본 연구의 목적은 선행연구를 통해 도출한 부동산중개서비스품질 요소들 중 핵심적인 부동산중개서비스품질 요인을 찾아내고 이들 요인들의 재이용의도에 대한 관련성 정도를 파악하는 것이다. 이를 위해 본 연구에서는 부동산중개서비스품질 변수(전문지식, 태도, 상호작용)와 신뢰 및 재이용의도 정도를 포함한 설문을 작성하여 부동산중개사무소를 이용한 경험자를 대상으로 설문조사를 통해 자료를 수집하고, 이 자료를 이용하여 탐색적 요인분석과 구조방정식모형을 이용한 확인적 요인분석을 실시하였다. 분석결과 상호작용은 신뢰에 양의 영향을 미치고 신뢰는 다시 재이용의도에 양의 영향을 미치고 있으며 동시에 상호작용은 재이용의도에 직접적으로도 양의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 본 분석결과, 부동산중개사무소의 경영자는 고객의 재방문의도를 높이기 위해 부동산중개서비스품질 요인들 중 상호작용에 관심을 두어야함을 알 수 있다. 본 연구를 위한 설문을 전국규모로 하여 분석결과의 일반화는 향후연구과제로 남긴다.
본 연구의 목적은 선행연구를 통해 도출한 부동산중개서비스품질 요소들 중 핵심적인 부동산중개서비스품질 요인을 찾아내고 이들 요인들의 재이용의도에 대한 관련성 정도를 파악하는 것이다. 이를 위해 본 연구에서는 부동산중개서비스품질 변수(전문지식, 태도, 상호작용)와 신뢰 및 재이용의도 정도를 포함한 설문을 작성하여 부동산중개사무소를 이용한 경험자를 대상으로 설문조사를 통해 자료를 수집하고, 이 자료를 이용하여 탐색적 요인분석과 구조방정식모형을 이용한 확인적 요인분석을 실시하였다. 분석결과 상호작용은 신뢰에 양의 영향을 미치고 신뢰는 다시 재이용의도에 양의 영향을 미치고 있으며 동시에 상호작용은 재이용의도에 직접적으로도 양의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 본 분석결과, 부동산중개사무소의 경영자는 고객의 재방문의도를 높이기 위해 부동산중개서비스품질 요인들 중 상호작용에 관심을 두어야함을 알 수 있다. 본 연구를 위한 설문을 전국규모로 하여 분석결과의 일반화는 향후연구과제로 남긴다.
The purpose of this study is to find out key factors(specialized knowledge, manner, interaction) of real estate brokerage service quality derived from previous researches and to identify degrees of relations among the key factors and request intention. To do this, first of all, this study makes surv...
The purpose of this study is to find out key factors(specialized knowledge, manner, interaction) of real estate brokerage service quality derived from previous researches and to identify degrees of relations among the key factors and request intention. To do this, first of all, this study makes surveys including variables of estate brokerage service quality, credibility, and request intention. Second, it collects the data from respondents who have visited real estate brokerage firms. Finally, the data are analyzed by applying an exploratory factor analysis and a confirmatory factor analysis which is based on a structural equation modeling. The result of these surveys describes that only the interaction affects the credibility positively and the credibility has positive effects on the request intention. At the same time, the interaction impacts on the request intention directly. Therefore, these analysis results suggest that managers of real estate brokerage firm focus on the interaction of the real estate brokerage service quality factors in order to improve the customers' request intention.
The purpose of this study is to find out key factors(specialized knowledge, manner, interaction) of real estate brokerage service quality derived from previous researches and to identify degrees of relations among the key factors and request intention. To do this, first of all, this study makes surveys including variables of estate brokerage service quality, credibility, and request intention. Second, it collects the data from respondents who have visited real estate brokerage firms. Finally, the data are analyzed by applying an exploratory factor analysis and a confirmatory factor analysis which is based on a structural equation modeling. The result of these surveys describes that only the interaction affects the credibility positively and the credibility has positive effects on the request intention. At the same time, the interaction impacts on the request intention directly. Therefore, these analysis results suggest that managers of real estate brokerage firm focus on the interaction of the real estate brokerage service quality factors in order to improve the customers' request intention.
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문제 정의
본 연구는 공인중개사 사무소를 이용하여 부동산을 구입하거나 매도한 사람들을 대상으로 그들이 경험한 부동산중개서비스품질과 신뢰와 재이용의도간의 관련성을 분석하고자 설문조사방법을 활용하였다. 본 조사는 2015년 5월 11일부터 2015년 6월 5일까지 부산지역에 살고 있는 사람들을 대상으로 총 500부를 우편으로 배포하여 231부를 회수하였고 불성실한 응답지 6부를 제외한 225부를 분석에 사용하였다.
본 연구는 부동산중개사무소를 이용하여 부동산을 매매한 경험이 있는 이용자를 대상으로 부동산중개서비스 품질(전문지식, 태도, 상호작용) 중 어떤 항목이 부동산 사무소에 대한 재이용의도를 높이는 요인인가와 이때 신뢰는 어떤 역할을 하는가에 대한 실태를 분석하는데 초점을 두어 구조방정식모형을 이용하여 검정하였다. 이를 위해 먼저 부동산중개서비스품질을 나타내는 항목(잠재 변수)별로 이를 가장 잘 설명할 수 있는 변수(관측변수)들을 선행연구를 통해 추출한 후 이를 설문조사방식을 이용하여 자료를 수집한 후 탐색적 요인분석을 통해 변수의 적절성을 확인하였다.
본 연구는 부동산중개서비스품질(전문지식, 태도, 상호작용)이 신뢰에 미치는 영향과 이것이 다시 재이용의 도에 어떤 영향을 미치는가를 분석하고자 하는 것이다.
이러한 필요성을 토대로 한 본 연구의 주된 목적은 선행연구를 참고로 하여 도출한 부동산중개서비스품질 요소들 중 부동산중개사무소를 이용한 이용자를 대상으로 실태분석을 통해서 핵심적인 부동산중개서비스품질 요인을 찾아내고 이들 요인들의 신뢰 및 재이용의도에 대한 관련성과 관련정도를 규명하는 것이다.
제안 방법
먼저 독립변수인 부동산중개서비스품질변수 중 전문지식은 부동산관련 전문지식, 부동산시장에 대한 지식과정보, 부동산 시장의 흐름 파악정도 등 3가지 관측변수로 측정하였고, 태도는 옷차림과 용모의 단정함, 친절한 응답, 예의와 정중정도 등 3가지 관측변수로 측정하였으며, 상호작용은 상담방법의 다양성, 거래 당사자 간의 의견 조율 정도, 고객과의 의견교환정도 등 3가지 관측변수로 측정하였다. 다음으로 매개변수인 신뢰는 고객 신상정보의 보호정도, 물건에 대한 설명내용과 실제 간의 일치정도, 솔직함 정도 등 3가지 관측변수로 측정하였다. 마지막으로 종속변수인 재이용의도는 그 중개사무소를 다시 이용하려는 정도, 주변에 추천하고 싶은 정도, 중개사무소 이용시 가장 먼저 찾아가고 싶은 정도, 중개사무소에서 권유하는 부동산에 다시 투자하고 싶은 정도 등 4가지 관측변수로 측정하였으며, 이들 각 항목들의 측정도구는 리커트 5점 척도를 활용하였다.
다음으로 측정모델의 경우 독립변수(부동산중개서비스품질)인 잠재변수(전문지식, 태도, 상호작용)를 측정하기 위한 관측변수들은 모두 유의수준 1%하에서 잘 설명하고 있고, 매개변수(신뢰)와 종속변수(재이용 의도) 역시 관측변수들이 모두 유의수준 1%하에서 잠재변수를잘 나타내므로 본 자료를 분석에 사용하였다.
다음으로 매개변수인 신뢰는 고객 신상정보의 보호정도, 물건에 대한 설명내용과 실제 간의 일치정도, 솔직함 정도 등 3가지 관측변수로 측정하였다. 마지막으로 종속변수인 재이용의도는 그 중개사무소를 다시 이용하려는 정도, 주변에 추천하고 싶은 정도, 중개사무소 이용시 가장 먼저 찾아가고 싶은 정도, 중개사무소에서 권유하는 부동산에 다시 투자하고 싶은 정도 등 4가지 관측변수로 측정하였으며, 이들 각 항목들의 측정도구는 리커트 5점 척도를 활용하였다.
먼저 독립변수인 부동산중개서비스품질변수 중 전문지식은 부동산관련 전문지식, 부동산시장에 대한 지식과정보, 부동산 시장의 흐름 파악정도 등 3가지 관측변수로 측정하였고, 태도는 옷차림과 용모의 단정함, 친절한 응답, 예의와 정중정도 등 3가지 관측변수로 측정하였으며, 상호작용은 상담방법의 다양성, 거래 당사자 간의 의견 조율 정도, 고객과의 의견교환정도 등 3가지 관측변수로 측정하였다. 다음으로 매개변수인 신뢰는 고객 신상정보의 보호정도, 물건에 대한 설명내용과 실제 간의 일치정도, 솔직함 정도 등 3가지 관측변수로 측정하였다.
본 연구는 부동산중개사무소를 이용하여 부동산을 매매한 경험이 있는 이용자를 대상으로 부동산중개서비스 품질(전문지식, 태도, 상호작용) 중 어떤 항목이 부동산 사무소에 대한 재이용의도를 높이는 요인인가와 이때 신뢰는 어떤 역할을 하는가에 대한 실태를 분석하는데 초점을 두어 구조방정식모형을 이용하여 검정하였다. 이를 위해 먼저 부동산중개서비스품질을 나타내는 항목(잠재 변수)별로 이를 가장 잘 설명할 수 있는 변수(관측변수)들을 선행연구를 통해 추출한 후 이를 설문조사방식을 이용하여 자료를 수집한 후 탐색적 요인분석을 통해 변수의 적절성을 확인하였다.
이를 위해 본 연구에서는 부동산중개서비스품질 변수와 신뢰 및 재이용의도 정도를 포함한 설문을 작성하여 설문조사를 통해 수집된 자료를 이용하여 기존연구와는 차별화된 탐색적 요인분석과 구조방정식모형을 이용한 확인적 요인분석을 실시하고자 한다.
대상 데이터
본 연구는 공인중개사 사무소를 이용하여 부동산을 구입하거나 매도한 사람들을 대상으로 그들이 경험한 부동산중개서비스품질과 신뢰와 재이용의도간의 관련성을 분석하고자 설문조사방법을 활용하였다. 본 조사는 2015년 5월 11일부터 2015년 6월 5일까지 부산지역에 살고 있는 사람들을 대상으로 총 500부를 우편으로 배포하여 231부를 회수하였고 불성실한 응답지 6부를 제외한 225부를 분석에 사용하였다.
데이터처리
이들 변수의 추출은 먼저 선행연구의 사용항목을 참고하여 설문을 작성한 후 응답 자료의 신뢰성을 검정하기 위해 탐색적 요인분석을 통해 크론바 알파(Cronbach’s alpha) 값을 산출하여 항목을 정제 하였다. 신뢰성이 검증된 최종항목에 대하여 베리멕스 회전방법을 사용한 주성분분석으로 요인을 추출(고유값 1이상, 요인부하량 0.5이상 기준)하여 타당성을 확인한 뒤 그 결과를 토대로 원시자료를 이용하여 확인적 요인분석을 실시하였다.
이들 변수의 추출은 먼저 선행연구의 사용항목을 참고하여 설문을 작성한 후 응답 자료의 신뢰성을 검정하기 위해 탐색적 요인분석을 통해 크론바 알파(Cronbach’s alpha) 값을 산출하여 항목을 정제 하였다.
성능/효과
3%로 남성과 여성의 비율에 큰 차이가 없으며, 대학졸업 이상의 학력이 72%를 차지하여 설문에 대하여 비교적 잘 이해하고 응답한 경우가 많은 것으로 판단된다. 또한 연령측면에서도 30대에서 50대가 86.7%를 차지하고 그 중에서도 부동산 투자활동이 왕성한 40대와 50대가 65.8%를 차지하여 본 연구목적을 위한 표본의 분포는 적절한 것으로 판단된다.
본 분석을 위한 자료의 적합도는 절대적합지수(CMIN/DF: 기준 2미만), 증분적합지수(NFI, TLI, CFI:기준 0.9이상), 간명적합지수(PNFI: 기준 0.6～0.9사이), 기타지수(RMSEA: 기준 0.1이하)가 모두 수용범위를 충족시켜 모델의 전반적인 적합도는 충분한 것으로 나타났다.
분석결과 상호작용은 신뢰를 매개로 간접적으로 그리고 직접적으로 재이용의도에 양의 영향을 미쳐 고객의 재방문의도를 높이기 위해서는 상호작용서비스와 신뢰감을 높여야 함을 알 수 있었다.
이들 각 개념들 간의 관련성 정도를 살펴보는 직접효과, 간접효과, 총 효과는 [Table 4]와 같다. 직접효과와 간접효과를 합한 총 효과를 볼 때 재방문의도에 미치는 영향은 부동산중개서비스품질 중 상호작용의 직접효과와 신뢰를 매개로 하는 간접효과를 합한 총 효과가 0.734로 가장 높게 나타났으며 결국 고객으로 하여금 부동산사무소에 재방문의도를 갖도록 하기 위해서는 고객과의 상호작용을 높이고 동시에 이를 통해 신뢰를 높이는 것이 중요함을 보여주고 있다.
한편 전문지식과 태도는 재방문의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 태도는 10% 유의수준하에서 신뢰에는 양의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
후속연구
본 실태분석을 통한 결과는 부동산중개사무소의 경영자에게 고객의 재방문의도를 높이기 위해 초점을 두어야할 부동산중개서비스품질 요인을 제시하고 이들 요인의 중점관리를 통해 부동산사무소의 경영에 합리적인 방향을 제시 할 수 있는 기초적 자료가 될 것이다.
본 연구의 실태분석 결과는 요즈음 경쟁이 날로 치열해지는 부동산중개사무소들이 고객의 재방문의도를 높이기 위해서 운영상의 초점을 부동산중개서비스품질 중 어디에 맞추어야 하는가에 대한 단초를 제공함에 의미가 있을 것이다. 본 연구를 위한 설문을 전국규모로 하여 분석결과의 일반화는 향후연구과제로 남긴다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
서비스 품질이란 무엇인가?
서비스 품질은 A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, Leonard L. Berry(PZB) 등 3명의 학자에 의해 개발된 서비스 품질 측정도구로서 서비스 기업이 고객의 기대와 평가를 이해하는데 사용 할 수 있는 다문항 척도이다[3]. 서비스 품질은 측정이 어려운 서비스 품질의 속성상 이를 직접 평가하기보다 서비스를 이용한 사람을 대상으로 한 인식평가라고 할 수 있다[4].
부동산중개서비스품질변수중 종속변수인 재이용의도는 어떻게 측정하였는가?
다음으로 매개변수인 신뢰는 고객 신상정보의 보호정도, 물건에 대한 설명내용과 실제 간의 일치정도, 솔직함 정도 등 3가지 관측변수로 측정하였다. 마지막으로 종속변수인 재이용의도는 그 중개사무소를 다시 이용하려는 정도, 주변에 추천하고 싶은 정도, 중개사무소 이용시 가장 먼저 찾아가고 싶은 정도, 중개사무소에서 권유하는 부동산에 다시 투자하고 싶은 정도 등 4가지 관측변수로 측정하였으며, 이들 각 항목들의 측정도구는 리커트 5점 척도를 활용하였다.
부동산중개사무소의 경영환경을 어렵게 하고 있는 요인은 무엇이있는가?
최근까지 이어져오는 금융권의 저금리 현상과 국내의 경기침체는 부동산중개업 시장에도 큰 영향을 끼치고 있으며, 정부의 반값 중개보수료 시행, 점차 확산되고 있는 모바일 중개 앱의 등장 등은 부동산중개사무소의 경영환경을 더욱 어렵게 하고 있다. 이러한 상황 속에서 부동산중개사무소간의 경쟁은 더욱 치열해가고 있으며 고객은더 높은 수준의 부동산중개서비스 수준을 요구하고 있어 공인중개사들은 부동산중개서비스의 품질을 개선하고 고객의 재방문의도를 높일 수 있는 방안을 모색해야 할 필요성이 증가하게 되었다.
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