[논문]고급 인력을 위한 취업정보사이트의 이미지와 만족이 관계품질과 충성의도에 미치는 영향

조철호

doi:10.7469/jksqm.2017.45.2.275

고급 인력을 위한 취업정보사이트의 이미지와 만족이 관계품질과 충성의도에 미치는 영향
An Effect of Image and Satisfaction of Job Information Sites for High Quality Human Resources on Relationship Quality and Loyalty Intention 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.45 no.2, 2017년, pp.275 - 292

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: This study is designed to explore web-site service quality factors in job information site for high quality human resource, and to test relationship among web service quality, image, user satisfaction, relationship quality, and loyalty intention. Methods: A survey tool was questionnaire that had obtained validity and reliability through literature survey and pretest survey, and sample 214 was analyzed through SEM using SPSS21.0 and AMOS21.0. Results: Web design and information offer affect Image and user satisfaction. Also, relationship quality turned out to be an important mediator between image and loyalty intention and between customer satisfaction and loyalty intention. Conclusion: This study shows that two factors in via of relationship quality, were important factors that related companies have to emphasize to raise performance, Also, in order to raise loyalty intention of customer, marketer should exert to well manage relationship quality having significance as a mediator.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

셋째, 가설적 관계에서 관계품질 요인의 매개효과와 중요성을 발견하고자 하였다. 마지막으로 연구결과를 토대로 관련 취업정보사이트의 운영자에게 운영전략과 관련한 유용한 시사점을 전략적 지침을 주고자 하였다.
본 논문의 구체적 목적은 첫째, 기존연구와 실증적 연구를 바탕으로 하여 고급인적자원을 위한 취업정보사이트의 웹서비스품질 요인을 탐색하고자 하였고, 둘째, 취업정보사이트의 웹서비스품질, 이용자만족, 관계품질 및 재이용의도의 구성개념들을 추출하여 가설적 관계를 검정하고자 하였다. 셋째, 가설적 관계에서 관계품질 요인의 매개효과와 중요성을 발견하고자 하였다.
본 연구는 고급인력을 위한 취업정보사이트의 이미지구축에 영향을 미치는 웹서비스품질을 실증적으로 발견하기 위한 초기적 연구로 웹서비스품질, 이미지, 이용자만족, 관계품질, 충성의도 간의 인과적 관계를 검정하고 관계품질의 매개효과를 검증하여 고급인력을 위한 취업정보사이트에서 사용자와의 관계형성이 사용자의 충성의도를 이끌어내는데 중요한 요소임을 실증적으로 밝히고자 하였다.
이 같이 웹사이트에 대한 단순 품질분석 및 만족에 관한 기존 연구는 다수 있었으나, 고급인력을 위한 취업정보사이트처럼 사회․경제적으로 중요한 의미를 가지는 웹사이트의 서비스품질요소를 다룬 적은 거의 없었다. 본 연구는 기존연구를 참고하여 취업정보사이트의 특성을 반영한 서비스품질차원을 도출하여 이용자가 지각하는 성과를 측정하였다. 그 결과 고급인적자원을 위한 취업정보사이트의 서비스품질은 고객화, 웹디자인, 상호작용, 정보제공의 4개 요인으로 잠정 도출될 수 있었다(조철호, 2012; 왕광명 등, 2014).
본 연구에서 이미지는 취업정보사이트의 이용자들이 웹서비스 사용에서 느끼는 전반적인 이미지로 측정하였다. 이용자만족, 재이용의도, 구전의도의 태도변수는 단일항목으로 측정하는 것이 고객태도를 잘 반영할 수 있다는 이전연구(Oliver, 1980)에 따라 단일항목으로 측정하였으며 리커트 5점 척도를 사용하였다.
본 연구는 일반적인 취업정보사이트와는 달리 고급인적자원을 위한 전문취업사이트를 사용하는 사용자들의 특성에 주목하고, 교수․연구자를 위한 취업정보사이트와 그 사용자들을 연구대상으로 다루었다. 본 연구에서는 고급인적 자원이라 할 수 있는 교수․연구자를 위한 취업정보사이트의 사용자를 대상으로 하여 취업정보사이트의 웹서비스품질, 이용자만족, 관계품질에 대해 다루었다. 이는 초기 연구로서 기존 연구에서 다루지 못했던 교수․연구자를 위한 전문 취업정보사이트의 고유한 웹서비스품질을 실증적으로 발견하고, 사용자만족과 재이용의도와의 인과적 관계 탐색하고, 장기적 거래에 영향을 미치는 관계품질 요인의 매개적 역할과 중요성을 파악하고자 하였다.
본 논문의 구체적 목적은 첫째, 기존연구와 실증적 연구를 바탕으로 하여 고급인적자원을 위한 취업정보사이트의 웹서비스품질 요인을 탐색하고자 하였고, 둘째, 취업정보사이트의 웹서비스품질, 이용자만족, 관계품질 및 재이용의도의 구성개념들을 추출하여 가설적 관계를 검정하고자 하였다. 셋째, 가설적 관계에서 관계품질 요인의 매개효과와 중요성을 발견하고자 하였다. 마지막으로 연구결과를 토대로 관련 취업정보사이트의 운영자에게 운영전략과 관련한 유용한 시사점을 전략적 지침을 주고자 하였다.
본 연구에서는 고급인적 자원이라 할 수 있는 교수․연구자를 위한 취업정보사이트의 사용자를 대상으로 하여 취업정보사이트의 웹서비스품질, 이용자만족, 관계품질에 대해 다루었다. 이는 초기 연구로서 기존 연구에서 다루지 못했던 교수․연구자를 위한 전문 취업정보사이트의 고유한 웹서비스품질을 실증적으로 발견하고, 사용자만족과 재이용의도와의 인과적 관계 탐색하고, 장기적 거래에 영향을 미치는 관계품질 요인의 매개적 역할과 중요성을 파악하고자 하였다. 이는 본 논문은 희소성과 차별성을 보여준다.

가설 설정

H1.1~H1.4 취업정보사이트의 4개 웹서비스품질(고객화, 웹디자인, 상호작용, 정보제공)은 이미지에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2.1~H2.4 취업정보사이트의 4개 웹서비스품질(고객화, 웹디자인, 상호작용, 정보제공)은 이용자객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3 취업정보사이트의 이미지는 이용자만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H4 취업정보사이트의 이미지는 이용자만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H8. 관계품질은 충성의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H5. 이용자만족은 관계품질에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H6. 취업정보사이트의 이미지는 충성의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

각 단계별로 항목구성의 최적상태를 도출하기 위한 적합도를 평가하기 위해 GFI(≥0.90), AGFI(≥0.90), Χ2값,Χ2에 대한 p값(≥0.05),Χ2/df(1.0-3.0) RSMR(≤0.05), NFI(≥0.9)등을 이용하였다.
본 연구에서는 관계품질의 매개효과를 검정을 위해 Baron and Kenny(1986)가 제안한 3단계 매개경로분석을 실시하였다. 인과관계에서 관계품질의 매개효과검정 결과, 3단계에서 관계품질을 투입한 상태에서 이미지와 고객만족이 충성의도 영향을 미치는 영향이 2단계와는 달리 전혀 유의하지 않게 나타났기 때문에 관계품질은 완전매개의 역할을 하는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 선행연구, 관련종사자와 이용자에 대한 사전조사를 기초로 하여 고급인적자원을 위한 취업정보사이트의 웹서비스품질 요인과 변수들을 발견하였고, 이용자만족, 관계품질, 충성의도에 이르는 인과적 연구모형을과 같이 설계하였다.
웹서비스품질과 관계품질의 측정도구는 기존의 검증된 항목을 토대로 본 연구에 맞게 재구성 되었고, 측정은 리커트 5점 척도를 사용하였다. 웹서비스품질에서 고객화는 고객이 사이트의 개인화 상태에서 편리하게 이용할 수 있도록 하는 정도, 웹디자인은 사용자가 느끼는 웹디자인의 기능성 및 전반적인 인터페이스에 대한 호감정도, 상호작용은 고객이 느끼는 사이트의 쌍방향 소통의 지원정도, 정보제공은 취업관련 정보획득의 정확성과 용이성의 정도로 각각 정의하였다.
취업정보사이트의 웹서비스품질 측정의 타당성을 높이기 위해 기존연구를 기초로 22개의 내적 타당성이 높은 항목을 추출하였고, 타당성과 내적일관성을 확립을 위해 사전조사를 실시하였다. 확정된 설문도구는 본 조사에 이용되었고, 통계처리에는 SPSS21.

대상 데이터

본 연구는 일반적인 취업정보사이트와는 달리 고급인적자원을 위한 전문취업사이트를 사용하는 사용자들의 특성에 주목하고, 교수․연구자를 위한 취업정보사이트와 그 사용자들을 연구대상으로 다루었다. 본 연구에서는 고급인적 자원이라 할 수 있는 교수․연구자를 위한 취업정보사이트의 사용자를 대상으로 하여 취업정보사이트의 웹서비스품질, 이용자만족, 관계품질에 대해 다루었다.
0이 사용되었다. 설문대상은 서울과 수도권, 대구․경북에 거주하는 교수․연구자를 위한 취업정보사이트를 이용한 경험이 있는 사람으로 구성하였으며, 조사방식은 면대면 설문조사와 모바일 조사가 병행되었다. 조사기간은 2016년 3월 20일부터 4월 30일까지 총 250명을 대상으로 하였고 그 중에서 불성실한 경우를 제외하고 최종 214부(85.
설문대상은 서울과 수도권, 대구․경북에 거주하는 교수․연구자를 위한 취업정보사이트를 이용한 경험이 있는 사람으로 구성하였으며, 조사방식은 면대면 설문조사와 모바일 조사가 병행되었다. 조사기간은 2016년 3월 20일부터 4월 30일까지 총 250명을 대상으로 하였고 그 중에서 불성실한 경우를 제외하고 최종 214부(85.60%)를 분석에 이용하였다.
취업정보사이트의 웹서비스품질 측정의 타당성을 높이기 위해 기존연구를 기초로 22개의 내적 타당성이 높은 항목을 추출하였고, 타당성과 내적일관성을 확립을 위해 사전조사를 실시하였다. 확정된 설문도구는 본 조사에 이용되었고, 통계처리에는 SPSS21.0와 AMOS 21.0이 사용되었다. 설문대상은 서울과 수도권, 대구․경북에 거주하는 교수․연구자를 위한 취업정보사이트를 이용한 경험이 있는 사람으로 구성하였으며, 조사방식은 면대면 설문조사와 모바일 조사가 병행되었다.

데이터처리

공분산구조분석을 실시하였고, 연구모형의 설계에 따라 신뢰와 관계몰입은 관계품질로, 그리고 재이용의도와 구전의도는 충성의도로 단순화하는 항목묶기(item parcelling)를 하였다(Little et al., 2002). 그리고 전체 구조모형의 검정결과, 적합통계량과 적합지수들이 χ²=313.
요인 값은 총합척도를 사용하였고, 이들 요인의 정규성을 검토하기 위하여 왜도와 첨도(절대값 2미만)를 조사한 결과, 정규성에는 문제가 없는 것으로 나타났다(표4). 또한 요인들 간의 판별타당성 검증을 위해 분산추출지수의 제곱근 값과 상관계수 값을 비교하였다. 분석결과는 <표4>과 같으며, 모든 분산추출지수의 제곱근 값이 상관계수보다 커서 판별타당성이 확인되었다.
연구모형을 구성하는 요인들의 구성개념타당성, 집중타당성, 판별타당성의 검증을 위해 최대우도법(ML)을 이용한 측정모형분석을 실시하였다. 요인의 내적일관성 검증을 위해 크론바하알파값을 이용한 신뢰도분석을 실시하였다.
연구모형을 구성하는 요인들의 구성개념타당성, 집중타당성, 판별타당성의 검증을 위해 최대우도법(ML)을 이용한 측정모형분석을 실시하였다. 요인의 내적일관성 검증을 위해 크론바하알파값을 이용한 신뢰도분석을 실시하였다. 분석한 결과는 <표3>와 같다.

이론/모형

본 연구에서 이미지는 취업정보사이트의 이용자들이 웹서비스 사용에서 느끼는 전반적인 이미지로 측정하였다. 이용자만족, 재이용의도, 구전의도의 태도변수는 단일항목으로 측정하는 것이 고객태도를 잘 반영할 수 있다는 이전연구(Oliver, 1980)에 따라 단일항목으로 측정하였으며 리커트 5점 척도를 사용하였다.

성능/효과

특히 본 연구에서 이용자만족과 충성의도간의 인과관계의 기각은 서비스에 대한 소비자의 만족/불만족 경험은 이용후의 태도에 영향을 미친다는 여러 연구들의 연구결과(Oliver, 1980)와 상반되고 있다. 관계품질과 충성의도 간의 경우에는 관계품질이 충성의도에 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
그러나 이미지와 이용자만족은 충성의도의 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
그리고 전체 구조모형의 검정결과, 적합통계량과 적합지수들이 χ²=313.992, df=152, Χ2/df=2.066, p=0.000, RMSR=0.050, GFI=0.901,AGFI=0.836, NFI=0.840, IFI=0.910, CFI=0.908로 나타나 AGFI와 NFI를 제외한 대부분의 적합도지수는 모형이 적합함을 보여준다.
다섯째, 관계품질의 매개효과 검증결과, 관계품질은 완전매개를 하는 것으로 나타났다. 즉 이미지와 이용자만족이 충성의도에 직접적으로 영향을 주지 못하고 오로지 관계품질을 통해서만 충성의도에 영향을 줄 수 있다는 것을 의미하며, 인과관계에서 관계품질의 매개적 역할과 비중이 매우 큼을 실증적으로 보여주고 있다.
둘째, 이미지와 이용자만족에 영향력 있는 웹서비스품질은 고객화와 상호작용을 제외한 웹디자인과 정보제공으로 구성될 수 있음 보여주고 있다. 본 연구에서는 고객화와 상호작용이 이미지와 이용자만족에 영향을 주지 못하고 있는데 이유는 경쟁 사이트들이 공통적으로 지원하는 요소로서 이용자들이 이에 대해 차별성을 느끼지 못하는 것으로 보인다.
본 연구는 고객과의 장기적, 지속적인 관계에 따른 수익성 향상을 위해 다음 시사점들을 제시한다. 먼저 이론적 관점에서 시사점을 살펴보면, 첫째, 취업정보사이트의 서비스품질은 고객화, 상호작용, 웹디자인, 정보제공의 4개 요인으로 구성될 수 있다.
본 연구결과를 통하여 취업정보사이트의 웹서비스품질로 추출된 요인 중에서 고객화와 상호작용을 제외한 웹디자인과 정보제공만이 직간접적으로 이미지, 이용자만족, 관계품질, 충성의도에 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 그러나 이미지와 이용자만족은 관계품질을 통해서만 충성의도에 영향을 미치고 있어 관계품질이 이들 간의 관계에서 매개적 역할을 하고 있다는 것을 추정해 볼 수 있다.
9)등을 이용하였다. 분석결과, 일부를 제외한 GFI,IFI, CFI, RSMR 등이 권장수준에 부합하였고 각 측정항목의 요인적재치도 모두 유의하게 나타나 연구모형을 구성하는 구성개념들의 척도들은 집중타당성을 가진다. 구성개념신뢰도(construct reliability)와 평균분산추출값(AVE)을 계산한 결과, 기준치 0.
분석결과는 과 같으며, 모든 분산추출지수의 제곱근 값이 상관계수보다 커서 판별타당성이 확인되었다.
응답자들의 일반적인 특성은 <표2>과 같다. 성별로는 남성이 약간 더 많았고, 학위별로는 박사학위가 많으며, 직업별로는 교강사와 연구원이 전체의 60%를 차지하는 것으로 나타났다.
셋째, 고급인력을 위한 취업정보사이트에서 정보제공은 신뢰확보차원에서 중요성을 가진다. 이를 위해 사용자가 내 사이트 이용경험자 조사를 기초로 하였기에 해외 사례와 사이트마다의 자체 서비스전략들은 고려되지 않았다.
셋째, 이미지는 이용자만족에 유의한 영향을 미치고 있었고 이미지와 이용자만족은 관계품질에 유의한 영향을 미치고 있어서 고급인력을 위한 취업정보사이트에서도 예외 없이 기존의 연구결과가 적용될 수 있음을 확인할 수 있었다.
요인 값은 총합척도를 사용하였고, 이들 요인의 정규성을 검토하기 위하여 왜도와 첨도(절대값 2미만)를 조사한 결과, 정규성에는 문제가 없는 것으로 나타났다(표4). 또한 요인들 간의 판별타당성 검증을 위해 분산추출지수의 제곱근 값과 상관계수 값을 비교하였다.
영향력의 크기를 보면 웹디자인, 정보제공 순으로 나타났다. 이미지와 고객만족 간의 경우에는 이미지가 고객만족에 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이미지와 관계품질 간의 경우에는 이미지가 관계품질에 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이용자만족과 관계품질 간의 경우에는 이용자만족이 관계품질에 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이미지와 고객만족 간의 경우에는 이미지가 고객만족에 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이미지와 관계품질 간의 경우에는 이미지가 관계품질에 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이용자만족과 관계품질 간의 경우에는 이용자만족이 관계품질에 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 만족이 관계품질에 선행한다는 기존 연구들(Lee & Ulgado, 1997;Garbarino and Johnson, 1999)을 지지하고 있다.
본 연구에서는 관계품질의 매개효과를 검정을 위해 Baron and Kenny(1986)가 제안한 3단계 매개경로분석을 실시하였다. 인과관계에서 관계품질의 매개효과검정 결과, 3단계에서 관계품질을 투입한 상태에서 이미지와 고객만족이 충성의도 영향을 미치는 영향이 2단계와는 달리 전혀 유의하지 않게 나타났기 때문에 관계품질은 완전매개의 역할을 하는 것으로 나타났다. 즉 관계품질은 이미지-충성의도, 고객만족-충성의도 간의 인과관계를 설명하는 중요 요인임을 보여주고 있다.
<표7>은 직접효과에 간접효과를 고려한 총효과를 보여주고 있으며, 웹서비스품질이 이용자만족, 관계 품질, 충성의도에 미치는 총효과를 살펴봄으로써 직접효과에 간접효과를 감안한 총효과 관점에서 웹서비스품질의 영향력과 유의성을 판단할 수 있다. 총효과 측면에서도 웹디자인과 정보제공성의 순으로 이용자만족, 관계품질, 충성 의도에 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
3, H6, H7을 제외한 8개의 가설이 채택되었다. 취업정보사이트의 웹서비스품질과 이미지 사이에는 고객화와 상호작용을 제외한 정보제공과 디자인이 이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 영향력의 크기를 보면 웹디자인, 정보제공 순으로 나타났다.
영향력의 크기를 보면 웹디자인, 정보제공 순으로 나타났다. 취업정보사이트의 웹서비스품질과 이용자만족 사이에는 상호작용과 고객화를 제외한 정보제공과 디자인이 이용자만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 영향력의 크기를 보면 웹디자인, 정보제공 순으로 나타났다.

후속연구

넷째, 본 연구에서 관계품질이 충성의도에 유의한 영향을 주고 있는 상황에서 이용자만족과 이미지는 충성의도에 유의한 영향을 주지 못하고 있었는데 이는 이미지와 이용자만족이 충성의도에 유의한 영향을 준다는 기존연구들의 결과와 완전히 위배되는 것으로서 이는 본 연구에서 관계품질의 매개적 역할을 추정해 볼 수 있는 계기가 되었다.
즉 이미지와 이용자만족이 충성의도에 직접적으로 영향을 주지 못하고 오로지 관계품질을 통해서만 충성의도에 영향을 줄 수 있다는 것을 의미하며, 인과관계에서 관계품질의 매개적 역할과 비중이 매우 큼을 실증적으로 보여주고 있다. 이는 본 연구의 중요한 발견으로서 다루어질 수 있으며, 이에 대한 확증을 위해 향후 다른 연구대상으로 한 추가적인 연구가 필요하다. 실제로 이미지나 이용자만족이 어떤 매개변수를 통하여 충성의도에 간접적으로 영향을 미치는지 아는 것은 실무차원에서 매우 중요하다.
이를 위해 다음의 전략들이 요구된다. 첫째, 본 연구에서 고객화와 상호작용은 유의하지 않은 서비스품질 요소로 판명되었지만 이는 역설적으로 고객화와 상호작용이 불필요한 서비스품질 요소이기 보다는 최소요건 또는 당연적 품질로서 간과될 수 없는, 기본적으로 제공되어야 할 요소임을 보여주고 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	웹사이트 이용자로서 고객만족이란 무엇인가?	웹사이트 이용자로서 고객만족은 웹사이트의 경험과 기대간의 불일치로 발생되는 감정과 경험 전 감정이 결합하여 생성되는 종합적 심리상태를 말한다(Oliver, 1980). 일반적으로 만족을 설명하려는 일반적인 모델은 “기대-성과 불일치 패러다임”으로 만족을 결정짓는 변수를 규명하는데 중점을 두며 사전의 기대와 성과간의 불일치가 만족 또는 불만족에 영향을 준다고 한다.
	양질의 취업정보제공과 경제인구의 취업활동이 중요한 의미를 가지는 이유는?	실업이 사회적 문제로 인식되고 있는 만큼 직업선택의 문제는 미취업자와 이직희망자들의 개인문제를 넘어 사회․경제적으로 중요한 문제로 여겨지고 있다. 따라서 양질의 취업정보제공과 경제인구의 취업활동은 사회․경제적으로 중요한 의미와 가치를 가진다.
	웹사이트품질요인은 무엇인가?	(1996)가 제안한 Retail SERVQUAL를 온라인 거래에 바로 적용하는 것은 적절하지 않은 것으로 보고 R-SERVQUAL척도에 온라인평가항목을 추가해서 정보, 커뮤니케이션, 거래, 안전성, 디자인의 5개 차원을 추출하고 이를 e-SERVQUAL이라고하였다. Liu & Arnett(2000)는 완전성, 적절성, 보안성, 정확성, 고객화, 신뢰성, 상호작용성, 사용용이성, 시스템 속도, 탐색기능 등을 웹사이트품질요인으로 고려하였고, Madu & Madu(2002)는 시각적 매력, 구조편리, 이용정보저장, 신뢰, 보안 및 시스템 무결성 등을 고려하였다. 국내 연구로서 조철호와 강병서(2006)는 파일공유 사이트의 서비스품질 요인으로 검색편리, 기술품질, 정보제공, 정보신뢰, 상호작용의 5개 요소를 제시하고, 신뢰와 사용자만족에 미치는 인과관계를 연구하였다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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