[국내논문]인터넷쇼핑몰 사이트 환경과 재구매의도 간의 구조적 인과관계 Structural Causal Relationship between Atmospherics of Web-sites and Repurchase Intention in Internet Shopping Malls원문보기
본 연구는 인터넷쇼핑몰을 대상으로 그래픽, 컬러, 메뉴 및 링크 등 웹사이트의 디자인 환경이 소비자의 감정과 만족에 어떠한 영향을 미치고, 또한 감정과 만족 및 재구매의도 간의 관계를 확인하고 설명하였다. 본 연구의 설문은 인터넷쇼핑몰을 방문하여 검색하였거나 구매한 경험을 가진 소비자를 대상으로 표본을 수집하였으며, 수집된 자료는 AMOS 18.0 통계패키지를 이용하여 제기된 연구가설을 검증하였다. 분석결과, 웹사이트의 디자인 환경요인 중 메뉴와 링크는 소비자의 감정에 긍정적인 영향을 주었지만, 그래픽 및 컬러는 감정 및 만족에 어떠한 영향도 미치지 못하였다. 또한 감정은 만족과 재구매의도에 긍정적 영향을 미치었고, 만족 역시 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
본 연구는 인터넷쇼핑몰을 대상으로 그래픽, 컬러, 메뉴 및 링크 등 웹사이트의 디자인 환경이 소비자의 감정과 만족에 어떠한 영향을 미치고, 또한 감정과 만족 및 재구매의도 간의 관계를 확인하고 설명하였다. 본 연구의 설문은 인터넷쇼핑몰을 방문하여 검색하였거나 구매한 경험을 가진 소비자를 대상으로 표본을 수집하였으며, 수집된 자료는 AMOS 18.0 통계패키지를 이용하여 제기된 연구가설을 검증하였다. 분석결과, 웹사이트의 디자인 환경요인 중 메뉴와 링크는 소비자의 감정에 긍정적인 영향을 주었지만, 그래픽 및 컬러는 감정 및 만족에 어떠한 영향도 미치지 못하였다. 또한 감정은 만족과 재구매의도에 긍정적 영향을 미치었고, 만족 역시 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
The purpose of this paper is to explain and identify how atmospherics of web-sites such as graphics, colour, menu and link have an effect on consumers' emotion and satisfaction, which in turn have influence on repurchase intention in internet shopping malls. A survey study was conducted to collect t...
The purpose of this paper is to explain and identify how atmospherics of web-sites such as graphics, colour, menu and link have an effect on consumers' emotion and satisfaction, which in turn have influence on repurchase intention in internet shopping malls. A survey study was conducted to collect the data with consumers who have experience purchase or search on internet shopping malls. Analysis of structural equation modeling with AMOS 18.0 was performed to test the research hypothesis. The results of the study are as follows: Menu and link are positively associated on consumers' emotion, but graphics and colour have not influence on both consumers' emotion and satisfaction. Consumers' emotion is positively associated on both satisfaction and repurchase intention, and then satisfaction is also positively associated on repurchase intention.
The purpose of this paper is to explain and identify how atmospherics of web-sites such as graphics, colour, menu and link have an effect on consumers' emotion and satisfaction, which in turn have influence on repurchase intention in internet shopping malls. A survey study was conducted to collect the data with consumers who have experience purchase or search on internet shopping malls. Analysis of structural equation modeling with AMOS 18.0 was performed to test the research hypothesis. The results of the study are as follows: Menu and link are positively associated on consumers' emotion, but graphics and colour have not influence on both consumers' emotion and satisfaction. Consumers' emotion is positively associated on both satisfaction and repurchase intention, and then satisfaction is also positively associated on repurchase intention.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
그러나 지금까지의 연구는 전술한 바와 같이 각각 두 분야로 연구가 진행되었고, 매개역할로서 감정적 반응과 인지적 만족의 통합된 역할이 규명되지 않았다. 따라서 본 연구에서는 두 가지 관점에서 제시된 감정적 반응과 인지적 만족의 역할을 확인하고자 웹사이트 디자인 환경요인과 감정, 만족 및 재구매의도 간의 경로관계를 검증하고자 한다.
본 연구에서는 Koo and Ju(2010)가 가장 최신에 제시한 그래픽, 컬러, 메뉴 및 링크 등 인터넷쇼핑몰사이트의 디자인 환경요인이 감정 및 만족에 미치는 영향력과감정, 만족, 재구매의도 상호 간에 어떠한 인과관계를 형성하는가를 확인하기 위해 인터넷쇼핑몰을 대상으로 구조적 인과관계를 검증하고자 다음과 같은 연구모형을 제시한다.
본 연구에서는 최근 과학기술의 발달로 일반화된 온라인점포인 인터넷쇼핑몰을 대상으로 그래픽, 컬러, 메뉴 및 링크 등 인터넷쇼핑몰사이트의 디자인 환경요인이 소비자의 감정적 반응과 만족에 어떠한 영향을 미치고, 또한 감정, 만족 및 재구매의도 간에는 어떠한 인과관계를 형성하는가를 확인하기 위하여 변수 상호간 구조적 인과관계를 검증하였다. 연구결과로는 인터넷쇼핑몰 웹사이트의 시각적 특성인 그래픽과 컬러는 소비자의 감정이나 만족에 영향을 주지 않은 반면, 메뉴와 링크는 감정에 유의한 영향을 주었고, 감정은 만족과 재구매의도에 그리고 만족은 재구매의도에 영향을 주는 것으로 확인되었다.
가설 설정
연구가설 1-1: 인터넷쇼핑몰사이트의 그래픽 환경은 소비자의 만족에 영향을 준다.
연구가설 1-2: 인터넷쇼핑몰사이트의 컬러 환경은 소비자의 만족에 영향을 준다
연구가설 1-3: 인터넷쇼핑몰사이트의 메뉴와 링크 환경은 소비자의 만족에 영향을 준다.
연구가설 1: 인터넷쇼핑몰사이트의 디자인 환경은 소비자의 만족에 영향을 준다.
연구가설 2-1: 인터넷쇼핑몰사이트의 그래픽 환경은 소비자의 감정에 영향을 준다.
연구가설 2-2: 인터넷쇼핑몰사이트의 컬러 환경은 소비자의 감정에 영향을 준다.
연구가설 2-3: 인터넷쇼핑몰사이트의 메뉴와 링크 환경은 소비자의 감정에 영향을 준다.
연구가설 2: 인터넷쇼핑몰사이트의 디자인 환경은 소비자의 감정에 영향을 준다.
연구가설 3: 환경적 자극에 의한 소비자의 감정은 만족에 영향을 준다.
연구가설 4: 환경적 자극에 의한 소비자의 감정은 재구매의도에 영향을 준다.
연구가설 5: 환경적 자극에 의한 소비자의 만족은 재구매의도에 영향을 준다.
제안 방법
구성개념의 영역을 규명하고 개념에 대한 종합적 이해를 돕기 위하여 다항목 척도를 개발하였다. 개념의 측정에 사용되는 항목은 7점 리커트식 척도(likert scale) 로 ‘전혀 아니다’에서부터 ‘매우 그렇다‘ 까지 구성 하였다.
5이상으로 나타나 측정변수 간 신뢰도를 확인하였다. 다음으로 판별타당성을 평가하였는데, 이는 두 요인 각 AVE와 그 두 요인 간 상관관계를 제곱을 비교하여 두 AVE가 모두 상관관계 제곱보다 큰가를 확인하는 방법을 이용하였다. 이때 각각의 AVE가 모두 상관관계 제곱보다 크면 판별타당성이 있다고 할 수 있는데, 모든 요인 간 상관관계 제곱크기는 0.
개념의 측정에 사용되는 항목은 7점 리커트식 척도(likert scale) 로 ‘전혀 아니다’에서부터 ‘매우 그렇다‘ 까지 구성 하였다. 본 연구에서 사용된 변수는 표와 같이 선행연구에 근거하여 본 연구의 내용에 적합하도록 수정하였다. 변수에 대한 설문항목과 조작적 정의는 다음과 같다.
본 연구에서 제기된 연구가설을 검증하기 위하여 설문지를 통해 자료를 구하였다. 설문지는 그래픽, 컬러, 메뉴와 링크, 감정, 만족, 재구매의도 등의 주요 변수와 인터넷쇼핑몰 이용목적, 이용횟수, 이용시간 등 쇼핑몰 이용과 관련된 질문 그리고 성별, 직업, 연령, 주거지역, 최종학력 및 소득수준 등 응답자의 인구통계특성 등으로 구성하였다.
본 연구에서 제기된 연구가설을 검증하기 위하여 설문지를 통해 자료를 구하였다. 설문지는 그래픽, 컬러, 메뉴와 링크, 감정, 만족, 재구매의도 등의 주요 변수와 인터넷쇼핑몰 이용목적, 이용횟수, 이용시간 등 쇼핑몰 이용과 관련된 질문 그리고 성별, 직업, 연령, 주거지역, 최종학력 및 소득수준 등 응답자의 인구통계특성 등으로 구성하였다. 조사대상자의 선정은 일반적으로 연구 대상, 표본단위, 범위, 시간 등 네 가지 기준에 따라 세부적으로 선정되어야 한다.
이러한 기준에 의해 본 연구에서는 온라인쇼핑몰을 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 표본을 선정하였다. 자료의 수집은 이들을 모집단으로 대면면접방식으로 설문조사를 실시하였으며, 조사기간은 2011년 12월 28일부터 동년 1월 16일까지 실시하였다.
제시된 모형의 적합성을 판단하기 위해 GFI, CFI, NFI, x2, df, x2에 대한 p값 등을 확인하였다. 전체구조모형의 분석결과는 표와 같이 자유도(df) 107에서 x2값이 219.
측정항목의 타당성을 증명하기 위해 탐색적 요인분석을 실행하였다. 요인분석(factor analysis)은 주성분 분석을 이용하였고, 베리맥스(varimax)회전을 실시하여 그래픽, 컬러, 메뉴와 링크, 감정, 만족, 재구매의도 등의 변수를 분석하였다.
탐색적 요인분석(EFA)에서 확인된 변수에 대한 타당성을 평가하기 위해 확인적 요인분석(CFA)을 실시 하였다. 확인적 요인분석은 먼저 탐색적 요인분석을 거친 항목들에 대해 단일차원성을 검증하여 저해하는 항목들은 제거 후 구성개념과 측정변수 간의 일치성 정도를 확인하기 위해 집중타당도 및 판별타당도를 검증하였다.
탐색적 요인분석(EFA)에서 확인된 변수에 대한 타당성을 평가하기 위해 확인적 요인분석(CFA)을 실시 하였다. 확인적 요인분석은 먼저 탐색적 요인분석을 거친 항목들에 대해 단일차원성을 검증하여 저해하는 항목들은 제거 후 구성개념과 측정변수 간의 일치성 정도를 확인하기 위해 집중타당도 및 판별타당도를 검증하였다. 집중타당도는 하나의 구성개념에 두 개 이상의 측정도구가 상관관계를 갖는 정도에 관한 것으로 표준화부하량의 크기, 구성개념신뢰도(construct reliability) 및 평균분산추출값(average variance extracted: AVE) 등으로 평가하였다.
대상 데이터
본 연구에서 사용된 설문지는 총 200부로서 응답자에게 인터넷쇼핑몰사이트에 접속하여 일정시간 검색 후 응답하게 하였으며, 부적합하거나 혹은 불성실하게 기재된 응답지20부를 제외한 180부(90.0%)를 최종 분석에 사용하였다. 본 설문에 응답한 응답자의 인터넷쇼핑몰 이용목적으로는 직접적인 구매목적 114명(63.
조사대상자의 선정은 일반적으로 연구 대상, 표본단위, 범위, 시간 등 네 가지 기준에 따라 세부적으로 선정되어야 한다. 이러한 기준에 의해 본 연구에서는 온라인쇼핑몰을 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 표본을 선정하였다. 자료의 수집은 이들을 모집단으로 대면면접방식으로 설문조사를 실시하였으며, 조사기간은 2011년 12월 28일부터 동년 1월 16일까지 실시하였다.
데이터처리
요인별 타당성을 확보하기 위해 탐색적 요인분석(Exploratory factor analysis: EFA)으로 변수 간 요인 값을 확인하였고, cronbach‘s α 계수 검증을 통해 신뢰성을 확인하였다. 검증을 거친 측정항목들에 대해 연구단위별로 측정모델을 도출하기 위해 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis: CFA)을 실시하였다. 또한 응답자의 인구통계특성을 확인하기 위해 빈도분석(frequencies)을 실시하였고, 마지막으로 구조방정식모형분석을 통해 연구모형의 적합도 및 연구가설을 검증하였다.
검증을 거친 측정항목들에 대해 연구단위별로 측정모델을 도출하기 위해 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis: CFA)을 실시하였다. 또한 응답자의 인구통계특성을 확인하기 위해 빈도분석(frequencies)을 실시하였고, 마지막으로 구조방정식모형분석을 통해 연구모형의 적합도 및 연구가설을 검증하였다.
실증분석을 위한 통계소프트웨어로 SPSS win 19.0과 AMOS 18 버젼을 이용하여 자료의 타당성 및 신뢰성을 확인하였다. 요인별 타당성을 확보하기 위해 탐색적 요인분석(Exploratory factor analysis: EFA)으로 변수 간 요인 값을 확인하였고, cronbach‘s α 계수 검증을 통해 신뢰성을 확인하였다.
요인별 타당성을 확보하기 위해 탐색적 요인분석(Exploratory factor analysis: EFA)으로 변수 간 요인 값을 확인하였고, cronbach‘s α 계수 검증을 통해 신뢰성을 확인하였다.
측정항목의 타당성을 증명하기 위해 탐색적 요인분석을 실행하였다. 요인분석(factor analysis)은 주성분 분석을 이용하였고, 베리맥스(varimax)회전을 실시하여 그래픽, 컬러, 메뉴와 링크, 감정, 만족, 재구매의도 등의 변수를 분석하였다. 분석결과, 고유값(eigen value) 1 이상 최종요인 6개를 추출하였다.
확인적 요인분석은 먼저 탐색적 요인분석을 거친 항목들에 대해 단일차원성을 검증하여 저해하는 항목들은 제거 후 구성개념과 측정변수 간의 일치성 정도를 확인하기 위해 집중타당도 및 판별타당도를 검증하였다. 집중타당도는 하나의 구성개념에 두 개 이상의 측정도구가 상관관계를 갖는 정도에 관한 것으로 표준화부하량의 크기, 구성개념신뢰도(construct reliability) 및 평균분산추출값(average variance extracted: AVE) 등으로 평가하였다. 확인결과 표준화 요인적재량이 모두 0.
이론/모형
본 연구에서는 제기한 연구가설을 검증하기 위하여 공변량 구조방정식 모형분석을 이용하였다. 표와 같이 독립변수인 인터넷쇼핑몰 웹사이트의 디자인 환경요인인 그래픽, 컬러, 메뉴와 링크 중에서 그래픽과 컬러는 어느 종속변수와도 유의하지 않은 반면, 메뉴와 링크는 감정에 유의한 영향을 주었다 또한 감정은 만족과 재구매의도에 영향을 미치었고, 만족도 재구매의도에 유의한 영향이 있는 것으로 확인되었다.
성능/효과
429로서 AVE값이 크게 나타나 판별타당성을 확인하였다. 그리고 확인요인분석결과 x2, df, p, GFI(goodness of fit index), NFI(Normed fit index), CFI(comparative fit index) 등 적합도 지수들이 문제가 없음이 확인되었다.
둘째, 이용자는 웹사이트디자인 환경요인에 대하여 직접적으로 인지적인 만족을 하지 않고, 감정에 영향을 줌으로써 강력한 고객만족을 구축하고 이로 인해 재구매의도가 형성되는 것으로 확인되었다. 이는 인터넷쇼핑몰을 이용하는 고객은 사이트의 디자인 환경을 통해 감정적 자극을 받는다는 것으로 결국 감정의 매개역할의 중요성을 확인한 것이라 하겠다.
054로 나타나 기준치 3 이하로 보임으로써 모형의 적합도는 만족할 수준이라 할 수 있다. 또한 적합도를 판단할 수 있는 지수로 GFI, NFI, CFI 등은 0.9이상으로 최적모형 1에 매우 가깝고, RMR은 0.051로서 최적의 연구모형을 형성하고 있는 것으로 확인되었다.
본 연구에서는 최근 과학기술의 발달로 일반화된 온라인점포인 인터넷쇼핑몰을 대상으로 그래픽, 컬러, 메뉴 및 링크 등 인터넷쇼핑몰사이트의 디자인 환경요인이 소비자의 감정적 반응과 만족에 어떠한 영향을 미치고, 또한 감정, 만족 및 재구매의도 간에는 어떠한 인과관계를 형성하는가를 확인하기 위하여 변수 상호간 구조적 인과관계를 검증하였다. 연구결과로는 인터넷쇼핑몰 웹사이트의 시각적 특성인 그래픽과 컬러는 소비자의 감정이나 만족에 영향을 주지 않은 반면, 메뉴와 링크는 감정에 유의한 영향을 주었고, 감정은 만족과 재구매의도에 그리고 만족은 재구매의도에 영향을 주는 것으로 확인되었다.
다음으로 판별타당성을 평가하였는데, 이는 두 요인 각 AVE와 그 두 요인 간 상관관계를 제곱을 비교하여 두 AVE가 모두 상관관계 제곱보다 큰가를 확인하는 방법을 이용하였다. 이때 각각의 AVE가 모두 상관관계 제곱보다 크면 판별타당성이 있다고 할 수 있는데, 모든 요인 간 상관관계 제곱크기는 0.011에서 0.429로서 AVE값이 크게 나타나 판별타당성을 확인하였다. 그리고 확인요인분석결과 x2, df, p, GFI(goodness of fit index), NFI(Normed fit index), CFI(comparative fit index) 등 적합도 지수들이 문제가 없음이 확인되었다.
인터넷쇼핑몰디자인에 관한 선행연구에서는 주로 디자인 환경에 대한 연구[4][5]와 인터넷 고유의 특성을 반영한 전략[17] 등에 대한 연구가 주종을 이루고 있으나 본 연구는 이들 연구를 종합하여 인터넷사이트의 디자인 특성과 소비자의 감정과 만족 그리고 재구매의도 간의 관계를 검증함으로써 재구매의도를 가지는 주요 디자인특성을 확인하였다는 점에서 의의가 크다 할 것이다. 또한 선행연구에서는 온라인쇼핑몰 디자인환경을 독립변수로 감정이나 혹은 만족과의 단일적 관계를 연구하였으나 본 연구에서는 매개변수로서 감정과 만족을 종합하였고, 이들 변수가 재구매의도에 어떠한 경로를 구성하는가를 확인하였다는 점에서 의의가 크다 할 것이다.
에 대한 p값 등을 확인하였다. 전체구조모형의 분석결과는 표와 같이 자유도(df) 107에서 x2값이 219.727로 Q값이 2.054로 나타나 기준치 3 이하로 보임으로써 모형의 적합도는 만족할 수준이라 할 수 있다. 또한 적합도를 판단할 수 있는 지수로 GFI, NFI, CFI 등은 0.
본 연구의 논의로는 다음과 같다. 첫째, 인터넷쇼핑몰 웹사이트를 방문한 고객들은 그래픽이나 컬러 등 시각적 요소보다는 메뉴와 링크 등 비시각적인 환경요인을 중요하게 고려하였다. 한 인터넷마케팅 조사기관에 따르면, 온라인 거래환경에서 이용자는 주로 구매를 손쉽게 하는 웹사이트를 선호하며, 이용자 중 95.
추출된 구성개념에 대해 크론바하 알파계수(cronbach's α coefficients)를 통해 신뢰도를 확인한 결과 그래픽(0.913), 컬러(0.887), 메뉴와 링크(0.846), 감정(0.939), 만족(0.870), 재구매의도(0.913)로 나타나 기준치 0.7 이상임을 확인함으로써 내적일관성에 의한 신뢰성은 모두 인정되었다.
본 연구에서는 제기한 연구가설을 검증하기 위하여 공변량 구조방정식 모형분석을 이용하였다. 표와 같이 독립변수인 인터넷쇼핑몰 웹사이트의 디자인 환경요인인 그래픽, 컬러, 메뉴와 링크 중에서 그래픽과 컬러는 어느 종속변수와도 유의하지 않은 반면, 메뉴와 링크는 감정에 유의한 영향을 주었다 또한 감정은 만족과 재구매의도에 영향을 미치었고, 만족도 재구매의도에 유의한 영향이 있는 것으로 확인되었다. 따라서 연구가설 2-3, 연구가설3, 연구가설4, 연구가설5는 채택된 반면, 연구가설1-1, 연구가설1-2, 연구가설1-3, 연구가설2-1및 연구가설2-2는 기각되었다.
집중타당도는 하나의 구성개념에 두 개 이상의 측정도구가 상관관계를 갖는 정도에 관한 것으로 표준화부하량의 크기, 구성개념신뢰도(construct reliability) 및 평균분산추출값(average variance extracted: AVE) 등으로 평가하였다. 확인결과 표준화 요인적재량이 모두 0.7 이상으로 나타나 통계적으로 유의하였고, 구성개념신뢰도 및 평균분산추출값이 각각의 기준치 0.7과 0.5이상으로 나타나 측정변수 간 신뢰도를 확인하였다. 다음으로 판별타당성을 평가하였는데, 이는 두 요인 각 AVE와 그 두 요인 간 상관관계를 제곱을 비교하여 두 AVE가 모두 상관관계 제곱보다 큰가를 확인하는 방법을 이용하였다.
후속연구
따라서 온라인소매상은 이용자가 웹사이트에 집중할 수 있는 메뉴와 링크를 구성하여 쇼핑을 경험하는 동안 기쁘고 즐거운 감정적 반응이 나타내도록 노력해야 할 것이다. 다시 말하면, 인터넷쇼핑몰에 접속한 이용자가 접속하는 동안 제품이나 기타 관련 정보를 손쉽게 검색함으로써 강하게 흥미를 느끼게 함으로써 지속적으로 방문하여 검색하여 결국 구매로 유도하도록 해야 할 것이고, 또한 주변에 긍정적인 구전을 유발시킴으로써 다른 이용자들을 유인하는 마케팅전략이 필요할 것이다.
즉, 연구가설을 검증하기 위하여 사용된 표본의 규모가 한정되어 있고, 응답자의 경우에도 매우 폭넓고 다양한 직업군과 연령층이 포함되지 못하여 일반화에 문제가 있을 수 있다. 따라서 미래의 연구에서는 모집단 설정 후 다양한 특성의 인터넷쇼핑몰 이용자를 표본으로 분석이 가능할 것이다. 또한 독립변수로서 인터넷 쇼핑몰사이트의 환경을 그래픽, 색상, 메뉴 및 링크 등 디자인 관련 환경으로 한정하여 적용하였는데, 이 밖에 인터넷쇼핑몰사이트의 다양한 환경을 적용하여 인과관계를 확인할 수 있을 것이다.
따라서 미래의 연구에서는 모집단 설정 후 다양한 특성의 인터넷쇼핑몰 이용자를 표본으로 분석이 가능할 것이다. 또한 독립변수로서 인터넷 쇼핑몰사이트의 환경을 그래픽, 색상, 메뉴 및 링크 등 디자인 관련 환경으로 한정하여 적용하였는데, 이 밖에 인터넷쇼핑몰사이트의 다양한 환경을 적용하여 인과관계를 확인할 수 있을 것이다.
따라서 인터넷쇼핑몰은 컴퓨터와 인간의 상호작용을 통한 구매이기 때문에 웹사이트의 구조와 기능을 쉽게 이해하도록 해야 하며 내용에 있어서도 이용자가 편리하게 관찰 할 수 있도록 구성하는 것이 중요할 것이다. 또한 웹사이트 진입 초기 단계에서 이용이 쉽도록 구성하고 링크를 잘 연결하여 관련 사이트로 손쉽게 이동할 수 있도록 해야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
재구매 의도는 어떻게 인식되고 있는가?
재구매 의도(repurchase intention)는 일반적으로 만족경험의 결과로 인식되고 있다[22]. 만족한 고객은 동일 제품을 지속적으로 구매하고 경쟁기업의 가격유인에 덜 민감하며 긍정적인 구전효과로 새로운 고객을 창출하여 기업이익 증대에 큰 역할을 한다[23].
백화점과 대형할인점이 약간의 성장세를 보이고 있거나 슈퍼와 편의점은 매출 유지 및 하락세를 보인 반면에, 인터넷쇼핑몰이 높은 성장률을 나타내고 있는 이유는 무엇인가?
4%의 높은 성장률을 나타내고 있다[2]. 이러한 현상은 온라인 소매점이 전통적 소매점보다 소비자들에게 구매의 편리성과 상품정보에 대한 높은 접근력, 그리고 폭넓은 상품구색 및 선택 등에서 더 유리하게 제공하기 때문이며 이로 인해 소비자의 선호도는 높아지고 있다[3]. 이와 같은 상황에서 인터넷쇼핑몰 업체가 고객선호도를 통한 수익의 극대화를 지향하기 위해선 무엇보다 이용자들이 불편함 없이 쇼핑을 선호하고 만족할 수 있도록 효과적인 웹사이트의 디자인을 갖추어야 할 필요성이 있다.
Baker, et al.(1994)은 점포환경을 어떻게 분류하였는가?
Baker, et al.(1994)은 점포환경을 고객이나 종업원 등과 같이 점포 내 인적요소로서 사회적 요인(social factors), 배치(layout), 색상 (color), 점포 내 혼란스러움의 정도(clutter), 청결상태 (cleanness) 등과 같은 디자인 요인(design factors), 그리고 비 시각적 요소로서 냄새, 소리, 조명효과 등과 같은 주변 환경요인(ambient factors) 등 세 가지 범주로 분류하였고[15], 이후에 Bitner(1992)는 주변 환경요인 (ambient cues), 배치와 기능성(layout and functionality) 그리고 음악, 상징물, 인공조형물 등과 같은 의사소통 요인(communicators)으로 분류하였다[16]. 최근 들어 IT가 빠르게 확산되면서 점포환경에 대한 연구가 온라인 쇼핑환경에 적용하게 되었는데, 이러한 온라인 쇼핑 점포환경에 대해서 쇼핑객에게 시각적이고 청각적인 형태로 제시하는 모든 요소[17] 또는 긍정적인 효과를 창출하기 위하여 웹 환경에서 의식적으로 고안된 것이라 정의하였다[18].
T. Ahn, S. Ryu, and I. Han, "The Impact of The Online and Offline Features on The User Acceptance of Internet Shopping Malls," Electronics Commerce Research and Application, Vol.3 No.4, pp.405-420, 2004.
L. N. McKinney, "Creating A Satisfaction Internet Shopping Experience via Atmospherics Variables," International J. of Consumers Studies, Vol.28, pp.268-283, 2004.
S. Muylle, R. Moenaert, and M. Despontin, "The Conceptualization and Empirical Validation of Web Site User Satisfaction," Information and Management, Vol.41, pp.543-560, 2004.
D. Koo and S. Ju, "The Interactional Effects of Atmospherics and Perceptual Curiosity on Emotions and Online Shoping Intention," Computers in Human Behavior, Vol.26, pp.377-388, 2010.
D. Belanche, L. V. Casalo, and M. Guinaliu, "Web-site Usability, Consumer Satisfaction and The Intention to Use A Web-site: The Moderating Effect of Perceived Risk," J. of Retailing and Consumer Services, Vol.19, pp.124-132, 2012.
N. Gudigantala, J. Song, and D. Johns, User Satisfaction with Web-based DSS: The Role of Cognitive Antecedents, International J. of Information Management, Vol.31, pp.327-338, 2011.
P. Bharati and A. Chaudhury, "An Empirical Investigation of Decision-Making Satisfaction in Web-Based Decision Support Systems," Decision Support Systems, Vol.37, pp.187-197, 2004.
A. Mehrabian and J. Russell, An Approach to Environmental Psychology, Cambridge: MIT Press, 1974.
V. Mummalaneni, "An Empirical Investigation of Web-site Characteristics, Consumer Emotional States and On-line Shopping Behaviors," J. of Business Research, Vol.58, pp.526-532, 2005.
G. Walsh, E. Shiu, L. Hassan, N. Michaelidou, and S. Beatty, "Emotions, Store-Environmental Cues, Store-Choice Criteria, and Marketing Outcomes," J. of Business Research, pp.1-8, 2010.
P. Kotler, "Atmospherics As A Marketing Tool," J. of Retailing, Vol.49, pp.48-64, 1973-1974.
R. E. Millman and D. L. Fugate, "Atmospherics as An Emerging Influence in The Design of Exchange Environment," J. of Marketing Management, Vol.3, pp.66-74, 1993.
J. Baker, D. Grewal and A. Parasuraman, "The Influence of Store Environment on Quality Inferences of Internet Shopping Malls," Electronic Commerce Research and Application, Vol.3 No.4, pp.405-420, 1994.
M. J. Bitner, "Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees," J. of Marketing, Vol.56, pp.57-71, 1992.
S. A. Eroglu, K. A. Machleit, and L. M. Davis, "Atmospheric Qualities of Online Retailing: A Conceptual Model and Implications," J. of Business Research, Vol.54, pp.177-184, 2001.
A. V. Hausman and J. S. Siekpe, "The Effect of Web Interface Features on Consumer Online Purchase Intention," J. of Business Research, Vol.62 No.1, pp.5-13, 2009.
R. L. Oliver, "A Cognitive Model of The Antecedence and Consequences of Satisfaction Decisions," J. of Marketing Research, Vol.17, pp.460-469, 1980(11).
B. I. Alford and A. Biswas, "The Effects of Discount Level, Price Consciousness and Sale Proneness on Consumers' Price Perception and Behavioral Intention," J. of Business Research, Vol.55 No.9, pp.775-783, 2002.
R. L. Oliver, Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer, McGraw-Hill, New York, 1996.
C. Fornell and B. Wernerfelt, "Defence Marketing Strategy by Customer Complaint Management: A Theoretical Analysis," J. of Marketing Research, Vol.2 No.11, pp.337-346, 1987.
S. B. Mackenzie and R. J. Lutz, "An Empirical Examination of The Structural Antecedents of Attitude Toward The Ad in an Advertizing Pretesting Context," J. of Marketing, Vol.53 No.4, pp.48-65, 1989.
V. A. Zeithaml, L. Berry, and A. Parasuraman, "The Behavioral Consequences of Service Quality," J. of Marketing, Vol.60 No.4, pp.31-46, 1966.
C. S. Lin, S. Wu, and R. J. Tsai, "Integrating Perceived Playfulness into Expectation-Confirmation Model for Web Portal Context," Information & Management, Vol.42, pp.683-501, 2005.
S. Kaplan and R. Kaplan, Cognition and Environment, New York, NY: Praeger Pub. 1982.
R. L. Oliver, "Effect of Expectation and Disconfirmation on Post-Exposure Evaluation: An Alternative Interpretation," J. of Applied Psychology, Vol.62, pp.480-486, 1997.
V. Liljander and T. Strandvik, "Emotions in service satisfaction," International Journal of Service Industry Management, Vol.2, pp.148-169, 1997.
S. Varki and M. Colgate, "The Role of Price Perceptions in An Integrated Model of Behavioral intentions," J. of Service Research, Vol.3 No.3, pp.84-91, 2001.
G. E. Walsh, L. M. Shiu, N. Hassan, N. Michaelidou, and S. E. Beatty(2010), "Emotions, Store-Environmental Cues, Store-Choice Criteria, and Marketing Outcomes," J. of Business Research, Vol.30, pp.1-8, 2010.
R. S. Lazarus, Emotion and adaptation, Oxford University Press, 1991.
R. A. Westbrook and R. L. Oliver, "The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction," J. of Consumer Research, Vol.8 No.1, pp.84-91, 1991.
M. Beverland, E. A. C. Lim, M. Morrison, and M. Terziovsky, "In-Store Music and Consumer-Brand Relationships: Relational Transformation Following Experiences of Fit, J. of Business Research, Vol.59, pp.982-989, 2006.
C. L. Martinez and G. J. A. Martinez, "Cognitive-Affective Model of Consumer Satisfaction: An Exploratory Study within The Framework of A Sport Event," J. of Business Research, Vol.60, pp.108-114, 2007.
S. Jang and Y. Namkung, "Perceived Quality, Emotions, and Behavioral Intentions Application of An Extended Mebrain-Russell Model to Restaurants," J. of Business Research, Vol.62, pp.451-460, 2009.
P. U. Nyer, "A Study of The Relationships Between Cognitive Appraisals and Consumption Emotion," J. of Academy Marketing Science, Vol.25, pp.296-304, 1997.
J. C. Chebat and R. Michon, "Impact of Ambient Odors on Mall Shoppers' Emotions, Cognition, and Spending: A Test of Competitive Causal Theories," J. of Business Research, Vol.56, pp.529-539, 2003.
S. Devaraj, M. Fan, and R. Kohli, "Antecedents of B2C Channel Satisfaction and Preference: Validating E-Commerce Metrics," Information System Research, Vol.13 No.3, pp.316-333, 2002.
I. Liu, M. Chen, Y. S. Sun, D. Wible, and C. H. Kou, "Extending The TAM Model to Explore The Factors that Affect Intention to Use An Online Learning Community," Computers & Education, Vol.54 No.2, pp.600-610, 2010.
T. P. Novak, D. L. Hoffman, and Y. Yung, "Measuring The Customer Experience in Online Environments A Structural Modeling Approach," Marketing Science, Vol.19 No.1(Winter), pp.22-42, 2000.
Y. Zang, Y. Fang, K. Wei, E. Ramsey, P. McCole, and H. Chen, "Repurchase Intention B2C E-Commerce- A Relationship Quality Perspective," Information and Management, Vol.48, pp.192-200, 2011.
P. Bharati and A. Chaudhury, "An Empirical Investigation of Decision-Making Satisfaction in Web-Based Decision Support Systems," Decision Support System, Vol.37, pp.187-197, 2004.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.