본 연구는 병원에서 제공하는 입원 서비스에 대한 입원환자 만족도를 분석하여 보다 나은 의료서비스를 제공하는데 활용하고, 의료서비스를 향상시켜 타 병원과의 경쟁에서 우위에 설 수 있도록 기초자료를 제공하고자 본 연구를 시도하였다. G시에 소재한 지방 상급종합병원의 입원환자를 대상으로 2011년 9월19일부터 9월 30일까지 설문조사를 실시하여 320부를 최종 분석한 결과, 첫째, 입원환자 서비스 만족도는 총 4점 만점에 평균 3.25점이였고, 둘째, 일반적 특성과 의료인서비스 만족도 결과는 진료과, 건강상태, 입원횟수에서, 병원 환경. 입 퇴원 절차 및 기타서비스 만족도에서는 연령, 진료과, 건강상태, 입원횟수에서 통계적으로 유의하였다. 셋째, 입원환자 서비스 만족도간의 상관관계에서는 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계를 보였고, 넷째, 입원환자 만족도에 미치는 요인을 분석한 결과 의사서비스와 기타서비스가 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 입원환자 만족도를 높이기 위해서는 환자와 접촉이 상대적으로 많은 진료과의 인력을 충분히 확보하고 입원기간 동안 환자가 만족 할 수 있는 다양한 프로그램 개발과 운영이 요구되며, 그에 따른 효과를 검증할 수 있는 후속 연구가 필요하다.
본 연구는 병원에서 제공하는 입원 서비스에 대한 입원환자 만족도를 분석하여 보다 나은 의료서비스를 제공하는데 활용하고, 의료서비스를 향상시켜 타 병원과의 경쟁에서 우위에 설 수 있도록 기초자료를 제공하고자 본 연구를 시도하였다. G시에 소재한 지방 상급종합병원의 입원환자를 대상으로 2011년 9월19일부터 9월 30일까지 설문조사를 실시하여 320부를 최종 분석한 결과, 첫째, 입원환자 서비스 만족도는 총 4점 만점에 평균 3.25점이였고, 둘째, 일반적 특성과 의료인서비스 만족도 결과는 진료과, 건강상태, 입원횟수에서, 병원 환경. 입 퇴원 절차 및 기타서비스 만족도에서는 연령, 진료과, 건강상태, 입원횟수에서 통계적으로 유의하였다. 셋째, 입원환자 서비스 만족도간의 상관관계에서는 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계를 보였고, 넷째, 입원환자 만족도에 미치는 요인을 분석한 결과 의사서비스와 기타서비스가 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 입원환자 만족도를 높이기 위해서는 환자와 접촉이 상대적으로 많은 진료과의 인력을 충분히 확보하고 입원기간 동안 환자가 만족 할 수 있는 다양한 프로그램 개발과 운영이 요구되며, 그에 따른 효과를 검증할 수 있는 후속 연구가 필요하다.
This study provides fundamental data in order to obtain improved medical services and competitiveness by analyzing the satisfaction level of patients receiving inpatient services at general hospitals. Data from self-administered surveys distributed to inpatient subjects at local general hospitals wa...
This study provides fundamental data in order to obtain improved medical services and competitiveness by analyzing the satisfaction level of patients receiving inpatient services at general hospitals. Data from self-administered surveys distributed to inpatient subjects at local general hospitals was collected from 09/19/2011 to 09/30/2011. Firstly, the results of 320 surveys show that the average level of satisfaction from inpatient services was 3.25 (maximum 4.0). Secondly, the results from general characteristics and satisfaction from medical care provider services showed that there is a statistical significance regarding medical treatment, health condition, the number of times admitted to the hospital, and hospital environment including hospital admittance/release proceeders. Also the satisfaction with other services is statistically significant with regards to age, medical treatment, health condition, and the number of times admitted to the hospital. Thirdly, there is a statistically significant positive correlation between inpatient services and levels of satisfaction. Finally, from the analysis of factors influencing inpatient satisfaction showed that physician services and other services significantly affect satisfaction. In conclusion, in order to increase inpatient levels of satisfaction the workforce involved medical treatment of patients need to be retained and a variety of programs need to be in operation that will satisfy patients while they stay in the hospital. Further research is expected.
This study provides fundamental data in order to obtain improved medical services and competitiveness by analyzing the satisfaction level of patients receiving inpatient services at general hospitals. Data from self-administered surveys distributed to inpatient subjects at local general hospitals was collected from 09/19/2011 to 09/30/2011. Firstly, the results of 320 surveys show that the average level of satisfaction from inpatient services was 3.25 (maximum 4.0). Secondly, the results from general characteristics and satisfaction from medical care provider services showed that there is a statistical significance regarding medical treatment, health condition, the number of times admitted to the hospital, and hospital environment including hospital admittance/release proceeders. Also the satisfaction with other services is statistically significant with regards to age, medical treatment, health condition, and the number of times admitted to the hospital. Thirdly, there is a statistically significant positive correlation between inpatient services and levels of satisfaction. Finally, from the analysis of factors influencing inpatient satisfaction showed that physician services and other services significantly affect satisfaction. In conclusion, in order to increase inpatient levels of satisfaction the workforce involved medical treatment of patients need to be retained and a variety of programs need to be in operation that will satisfy patients while they stay in the hospital. Further research is expected.
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제안 방법
간호사 평가 각 1문항, 병원환경 3문항, 입·퇴원 절차 7문항, 기타서비스 6문항으로 총 32문항으로 하였다.
연구에 사용된 설문지는 2007년 의료기관 인증평가에서 사용된 환자만족도 조사 설문지를 검토, 수정 보완하여 재구성하였고, 일반적 특성 7문항, 의료인 서비스 7문항(의사 3문항, 간호사4문항) 의사. 간호사 평가 각 1문항, 병원환경 3문항, 입·퇴원 절차 7문항, 기타서비스 6문항으로 총 32문항으로 하였다.
측정도구의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위해 요인분석을 실시하였다. 요인분석 방법은 요인 수를 최소화하면서 정보손실을 최소화 할 수 있는 주성분 분석방법이며, 회전방식은 직각회전 방식을 채택하였고, 5가지 요인을 추출한 결과 전체 분산의 47.03%로 설명되고 있으며, 0.3이상의 요인부화량을 나타내는 32문항으로 구성하였다. 요인분석 결과를 바탕으로 신뢰도 분석을 위해서 Cronbach's α 계수를 이용하였고 그 결과 의사 서비스 도구의 Cronbach's α는 .
대상 데이터
6%순으로[4] 이 지역은 다른 진료권역에 비해 환자 유출현상이 높고 또한, 전공의 수련에서도 수도권 소재병원을 선호하여 의사 수급에서도 어려움이 많은 지역으로 환자의 만족도에 영향을 미칠 수 있다고 판단되어 원인 파악이 필요하였으며, 이는 지방소재 상급종합병원들의 공통적인 문제로 지역 환자의 타 지역 유출을 막기 위해서 환자의 만족도 향상이 가장 중요한 것으로 판단되어 일 지역 지방소재 상급종합병원에서 제공하는 입원 서비스에 대한 환자 만족도를 분석하여 수도권 병원과 경쟁 할 수 있도록 기초자료를 제공하고자 2007년 의료기관 인증평가에서 사용한 항목별 의료인서비스, 병원환경, 절차, 기타 항목으로 구분하여 본 연구를 시도하였고, 지방 소재 상급병원은 권역별로 한 두개 병원이 지정되어 운영되고 있어 지방소재 다른 병원급에 비해 인적. 물적 자원이 우수한 병원을 대상으로 하고자 한 개 상급종합병원을 선정하였고, 본 연구의 구체적인 목적은 다음과 같다.
본 연구는 일 지역에 소재한 지방 상급종합병원 입원환자를 2011년 9월19일부터 9월 30일까지 설문조사 하였으며, 설문지에 대해 사전교육이 되어 있는 10명의 면접원이 조사대상 병원을 직접 방문하여 설문에 동의하고 직접 의사소통이 가능한 만 18세 이상 입원환자 중 320명을 무작위 추출하여 일대일 면접법으로 조사 분석하였다.
데이터처리
수집된 자료 분석은 SPSS WIN 12.0 프로그램을 이용하여 빈도, 백분율, 평균, 표준편차를 구하였으며, 대상자의 일반적 특성에 따른 의료인 만족도 및 병원환경, 입·퇴원 절차, 기타서비스 만족도에 대한 유의성 검증은 t-검정, ANOVA, 서비스 만족도간의 상관관계를 분석하였고, 입원환자 만족도에 미치는 요인 분석을 위해 다중회귀분석을 실시하였으며, p값이 0.05 미만 경우를 통계적으로 유의하다고 판정하였다.
측정도구의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위해 요인분석을 실시하였다. 요인분석 방법은 요인 수를 최소화하면서 정보손실을 최소화 할 수 있는 주성분 분석방법이며, 회전방식은 직각회전 방식을 채택하였고, 5가지 요인을 추출한 결과 전체 분산의 47.
성능/효과
간호사서비스 평균은 3.59로 간호사의 전반적인 평가가 가장 높았으며, 간호사 응대가 가장 낮은 것으로 나타났다. 병원환경에서는 화장실청결, 입·퇴원절차에서는 퇴원 시 주의사항, 기타서비스에서는 통증조치에서 만족도가 가장 높았고, 병원환경에서는 편의시설 이용, 입·퇴원절차에서는 불만 시 신고안내, 기타서비스에서는 병원시설에서 만족도가 가장 낮은 것으로 나타났다[표 2].
건강상태에서는 간호사평가에서만 유의한 차이를 나타내고 있고(p<.05), 건강한 경우가 가장 높았으며, 건강하지 않는 경우 가장 낮았고, 입원횟수별 의료인서비스 만족도는 의사서비스, 의사평가, 간호사평가 만족도에서 유의한 차이가 있었으며(p<.05), 의사서비스에서 3회 입원응답자, 의사평가에서는 1회 입원, 간호사 평가에서는 입원 3회의 응답자가 가장 높게 나타났고, 의사서비스와 의사평가, 간호사평가에서 4회 입원응답자가 가장 낮게 나타났다[표 3-1]
기타 서비스의 만족도에서는 연령과 진료과별에서 병원환경, 건강상태에서는 입·퇴원절차, 입원횟수에서는 기타서비스 등에서 통계적으로 유의한 차이가 있었으며, 51-60세에서 병원환경 만족도가 가장 높게 나타났고, 31-40세에서 가장 낮게 나타났으며, 젊은 연령대 일수록 쾌적한 환경에서 입원진료를 받고자하는 욕구가 높게 나타나 이 연령층이 요구하는 병원 환경 조성을 통해 입원서비스 만족도를 높여야 할 것으로 사료된다.
넷째, 입원환자 만족도에 미치는 요인을 분석한 결과 병원 서비스의 전반적인 만족도에 의사서비스(p<.05)와 기타서비스(p<.05)가 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 일반적 특성과 의료인서비스 만족도를 파악한 결과 진료과에서 의사서비스와 의사평가에서 유의하였고, 건강상태에서는 간호사평가, 입원횟수에서는 의사서비스, 의사평가, 간호사평가에서 통계적으로 유의한 차이를 보였고(p<.05), 병원 환경, 입·퇴원 절차 및 기타서비스 만족도에서는 연령과 진료과에서 병원환경과, 건강상태에서는 입·퇴원절차, 입원횟수에서는 기타서비스에서 통계적으로 유의하였다.
병원환경에서는 화장실청결, 입·퇴원절차에서는 퇴원 시 주의사항, 기타서비스에서는 통증조치에서 만족도가 가장 높았고, 병원환경에서는 편의시설 이용, 입·퇴원절차에서는 불만 시 신고안내, 기타서비스에서는 병원시설에서 만족도가 가장 낮은 것으로 나타났다[표 2].
본 연구는 대상자의 입원서비스 만족도 수준을 파악하고, 일반적 특성과 제공 서비스의 만족도를 파악하였으며, 입원 서비스 항목 간의 상관관계와 입원환자 만족도에 미치는 요인을 파악한 결과, 일반적인 특성으로 연령 분포비율은 51∼60세가 20.9%로 가장 높은 분포를 보였으며, 61∼70세가 16.9%, 18∼30세가 16.3% 순이였다.
셋째, 입원환자 서비스 만족도간의 상관관계에서는 모든 조사대상 항목에서 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계를 보였다.
의사서비스, 간호사서비스, 병원환경, 입·퇴원절차, 기타서비스 등이 입원환자 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과 약 11.1%(R²=.111)의 설명력을 지니며, 병원 서비스의 전반적인 만족도에 의사서비스(p<.05)와 기타서비스 (p<.05)가 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미쳤다.
일반적 특성과 서비스의 만족도를 파악하기 위해 의료인 서비스 만족도와 병원환경, 입·퇴원절차, 기타서비스로 구분하여 분석한 결과 진료과별에서는 의사서비스와 의사평가에서 유의한 차이를 나타내고 있고(p<.05), 의사서비스 경우 기타 진료과에서 가장 높았으며 피부·비뇨기과분야, 내과분야, 외과분야 순으로 나타났고, 의사평가에서는 기타 진료과, 피부·비뇨기과 분야에서 가장 높게 나타났으며, 안·이빈후과 분야가 가장 낮게 나타났다.
일반적 특성에 따른 병원환경, 입·퇴원절차, 기타서비스의 만족도를 파악한 결과 연령별로는 병원환경과 유의한 차이가 있는 것으로 나타났고(p<.01), 51-60세에서 가장 높게 나타났으며, 31-40세에서 가장 낮게 나타났다.
입원서비스 만족도 수준을 의사서비스, 간호사서비스, 병원환경, 입·퇴원절차, 기타 서비스로 구분하여 조사한 결과 입원서비스 수준으로는 의사서비스 평균 3.65로 의사의 전반적인 평가가 가장 높았으며, 의사설명이 가장 낮은 것으로 나타났다.
입원환자 만족도에 미치는 요인을 파악한 결과 입원서 비스 전반적인 만족도에는 의사서비스가 가장 큰 영향을 미쳤으며, 다음으로는 기타서비스, 간호서비스 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 신종연 등[14] 및 최봉숙 등[6]과 의료인력 서비스에 따라, 입원환자서비스에 대한 만족이 달라진다는 결과와 동일하였고, 배성권 등[2]의 연구결과 시설요인이 인력요인보다 입원환자만족도에 있어 약간 더 큰 영향을 주고 있다는 결과와는 다르게 나타났다.
입원환자 만족도와 영향요인 사이의 상관관계를 분석한 결과 입원환자의 조사 항목의 서비스 간 상관관계는 모든 서비스 항목에서 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계를 보였고 이 중 의사서비스와 간호사 서비스간의 상관계수 값이 0.621로 가장 높은 것으로 분석되었다[표 4].
입원환자 서비스 만족도는 총 4점 만점에 평균 3.25점으로 입원서비스에 대해 대체로 만족하였다. 최봉숙 등[6]의 연구에서 병원서비스에 대한 이용자들의 전반적인 만족도가 보통이상으로 나타난 연구결과와 일치하였으나, 공명화[14]의 연구에서는 만족도가 낮았던 결과와는 상반되게 나타났다.
입원환자들은 의사서비스와 기타 서비스의 전반적인 만족도가 높음을 알 수 있었고, 입원서비스 전반적인 만족도에는 의사서비스(β=.221)가 가장 큰 영향을 미쳤으며, 다음으로는 기타서비스(β=.188), 간호서비스(β=.53) 순으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다[표 5].
입원환자의 서비스 간 상관관계는 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계를 보였고, 이러한 상관관계 분석을 통해서 볼 때 본 연구에서 사용한 서비스 항목 간에는 통계적으로 유의미한 상관관계가 존재하고 있다고 볼 수 있다.
진료 후 다른 사람에게 추천 할 것인지에 대한 설문과 재이용에 대한 조사결과 추천이 97.5%, 비추천이 2.5%였고, 재이용의 경우는 이용이 98.4%, 비이용이 1.6%로 조사되어 선행연구인 안은숙[10]의 연구와 비교 시 추천 74.5%와 재이용 78.2%보다 높은 결과를 보여주고 있어 공공의료기관 보다는 상급종합병원을 이용하는 환자가 추천과 재이용율에서 더 만족한 결과로 판단된다.
진료과별로는 병원환경에서 피부·비뇨기과 진료분야에서 가장 높았으며, 산·소아과 분야에서 가장 낮게 나타났으며, 유의한 차이가 있는 것으로 나타났고(p<.05), 건강상태에서는 입·퇴원절차에서 통계적으로 유의하였으며, 건강한 경우 가장 높았고, 건강하지 않는 경우 가장 낮았다.
진료과별에서는 의사서비스와 의사평가에서 유의한 차이를 보였고(p<.05), 의사서비스 경우 기타 진료과에서 만족도가 가장 높았고, 의사평가에서는 기타 진료과와 피부·비뇨기과 분야에서, 의사서비스와 의사평가에서 안·이빈후과 분야가 가장 낮게 조사되어 조사병원의 경우 안·이비인후과 입원환자에 대한 의료인의 세심한 설명과 서비스교육 및 충분한 의료진 확보가 필요한 것으로 사료된다.
첫째, 입원환자 서비스 만족도는 총 4점 만점에 평균 3.25점으로 입원서비스에 대해 대체로 만족하였다.
후속연구
본 연구 대상 상급종합병원의 입원환자의 만족도에는 의사의 친절과 상세한 설명 등에 크게 영향을 받는다고 판단되며, 입원환자의 진료와 서비스제공 시 보다 세심한 배려와 충분한 설명, 친절이 필요한 것으로 판단되어지고, 기타서비스 즉, 환자의 안내 및 진료비에 대한 충분한 설명, 입원시 불만사항에 대한 적극적인 해결과 퇴원 시 주의 사항에 대한 충분한 설명이 필요한 것으로 사료된다. 결과적으로 상급종합병원의 입원환자의 만족도를 향상시키기 위해서는 입원기간 중 환자가 참여하는 각종 취미활동과 전시회 등 환자의 관심분야를 파악하여 환자가 요구하는 프로그램을 개발 운영하여 만족도를 높여야 할 것으로 판단된다.
또한 정부에서 공중보건의 인력을 충분한 확보하여 지방소재 병원에 활용하는 것도 한가지 방안으로 사료된다. 지방 소재 병원은 충분한 의료인력을 확보하여 입원환자 만족도를 향상시켜 수도권으로 환자유출을 줄일 수 있다고 판단되며, 그에 따른 효과를 검증 할 수 있는 후속 연구와 추후 지방소재 전체 상급종합병원을 대상으로 확대 연구가 필요 할 것으로 사료된다.
병원환경과 입·퇴원절차에 대한 서비스 향상도 중요하겠지만, 이보다는 입원환자 만족을 향상시키기 위해서 의사인력에 대한 고려가 우선 되어야 할 것으로 판단되며 아울러 기타서비스에 대한 고려도 병행되어야 할 것이고, 의사인력 중에서도 특히 환자와 접촉이 상대적으로 많은 진료과의 인력에 대한 환자만족도를 높일 수 있는 방안도 함께 모색하고 병원의 경영정책 수립 시 충분히 반영 되어야 할 것으로 판단된다.
본 연구 대상 상급종합병원의 입원환자의 만족도에는 의사의 친절과 상세한 설명 등에 크게 영향을 받는다고 판단되며, 입원환자의 진료와 서비스제공 시 보다 세심한 배려와 충분한 설명, 친절이 필요한 것으로 판단되어지고, 기타서비스 즉, 환자의 안내 및 진료비에 대한 충분한 설명, 입원시 불만사항에 대한 적극적인 해결과 퇴원 시 주의 사항에 대한 충분한 설명이 필요한 것으로 사료된다. 결과적으로 상급종합병원의 입원환자의 만족도를 향상시키기 위해서는 입원기간 중 환자가 참여하는 각종 취미활동과 전시회 등 환자의 관심분야를 파악하여 환자가 요구하는 프로그램을 개발 운영하여 만족도를 높여야 할 것으로 판단된다.
본 연구는 일 지역의 한개 상급종합병원 입원환자만을 대상으로 연구하였으므로 이 연구결과가 모든 상급종합병원 입원환자로 확대해석에는 제한점이 있고, 추후 수도권지역과 지방 소재 상급종합병원의 비교 연구가 필요 할 것으로 사료된다.
연구결과를 기초로 지방 소재 병원들의 입원환자 만족도를 향상시키기 위해서는 병원정책 수립 시 환자와 접촉이 상대적으로 많은 진료과의 의료인력을 충분히 확보하여 상세한 설명과 세심한 배려가 있어야 할 것으로 판단되고, 특히 전공의 지원자가 적은 진료과의 인력확보 방안도 함께 강구되어하며, 지방소재 병원의 전공의가 확보 될 수 있는 정부의 정책도 필요하다고 판단된다.
또한 정부에서 공중보건의 인력을 충분한 확보하여 지방소재 병원에 활용하는 것도 한가지 방안으로 사료된다. 지방 소재 병원은 충분한 의료인력을 확보하여 입원환자 만족도를 향상시켜 수도권으로 환자유출을 줄일 수 있다고 판단되며, 그에 따른 효과를 검증 할 수 있는 후속 연구와 추후 지방소재 전체 상급종합병원을 대상으로 확대 연구가 필요 할 것으로 사료된다.
진료과별 병원환경 만족도에서는 산·소아과 분야에서 가장 낮게 나타남으로서 산부인과와 소아과의 환자가 요구하는 병원편의시설 및 화장실 이용의 편리성을 제고한 시설보완이 필요한 것으로 판단되며, 산과환자의 경우 모자동실 병실운영과 모유를 수유 할 수 있는 독립된 공간 등을 제공하여 만족도를 높여야 할 것으로 사료된다.
본 연구에서는 51세 이상에서 가장 많이 만족한 반면, 조현주[15]의 연구에서는 40-50세에서 가장 많이 만족하고 있어 연령별 만족도에 차이가 있었다. 차후 다른 연구에서 원인을 조사 할 필요가 있는 것으로 판단된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
의료서비스만족은 무엇인가?
의료서비스만족이란 개인의 만족수준을 의미한다[1]. 의료서비스만족도 연구에 유용성을 부여하는 이유는 조사를 통해 병원에서 제공 받는 의료서비스 수준과 의료 질을 평가 할 수 있는 구체적이고 계량화된 자료를 확보하여 의료서비스의 질 향상과 경쟁우위를 확보 할 수 있다[2].
의료서비스만족도 연구에 유용성을 부여하는 이유는?
의료서비스만족이란 개인의 만족수준을 의미한다[1]. 의료서비스만족도 연구에 유용성을 부여하는 이유는 조사를 통해 병원에서 제공 받는 의료서비스 수준과 의료 질을 평가 할 수 있는 구체적이고 계량화된 자료를 확보하여 의료서비스의 질 향상과 경쟁우위를 확보 할 수 있다[2]. 급변하는 의료환경 속에서 병원은 환자의 의료서비스 만족을 위해 부단한 노력 없이는 생존에서 살아남을 수 없다.
의료서비스만족도 연구에 병원들이 열을 올리는 이유는?
의료서비스만족도 연구에 유용성을 부여하는 이유는 조사를 통해 병원에서 제공 받는 의료서비스 수준과 의료 질을 평가 할 수 있는 구체적이고 계량화된 자료를 확보하여 의료서비스의 질 향상과 경쟁우위를 확보 할 수 있다[2]. 급변하는 의료환경 속에서 병원은 환자의 의료서비스 만족을 위해 부단한 노력 없이는 생존에서 살아남을 수 없다. 치열한 경쟁에서 살아남기 위해서는 생존전략의 일환으로 고객의 욕구를 파악하고 고객이 원하는 양질의 의료서비스를 제공해야한다.
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