[논문]취업정보사이트의 웹서비스품질과 관계품질 역할 연구

조철호

doi:10.7469/jksqm.2012.40.2.219

취업정보사이트의 웹서비스품질과 관계품질 역할 연구
A Study on Web Service Quality and Role of Relationship Quality of Job Information Sites 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.40 no.2, 2012년, pp.219 - 230

Abstract ▼ AI-Helper

These days, getting a gob is emerging as a hot social issue, and specialized sites offering job information are rapidly increasing. On the contrary of quantitative increase, job information sites have lots of problems with respect to satisfying customer's needs. This study is designed to explore web-site service quality factors in job information site, and relationship among characteristic web service quality, customer satisfaction, relationship quality and reuse intention. In this study we found that customer satisfaction is prior to relationship quality, which decide long-term customer relationship. And also, Trust which is one of the relationship quality and customer satisfaction affect customers reuse intent respectively. This study also found that characteristic service quality in related to job information site can be composed of four factors such as delivery of information, customization, web design and interaction. Delivery of information, web design and interaction affect trust, and web design and interaction affect customer satisfaction. And also relationship quality is prior to reuse intention.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

첫째, 사이트마다 고유 특성이 있으므로 사이트별로 고객만족도나 관계품질에 차이가 있는지 분석해 볼 필요가 있다. 둘째, 본 연구는 짧은 시점의 일정 표본을 대상으로 한 횡단적인 연구이다. 셋째, 본 연구는 이용자 설문을 바탕으로 하였기 때문에 사이트 고유의 전략적 측면은 고려되지 않았다.
첫째, 기존 연구와 실증적 연구를 통하여 취업정보사이트의 고유의 웹서비스품질 요인을 탐색하고 성과에 영향을 미치는 중요 요인들을 발견하고자 하였다. 둘째, 취업정보사이트의 웹서비스품질, 고객만족, 관계품질 및 재이용의도의 구성개념들을 추출하여 이들 간의 인과관계를 검정함과 더불어 매개변수로서 관계품질의 중요성을 발견하고자 하였다. 마지막으로 본 연구결과를 토대로 취업정보사이트를 운영하는 관련 기관에 운영전략과 관련한 유용한 시사점과 지침을 제공하고자 하였다.
기존의 취업정보사이트 관련 연구는 대부분이 시스템 측면에서 접근하고 있을 뿐이며(이혜정, 2003; 이재봉, 2006, 윤정한과 박만곤, 2009), 웹서비스품질을 체계적으로 다루고 고객만족, 장기적인 거래를 위한 관계품질, 재이용의도와 연결하는 인과적 연구는 거의 없다. 따라서 본 연구는 이에 대한 초기적 연구로서 기존 연구에서 다루지 못했던 취업정보사이트의 고유한 웹서비스품질 요소를 실증적으로 발견하고, 웹서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 인과적 관계는 물론, 서비스품질과 재이용의도사이에서 바람직한 장기적 거래관계 정립에 중요한 요인인 관계품질(신뢰, 관계몰입)의 매개적 역할과 중요성을 파악하기 위하여 수행되었다. 이러한 점에서 본 논문은 희소성과 차별성을 가진다.
둘째, 취업정보사이트의 웹서비스품질, 고객만족, 관계품질 및 재이용의도의 구성개념들을 추출하여 이들 간의 인과관계를 검정함과 더불어 매개변수로서 관계품질의 중요성을 발견하고자 하였다. 마지막으로 본 연구결과를 토대로 취업정보사이트를 운영하는 관련 기관에 운영전략과 관련한 유용한 시사점과 지침을 제공하고자 하였다.
본 연구는 취업정보사이트의 웹서비스품질 요소를 실증적으로 발견하기 위한 초기연구로서 웹서비스품질, 고객만족, 관계품질(신뢰, 관계몰입), 재이용의도간의 인과적 관계를 검정하고 신뢰와 관계몰입의 매개적 역할을 알아보고자 하였다. 본 연구는 고객과의 지속적이고 장기적 관계에 따른 수익성 제고를 위하여 다음의 시사점을 제시한다.
따라서 본 연구에서 웹디자인은 사용자가 사이트가 이용하면서 느끼는 주는 전반적인 느낌으로서 사이트가 제공하는 기능성과 전반적인 인터페이스의 호감으로 요약될 수 있다. 본 연구에서 신뢰는 고객들이 취업정보사이트의 이용목적을 원활하게 수행하기 위해 요구되어지는 웹사이트 및 개인정보의 관리적 차원에 대한 전반적인 믿음으로 정의된다. 신뢰는 취업정보의 제공이라는 특성상 의사결정과 이에 따른 행동에 도움이 되는 정보들이 적절히 제공되고 믿을 만한 것들인지의 여부를 포함한다.
이처럼 기존의 다른 웹사이트에 대한 정보품질분석 및 만족에 관한 연구는 다수 있었지만, 취업정보사이트라는 특이성을 가진 웹사이트에 대한 서비스품질의 발견과 요인분석에 관련한 연구는 거의 없었으며, 이를 고객만족, 관계품질 및 충성의도 간의 인과관계 측면에서 연구한 사례는 거의 찾아볼 수 가 없다. 본 연구에서는 기존연구와 문헌을 참고하여 취업정보 웹사이트 서비스 특성을 반영한 서비스품질차원을 도출하여 이용자가 느끼는 성과에 대한 지각을 측정하였다. 본 연구에서는 취업정보 웹사이트 서비스품질을 지금까지 정리된 기존연구와 예비조사를 토대로 하여 고객화, 웹디자인, 상호작용, 정보제공의 4개 요인으로 잠정적으로 요약될 수 있음을 발견하였다.
본 논문의 구체적 목적은 다음과 같다. 첫째, 기존 연구와 실증적 연구를 통하여 취업정보사이트의 고유의 웹서비스품질 요인을 탐색하고 성과에 영향을 미치는 중요 요인들을 발견하고자 하였다. 둘째, 취업정보사이트의 웹서비스품질, 고객만족, 관계품질 및 재이용의도의 구성개념들을 추출하여 이들 간의 인과관계를 검정함과 더불어 매개변수로서 관계품질의 중요성을 발견하고자 하였다.

가설 설정

H1.1~H1.4 취업정보사이트의 4개 웹서비스품질(고객화, 웹디자인, 상호작용, 정보제공)은 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2.1~H2.4 취업정보사이트의 4개 웹서비스품질(고객화, 웹디자인, 상호작용, 정보제공)은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

각 단계별로 항목구성의 최적상태를 도출하기 위한 적합도를 평가하기 위해 GFI(≥0.90), AGFI(≥0.90), X2값, X2에 대한 p값(≥0.05), X2/df(1.0-3.0) RMR(≤ 0.05), NFI(≥0.9)등을 이용하였다(Jo¨reskog and So¨ rbom, 1993).
각 요인들 간의 판별타당성을 확인하기 위하여 분산추출지수의 제곱근 값과 잠재변인의 상관계수 값을 비교하였다. 요인별의 기준값은 측정오차를 줄이고 단일차원으로 구성개념의 대표성을 높이기 위해 총합척도를 사용하였다.
본 연구에서는 선행연구과 관련업종 종사자와 사용자등을 대상으로 한 사전조사를 바탕으로 취업정보사이트의 웹서비스품질의 요인들과 변수들을 발견하였고, 이들 웹서비스품질, 고객만족, 관계품질(신뢰, 관계몰입), 재이용의도에 이르는 인과적 연구모형을 과 같이 설계하였다.
설문문항은 기존연구와 예비조사를 토대로 취업정보사이트의 웹서비스품질측정을 위한 설문문항을 구성하여 총 22개의 내용타당성이 확보된 항목을 추출하였고, 본조사 이전에 사전조사를 통하여 그리고 측정도구의 타당성과 내적일관성을 확립하였다.
각 요인들 간의 판별타당성을 확인하기 위하여 분산추출지수의 제곱근 값과 잠재변인의 상관계수 값을 비교하였다. 요인별의 기준값은 측정오차를 줄이고 단일차원으로 구성개념의 대표성을 높이기 위해 총합척도를 사용하였다. 상관관계분석 결과는 <표 5>과 같으며, 모든 분산추출지수 제곱근 값이 상관계수보다 크므로 판별타당성이 최종 확인되었다(Fornell and Larcker, 1981).
취업정보사이트의 서비스품질(고객화, 웹디자인, 상호작용, 정보제공),고객만족, 관계품질(신뢰, 관계몰입), 재방문의도 간의 관계를 나타낸 가설들을 검정하였다. 검정결과 14개의 가설 중 유의수준 0.
측정도구는 기존연구에서 검증된 설문항목을 토대로 본 연구에 맞게 재구성 및 보완되었다. 측정은 리커트 5점 척도를 사용하였다.

대상 데이터

설문대상은 서울과 수도권에 거주하는 취업정보사이트를 이용한 경험이 있는 사람으로 정하였으며, 설문의 정확성을 위해 사전 교육된 요원에 의한 직접 설문조사가 이루어졌다. 2011년 10월 1일부터 10월 20일까지 총 250명을 대상으로 설문조사하였고 그 중에서 불성실한 설문지를 제외하고 최종 206부(82.40%)를 분석에 이용하였다.
0을 사용하였다. 설문대상은 서울과 수도권에 거주하는 취업정보사이트를 이용한 경험이 있는 사람으로 정하였으며, 설문의 정확성을 위해 사전 교육된 요원에 의한 직접 설문조사가 이루어졌다. 2011년 10월 1일부터 10월 20일까지 총 250명을 대상으로 설문조사하였고 그 중에서 불성실한 설문지를 제외하고 최종 206부(82.

데이터처리

연구모형을 검정하기 위하여 공분산구조분석을 실시하였다. 전체 구조모형의 검정결과, 적합통계량과 적합지수들이 χ²=268.
요인 내 문항 간의 내적일관성 검증을 위해 신뢰도분석을 실시하였고 cronbach’s alpha 값을 이용하였다.
설문문항은 기존연구와 예비조사를 토대로 취업정보사이트의 웹서비스품질측정을 위한 설문문항을 구성하여 총 22개의 내용타당성이 확보된 항목을 추출하였고, 본조사 이전에 사전조사를 통하여 그리고 측정도구의 타당성과 내적일관성을 확립하였다. 이렇게 최종 설문도구가 작성되어 본 조사에 이용되었으며, 통계처리에는 SPSS12.0와 AMOS 5.0을 사용하였다. 설문대상은 서울과 수도권에 거주하는 취업정보사이트를 이용한 경험이 있는 사람으로 정하였으며, 설문의 정확성을 위해 사전 교육된 요원에 의한 직접 설문조사가 이루어졌다.
탐색적 요인분석을 통하여 측정항목의 타당성 검정을 실시하였다. 본 연구는 요인간의 인과효과를 검정하므로, 분석방법으로 주성분분석(PCA)중 요인사이에 독립성을 가정한 직각회전(varimax)에 의한 요인분석을 실시하였고 요인적재치의 평가기준은 0.

이론/모형

고객만족과 재이용의도 등의 태도변수는 단일항목(Cronin and Taylor, 1992) 또는 복수항목(Baker and Taylor, 1994)으로 측정되기도 한다. 본 연구에서는 전반적인 만족, 재이용의도의 측정이 고객태도를 효과적으로 반영할 수 있다는 이전 연구결과(Oliver, 1993)에 따라 단일항목으로 측정하였으며 리커트 5점 척도를 사용하였다.
연구모형을 구성하는 요인과 변수가 포함된 측정모형분석(measurement model)은 구성개념타당성(Bentler, 1978), 집중타당성과 판별타당성(Campbell and Fiske, 1959)에 대하여 확증적인 평가를 가능하게 해 준다. 측정모형분석에는 최대우도법(ML)을 이용하였으며, 적합도 지수들을 통하여 모형을 평가한다. 측정모형을 분석한 결과는 <표 4>와 같다.

성능/효과

검정결과 14개의 가설 중 유의수준 0.01에서 H1.1, H2.1, H2.3, H3, H7을 제외한 9개의 가설이 채택되었다.
고객만족과 재이용의도간의 검정에서 고객만족은 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다(β42=0.317).
넷째, 취업정보사이트의 속성상 서비스제공자와 이용자 간은 물론 이용자와 이용자간의 정보공유를 위한 상호적 교류는 매우 중요하다. 이를 위해 커뮤니티의 활성화와 회원간 각종 정보교류 지원서비스가 강화되어야 한다.
다섯째, 고객만족은 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 기존 연구결과를 지지하였다.
둘째, 서비스품질과 고객만족 간에는 정보제공을 제외한 고객화와 상호작용을 제외한 웹디자인과 정보제공이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 고객화와 상호작용이 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않게 나온 이유는 최근 유명 취업정보사이트에서 이와 관련한 웹서비스가 지원되므로 사용자들이 이에 대해 특별히 차별점을 느끼지 못하므로 매력적 품질요소가 아닌 보통품질요소 또는 최소요건으로 전환되었기때문으로 판단된다.
웹디자인은 사이트의 색상 및 배치 등 디자인적 요인과 심미적이고 기능적인 요소까지 포함한 설계품질로 정의하였다. 따라서 본 연구에서 웹디자인은 사용자가 사이트가 이용하면서 느끼는 주는 전반적인 느낌으로서 사이트가 제공하는 기능성과 전반적인 인터페이스의 호감으로 요약될 수 있다. 본 연구에서 신뢰는 고객들이 취업정보사이트의 이용목적을 원활하게 수행하기 위해 요구되어지는 웹사이트 및 개인정보의 관리적 차원에 대한 전반적인 믿음으로 정의된다.
본 연구는 고객과의 지속적이고 장기적 관계에 따른 수익성 제고를 위하여 다음의 시사점을 제시한다. 먼저 이론적 관점에서의 시사점을 보면, 첫째, 취업정보사이트의 영향력 있는 웹서비스품질은 고객화를 제외한 웹디자인, 상호작용, 정보제공으로 구성될 수 있음 보여주고 있으며 웹서비스품질과 신뢰 간에는 고객화를 제외한 웹디자인, 상호작용, 정보제공이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 고객화가 신뢰에 영향을 주지 못하는 것으로 나타났으며 이는 고객화가 최소요건 또는 신뢰와는 무관한 요인으로 전환된 것으로 판단된다.
먼저 이론적 관점에서의 시사점을 보면, 첫째, 취업정보사이트의 영향력 있는 웹서비스품질은 고객화를 제외한 웹디자인, 상호작용, 정보제공으로 구성될 수 있음 보여주고 있으며 웹서비스품질과 신뢰 간에는 고객화를 제외한 웹디자인, 상호작용, 정보제공이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 고객화가 신뢰에 영향을 주지 못하는 것으로 나타났으며 이는 고객화가 최소요건 또는 신뢰와는 무관한 요인으로 전환된 것으로 판단된다.
본 연구에서는 기존연구와 문헌을 참고하여 취업정보 웹사이트 서비스 특성을 반영한 서비스품질차원을 도출하여 이용자가 느끼는 성과에 대한 지각을 측정하였다. 본 연구에서는 취업정보 웹사이트 서비스품질을 지금까지 정리된 기존연구와 예비조사를 토대로 하여 고객화, 웹디자인, 상호작용, 정보제공의 4개 요인으로 잠정적으로 요약될 수 있음을 발견하였다.
9)등을 이용하였다(Jo¨reskog and So¨ rbom, 1993). 분석결과, 적합도 지수들 중에서 일부를 제외한 GFI, IFI, CFI, RMR 등이 권장수준에 부합하였다. X²는 표본수가 큰 경우에 커지는 경향이 있어 적합도 판정에 큰 영향은 주지 않는다(Jo¨reskog and So¨ rbom, 1993).
상기연구결과는 지속적인 거래관계를 유지하고 결정하는데 고객만족이 중요한 역할을 하지만, 관계품질의 요소로서 신뢰가 보완되어질 때 보다 안정적인 재이용의도가 형성된다는 것을 확인할 수 있었다. 또한 고객과의 건전한 거래관계의 유지와 확대발전을 위해 취업정보사이트에 대한 관계품질 요소인 신뢰와 관계몰입의 중요성을 인식할 필요가 있다.
셋째, 고객만족과 관계품질간의 관계에서 고객만족이 신뢰를 제외한 관계몰입에만 영향을 미치는 것으로 나타나 이는 고객만족이 관계품질을 선행한다는 Anderson and Weitz(1989)의 연구를 부분적으로 지지하는 것으로 나타났다. 본 연구에서 고객만족이 신뢰에 유의한 영향을 미치지 못하는 이유는 취업정보사이트의 일부폐단으로 인하여 사회적 문제가 되고 있는 신뢰성 낮은 구인광고 및 거짓 정보제공 등이 원인으로 작용한 것으로 판단된다.
신뢰 및 관계몰입과 재방문의도간의 검정에서는 신뢰만이 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다(β41=0.317).
신뢰와 관계몰입간의 검정에서 신뢰는 관계몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다(β31=0.299).
전체 구조모형의 검정결과, 적합통계량과 적합지수들이 χ²=268.324, df=171, χ²/df=1.569, p=0.000, RMSR=0.050, GFI=0.894, AGFI=0.856, NFI=0.858, IFI=0.943, CFI=0.942로 나타났다.
이를 위해 다음의 웹서비스전략이 요구되어진다. 첫째, 본 연구에서는 고객화가 유의하지 않은 웹서비스품질로 판명되었으나 이는 고객화가 불필요한 웹서비스품질이 아닌 최소요건 또는 당연적 품질이기 때문에 간과할 수 없는 기본적으로 제공되어야 할 서비스품질임을 보여주고 있다.
취업정보사이트의 웹서비스품질과 고객만족 간의 경우에는 고객화와 상호작용을 제외한 디자인과 정보제공이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 영향력의 크기를 보면 웹디자인(γ22=0.
총 가설검정 결과에 대한 자세한 내용은 <표 6>에 요약되어 있다. 취업정보사이트의 웹서비스품질과 신뢰간의 검정에서 고객화를 제외한 웹디자인, 상호작용, 정보제공이 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 영향력의 크기를 보면 정보제공(γ14=0.
5이상으로 하였다(Hair et al, 1995). 탐색적 요인분석을 통하여 고유치가 1이상인 6개 요인이 탐색되었으며, 이들 요인은 전체변동의 67.878%를 설명하였다. 요인 내 문항 간의 내적일관성 검증을 위해 신뢰도분석을 실시하였고 cronbach’s alpha 값을 이용하였다.

후속연구

넷째, 관계품질과 재이용의도의 영향관계에서 기존 연구결과와는 달리 취업정보사이트의 경우에 관계몰입을 제외한 신뢰만이 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났는데 향후 이에 대한 추가적인 연구가 필요하다. 본 연구에서는 소비자의 애착으로 비유되는 관계몰입이 재이용의도에 유의한 영향을 주지 못하는 이유는 취업이라는 개인적 사명과 사이트에 대한 신뢰 때문인 것으로 판단된다.
둘째, 본 연구는 짧은 시점의 일정 표본을 대상으로 한 횡단적인 연구이다. 셋째, 본 연구는 이용자 설문을 바탕으로 하였기 때문에 사이트 고유의 전략적 측면은 고려되지 않았다. 향후 이에 대한 추가적인 연구가 필요하다.
넷째, 관계품질과 재이용의도의 영향관계에서 기존 연구결과와는 달리 취업정보사이트의 경우에 관계몰입을 제외한 신뢰만이 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났는데 향후 이에 대한 추가적인 연구가 필요하다. 본 연구에서는 소비자의 애착으로 비유되는 관계몰입이 재이용의도에 유의한 영향을 주지 못하는 이유는 취업이라는 개인적 사명과 사이트에 대한 신뢰 때문인 것으로 판단된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	고객만족이란?	고객만족은 고객의 실제 경험과 기대간의 불일치로 인해 발생하게 되는 감정과 구매경험 전의 감정이 결합하여 발생하는 종합적인 심리상태를 의미한다(Oliver, 1980). 고객만족을 설명하려는 연구들이 활발히 진행되어 왔으나 가장 일반적인 모델은 기대-성과 불일치 패러다임으로서 고객만족을 결정하는 변수가 무엇인가를 규명하는데 중점을 두고 있으며 사전기대와 제품성과간의 불일치가 고객만족 또는 불만족에 영향을 미친다고 주장한다.
	취업정보사이트는 어떻게 구분되는가?	취업정보에 대한 사회적 욕구가 다양해지면서 취업정보사이트들도 수적으로 증가하고 다양해지고 있고 있다. 취업정보사이트는 정보제공의 지역적 범위에 따라 전국구와 지역구로 구분되며, 제공되는 정보에 따라크게 포털과 전문 사이트로 구분될 수 있다. 포털은 단순한 취업정보 제공 차원을 넘어 이력서 및 자기소개서작성법, 직업 트렌드 분석, 일자리 박람회, 창업정보 등 광범위한 자료를 제공하는 반면에 전문사이트는 대부분 미디어·의료·게임 등 특정 분야에 대한 취업정보를 주로 제공한다.
	취업정보사이트의 고유한 웹서비스품질 요소 발견과 관계품질 역할 연구의 구체적 목적은?	본 논문의 구체적 목적은 다음과 같다. 첫째, 기존 연구와 실증적 연구를 통하여 취업정보사이트의 고유의 웹서비스품질 요인을 탐색하고 성과에 영향을 미치는 중요 요인들을 발견하고자 하였다. 둘째, 취업정보사이트의 웹서비스품질, 고객만족, 관계품질 및 재이용의도의 구성개념들을 추출하여 이들 간의 인과관계를 검정함과 더불어 매개변수로서 관계품질의 중요성을 발견하고자 하였다. 마지막으로 본 연구결과를 토대로 취업정보사이트를 운영하는 관련 기관에 운영전략과 관련한 유용한 시사점과 지침을 제공하고자 하였다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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