환자만족도에 영향을 미치는 의료서비스 품질 요인: A 중소병원 입원.외래환자 간 차이 Medical Service Factors Associated with Patient Satisfaction: The Difference between Inpatient and Outpatient of A Medium-sized Hospital원문보기
이 연구는 A 중소병원의 입원환자와 외래환자를 대상으로 환자만족도에 영향을 미치는 의료서비스 품질요인이 입원 외래 환자 간 어떠한 차이를 보이는지 분석한다. 설문은 2011년 8월 20일부터 총 4주간 진행되었으며, 조사대상으로는 입원환자 96명, 외래환자 315명 총 411명이었다. 수집된 자료를 활용하여 다중회귀분석을 실시한 결과 입원환자의 경우 병원의 인지도가 환자만족도에 유의한 영향을 미쳤다. 반면, 외래환자는 의료진의 우수성, 병원 편의시설과 환경의 우수성, 친절한 직원, 병원의 인지도, 편리한 진료 및 행정절차 등 다양한 요인이 유의한 관계를 보였다. 이 연구는 중소병원이 의료 서비스를 개선하고 경쟁력을 갖추기 위해서 입원 및 외래 환자를 구분하여 각 환자군 별로 만족도에 영향을 미치는 요인을 차별화 하여 서비스 개선에 반영하는 것이 효과적일 수 있음을 제시해 주고 있다.
이 연구는 A 중소병원의 입원환자와 외래환자를 대상으로 환자만족도에 영향을 미치는 의료서비스 품질요인이 입원 외래 환자 간 어떠한 차이를 보이는지 분석한다. 설문은 2011년 8월 20일부터 총 4주간 진행되었으며, 조사대상으로는 입원환자 96명, 외래환자 315명 총 411명이었다. 수집된 자료를 활용하여 다중회귀분석을 실시한 결과 입원환자의 경우 병원의 인지도가 환자만족도에 유의한 영향을 미쳤다. 반면, 외래환자는 의료진의 우수성, 병원 편의시설과 환경의 우수성, 친절한 직원, 병원의 인지도, 편리한 진료 및 행정절차 등 다양한 요인이 유의한 관계를 보였다. 이 연구는 중소병원이 의료 서비스를 개선하고 경쟁력을 갖추기 위해서 입원 및 외래 환자를 구분하여 각 환자군 별로 만족도에 영향을 미치는 요인을 차별화 하여 서비스 개선에 반영하는 것이 효과적일 수 있음을 제시해 주고 있다.
This study attempts to analyze medical service factors associated with patients' satisfaction, and its difference between inpatients and outpatients in A medium-sized hospital located in rural area. Questionaries have been collected from 411 patients of 96 inpatients and 315 outpatients. The survey ...
This study attempts to analyze medical service factors associated with patients' satisfaction, and its difference between inpatients and outpatients in A medium-sized hospital located in rural area. Questionaries have been collected from 411 patients of 96 inpatients and 315 outpatients. The survey was carried out for 4 weeks, from August 20, 2011. The study found that hospital awareness was only factor related to patients' satisfaction in inpatients. In the case of outpatients, several factors were related to patients' satisfaction. They are included qualified health care providers, infirmary accommodations, staff kindness, hospital awareness, and convenient procedure of treatment and admission. Based on the findings, it is desirable to differentiate the strategy in improving patients' satisfaction between patient type; either inpatient or outpatient to being competitive.
This study attempts to analyze medical service factors associated with patients' satisfaction, and its difference between inpatients and outpatients in A medium-sized hospital located in rural area. Questionaries have been collected from 411 patients of 96 inpatients and 315 outpatients. The survey was carried out for 4 weeks, from August 20, 2011. The study found that hospital awareness was only factor related to patients' satisfaction in inpatients. In the case of outpatients, several factors were related to patients' satisfaction. They are included qualified health care providers, infirmary accommodations, staff kindness, hospital awareness, and convenient procedure of treatment and admission. Based on the findings, it is desirable to differentiate the strategy in improving patients' satisfaction between patient type; either inpatient or outpatient to being competitive.
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문제 정의
분석결과를 바탕으로 중소병원이 의료 서비스를 개선하고 경쟁력을 갖추기 위해 필요한 경영상의 시사점을 입원·외래환자 유형별로 도출하고자 한다.
또한 입원과 외래 환자 대상으로 연구를 진행하는 연구가 존재하기는 하나 많은 연구가 다각적으로 이루어지지 않고 있다[1, 8, 10]. 이 연구는 중소 병원을 대상으로 환자를 외래환자와 입원환자를 구분하여 각 환자유형별로 만족도에 영향을 주는 요인을 분석한다. 분석결과를 바탕으로 중소병원이 의료 서비스를 개선하고 경쟁력을 갖추기 위해 필요한 경영상의 시사점을 입원·외래환자 유형별로 도출하고자 한다.
이 연구는 중소병원의 입원환자와 외래환자를 대상으로 환자만족도와 의료서비스 품질요인 간의 차이를 분석하여 환자군별 차별화된 전략을 제시하기 위해 시도되었다. 이를 통해 다음과 같은 시사점을 도출하였다.
기존 연구들을 살펴보면 중소병원을 대상으로 입원환자와 외래환자를 구분하여 환자군 별로 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석한 경우가 많지 않다. 이에 본 연구는 입원환자와 외래환자를 구분하여 그들이 느끼는 환자만족도에 대해서 분석하였다. 또한 실질적이고 포괄적인 측정을 위해 만족도 관련 연구를 참고하여, 기본적인 진단과 관련된 서비스에 대한 환자만족도 뿐만 아니라 비용 등을 포함한 그 외의 포괄적인 환자만족도에 대해서 살펴보았다.
가설 설정
가설 : 입원환자와 내원 환자에 따라 환자만족도에 영향을 주는 의료서비스 품질 요인은 다를 것이다.
제안 방법
세 번째, 이 연구는 중소병원의 경우만을 분석하였기 때문에 추후 대형병원과의 비교 연구도 가능할 것이다. 네 번째, 이 연구는 문헌 연구를 통해 병원 선택 요인을 8가지로 한정하고 단일항목으로 설문을 진행하였다. 향후 연구는 여러 항목을 추가로 진행하여, 설문지의 신뢰성과 타당성을 높일 수 있도록 해야 할 것이다.
Manaf and Nooi(2009)은 말레이시아 공공 병원의 환자들의 만족도를 조사하면서, 외래환자와 입원환자로 나누어 진행하였다[25]. 또한 서비스 품질을 의료적인 만족도, 물리적 만족도로 나누어 조사하였다. 이처럼 의료 서비스를 제공받는 집단을 세분화하여 연구를 진행하는 것은 바람직하다고 할 수 있는데, 의료서비스는 서비스를 제공받는 사람과 제공하는 사람에 따라 만족이 크게 달라질 수 있는 특성을 지니기 때문이다.
이에 본 연구는 입원환자와 외래환자를 구분하여 그들이 느끼는 환자만족도에 대해서 분석하였다. 또한 실질적이고 포괄적인 측정을 위해 만족도 관련 연구를 참고하여, 기본적인 진단과 관련된 서비스에 대한 환자만족도 뿐만 아니라 비용 등을 포함한 그 외의 포괄적인 환자만족도에 대해서 살펴보았다.
분석을 위해 사용된 설문지의 측정항목에 대한 타당성과 신뢰성을 검증하였다. 먼저 실증분석에 투입된 측정항목간의 상관관계 분석을 실시하였다.
먼저 실증분석에 투입된 측정항목간의 상관관계 분석을 실시하였다. 상관관계를 분석할 때, 환자만족도는 6개 항목의 평균값을 산출하여 단일항목으로 사용하였다.
이 연구를 위해 경기도에 위치한 A 중소병원의 입원 및 외래환자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 2011년 8월 20일부터 9월 17일까지 총 4주간 진행되었다. 입원환자는 병원의 협조를 얻어 설문을 직접 진행하였으며, 외래환자는 병원에 방문한 환자를 대상으로 설문 진행 요원이 직접 배포 및 수거하였다.
설문지 항목은 크게 의료 서비스의 선택에 있어 중요한 의료서비스 품질요인과 환자만족도로 구분하였다(표1 참조). 의료 서비스 품질요인은 관련 연구를 바탕으로 주요한 8가지를 도출하였으며, 각 항목은 단일항목으로 구성하였다.
설문지 항목은 크게 의료 서비스의 선택에 있어 중요한 의료서비스 품질요인과 환자만족도로 구분하였다(표1 참조). 의료 서비스 품질요인은 관련 연구를 바탕으로 주요한 8가지를 도출하였으며, 각 항목은 단일항목으로 구성하였다. Churchill(1979)의 연구에서는 고객만족 등과 같은 항목들은 행위나 태도의 개념과는 다르게 사용자 각자가 단순히 인지하는 것이기 때문에 단순한 질문으로도 적절한 응답이 가능하다고 주장하고 있다[21].
그렇기 때문에 독립변수인 서비스 품질 이외에 진료과목, 성별, 연령, 보험형태 등과 같은 인구통계학적인 변수들이 환자만족도에 영향을 미칠 수 있다. 이러한 이유로 본 연구는 4개의 인구통계학적 변수를 통제하는 과정을 거쳐 모델의 설명력을 높였다. 첫 단계에서는 통제변수(진료과목, 성별, 연령, 보험형태), 두 번째 단계에서는 독립변수(의료 서비스 품질)까지 포함하여 입원환자와 외래환자의 다중회귀 분석을 각각 실시하였다.
그렇기 때문에 의료서비스 품질은 직접적 진료 뿐 만 아니라 그 외의 환경을 모두 포함하는 포괄적인 관점이 요구되어 진다[9]. 이에 본 연구는 의료 서비스에 대한 품질을 의료진의 우수성부터 병원의 인지도까지 포함하여 총 8개의 측면으로 살펴보았다. 본 연구에서 의료서비스 품질요인이란 직접적인 진료와 직접적인 진료이외에 지원되는 모든 환경을 포함한 품질을 의미한다.
Churchill(1979)의 연구에서는 고객만족 등과 같은 항목들은 행위나 태도의 개념과는 다르게 사용자 각자가 단순히 인지하는 것이기 때문에 단순한 질문으로도 적절한 응답이 가능하다고 주장하고 있다[21]. 이에 이 연구는 명확한 분석이 가능하다는 Churchill(1979)의 주장을 기반으로 8개의 의료 서비스 품질요인 문항을 단일항목으로 측정하였다. 마지막으로, 모든 설문은 리커드 5점 척도로 구성되었다.
설문조사는 2011년 8월 20일부터 9월 17일까지 총 4주간 진행되었다. 입원환자는 병원의 협조를 얻어 설문을 직접 진행하였으며, 외래환자는 병원에 방문한 환자를 대상으로 설문 진행 요원이 직접 배포 및 수거하였다.
이러한 이유로 본 연구는 4개의 인구통계학적 변수를 통제하는 과정을 거쳐 모델의 설명력을 높였다. 첫 단계에서는 통제변수(진료과목, 성별, 연령, 보험형태), 두 번째 단계에서는 독립변수(의료 서비스 품질)까지 포함하여 입원환자와 외래환자의 다중회귀 분석을 각각 실시하였다.
대상 데이터
입원환자의 설문지는 총 103개가 수거되었으며, 이 중 불완전한 7개의 설문지를 제외한 96명의 자료를 분석에 포함하였다. 외래환자는 총 400개의 설문지가 수거되었으며, 이중 불완전한 설문지를 제외하고 315개의 설문지를 최종적으로 분석에 사용하였다. 분석을 위해 SPSS for Windows 18.
이 연구를 위해 경기도에 위치한 A 중소병원의 입원 및 외래환자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 2011년 8월 20일부터 9월 17일까지 총 4주간 진행되었다.
입원환자의 설문지는 총 103개가 수거되었으며, 이 중 불완전한 7개의 설문지를 제외한 96명의 자료를 분석에 포함하였다. 외래환자는 총 400개의 설문지가 수거되었으며, 이중 불완전한 설문지를 제외하고 315개의 설문지를 최종적으로 분석에 사용하였다.
데이터처리
다음으로, 측정항목의 개념타당성을 측정하기 위해 베리멕스(varimax) 회전방식으로 주성분 분석(principal components analysis)을 실시하였고, 각 항목들은 0.5 이상을 상회하여 적절한 것으로 분석되었다[23].
또한 본 연구에서는 Cronbach’s alpha 계수를 이용한 내적일관성(internal consistency reliability) 분석방법을 사용하여 측정도구의 신뢰도를 분석하였으며 그 결과는 와 같다.
분석을 위해 사용된 설문지의 측정항목에 대한 타당성과 신뢰성을 검증하였다. 먼저 실증분석에 투입된 측정항목간의 상관관계 분석을 실시하였다. 상관관계를 분석할 때, 환자만족도는 6개 항목의 평균값을 산출하여 단일항목으로 사용하였다.
외래환자는 총 400개의 설문지가 수거되었으며, 이중 불완전한 설문지를 제외하고 315개의 설문지를 최종적으로 분석에 사용하였다. 분석을 위해 SPSS for Windows 18.0을 사용하였으며, 서비스 만족에 영향을 주는 요인을 도출하기 위해 각 환자군 별 다중회귀분석을 실시하였다.
성능/효과
두 번째, 외래환자의 경우 입원환자와는 달리 의료진의 우수성, 병원 편의시설과 환경의 우수성, 친절한 직원, 병원의 인지도, 편리한 진료 및 행정절차 등의 다양한 서비스 요소들이 만족도에 영향을 미쳤다.
향후 연구는 다양한 지역에 위치한 중소병원의 자료를 수집해 결과를 비교해 볼 필요가 있다. 두 번째, 입원환자에 대한 설문의 진행이 쉽지 않아, 입원환자와 외래환자 간 샘플 수가 많은 차이를 보였다. 추후 연구에서는 입원환자수를 추가하여 이로 인한 통계적 오류의 가능성을 최소화 하는 노력이 필요하다.
둘째, 외래환자의 독립변수 간 다중공선성을 진단하기 위한 공차한계는 최대가 0.784, VIF는 1.275로 독립변수간 상관이 높지 않음을 확인할 수 있었다. 외래환자의 경우 의료진의 우수성(t=4.
마지막으로 입원환자와 외래환자의 만족도는 공통적으로 병원인지도와 유의한 관계를 보였다. 이는 A 중소 병원의 경우 환자들이 특정 질환이나 목적을 가지고 종합병원을 내원하지 않는 이상, 자신의 거주하고 있는 중소병원 중 인지도가 높은 병원을 선택할 가능성이 높다는 것을 시사한다.
첫째, 입원환자의 다중회귀 결과를 정리하면 다음과 같다. 먼저, 독립변수간의 다중공선성을 진단하기 위한 공차한계는 최대가 0.585, VIF는 1.710로서 독립 변수간 상관이 문제가 될 정도로 높지는 않음을 확인할 수 있었 다. <표 5>에 나타난 바와 같이, 입원환자의 경우 8개의 병원 선택 이유인 서비스 품질 중 환자만족도에 영향을 미치는 요인은 병원의 인지도(t=3.
분석결과 변수들 간 상관성이 지나치게 높거나 낮지 않아 요인분석에 적합하다고 판단된다. 또한 <표 3>의 결과를 바탕으로 변수 간 다중공선성상의 문제는 없었다.
인구통계학적 분석에서 확인할 수 있듯이, 응답자의 특성이 입원환자의 경우 연령이 20-30대에 집중되어 있으며, 외래환자의 경우 30-40대에 집중되어 있는 것을 확인할 수 있다. 또한 전반적으로 건강보험 형태가 대다수를 차지하기는 하나, 입원 환자와 외래 환자에 따라 보험 형태에도 차이가 있다.
첫 번째, 입원환자의 경우 병원 서비스에 대한 만족은 병원인지도에 의해 큰 영향을 받았다. 일반적으로 병원 서비스 품질로 측정되는 의료진의 우수성, 최신 기기와 장비, 편리한 진료 및 행정절차, 주변사람의 소개, 병원의 편의시설과 환경의 우수성, 저렴한 의료비, 친절한 직원 등은 유의하지 않았다.
후속연구
다섯 번째, 이 연구는 입원환자의 수술유무나 재원 일수, 환자 중증도, 진료 수준 등의 변수를 감안하지 않고 진행되었다. 두 변수는 환자 또는 입원 환자에게 매우 중요한 변수로 추후 연구에서는 반영되어야 할 것으로 볼 수 있다. 이러한 연구의 제한점을 보완하여 이 연구에서 도출된 선행연구를 기반으로 중소병원의 서비스 전략적 가치와 방향을 제시할 수 있는 연구가 지속적으로 이어져야 할 것이다.
즉 중소병원이 지역주민들에게 서비스 만족을 주고 많은 병원 방문을 이끌기 위해서는 지역 내에서 홍보와 구전을 통한 병원의 이미지 개선에 가장 힘써야 할 것으로 판단된다. 또한 입원환자들에게 다양한 의료 서비스 요소가 환자만족도에 영향을 미치지 않은 이유에 대해서도 구체적으로 검토해 볼 필요가 있을 것이다.
추후 연구에서는 입원환자수를 추가하여 이로 인한 통계적 오류의 가능성을 최소화 하는 노력이 필요하다. 세 번째, 이 연구는 중소병원의 경우만을 분석하였기 때문에 추후 대형병원과의 비교 연구도 가능할 것이다. 네 번째, 이 연구는 문헌 연구를 통해 병원 선택 요인을 8가지로 한정하고 단일항목으로 설문을 진행하였다.
두 변수는 환자 또는 입원 환자에게 매우 중요한 변수로 추후 연구에서는 반영되어야 할 것으로 볼 수 있다. 이러한 연구의 제한점을 보완하여 이 연구에서 도출된 선행연구를 기반으로 중소병원의 서비스 전략적 가치와 방향을 제시할 수 있는 연구가 지속적으로 이어져야 할 것이다.
이 연구는 몇 가지 한계점을 지니고 있다. 첫 번째, 이 연구는 경기도에 위치한 A병원만을 대상으로 진행되어 일반화에 한계를 가지고 있다. 향후 연구는 다양한 지역에 위치한 중소병원의 자료를 수집해 결과를 비교해 볼 필요가 있다.
두 번째, 입원환자에 대한 설문의 진행이 쉽지 않아, 입원환자와 외래환자 간 샘플 수가 많은 차이를 보였다. 추후 연구에서는 입원환자수를 추가하여 이로 인한 통계적 오류의 가능성을 최소화 하는 노력이 필요하다. 세 번째, 이 연구는 중소병원의 경우만을 분석하였기 때문에 추후 대형병원과의 비교 연구도 가능할 것이다.
첫 번째, 이 연구는 경기도에 위치한 A병원만을 대상으로 진행되어 일반화에 한계를 가지고 있다. 향후 연구는 다양한 지역에 위치한 중소병원의 자료를 수집해 결과를 비교해 볼 필요가 있다. 두 번째, 입원환자에 대한 설문의 진행이 쉽지 않아, 입원환자와 외래환자 간 샘플 수가 많은 차이를 보였다.
네 번째, 이 연구는 문헌 연구를 통해 병원 선택 요인을 8가지로 한정하고 단일항목으로 설문을 진행하였다. 향후 연구는 여러 항목을 추가로 진행하여, 설문지의 신뢰성과 타당성을 높일 수 있도록 해야 할 것이다. 다섯 번째, 이 연구는 입원환자의 수술유무나 재원 일수, 환자 중증도, 진료 수준 등의 변수를 감안하지 않고 진행되었다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
병원 간 의료 서비스 격차가 좁혀져 경쟁이 다각적인 양상으로 변화하고 있는 이유는?
6%에 이른다[2]. 또한 의료기술의 발달 등으로 인해 병원 간 의료 서비스 격차가 좁혀져 경쟁이 다각적인 양상으로 변화하고 있다[12]. 즉, 다양한 형태의 의료적 또는 비 의료적 서비스 개선 노력을 경쟁적으로 하고 있으며, 환자만족을 위한 관심과 노력을 활발히 진행하고 있다.
2009년의 경우 100-200병상 규모의 병원 도산율은 어떠한가?
국내 병원산업은 연평균 8-12%의 성장률을 기록하고 있지만, 중소병원의 도산율은 경영악화로 인해 계속 증가하고 있다[13]. 2009년의 경우, 100-200병상 규모의 병원 도산율은 9.6%에 이른다[2]. 또한 의료기술의 발달 등으로 인해 병원 간 의료 서비스 격차가 좁혀져 경쟁이 다각적인 양상으로 변화하고 있다[12].
A 중소병원의 입원환자와 외래환자를 대상으로 환자만족도에 영향을 미치는 의료서비스 품질요인이 입원 외래 환자 간 어떠한 차이를 보이는지 분석한 결과는?
설문은 2011년 8월 20일부터 총 4주간 진행되었으며, 조사대상으로는 입원환자 96명, 외래환자 315명 총 411명이었다. 수집된 자료를 활용하여 다중회귀분석을 실시한 결과 입원환자의 경우 병원의 인지도가 환자만족도에 유의한 영향을 미쳤다. 반면, 외래환자는 의료진의 우수성, 병원 편의시설과 환경의 우수성, 친절한 직원, 병원의 인지도, 편리한 진료 및 행정절차 등 다양한 요인이 유의한 관계를 보였다. 이 연구는 중소병원이 의료 서비스를 개선하고 경쟁력을 갖추기 위해서 입원 및 외래 환자를 구분하여 각 환자군 별로 만족도에 영향을 미치는 요인을 차별화 하여 서비스 개선에 반영하는 것이 효과적일 수 있음을 제시해 주고 있다.
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