호텔정보시스템의 기술수용모델이 서비스지향성 및 고객지향성이 성과에 미치는 영향 A Study on Effects of Using of the Hotel Information System to Service Orientation, Customer Orientation & Management Result원문보기
본 연구에서 환대산업의 대표적인 기업은 호텔기업을 대상으로 정보시스템 구축이 고객지향성, 서비스지향성, 성과간의 영향관계를 파악하고자 했다. 부산, 서울지역에 소재하는 호텔에 종사하는 종사원을 대상으로 편의추출방식으로 표본을 추출하여 조사하였다. 연구결과의 도출을 하기 위하여 선행연구를 근거로 연구가설을 설정하였으며 정보시스템 구축이 고객지향성, 서비스지향성, 성과간의 영향관계를 파악하였다. 가설검증결과 정보시스템 구축의 기술수용모델 중 유용성은 서비스지향성과 고객지향성이 유의한 영향을 미쳤으나 용이성은 서비스지향성과 고객지향성에 대하여 유의한 영향을 미치지 않고 있었다. 또한 서비스지향성과 고객지향성에서는 경영성과에는 유의한 결과가 도출이 되었으나 개인성과에는 유의한 결과가 도출되지 않았다.
본 연구에서 환대산업의 대표적인 기업은 호텔기업을 대상으로 정보시스템 구축이 고객지향성, 서비스지향성, 성과간의 영향관계를 파악하고자 했다. 부산, 서울지역에 소재하는 호텔에 종사하는 종사원을 대상으로 편의추출방식으로 표본을 추출하여 조사하였다. 연구결과의 도출을 하기 위하여 선행연구를 근거로 연구가설을 설정하였으며 정보시스템 구축이 고객지향성, 서비스지향성, 성과간의 영향관계를 파악하였다. 가설검증결과 정보시스템 구축의 기술수용모델 중 유용성은 서비스지향성과 고객지향성이 유의한 영향을 미쳤으나 용이성은 서비스지향성과 고객지향성에 대하여 유의한 영향을 미치지 않고 있었다. 또한 서비스지향성과 고객지향성에서는 경영성과에는 유의한 결과가 도출이 되었으나 개인성과에는 유의한 결과가 도출되지 않았다.
In this study the hospitality industry's leading companies, hotel companies affect the relationship between the performance information system, customer orientation, service orientation, to identify the target. Convenience extraction methods to Employees engaged in hotel in Seoul & Busan sampling wa...
In this study the hospitality industry's leading companies, hotel companies affect the relationship between the performance information system, customer orientation, service orientation, to identify the target. Convenience extraction methods to Employees engaged in hotel in Seoul & Busan sampling was investigated. In order to derive the results of the study, the study hypothesis was based Information System for customer orientation service orientation, affect the relationship between the performance was investigated. Service orientation and customer orientation significantly affected, but the results of the hypothesis testing, the usefulness of information system technology acceptance model for ease of service orientation and customer orientation in the not significantly affect was not. Service orientation and customer orientation, business performance, but significant results derived significant personal achievements the results derived were not.
In this study the hospitality industry's leading companies, hotel companies affect the relationship between the performance information system, customer orientation, service orientation, to identify the target. Convenience extraction methods to Employees engaged in hotel in Seoul & Busan sampling was investigated. In order to derive the results of the study, the study hypothesis was based Information System for customer orientation service orientation, affect the relationship between the performance was investigated. Service orientation and customer orientation significantly affected, but the results of the hypothesis testing, the usefulness of information system technology acceptance model for ease of service orientation and customer orientation in the not significantly affect was not. Service orientation and customer orientation, business performance, but significant results derived significant personal achievements the results derived were not.
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문제 정의
결과적으로 기업에서 정보시스템을 구축을 하는 것은 업무의 생산성 및 경영합리화에 중점을 두고 구축하고 있지만 호텔기업에서 추구하고 있는 서비스지향성, 고객지향성 및 성과간의 연구는 미진하였다. 따라서 본 연구에서는 기술수용모델, 서비스지향성, 고객지향성, 성과간의 관계를 파악하여 관련 연구의 자료로서 또한 정보시스템의 서비스지향성, 고객지향성, 성과간의 관련성을 파악하는데 그 목적이 있다.
본 연구는 호텔기업의 호텔정보시스템 운영이 서비스지향성 및 고객지향성이 성과에 미치는 영향을 파악하고자 과 같이 연구모형을 설정하였다.
본 연구에서 환대산업의 대표적인 기업은 호텔기업을 대상으로 정보시스템 구축이 서비스지향성, 고객지향성, 성과(개인성과, 경영성과)간의 영향관계를 파악하고자 했다.
가설 설정
가설 2. 기술수용모델은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 1. 기술수용모델은 서비스지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
부산, 서울지역에 소재하는 호텔에 종사하는 종사원을 대상으로 편의추출방식으로 표본을 추출하여 조사하였다. 연구결과를 도출하기 위하여 선행연구를 근거로 연구가설을 설정하였으며 정보시스템 구축이 고객지향성, 서비스지향성, 성과(개인성과, 경영성과)간의 영향관계를 파악하였다. 분석결과도출을 위해 빈도분석, 연구개념에 대한 확인적 요인분석, 신뢰도분석, 개념신뢰도와 분산추출지수을 통해 연구개념의 적합성을 파악하였으며 연구개념간의 인과관계를 파악하기 위하여 구조방정식(SEM)을 구성하여 가설검증하였다.
대상 데이터
부산, 서울지역에 소재하는 호텔에 종사하는 종사원을 대상으로 편의추출방식으로 표본을 추출하여 조사하였다. 연구결과를 도출하기 위하여 선행연구를 근거로 연구가설을 설정하였으며 정보시스템 구축이 고객지향성, 서비스지향성, 성과(개인성과, 경영성과)간의 영향관계를 파악하였다.
부산지역 및 서울지역의 5개의 특급호텔을 대상으로 호텔정보시스템을 이용하여 업무를 보는 호텔종사원을 대상으로, 2012년 4월 1일부터 4월 30일까지 조사를 실시하였다. 표본추출은 편의추출방식으로 총 300부의 설문지를 배포하여 250부의 설문지를 회수한 뒤 불성실하게 응답한 30부를 제외한 220부의 유효설문지를 획득하여 설문분석에 최종적으로 활용하였다.
부산지역 및 서울지역의 5개의 특급호텔을 대상으로 호텔정보시스템을 이용하여 업무를 보는 호텔종사원을 대상으로, 2012년 4월 1일부터 4월 30일까지 조사를 실시하였다. 표본추출은 편의추출방식으로 총 300부의 설문지를 배포하여 250부의 설문지를 회수한 뒤 불성실하게 응답한 30부를 제외한 220부의 유효설문지를 획득하여 설문분석에 최종적으로 활용하였다.
데이터처리
연구결과를 도출하기 위하여 선행연구를 근거로 연구가설을 설정하였으며 정보시스템 구축이 고객지향성, 서비스지향성, 성과(개인성과, 경영성과)간의 영향관계를 파악하였다. 분석결과도출을 위해 빈도분석, 연구개념에 대한 확인적 요인분석, 신뢰도분석, 개념신뢰도와 분산추출지수을 통해 연구개념의 적합성을 파악하였으며 연구개념간의 인과관계를 파악하기 위하여 구조방정식(SEM)을 구성하여 가설검증하였다.
수집된 설문지는 통계패키지 SPSS 20.0과 AMOS 20.0을 이용하여 표본의 전반적인 특징을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였으며 본 연구는 연구모형에 제시된 구성개념들(constructs)간에 상호 미치는 영향관계를 검증하기 위하여 구조방정식 모형을 통해 구성개념들 간 상호관계를 검증하고 평가하고자하며 AMOS 20.0을 이용한다. 또한 확인적 요인분석을 통해서 측정오차가 없는 잠재요인을 발견하고 회귀분석으로 잠재요인 간을 연결하는 방법으로 요인분석과 회귀분석을 결합한 형태이다.
이론/모형
또한 확인적 요인분석을 통해서 측정오차가 없는 잠재요인을 발견하고 회귀분석으로 잠재요인 간을 연결하는 방법으로 요인분석과 회귀분석을 결합한 형태이다. 가설을 검증하기 위해서는 AMOS 20.0을 이용한 구조방정식 모형(structural equation model)을 통해 변수 간의 상호관계를 파악하고자 한다.
성능/효과
가설검증결과 정보시스템 구축의 기술수용모델 중 유용성은 서비스지향성과 고객지향성이 유의한 영향을 미쳤으나 용이성은 서비스지향성과 고객지향성에 대하여 유의한 영향을 미치지 않고 있었다. 본 가설의 검증결과에서 보듯이 정보시스템 구축이 고객에 대한 긍정적인 서비스상품 제공에 유용하게 활용되고 있으며 이에 대한 변화 및 기대가 높다는 것을 의미한다.
0%로써 가장 많은 부분을 차지하였다. 근무기간에서 있어서는 1-3년 미만, 5-10년 미만 그리고 10-15년 미만이 전체 비율 중 63.3%를 차지하고 있으며, 1년 미만과 15년 이상이 동일하게 13.3%, 3-5년 미만이 10.2% 순으로 나타났고, 급여수준에서는 101-300만원 이하가 전체 비율 중 68.9%로 가장 많은 부분을 차지하는 것으로 나타났다. 학력수준에서는 고졸이하가 9.
둘째, 수입과 비용에 대한 체계적이고 구체적으로 기획·분석·통제가 가능하다.
그러나 용이성이 서비스지향성 및 고객지향성에 대하여 유의한 영향과 상이한 결과가 도출이 된것은 정보화 시스템 구축과 관련한 많은 선행연구에서 찾아볼 수 있으며 한 예로 호텔과 같이 환대서비스기업에서는 직접적인 영향이 미칠 가능성이 있다는 것을 의미한다. 또한 서비스지향성과 고객지향성에서는 경영성과에는 유의한 결과가 도출이 되었으나 개인성과에는 유의한 결과가 도출되지 않았다. 기업에서 정보시스템의 구축하는 것은 비용절감을 통해 많은 경영의 효과와 효율성에 기하기 위함은 이미 알고 있는 것이며 부서간의 협조, 업무정보의공유 등은 기업의 생산성과 원가절감 등에 필요로 하며, 경영성과에 유의하다고 판단되었으나, 개인성과인 개인과업 등과 같은 것은 당연히 해야 되는 일로 판단되기 때문에 유의한 결과가 도출되지 않은 것으로 판단된다.
가설검증결과 정보시스템 구축의 기술수용모델 중 유용성은 서비스지향성과 고객지향성이 유의한 영향을 미쳤으나 용이성은 서비스지향성과 고객지향성에 대하여 유의한 영향을 미치지 않고 있었다. 본 가설의 검증결과에서 보듯이 정보시스템 구축이 고객에 대한 긍정적인 서비스상품 제공에 유용하게 활용되고 있으며 이에 대한 변화 및 기대가 높다는 것을 의미한다. 그러나 용이성이 서비스지향성 및 고객지향성에 대하여 유의한 영향과 상이한 결과가 도출이 된것은 정보화 시스템 구축과 관련한 많은 선행연구에서 찾아볼 수 있으며 한 예로 호텔과 같이 환대서비스기업에서는 직접적인 영향이 미칠 가능성이 있다는 것을 의미한다.
분석결과에서 보듯이 χ2=250.890(p=.000), df=259, GFI=.909, AGFI=.866, NFI=.898, RMR=.0411으로 나타나고 있으며 연구개념의 측정개념에 대한 개념신뢰도 및 분산추출지수는 다음 공식으로 표현 할 수 있으며 본 측정의 모형에서 개념신뢰도(construct reliability)는 0.7 이상, 분산추출지수(variance extracted)는 0.5 이상이면 측정모형이 적합하다고 판정할 수 있다[1],[17] 따라서 본 연구개념인 기술수용모델(유용성,용이성), 서비스지향성, 고객지향성, 성과(개인성과, 기업성과)는 각각 개념신뢰도는 0.71이상, 분산추출지수는 0.51 이상 상회하고 있어 연구개념의 신뢰성은 적절하다고 판단된다.
서비스기업에서 정보기술을 산업적 전반에서 활용하는 이유에 있어서 경영상태를 신속·정확하게 파악을 할 수 있으며 이러한 정보를 바탕으로 하여 고객정보를 생산하여 새로운 서비스 및 혜택을 제공하고 있다. 정보시 시스템의 구축으로 인하여 효과성은 첫째, 반복적이고 복잡한 업무는 전산화되어 업무에 대한 생산성이 향상되었다. 둘째, 수입과 비용에 대한 체계적이고 구체적으로 기획·분석·통제가 가능하다.
후속연구
본 연구에 있어서 기술수용모델을 가지고서 서비스지향성과 고객지향성, 성과간의 영향관계를 파악할 수 있었다는 연구성과가 있었으며 부산과 서울지역의 호텔에 근무하는 종사원을 대상하는 편의추출방법으로 표본을 기초로 하여 연구가 되어 모든 조직 및 지역에 연구의 일반화를 할 수 없다는 한계점이 있다. 따라서 향후 연구에서 표본 수의 확대 및 생산부문별로 확대하여 실증적으로 연구가 필요하다.
본 연구에 있어서 기술수용모델을 가지고서 서비스지향성과 고객지향성, 성과간의 영향관계를 파악할 수 있었다는 연구성과가 있었으며 부산과 서울지역의 호텔에 근무하는 종사원을 대상하는 편의추출방법으로 표본을 기초로 하여 연구가 되어 모든 조직 및 지역에 연구의 일반화를 할 수 없다는 한계점이 있다. 따라서 향후 연구에서 표본 수의 확대 및 생산부문별로 확대하여 실증적으로 연구가 필요하다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
호텔경영에 있어서 정보시스템의 구축 목적은 무엇인가?
마지막으로 호텔을 이용하는데 편리하게 함으로서 차별화된 고객 서비스를 제공할 수 있다[6][10]. 호텔경영에 있어서 정보시스템의 구축은 경영의 편리성 도모, 고객만족을 통한 매출향상에 목적이 있으며 나아가서 인건비 절감, 사업영역의 확장, 양질의 서비스 제공 등 업무의 효율성 향상에 목적이 있어 그 이용목적은 다각도로 확대되는 추세다[18].
호텔정보시스템은 어떻게 분류할 수 있는가?
호텔정보시스템은 업무의 특성에 따라서 다음과 같이 분류하는 것이 일반적이다. 객실에 관련한 전반적인 업무를 관리하여 주는 프론트 오피스시스템, 호텔의 일반 경영을 관리하는 백오피스시스템, 업장 및 부대시설업무를 관리하는 POS 시스템, 모든 시스템을 총괄적으로 관리하여주는 인터페이스 시스템이 있다 그러나 이러한 시스템을 총괄하여 총칭해 PMS(Property Management)라고 한다[3][13].
정보시 시스템의 구축으로 인하여 효과성은 무엇인가?
서비스기업에서 정보기술을 산업적 전반에서 활용하는 이유에 있어서 경영상태를 신속·정확하게 파악을 할 수 있으며 이러한 정보를 바탕으로 하여 고객정보를 생산하여 새로운 서비스 및 혜택을 제공하고 있다. 정보시 시스템의 구축으로 인하여 효과성은 첫째, 반복적이고 복잡한 업무는 전산화되어 업무에 대한 생산성이 향상되었다. 둘째, 수입과 비용에 대한 체계적이고 구체적으로 기획·분석·통제가 가능하다. 마지막으로 호텔을 이용하는데 편리하게 함으로서 차별화된 고객 서비스를 제공할 수 있다[6][10]. 호텔경영에 있어서 정보시스템의 구축은 경영의 편리성 도모, 고객만족을 통한 매출향상에 목적이 있으며 나아가서 인건비 절감, 사업영역의 확장, 양질의 서비스 제공 등 업무의 효율성 향상에 목적이 있어 그 이용목적은 다각도로 확대되는 추세다[18].
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