스마트워크 확산을 위한 정책적 함의: 스마트워크 근로자와 직장근무 근로자의 조직유효성 인식 차이를 중심으로 Policy Implications for the Smart Work Diffusion: Focusing on the Perceptual Differences on Organizational Effectiveness between Smart Workers and Office Workers원문보기
직장이 아닌 곳에서 근무하는 스마트워크는 조직과 조직 구성원 모두에게 도움이 되는 미래지향적인 근무 방식으로 최근 화두가 되고 있다. 본 연구는 콜센터를 운영하고 있는 기업을 대상으로 직장근무자와 스마트워크 근무자간의 서비스풍토, 직무만족, 조직몰입, 서비스수행능력 등 조직 관련 주요 변수에 대한 인식 차이를 조사하였다. 분석 결과, 스마트워크 근무자들이 직장근무자들에 비해 서비스풍토에 대한 인식이나 직무만족이나 조직몰입, 서비스수행능력 등 모든 측면에서 긍정적인 것으로 나타났다. 이와 같은 결과를 바탕으로 스마트워크의 활성화를 위한 시사점과 정책 방안을 제시하였다.
직장이 아닌 곳에서 근무하는 스마트워크는 조직과 조직 구성원 모두에게 도움이 되는 미래지향적인 근무 방식으로 최근 화두가 되고 있다. 본 연구는 콜센터를 운영하고 있는 기업을 대상으로 직장근무자와 스마트워크 근무자간의 서비스풍토, 직무만족, 조직몰입, 서비스수행능력 등 조직 관련 주요 변수에 대한 인식 차이를 조사하였다. 분석 결과, 스마트워크 근무자들이 직장근무자들에 비해 서비스풍토에 대한 인식이나 직무만족이나 조직몰입, 서비스수행능력 등 모든 측면에서 긍정적인 것으로 나타났다. 이와 같은 결과를 바탕으로 스마트워크의 활성화를 위한 시사점과 정책 방안을 제시하였다.
Smart work, which is a new way of working at out-of-home instead of an office, has become a widespread practice because it is considered as beneficial for both organization and employee. This study is conducted to investigate the differences about attitude toward the organizational effectiveness bet...
Smart work, which is a new way of working at out-of-home instead of an office, has become a widespread practice because it is considered as beneficial for both organization and employee. This study is conducted to investigate the differences about attitude toward the organizational effectiveness between smart worker and office worker in a call center. The result showed that the perceived advantages of smart worker(higher service climate, job satisfaction, organizational commitment, service capability) are more positive than those of office workers. Based on this result, the implications and policy directions of smart work were discussed.
Smart work, which is a new way of working at out-of-home instead of an office, has become a widespread practice because it is considered as beneficial for both organization and employee. This study is conducted to investigate the differences about attitude toward the organizational effectiveness between smart worker and office worker in a call center. The result showed that the perceived advantages of smart worker(higher service climate, job satisfaction, organizational commitment, service capability) are more positive than those of office workers. Based on this result, the implications and policy directions of smart work were discussed.
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문제 정의
이를 위해 먼저 재택근무 상담사들의 조직몰입과 직무만족과 같은 조직유효성에 대한 인식의 차이를 비교하였으며, 또한 이들이 지각하는 서비스풍토가 고객에게 제공하는 서비스수행에 미치는 영향 등 근무형태에 따른 조직행동의 차이를 살펴보고자 하였다. 나아가 이를 바탕으로 스마트워크의 도입과 확산을 위한 정책 방향과 현재 스마트워크를 실시하고 있는 근무자들이 인식하는 스마트워크의 현 위상과 조직내에서의 시각을 조망함으로써 인적자원관리에 필요한 전략적 제언을 덧붙이고자 하였다. 이를 통해 콜센터 상담사들의 조직행동을 이해할 수 있을 것으로 보여지며 스마트워크에 대한 연구의 폭을 넓힐 수 있을 것으로 기대된다.
본 연구는 최근 관심과 중요성이 부각되고 있는 콜센터 상담사들을 대상으로 인력자원의 효율적 운영을 위한 대안으로 적극 고려되고 있는 스마트워크의 조직효과성을 살펴보기 위해 진행되었다. 이를 위해 먼저 재택근무 상담사들의 조직몰입과 직무만족과 같은 조직유효성에 대한 인식의 차이를 비교하였으며, 또한 이들이 지각하는 서비스풍토가 고객에게 제공하는 서비스수행에 미치는 영향 등 근무형태에 따른 조직행동의 차이를 살펴보고자 하였다.
본 연구는 최근 국내에서 급속하게 확산되고 있는 조직변화의 단면으로 부상하고 있는 스마트워크의 필요성과 활성화에 대한 논의를 본격화하는데 있어 기본 방향을 제시하는데 목적이 있었다.
또한 회사에 대해 외부에 호의적으로 이야기함으로써 긍정적인 구전과 홍보기능을 담당하게 된다. 본 연구에서는 직무만족을 구성하는 세부적인 측면에 주목하기보다는 종업원이 직무자체에 얼마나 만족하는가를 살펴보고자 하였으며, 이와 같은 관점에서 콜센터 상담사들의 전반적인 인식을 측정하는 변수로 직무만족을 선정하였다.
일차적으로 근무형태에 따른 인식의 차이를 살펴보기 위해 구조화된 질문지를 이용한 서베이를 실시하였으며, 이차적으로 현재 가정에서 상담 업무를 하고 있는 상담사 4명에 대해 심층면접(Depth Interview)을 실시하였다. 심층면접은 스마트워크, 세부적으로는 가정에서 재택근무를 하게 된 배경이나 동기, 직장에서 근무할 때와 비교시 장단점, 향후 재택근무 활성화를 위한 개선사항 위주로 진행되었으며 이를 바탕으로 향후 정책적 함의를 발견하고자 하였다.
우선 재택근무자와 직장근무자의 서비스수행능력에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위해 본 연구에 활용된 주요 변수들 간의 관계를 살펴보았다. 그 결과 콜센터 상담사의 서비스수행능력은 조직몰입(재택 r=.
본 연구는 최근 관심과 중요성이 부각되고 있는 콜센터 상담사들을 대상으로 인력자원의 효율적 운영을 위한 대안으로 적극 고려되고 있는 스마트워크의 조직효과성을 살펴보기 위해 진행되었다. 이를 위해 먼저 재택근무 상담사들의 조직몰입과 직무만족과 같은 조직유효성에 대한 인식의 차이를 비교하였으며, 또한 이들이 지각하는 서비스풍토가 고객에게 제공하는 서비스수행에 미치는 영향 등 근무형태에 따른 조직행동의 차이를 살펴보고자 하였다. 나아가 이를 바탕으로 스마트워크의 도입과 확산을 위한 정책 방향과 현재 스마트워크를 실시하고 있는 근무자들이 인식하는 스마트워크의 현 위상과 조직내에서의 시각을 조망함으로써 인적자원관리에 필요한 전략적 제언을 덧붙이고자 하였다.
가설 설정
서비스풍토는 조직 구성원들이 고객들에게 매우 높은 고객 서비스를 제공할 수 있도록 하는 선행 요인으로 작용한다[2][23]. 본 연구에서는 콜센터 상담사들이 서비스풍토를 어떻게 인식하는가, 그리고 그 인식 정도에 따라 상담사들의 고객 응대에도 영향을 미칠 것이라고 예상하였으며, 콜센터 상담사들이 지각하는 또한 서비스풍토는 고객서비스에 직접적인 영향을 미칠 것으로 가정하였다. 이를 검증하기 위해 다음과 같은 가설을 설정할 수 있었다.
제안 방법
구체적인 문항은 Little & Dean(2006)[29]이 사용한 6개 문항을 토대로 본 연구에 맞게 수정, 변형하여 측정하였다.
고객지향성은 콜센터에서 고객의 만족을 위해 얼마나 서비스에 치중하고 있는지를 알아보기 위한 것, 고객피드백은 콜센터에서 고객으로부터 서비스 질에 대한 피드백을 얻으려고 하는지를 알아보기 위한 활동, 관리실천은 높은 수준의 서비스를 지원하고 보상하는 행동, HRD/교육은 서비스와 관련된 교육을 어느 정도 실시하고 있는지를 알아보기 위한 것으로 각각 정의하여 사용하였다. 본 연구에서 서비스풍토는 선행 연구[14][29][39]에서 사용된 척도를 기초로 하여 콜센터의 특수성을 감안하여 수정, 변형하여 사용하였다.
또한 서비스풍토는 다차원적 요인으로 구성되어 있는 복합적인 개념으로 설명하고 있다[39]. 본 연구에서는 서비스풍토를 설명하는 구성 요소로 고객지향성, 고객피드백, 관리실천, HRD/교육 등 4가지로 구분하여 사용하였다. 고객지향성은 콜센터에서 고객의 만족을 위해 얼마나 서비스에 치중하고 있는지를 알아보기 위한 것, 고객피드백은 콜센터에서 고객으로부터 서비스 질에 대한 피드백을 얻으려고 하는지를 알아보기 위한 활동, 관리실천은 높은 수준의 서비스를 지원하고 보상하는 행동, HRD/교육은 서비스와 관련된 교육을 어느 정도 실시하고 있는지를 알아보기 위한 것으로 각각 정의하여 사용하였다.
본 연구에서는 선행 연구와 사전 조사를 통해 타당성과 신뢰성이 확보된 문항에 기초하여 측정하였으며 본 연구의 성격에 맞게 일부 수정, 보완하여 사용하였다. 연구모형에 사용된 변수들에 대한 신뢰도는 Cronbach'α에 의거하여 검증하였다.
직무만족을 대변하는 직무기술지수의 하위 척도들은 직무자체, 임금, 상사, 승진, 동료 등 5가지 요인으로 구성되어 있다. 본 연구에서는 직무 자체 요인을 중심으로 콜센터에 적용한 선행 연구[20]에서 사용된 문항을 중심으로 일부 수정하여 사용하였다.
본 조사에 활용된 측정항목은 기본적으로 선행 연구에서 타당성이 검증된 도구를 이용하여 진행하였으며, 최종 질문은 사전 조사를 통해 나타난 이해도 등을 반영하여 수정, 보완하였다. 최종 수정된 질문지를 이용하여 모두 315명을 대상으로 자료를 수집하였는데 응답내용이 불충분하거나 성실하지 않은 17부를 제외한 298명을 최종 자료로 분석하였다.
셋째, 본 연구에서는 스마트워크를 정의함에 있어 직장근무와 대비하여 가정에서 근무하는 재택근무에 한정되는 개념으로 사용하였다. 스마트워크는 정의하기에 따라 근무장소 유연성(workplace flexibility), 즉 사무실이 아닌 곳에서 업무를 수행하는 것만이 아니라 근무일정 유연성(schedule flexibility), 즉 시차를 달리한 근무시간 조정 등의 형태도 포함한다고 할 때 스마트워크 유형에 따라서도 직무태도나 조직행동에 차이를 보일 수 있다.
본 연구는 기업이나 고객사로부터 위탁을 받아 콜센터를 운영하고 있는 기업에 소속되어 있는 상담사들을 대상으로 실시하였다. 일차적으로 근무형태에 따른 인식의 차이를 살펴보기 위해 구조화된 질문지를 이용한 서베이를 실시하였으며, 이차적으로 현재 가정에서 상담 업무를 하고 있는 상담사 4명에 대해 심층면접(Depth Interview)을 실시하였다. 심층면접은 스마트워크, 세부적으로는 가정에서 재택근무를 하게 된 배경이나 동기, 직장에서 근무할 때와 비교시 장단점, 향후 재택근무 활성화를 위한 개선사항 위주로 진행되었으며 이를 바탕으로 향후 정책적 함의를 발견하고자 하였다.
대상 데이터
둘째, 본 연구는 인바운드에 의한 정보제공 서비스를 제공하는 기업에서 운영하고 있는 콜센터만을 대상으로 진행되었다. 따라서 우리나라 콜센터 전반을 대표하는 상담사들로 보기에는 일정 부분 무리가 따를 수 있다.
본 연구는 기업이나 고객사로부터 위탁을 받아 콜센터를 운영하고 있는 기업에 소속되어 있는 상담사들을 대상으로 실시하였다. 일차적으로 근무형태에 따른 인식의 차이를 살펴보기 위해 구조화된 질문지를 이용한 서베이를 실시하였으며, 이차적으로 현재 가정에서 상담 업무를 하고 있는 상담사 4명에 대해 심층면접(Depth Interview)을 실시하였다.
셋째, 모든 문의 전화는 자동분배시스템에 의해 처리되어야 한다. 본 연구는 콜센터의 기본 요건을 충족시키고 있는 대표적인 업체중의 하나인 k기업에 근무하고 있는 상담사들을 대상으로 진행하였다. k기업에 근무하고 있는 생활정보안내서비스를 담당하고 있는 상담사는 2011년 현재 약 1,700여명 정도이며, 이 가운데 재택근무자는 약 300여명에 달하는 것으로 집계되고 있다.
최종 수정된 질문지를 이용하여 모두 315명을 대상으로 자료를 수집하였는데 응답내용이 불충분하거나 성실하지 않은 17부를 제외한 298명을 최종 자료로 분석하였다. 분석에 활용된 298명은 근무형태별로 구분해 보면 직장근무자는 199명이었으며 재택근무자는 99명으로 구성되어 있다. <표 1>에 정리한 응답자 특성에서 볼 수 있듯이 재택근무 상담사들은 직장근무 상담사들에 비해 30대 이상 연령층에서 많았다.
본 조사에 활용된 측정항목은 기본적으로 선행 연구에서 타당성이 검증된 도구를 이용하여 진행하였으며, 최종 질문은 사전 조사를 통해 나타난 이해도 등을 반영하여 수정, 보완하였다. 최종 수정된 질문지를 이용하여 모두 315명을 대상으로 자료를 수집하였는데 응답내용이 불충분하거나 성실하지 않은 17부를 제외한 298명을 최종 자료로 분석하였다. 분석에 활용된 298명은 근무형태별로 구분해 보면 직장근무자는 199명이었으며 재택근무자는 99명으로 구성되어 있다.
데이터처리
재택근무자 상담사와 직장근무 상담사들의 조직몰입, 직무만족, 조직풍토에 대한 각각의 차이를 검증하기 위해 독립표본 t검증(independent sample t-test)을 실시하였다. 또한 재택근무와 직장근무 등 근무형태에 따른 조직몰입과 직무만족의 선행 변수로 설정한 서비스풍토와 최종 종속변수로 가정한 상담사들의 서비스수행능력의 관계를 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.
우선 근무형태(재택근무 vs. 직장근무)에 따라 서비스 풍토 및 조직몰입, 직무만족, 서비스성과, 이직의도와 관련된 인식에서 차이가 있는지를 알아보기 위해 독립 t검증(Independent t-test)을 실시하였다. 그 결과, 모든 항목에서 재택근무자가 직장근무자에 비해 긍정적인 인식을 갖고 있었다.
재택근무자 상담사와 직장근무 상담사들의 조직몰입, 직무만족, 조직풍토에 대한 각각의 차이를 검증하기 위해 독립표본 t검증(independent sample t-test)을 실시하였다. 또한 재택근무와 직장근무 등 근무형태에 따른 조직몰입과 직무만족의 선행 변수로 설정한 서비스풍토와 최종 종속변수로 가정한 상담사들의 서비스수행능력의 관계를 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.
직무만족, 조직몰입, 서비스수행능력에 대한 서비스풍토 구성 요인의 영향 관계를 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과 재택근무자의 경우 HRD/교육만이 서비스수행능력에 영향을 미치고 있었으며 그외 항목은 유의한 영향을 미치지 못하고 있었다.
이론/모형
본 연구에서 조직몰입은 Mael & Ashforth(1992)[31]의 조직 동일시(Organizational Identification) 문항을 기초로 하여 구성하였다.
본 연구에서는 조직몰입을 자기 자신을 평가하는데 있어 집단의식의 중요성으로 사용하고 있는 Ashforth & Mael(1989)[18]의 정의를 채택하여 사용했다.
성능/효과
직무만족, 조직몰입, 서비스수행능력에 대한 서비스풍토 구성 요인의 영향 관계를 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과 재택근무자의 경우 HRD/교육만이 서비스수행능력에 영향을 미치고 있었으며 그외 항목은 유의한 영향을 미치지 못하고 있었다. 반면 직장근무자는 고객지향성만이 유의미한 영향 관계를 보여 근무형태에 따라 차이가 있음이 발견되었다.
우선 재택근무자와 직장근무자의 서비스수행능력에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위해 본 연구에 활용된 주요 변수들 간의 관계를 살펴보았다. 그 결과 콜센터 상담사의 서비스수행능력은 조직몰입(재택 r=.537, 직장 r=.515)이나 직무만족(재택 r=.539, 직장 r=.478)과 상관관계가 비교적 높게 나타나 조직몰입이나 직무만족이 콜센터 상담사들의 서비스수행능력을 높이는 선행 조건이 될 수 있음을 알 수 있었다. 또한 서비스풍토 구성 요인과 직무만족, 조직몰입, 서비스수행능력에 대해서도 통계적으로 유의미한 정적(＋) 상관관계를 보이고 있었다.
직장근무)에 따라 서비스 풍토 및 조직몰입, 직무만족, 서비스성과, 이직의도와 관련된 인식에서 차이가 있는지를 알아보기 위해 독립 t검증(Independent t-test)을 실시하였다. 그 결과, 모든 항목에서 재택근무자가 직장근무자에 비해 긍정적인 인식을 갖고 있었다. 서비스풍토를 구성하고 있는 요인 각각, 즉 고객지향성, 고객피드백, 관리실천, HRD/교육 등 모든 항목에 걸쳐 재택근무자의 인식이 직장근무자보다 높게 나타났다.
이와 같은 결과에서 보여지는 바와 같이 서비스풍토에 대한 인식이 높을수록 직무만족, 조직몰입, 서비스수행능력이 증가할 것이라는 가설 2와 가설 3은 지지되었다. 다만 서비스풍토 구성 요인과 서비스수행능력에 대해서는 재택근무자는 HRD/교육(r=.435), 관리실천(r=.408), 고객피드백(r=.349), 고객지향성(r=.246) 등의 순으로 상관관계가 높았으나, 직장근무자는 고객지향성(r=.324), HRD/교육(r=.158) 등 재택근무자에 비해 상관관계도 약간 낮은 수준이었으며, 관계 정도 또한 다르게 나타나 근무형태별로 서비스풍토를 높이기 위해 강조해야 할 점에서 차이를 보이고 있음을 알 수 있었다.
분석결과, 본 연구에서 설정한 가설 1과 가설 2를 통해 규명한 바와 같이 콜센터 상담사들의 서비스풍토에 대한 인식은 조직몰입과 직무만족과 매우 밀접한 상관관계를 보이고 있었으며 고객에게 제공되는 서비스수행능력을 높이는데도 영향을 미치고 있었다. 다만 서비스풍토 구성 요인과 서비스수행능력의 관계와 관련해서는 근무형태별로 차이를 보이고 있었는데, 재택근무 상담사들에게 있어 HRD/교육은 조직몰입이나 직무만족과 같은 직무태도만이 아니라 서비스수행능력에 대해서도 유의미한 설명 변수로 나타났다. 이같은 결과는 재택근무자들은 상대적으로 조직내 정보 공유나 활동에 소외될 가능성이 높으므로 정기적인 교육을 통해 그들의 존재 가치와 조직의 일원임을 깨닫게 하는 활동이 병행되어야 함을 보여주는 결과로 해석된다.
스마트워크 근무자 비율에 따라 다양한 혜택을 지원하는 방안에 대해 심도깊은 논의가 필요할 것으로 판단된다. 둘째, 심층면접 결과 스마트워크 근무를 하고 있는 상담사들은 현재 2교대로 근무를 하고 있다는 의견을 피력하고 있었다. 이로 인해 특정 시간에는 육아나 가사와 본연의 업무가 과중되면서 오히려 직장근무를 할 때에 비해 노동강도를 더 강하게 인식하고 있었다.
478)과 상관관계가 비교적 높게 나타나 조직몰입이나 직무만족이 콜센터 상담사들의 서비스수행능력을 높이는 선행 조건이 될 수 있음을 알 수 있었다. 또한 서비스풍토 구성 요인과 직무만족, 조직몰입, 서비스수행능력에 대해서도 통계적으로 유의미한 정적(＋) 상관관계를 보이고 있었다. 이와 같은 결과에서 보여지는 바와 같이 서비스풍토에 대한 인식이 높을수록 직무만족, 조직몰입, 서비스수행능력이 증가할 것이라는 가설 2와 가설 3은 지지되었다.
또한 재택근무 상담사들이 직장근무 상담사들에 비해 높은 서비스풍토와 조직몰입, 직무만족, 서비스수행능력에 대한 인식이 높은 것으로 나타났다. 즉 재택근무 상담사들이 직장근무 상담사들에 비해 높은 직무태도를 보여 가설 3은 지지되었다.
분석결과, 본 연구에서 설정한 가설 1과 가설 2를 통해 규명한 바와 같이 콜센터 상담사들의 서비스풍토에 대한 인식은 조직몰입과 직무만족과 매우 밀접한 상관관계를 보이고 있었으며 고객에게 제공되는 서비스수행능력을 높이는데도 영향을 미치고 있었다. 다만 서비스풍토 구성 요인과 서비스수행능력의 관계와 관련해서는 근무형태별로 차이를 보이고 있었는데, 재택근무 상담사들에게 있어 HRD/교육은 조직몰입이나 직무만족과 같은 직무태도만이 아니라 서비스수행능력에 대해서도 유의미한 설명 변수로 나타났다.
그 결과, 모든 항목에서 재택근무자가 직장근무자에 비해 긍정적인 인식을 갖고 있었다. 서비스풍토를 구성하고 있는 요인 각각, 즉 고객지향성, 고객피드백, 관리실천, HRD/교육 등 모든 항목에 걸쳐 재택근무자의 인식이 직장근무자보다 높게 나타났다. 조직몰입(M재택=3.
둘째, 전화와 컴퓨터를 이용하여야 한다. 셋째, 모든 문의 전화는 자동분배시스템에 의해 처리되어야 한다. 본 연구는 콜센터의 기본 요건을 충족시키고 있는 대표적인 업체중의 하나인 k기업에 근무하고 있는 상담사들을 대상으로 진행하였다.
따라서 스마트워크 근로자들은 조직에 대한 심리적 투자를 강화하게 되며, 이를 통해 직무에 대한 노력뿐만 아니라 조직에 대한 정서적 관여와 일체감을 증가시키게 된다. 이러한 점에서 스마트워크 근로자들은 직장근무자들에 비해 서비스풍토 및 조직몰입, 직무만족 등 직무태도와 조직행동에 있어 긍정적일 것이라는 가설을 설정할 수 있었다.
또한 서비스풍토 구성 요인과 직무만족, 조직몰입, 서비스수행능력에 대해서도 통계적으로 유의미한 정적(＋) 상관관계를 보이고 있었다. 이와 같은 결과에서 보여지는 바와 같이 서비스풍토에 대한 인식이 높을수록 직무만족, 조직몰입, 서비스수행능력이 증가할 것이라는 가설 2와 가설 3은 지지되었다. 다만 서비스풍토 구성 요인과 서비스수행능력에 대해서는 재택근무자는 HRD/교육(r=.
서비스풍토를 구성하고 있는 요인 각각, 즉 고객지향성, 고객피드백, 관리실천, HRD/교육 등 모든 항목에 걸쳐 재택근무자의 인식이 직장근무자보다 높게 나타났다. 조직몰입(M재택=3.535, M직장=3.294)이나 직무만족(M재택=3.479, M직장=3.118), 서비스수행능력(M재택=3.620, M직장=3.399) 등 조직유효성 측면서도 재택근무자가 직장근무자에 비해 높은 만족도를 보이고 있었다. 이와 같은 결과는 재택근무를 적극적으로 도입하고 활성화함으로써 조직과 사회 전반에 긍정적인 효과를 가져다줄 수 있을 것으로 해석된다(<표 4> 참조).
또한 재택근무 상담사들이 직장근무 상담사들에 비해 높은 서비스풍토와 조직몰입, 직무만족, 서비스수행능력에 대한 인식이 높은 것으로 나타났다. 즉 재택근무 상담사들이 직장근무 상담사들에 비해 높은 직무태도를 보여 가설 3은 지지되었다. 이와 같은 결과는 Hill et al(2010)이 IBM사를 대상으로 한 스마트워크 근로자의 경우 미국만이 아니라 세계적으로 직장근무 근로자들에 비해 만족도가 높았으며 일과 가정생활의 갈등을 감소시키고 있다는 연구결과[28]나 우리나라 통계청 재택근무 사례[6]를 뒷받침한다고 할 수 있다.
Taylor & Bain(1999)[42]은 콜센터가 갖추어야 할 요건으로 3가지를 들고 있다. 첫째, 종업원들은 고객에게 서비스를 제공하는 역할을 담당해야 한다. 둘째, 전화와 컴퓨터를 이용하여야 한다.
후속연구
그 결과 재택근무자의 고객피드백(α=.674)만이 다소 낮았을 뿐, 모든 변수들이 0.7 이상으로 추후 분석을 진행하는데 큰 무리가 없는 것으로 판명할 수 있었다.
넷째, 우리나라 조직 생활의 특성을 반영하는 요인에 대해서도 검토되어야 한다. 즉 회식이나 연줄, 또래 모임 등과 같이 업무외적으로 이루어지는 조직 구성원들간의 문화 측면의 중요성도 고려되어야 할 것이다.
셋째, 현재 스마트워크 근무를 하고 있는 상담사들이 가장 크게 불만을 표시하는 요인으로 지적되는 성과 평가 및 관리 측면도 검토되어야 한다. 스마트워크를 하면 부서장이나 동료에게 성과를 달성하는 과정을 보여주지 못하므로 평가시 태도 점수를 높게 받기 어렵고 평가 절하된다는 우려가 제기되고 있으며[16] 실제로 스마트워크 근로자 스스로도 인식하고 있었다.
첫째, 스마트워크가 공무원을 위시한 정부 주도의 사업이 아니라 민간분야로 널리 확산되기 위해서는 스마트워크 근무자를 일정 비율 확보하고 있는 기업에 대해 세제혜택과 같은 실질적인 지원이 뒤따라야 할 것이다. 스마트워크 근무자 비율에 따라 다양한 혜택을 지원하는 방안에 대해 심도깊은 논의가 필요할 것으로 판단된다. 둘째, 심층면접 결과 스마트워크 근무를 하고 있는 상담사들은 현재 2교대로 근무를 하고 있다는 의견을 피력하고 있었다.
이와 같이 고용정책의 변화와 노동시장의 재편은 산업구조 전반에 변화를 초래할 것으로 보여지며, 이러한 변화가 산업현장에 긍정적인 방향으로 촉진제 역할을 하기 위해서는 스마트워크와 관련된 체계적인 관리와 연구가 절실한 실정이라고 판단된다. 이렇게 볼 때 남은 과제는 스마트워크 근로자의 양적인 증가를 촉진하는 활동 못지 않게 이들의 업무 효율성을 높이고 조직에 기여할 수 있는 방안을 모색하는 것, 그리고 스마트워크 근로자의 조직행동을 둘러싼 복합적인 관계에 대해 심도깊은 논의가 뒤따라야 할 것으로 보인다.
이로 인해 특정 시간에는 육아나 가사와 본연의 업무가 과중되면서 오히려 직장근무를 할 때에 비해 노동강도를 더 강하게 인식하고 있었다. 이를 위해 3교대나 4교대 근무를 도입, 실시하는 방안도 검토해 볼 필요가 있을 것으로 판단된다.
나아가 이를 바탕으로 스마트워크의 도입과 확산을 위한 정책 방향과 현재 스마트워크를 실시하고 있는 근무자들이 인식하는 스마트워크의 현 위상과 조직내에서의 시각을 조망함으로써 인적자원관리에 필요한 전략적 제언을 덧붙이고자 하였다. 이를 통해 콜센터 상담사들의 조직행동을 이해할 수 있을 것으로 보여지며 스마트워크에 대한 연구의 폭을 넓힐 수 있을 것으로 기대된다.
그럼에도 불구하고 스마트워크를 본격적으로 활성화하기 위해서는 다음과 같은 몇 가지 점이 뒤따라야 한다. 첫째, 스마트워크가 공무원을 위시한 정부 주도의 사업이 아니라 민간분야로 널리 확산되기 위해서는 스마트워크 근무자를 일정 비율 확보하고 있는 기업에 대해 세제혜택과 같은 실질적인 지원이 뒤따라야 할 것이다. 스마트워크 근무자 비율에 따라 다양한 혜택을 지원하는 방안에 대해 심도깊은 논의가 필요할 것으로 판단된다.
스마트워크는 정의하기에 따라 근무장소 유연성(workplace flexibility), 즉 사무실이 아닌 곳에서 업무를 수행하는 것만이 아니라 근무일정 유연성(schedule flexibility), 즉 시차를 달리한 근무시간 조정 등의 형태도 포함한다고 할 때 스마트워크 유형에 따라서도 직무태도나 조직행동에 차이를 보일 수 있다. 향후 연구에서는 스마트워크 유형을 세분화하여 살펴볼 필요성이 있다.
따라서 우리나라 콜센터 전반을 대표하는 상담사들로 보기에는 일정 부분 무리가 따를 수 있다. 향후에는 다양한 산업에 걸쳐 근무하고 있는 스마트워크 근로자들을 포함시킴으로써 산업간 차이를 비교하는 것도 필요하다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
근로자 입장에서의 스마트워크가 가져오는 효과는?
스마트워크 근로자를 고용함으로써 기업은 시장경제에 대해 신속한 대응력을 가질 수 있게 되고 조직의 생산성을 향상시키는 효과까지 거둘 수 있게 된다. 근로자 입장에서는 제약이 덜한 조직생활, 근무시간의 자율성 확보, 충분한 여가시간, 여성 근로활동참가율의 증가 등의 효과를 가져올 수 있다[10].
스마트워크란 무엇인가?
스마트워크는 가정에서 소득을 얻기 위해 이루어지는 활동을 총칭하는 말로 재택근로, 재택노동, 원격근무, 재택근무, 안방근무, 재택기업, SOHO, 가내근로, 가내노동 등 다양한 용어로 혼용되어 사용되고 있다. 미국이나 유럽에서도 home-based work, outwork, piecework, cottage industry, flexiplace, remote work, work-athome, home telework(ing), home-based telecommuting등으로 다양하게 표현되고 있다.
직장근무자와 스마트워크 근무자간의 서비스풍토, 직무만족, 조직몰입, 서비스수행능력 등 조직 관련 주요 변수에 대한 인식 차이를 조사와 분석한 결과는?
본 연구는 콜센터를 운영하고 있는 기업을 대상으로 직장근무자와 스마트워크 근무자간의 서비스풍토, 직무만족, 조직몰입, 서비스수행능력 등 조직 관련 주요 변수에 대한 인식 차이를 조사하였다. 분석 결과, 스마트워크 근무자들이 직장근무자들에 비해 서비스풍토에 대한 인식이나 직무만족이나 조직몰입, 서비스수행능력 등 모든 측면에서 긍정적인 것으로 나타났다. 이와 같은 결과를 바탕으로 스마트워크의 활성화를 위한 시사점과 정책 방안을 제시하였다.
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