Seller's Trustworthiness and Bargaining Toughness," J. of Consumer Research Marketing, Vol.11, No.4, pp.939-953, 1985. 

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  31. M. Morgan and D. Hunt, "The Commitment- Trust Theory of Relationship Marketing," J. of Marketing, Vol.59, No.3, pp.20-38, 1994. 

  32. W. Ickes, L. Stinson, Y. Bissonnette, and S. Garcia, "Naturalistic and Social Cognition: Empathic Accuracy in Mixed-Sex Dyads," J. of Personality and Social Psychology, Vol.59, pp.730-742, 1990. 

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  33. R. Levenson and A. Ruef, "Empathy: A Physiological Substrate," J. of Personality and Social Psychology, Vol.63, pp.234-246, 1992. 

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  34. N. Eisenberg, R. Fabes, M. Schaller, and A. Miller, "Sympathy and Personal Distress: Development, Gender Difference, and Interrelations of Index," Empathy and Related Emotional Response, N. Eisenberg, ed San Francisco; Jossey-Bass, 1999. 

  35. 이한석, 이희정, "항공서비스와 온라인 감정이입의 관계에 관한 탐색적 연구", 한국항공경영학회, 춘계학술발표대회, 한국항공대학교, 2010. 

  36. J. Stiff, J. Dillard, L. Somara, K. Hyun, and C. Sleight, "Empathy, Communication and Prosocial Behavior," Communication Monographs, Vol.55, pp.198-213, 1988. 

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  37. 이한석, "온라인 상황에서 감정이입의 역할 및 영향요인에 관한 연구", 서울대학교 박사 학위논문, 2010. 

  38. R. Evans, and L. Laskin, "The Relationship Marketing Process: a Conceptualization and Application," Industrial Marketing Management, Vol.23, No.5, pp.439-452, 1994. 

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  39. 한상린, "구매자-공급자관계에 관한 개념적 연구", 충남대학교 경영논집, 제12권, 제1호, pp.163-175, 1996. 

  40. E. Lawler, "An Effect Theory of Social Exchange," American J. of Psychology, Vol.107, No.2, pp.321-352, 2001. 

  41. C. Anderson and A. Narus, "A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnership," J. of Marketing, Vol.54, No.1, pp.42-58, 1990. 

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