본 연구는 고객이 부동산중개서비스 품질요인을 어떻게 평가하며, 중요한 품질요인으로 선호하는지에 관해 연구한 내용이다. 부동산중개서비스 품질요인으로 중개업자의 전문지식, 중개업자의 영업능력, 중개업자의 책임의식, 중개사무소의 입지, 프랜차이즈 가맹여부를 선정하였다. 연구결과를 살펴보면, 고객들은 다섯 가지 부동산중개서비스 품질요인 중 중개업자의 책임의식을 가장 중요한 품질요인으로 선호하는 것으로 분석되었으며, 그 다음으로 중개업자의 전문지식, 중개업자의 영업능력, 중개사무소의 입지, 프랜차이즈 가맹여부 순으로 분석되었다. 본 연구의 결과에서 보듯 중개업자는 중개업자로서의 책임의식과 전문지식을 향상시키는 데 노력해야 하며, 친절한 서비스와 적극적 중개행위로 영업능력을 향상시켜야 할 것이다. 중개사무소의 입지는 지속적인 홍보가 중요하다고 보여 지며, 프랜차이즈 가맹업소의 효율적인 활용을 위해서는 인터넷 정보망의 개선이 필요하다고 보여 진다. 본 논문은 부동산중개 계약을 경험한 고객들이 어떤 서비스를 필요로 하는지를 알아보기 위해 직접 면담을 통해 얻은 자료를 실증적으로 분석한 결과이다. 따라서 국토해양부의 업무관련부서와 중개협회에서는 본 자료를 참고하여 대책을 강구하는데 조금이나마 기여하였으면 한다. 아울러 중개업계와 중개업자들 스스로 경쟁에 치우쳐 한 치 앞만 보지 말고 중개업의 발전을 위해 지속적으로 노력하여야 할 것이다.
본 연구는 고객이 부동산중개서비스 품질요인을 어떻게 평가하며, 중요한 품질요인으로 선호하는지에 관해 연구한 내용이다. 부동산중개서비스 품질요인으로 중개업자의 전문지식, 중개업자의 영업능력, 중개업자의 책임의식, 중개사무소의 입지, 프랜차이즈 가맹여부를 선정하였다. 연구결과를 살펴보면, 고객들은 다섯 가지 부동산중개서비스 품질요인 중 중개업자의 책임의식을 가장 중요한 품질요인으로 선호하는 것으로 분석되었으며, 그 다음으로 중개업자의 전문지식, 중개업자의 영업능력, 중개사무소의 입지, 프랜차이즈 가맹여부 순으로 분석되었다. 본 연구의 결과에서 보듯 중개업자는 중개업자로서의 책임의식과 전문지식을 향상시키는 데 노력해야 하며, 친절한 서비스와 적극적 중개행위로 영업능력을 향상시켜야 할 것이다. 중개사무소의 입지는 지속적인 홍보가 중요하다고 보여 지며, 프랜차이즈 가맹업소의 효율적인 활용을 위해서는 인터넷 정보망의 개선이 필요하다고 보여 진다. 본 논문은 부동산중개 계약을 경험한 고객들이 어떤 서비스를 필요로 하는지를 알아보기 위해 직접 면담을 통해 얻은 자료를 실증적으로 분석한 결과이다. 따라서 국토해양부의 업무관련부서와 중개협회에서는 본 자료를 참고하여 대책을 강구하는데 조금이나마 기여하였으면 한다. 아울러 중개업계와 중개업자들 스스로 경쟁에 치우쳐 한 치 앞만 보지 말고 중개업의 발전을 위해 지속적으로 노력하여야 할 것이다.
For this study, real estate brokerage services to customers how to evaluate quality factors and quality factors important for studying about what is preferred. Real estate brokerage service quality factors, the expertise of brokers, dealers sales skills, a sense of responsibility of traders, brokera...
For this study, real estate brokerage services to customers how to evaluate quality factors and quality factors important for studying about what is preferred. Real estate brokerage service quality factors, the expertise of brokers, dealers sales skills, a sense of responsibility of traders, brokerage firm's position, whether or not participating were chosen franchise. Looking at the findings, and customer service quality factors, the five kinds of real estate brokers a sense of responsibility to be the most important quality factors were analyzed as a favorite, followed by the expertise of brokers, sales skills brokers, brokerage firm's presence, a franchise analysis of whether the order has been participating. As the results of this study, the traders as traders sense of responsibility and expertise and strive to improve, friendly servece and act as an active intermediarv will need to improve sales skills. Continuous promotion of the brokerage firm's position is shown to be critical, franchise affiliated businesses in order to make use of an efficient information network of the Internet is seen to be in need of improvement. This paper, we have experienced a real estate brokerage contracts require customers a service directly to find out whether the data obtained through interviews with the empirical analysis is Therefore, work-related departments of Ministry of Land and brokerage herein with reference to the Association to take measures to Once you have contributed little bit. Brokerage industry and the traders themselves, as well as the competition is to the straight ahead Do not look at a value for the development of brokerage will be constantly working.
For this study, real estate brokerage services to customers how to evaluate quality factors and quality factors important for studying about what is preferred. Real estate brokerage service quality factors, the expertise of brokers, dealers sales skills, a sense of responsibility of traders, brokerage firm's position, whether or not participating were chosen franchise. Looking at the findings, and customer service quality factors, the five kinds of real estate brokers a sense of responsibility to be the most important quality factors were analyzed as a favorite, followed by the expertise of brokers, sales skills brokers, brokerage firm's presence, a franchise analysis of whether the order has been participating. As the results of this study, the traders as traders sense of responsibility and expertise and strive to improve, friendly servece and act as an active intermediarv will need to improve sales skills. Continuous promotion of the brokerage firm's position is shown to be critical, franchise affiliated businesses in order to make use of an efficient information network of the Internet is seen to be in need of improvement. This paper, we have experienced a real estate brokerage contracts require customers a service directly to find out whether the data obtained through interviews with the empirical analysis is Therefore, work-related departments of Ministry of Land and brokerage herein with reference to the Association to take measures to Once you have contributed little bit. Brokerage industry and the traders themselves, as well as the competition is to the straight ahead Do not look at a value for the development of brokerage will be constantly working.
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문제 정의
기존 선행연구에서는 대부분 부동산중 개서비스 품질요인이 고객에게 긍정적인 영향을 미치는지 그렇지 않은지에 관한 연구가 대부분이었다. 그러나 본 연구에서는 여기서 한 발 더 나아가 직접 계약을 체결해 본 고객을 대상으로 어떤 품질요인을 선호하고 평가하는지를 구체적으로 조사하여 수치를 제공함으로서 기존연구와 차별성을 두었다. 이는 실제 부동산을 운영하는 중개업자와 창업을 앞둔 예비 중개업자에게 유용한 자료가 될 것이다.
연구의 목적은 부동산중개서비스 품질요인을 찾아 고객의 평가 및 고객 선호요인을 알아내고자 한다. 연구의 범위는 서울지역에 있는 중개사무소 이용고객을 대상으로 설문을 실시하였다.
위와 같은 연구의 한계점과 추가적인 연구의 필요성에도 불구하고 본 연구는 고객이 부동산중개서비스 품질요인을 어떻게 평가했는지 확인함으로 서 중개업계에게 발전시켜야 할 점과 개선해야 할 점이 무엇인지 시사해 주었다는 데에 의미가 있다. 지금도 치열한 경쟁 속에 있는 중개업자들에게 개선 방향을 제시해 줌으로서 향후 우리나라의 중개업 발전에 기여할 수있는 초석이 되길 바란다.
따라서 부동산 시장의 안정화가 매우 중요하며, 특히 부동산 유통을 담담하고 있는 중개업자의역할이 중요하다고 할 수 있다. 이에 우리나라의 실정에 맞는 개인형태의 중개사무소에 맞는 중개서비스 품질요인을 찾아 고객의 평가와 고객이 선호하는 중요품질요인을 알아내어 중개업자와 예비중개업자의 경영활동에 유용한 자료로서 제공하고자 한다.
제안 방법
본 연구에서는 부동산중개서비스 품질요인으로 중개업자의 전문지식, 중개업자의 영업능력, 중개업자의 책임의식, 중개사무소의 입지, 프랜차이즈 가맹 여부를 선정하였다. 선정한 부동산중개서비스 품질요인에 대한 고객선호순위의 분석과 성별, 연령, 학력, 직업, 소득, 방문목적, 물건형태, 방문횟수와 부동산중개서비스 품질요인과의 분석을 위해 그림1과 같이 연구모형을 도출하였다.
본 연구에서는 부동산중개서비스 품질요인으로 중개업자의 전문지식, 중개업자의 영업능력, 중개업자의 책임의식, 중개사무소의 입지, 프랜차이즈 가맹 여부를 선정하였다. 선정한 부동산중개서비스 품질요인에 대한 고객선호순위의 분석과 성별, 연령, 학력, 직업, 소득, 방문목적, 물건형태, 방문횟수와 부동산중개서비스 품질요인과의 분석을 위해 그림1과 같이 연구모형을 도출하였다.
첫째, 부동산중개서비스 품질요인은 기존 선행 연구에서 다양하게 제시되었지만, 본 논문에서는 개인형태의 중개사무소에 맞는 품질요인으로 중개업자의 전문지식, 중개업자의 영업능력, 중개업자의 책임의식, 중개사무소의 입지, 프랜차이즈 가맹여부를 도출하고 제시하여 분석하였다. 따라서 부동산중개서비스 품질 요인을 새롭게 선정하였다.
대상 데이터
연구의 범위는 서울지역에 있는 중개사무소 이용고객을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문표본을 선정함에 있어 정확성을 위해 중개서비스 전반을 모두 경험한 부동산계약체결을 경험한 고객을 대상으로 하였으며 거래형태는 부동산 매수, 매도, 임차, 임대로 한정하였다.
연구의 목적은 부동산중개서비스 품질요인을 찾아 고객의 평가 및 고객 선호요인을 알아내고자 한다. 연구의 범위는 서울지역에 있는 중개사무소 이용고객을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문표본을 선정함에 있어 정확성을 위해 중개서비스 전반을 모두 경험한 부동산계약체결을 경험한 고객을 대상으로 하였으며 거래형태는 부동산 매수, 매도, 임차, 임대로 한정하였다.
성능/효과
토지, 상가의 경우 중개업자의 영업능력을 선호하였다. 거래물건의 고가성과 거래자를 찾는 것에 어려움이 있어 중개업자의 적극적인 중개행위를 선호하는 것으로 분석되었다. 아파트 거래자의 경우 중개사무소의 입지와 프랜차이즈 가맹여부에 관심이 높았다.
넷째, 고객들은 중개사무소를 선택할 때 도로에서 눈에 잘 띄는 노출도가 좋은 곳과 대중교통이 편리한 곳을 선택하였다. 그렇지 않으면 도보로 이용 가능한 본인 주거지와 가까운 곳에 위치한 중개사무소를 선호하는 것으로 나타났다.
또한 서비스는 고객의 주관으로 평가하는 경우가 대부분이어서 서비스의 특성화로 고객의 다양한 욕구에 대응할 수 있어야 한다. 넷째, 소멸성의 특성이 있다. 즉, 서비스는 제품처럼 보관 또는 저장을 할 수 없다.
다섯째, 고객들은 프랜차이즈 가맹여부에 낮은 평가를 하였다. 전체 연구 결과에서 프랜차이즈 가맹여부는 고객에게 그다지 관심을 받지 못했다.
둘째, 고객들은 중개업자의 책임의식과 전문지식을 중요하게 판단하며 긍정적인 점수를 주었다. 그 이유를 살펴보면 고객은 부동산을 거래할 때 전문가에게 의지하려는 경향이 있으며, 이 점을 충족시켜 주는 중개업자와 계약을 체결한 다는 사실을 알 수 있었다.
중개업자의 전문지식의 경우 학력의 차이 없이 선호하였다. 부동산의 복잡․다양한 특성들이 중개업자의 도움을 필요로 하는 것으로 분석되었다. 고학력자의 경우 프랜차이즈 가맹여부를 선호하는 것으로 조사되었다.
67의 프랜차이즈 가맹여부인 것으로 분석되었다. 분석결과 고객은 부동산중개서비스 품질요인 중 외형적 요인보다 내형적 요인인 중개업자의 자질인 책임의식, 전문지식, 영업능력을 선호 하는 것으로 분석되었다. 특히 중개업자의 책임의식의경우 최근 임대차 계약 사기사건과 각종 중개관련 사고가 빈번하게 발생하여 고객들이 불안을 느껴 믿는 중개업자를 선호하게 된 배경으로 분석된다.
중개업자의 약속이행 노력, 일처리 능력에는 긍정적 평가를 하였고 불만사항 해결 노력과 재산을 믿고 맡길 수 있는지 여부에는 중립적인 평가, 사후관리에는 부정적인 평가를 받은 것으로 조사되었다. 사후관리의 후진성과 중개업에 대한 전반적인 낮은 신뢰도를 확인 할 수 있었다.
셋째, 고객들은 중개업자의 영업능력을 평가할 때 중개업자의 행동, 즉, 친절하며, 고객에게 관심을 가져 주고, 적극적인 중개행위를 해주는 중개업자를 선호하는 것으로 조사되었다. 이는 마음에서 우러나오는 서비스정신이 필요함을 의미한다.
여섯째, 부동산중개서비스 품질요인으로 선정된 중개업자의 전문지식, 영업능력, 책임의식, 중개사무소의 입지, 프랜차이즈 가맹여부의 세부문항 질문에서 평균 4.5점 이상의 매우 긍정적인 점수를 받은 항목이 하나도 없는 것으로 조사되었다. 이는 현재의 중개업계가 고객들로부터 여전히 신뢰를 못 받고 있다는 사실과도 연결될 수 있다.
중개업자의 영업능력의 경우 남․여 모두 비슷한 선호도를 보였다. 영업능력이 중개업자의 입장에서는 수익과 연결되어 중요하겠지만, 고객의 경우 영업능력보다 다양한 필요 정보를 제공하는 중개업자를 신뢰하고 거래하는 것으로 분석되었다. 중개업자의 책임의식의 경우 남자가 여자보다 선호하였다.
일곱째, 성별, 연령, 학력, 직업, 소득, 방문목적, 물건형태, 중개사무소 방문횟수와 부동산중개서비스 품질요인과의 내용을 살펴보면 중개사무소의 입지, 프랜 차이즈 가맹여부와 같은 외형적 요소보다 중개업자의 자질인 전문지식과 영업능력, 신뢰와 관계있는 책임의식을 더 중요하게 여기는 것으로 분석되었다.
중개업자의 전문지식의 경우 50세 이상 60세 미만의 연령대에서 가장 선호하였다. 정년, 자녀 결혼, 노후 준비를 위한 부동산 재테크 등 중개업자에게 많은 정보를 얻고자 하는 것으로 분석되었다. 중개사무소의 입지의 경우 40세 이상 연령대에서 선호하는 것으로 조사되었다.
중개사무소가 도로에 인접하여 노출도가 좋은 위치에 있는 경우, 도보로 이용 가능한 곳에 있는 경우 대중교통이 편리한 곳에 있는 경우에 긍정적인 평가를 하였고 주차가 편리한 경우였는지 에는 부정적인 평가를 하였다. 중개사무소가 밀집되어 있는 현실을 볼때, 고객들은 도로와 인접한 위치 좋은 중개사무소와 본인 주거지 인근 도보이용 가능한 중개사무소를 선호하는 것으로 분석되었다.
월 소득 400만원 이상의 소득자의 경우 중개업자의 전문지식을 선호하는 것으로 조사되었다. 중개업자에 게 재산을 맡길 때 전문지식이 많은 중개업자를 신뢰 하는 것을 확인 할 수 있었다. 월 소득 200만원 이상 300만원 미만의 소득자의 경우 중개업자의 책임의식을 가장 선호하였다.
방문횟수가 적은 거래자의 경우 중개업자의 전문지식을 선호하는 것으로 조사되었다. 중개업자에게서 부동산에 관한 정확하고 만족할 만한 정보를 전달받은 고객은 의사결정도 빨리 한다는 것을 알 수 있었다.
중개업자의 약속이행 노력, 일처리 능력에는 긍정적 평가를 하였고 불만사항 해결 노력과 재산을 믿고 맡길 수 있는지 여부에는 중립적인 평가, 사후관리에는 부정적인 평가를 받은 것으로 조사되었다. 사후관리의 후진성과 중개업에 대한 전반적인 낮은 신뢰도를 확인 할 수 있었다.
중개업자의 정중함과 친절, 적극적 중개, 설득력 있는 상담, 고객의 개별요구 및 적합한 중개대상물 제시에는 긍정적인 평가를 하였고 의사소통과 다양한 매물 보유, 중개보조원의 친절에는 중립적 평가를 하였다. 개인형태의 중개사무소이기 때문에 고객은 중개보 조원의 친절한 응대보다 중개업자의 친절과 능력을 중요한 서비스로 생각하는 것으로 조사되었다.
소득이 높을수록 중개사무소의 입지에 관심이 높았다. 현장 방문 시 일차적으로 중개사무소의 외형을 보고 우수한 입지에 있는 중개사무소를 운영하는 중개업자의 능력을 높게 보는 경향이 있는 것으로 조사되었다.
후속연구
둘째, 부동산중개서비스 품질 요인을 중개업자의 전문지식, 중개업자의 영업능력, 중개업자의 책임의식, 중개사무소의 입지, 프랜차이즈 가맹여부로만 한정하여 다루어, 다른 다양한 중개서비스 품질요인에 관한 연구가 추가적으로 필요할 것이다.
이는 실제 부동산을 운영하는 중개업자와 창업을 앞둔 예비 중개업자에게 유용한 자료가 될 것이다. 또한 부동산 중개 관련 정책 입안 시에도 참고가 될 수 있을 것이다.
첫째, 설문대상자 선정 시 서울 지역의 중개사무소에서 거래 계약을 체결한 사람만을 대상으로 하여 일부에 국한 된 부분이 있었다. 서울 지역 외 타 지역의 조사도 이루어진다면 더 정확한 결과를 산출 할 것으로 생각된다.
위와 같은 연구의 한계점과 추가적인 연구의 필요성에도 불구하고 본 연구는 고객이 부동산중개서비스 품질요인을 어떻게 평가했는지 확인함으로 서 중개업계에게 발전시켜야 할 점과 개선해야 할 점이 무엇인지 시사해 주었다는 데에 의미가 있다. 지금도 치열한 경쟁 속에 있는 중개업자들에게 개선 방향을 제시해 줌으로서 향후 우리나라의 중개업 발전에 기여할 수있는 초석이 되길 바란다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
중개란 무엇인가?
“공인중개사의 업무 및 부동산거래신고에 관한 법률”(이하 공인중개사법)에 의하면 중개란 중개대상물에 대하여 거래당사자간의 매매․교환․임대차 그 밖의 권리의 득실․변경에 관한 행위를 알선하는 것을 말하며,(법 제2조 1호) 중개업이란 다른 사람의 의뢰에 의하여 일정한 보수를 받고 중개를 업으로 행하는 것을 말한다.(법 제2조 3호) 중개업자란 공인중개사법에 의하여 중개사무소의 개설등록을 한 자를 말한다.
일반중개계약이란 무엇인가?
우리나라에서 가장 일반적인 형태의 중개계약은 일반중개계약으로 중개의뢰인이 불특정다수의 중개업자에게 중개를 의뢰하는 것으로, 가장 먼저 거래를 성사 시킨 중개업자에게 중개수수료 청구권 행사를 인정하는 중개계약이다.
중개업계의 신뢰는 아직도 부정적인 이유는 무엇인가?
우리나라에서 부동산 중개사무소는 비교적 진입장벽이 낮은 개인 사업에 속한다. 이는 공인중개사라는 자격증만 취득하면 소규모 자본으로 중개사무소를 창업할 수 있을 뿐만 아니라, 제도의 허점으로 공인중개사 자격증을 취득하지 못하더라도 공인중개사 과다배출로 쉽게 자격증 소지자를 구할 수 있기 때문에 법에는 저촉되지 않는 동업의 형태로 창업을 하는 경우를 쉽게 볼 수 있다. 이러한 여러 사유로 중개 사고에 관한 뉴스를 심심치 않게 접할 수 있어 중개업계의 신뢰는 아직도 부정적인 상태이다.
참고문헌 (8)
김용상, "서비스사회", 대왕사, pp.100-101, 2011.
변병목, "계층화 의사결정방법(AHP)에 의한 중개업자의 직무만족도 분석연구", 영산대학교 대학원, pp. 130-135, 2011.
장성대, "부동산중개업의 서비스 요인이 고객만족과 서비스 성과에 미치는 영향에 관한 연구", 전주대학교 일반대학원, pp. 85-87, 2010.
신광식, "부동산중개업 구성요소와 서비스 가치, 재이용의도, 구전효과와의 관계에 관한 연구 ", 한국전자통신학회논문지, 5권, 6호, pp. 657-663, 2010.
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