최근 온라인게임 산업의 발전에 따라 게임 산업의 구조는 콘텐츠 제작 중심에서 서비스 공급으로 확장되고 있다. 이에 따라 게임운영 서비스와 이에 대한 유저 만족도에 대해 그 중요성이 점차 강조되고 있다. 그러나 게임산업에 대한 기존 연구는 여전히 콘텐츠 개발 측면에 초점을 맞추고 있어, 게임운영 서비스에 대한 논의가 크게 이루어지지 못하고 있다. 본 연구는 게임운영 서비스에 대한 유저 만족도를 살펴보았으며, 유저의 게임이용 기간과 콘텐츠 만족도와 더불어 서비스 만족도가 게임 충성도에 미치는 영향력을 조사하였다. 연구 결과, 게임운영 서비스에 대한 만족도를 유지하는 것은 게임을 지속적으로 사용하는 것과 게임 충성도를 높이는데 유의미한 연관성이 있는 것으로 나타났다. 특히 라이트 유저의 경우, 서비스 만족도가 높으면 게임사용시간이 길어질수록 게임에 대한 충성도가 확연히 높아지는 것으로 나타났다.
최근 온라인게임 산업의 발전에 따라 게임 산업의 구조는 콘텐츠 제작 중심에서 서비스 공급으로 확장되고 있다. 이에 따라 게임운영 서비스와 이에 대한 유저 만족도에 대해 그 중요성이 점차 강조되고 있다. 그러나 게임산업에 대한 기존 연구는 여전히 콘텐츠 개발 측면에 초점을 맞추고 있어, 게임운영 서비스에 대한 논의가 크게 이루어지지 못하고 있다. 본 연구는 게임운영 서비스에 대한 유저 만족도를 살펴보았으며, 유저의 게임이용 기간과 콘텐츠 만족도와 더불어 서비스 만족도가 게임 충성도에 미치는 영향력을 조사하였다. 연구 결과, 게임운영 서비스에 대한 만족도를 유지하는 것은 게임을 지속적으로 사용하는 것과 게임 충성도를 높이는데 유의미한 연관성이 있는 것으로 나타났다. 특히 라이트 유저의 경우, 서비스 만족도가 높으면 게임사용시간이 길어질수록 게임에 대한 충성도가 확연히 높아지는 것으로 나타났다.
With the development of online game industry, the focal structure of game industry is under the expansion from content production to service management. In line with the trend, game service management and user satisfaction to the service as well have gained their weight in the game industry. However...
With the development of online game industry, the focal structure of game industry is under the expansion from content production to service management. In line with the trend, game service management and user satisfaction to the service as well have gained their weight in the game industry. However, since previous studies have focused on content production, little was discussed on the game service management. The current study investigated the effects of game service on user satisfaction. In addition, we tested the effects of a user's game service satisfaction on the user's loyalty toward the games with consideration of the user's content satisfaction and the gaming period. Results showed that there is a significant association between service satisfaction and user loyalty in the user's continual use of the games. Specifically, light users showed high loyalty with the increase of service satisfaction as they continue playing the games.
With the development of online game industry, the focal structure of game industry is under the expansion from content production to service management. In line with the trend, game service management and user satisfaction to the service as well have gained their weight in the game industry. However, since previous studies have focused on content production, little was discussed on the game service management. The current study investigated the effects of game service on user satisfaction. In addition, we tested the effects of a user's game service satisfaction on the user's loyalty toward the games with consideration of the user's content satisfaction and the gaming period. Results showed that there is a significant association between service satisfaction and user loyalty in the user's continual use of the games. Specifically, light users showed high loyalty with the increase of service satisfaction as they continue playing the games.
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문제 정의
다음으로 게임 이용 기간과 게임 서비스 만족도의 관계가 게임 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다 또한 게임 이용 기간과 게임 콘텐츠 만족도의 관계가 게임 충성도에 미치는 영향도 알아보았다.
다음으로 게임 이용 기간과 운영 서비스 만족도의 정도 차이가 게임 충성도에 미치는 영향을 살펴보았다. 게임 콘텐츠 만족도와 게임 회사에 대한 신뢰도, 그리고 현재 플레이하는 게임에서 다른 게임으로 전환하는데 방해요인으로 작용하는 전환장벽은 모두 동일한 수준으로 통제하였다.
따라서 본 연구는 게임운영 서비스에 대하여 이용자들이 느끼는 인식도와 만족도를 파악하고 이용자 특성별로 게임이용 시간을 고려하여 궁극적으로 게임에 대한 이용자 충성도에 대한 연관성을 테스트하고자 한다. 이를 통해 게임에 대한 이용자 충성도를 높이기 위한 방안으로써 게임운영 서비스의 위치와 중요성을 가늠해 보고, 게임이용 서비스에 대한 향후 연구의 시발점을 제공하고자 한다.
본 연구는 게임운영 서비스와 그에 대한 이용자 만족도를 게임충성도와의 연관성을 통해 실증적으로 그 중요성을 보이고 있다는데 중요한 의의가 있다. 그러나, 세 가지 부분에서 연구의 한계를 지적할 수 있다.
본 연구는 게임운영 서비스의 중요성에 대하여 논하기 위해 우선적으로 게임 콘텐츠 만족도와 게임운영 서비스 만족도의 차이를 이용자들이 실질적으로 느끼고 있는지에 대해 살펴보고, 더 나아가 어떠한 점이 만족도에 대해 구체적인 차이를 주는지 알아보고자 한다. 이러한 목적을 기준으로 선정된 연구문제는 다음과 같다
본 연구는 기존의 게임 관련 연구가 콘텐츠 제작과 이용자 효과에 대해 중점을 둔 것을 넘어서, 온라인게임 운영에서의 서비스를 중점으로 이에 대한 이용자 만족도와 그에 따른 게임 이용자의 충성도에 대한 영향력을 살펴보았다.
따라서 본 연구는 게임운영 서비스에 대하여 이용자들이 느끼는 인식도와 만족도를 파악하고 이용자 특성별로 게임이용 시간을 고려하여 궁극적으로 게임에 대한 이용자 충성도에 대한 연관성을 테스트하고자 한다. 이를 통해 게임에 대한 이용자 충성도를 높이기 위한 방안으로써 게임운영 서비스의 위치와 중요성을 가늠해 보고, 게임이용 서비스에 대한 향후 연구의 시발점을 제공하고자 한다.
최근 여성을 타겟으로 하는 온라인 게임이 등장하는 등 여성 이용자의 영향력이 증가하고 있는 추세임을 감안하면 여성 이용자의 서비스 만족도 또한 흥미로운 주제로 연구될 주제이다. 이에 대해서는 향후 연구과제로 남기고자 한다.
제안 방법
게임 이용 기간별 차이점을 조사하기 위하여 현재 가장 많이 플레이하는 게임의 이용한 기간을 질문하였으며 게임 이용 기간이 3개월 미만인 이용자와 3개월 이상인 이용자 그룹으로 분류하였다.
앞서 얻은 결과에서 더 나아가, 게임 이용 기간과 서비스 만족도의 관계를 이용자의 게임사용 정도(헤비유저, 라이트 유저) 에 따른 차이에서 살펴보았다. 헤비 유저의 경우, 게임 이용 기간과 서비스 만족도의 관계에 따른 차이가 나타나지 않은 반면, 게임 이용기간과 게임 콘텐츠 만족도의 관계에서 차이가 나타났다.
온라인 설문은 운영 서비스 만족도를 평가하기 위하여 Parasuraman, Zeithaml, Berry의 5가지 서비스 품질 결정 요인에 따른 질문을 사용하였으며, 총 질의된 설문 문항은 기본신상에 관련된 질문(성별, 나이, 선호게임, 게임시간, 게임이용기간 등) 게임운영 서비스만족도 질문, 게임 콘텐츠 만족도, 충성도 질문으로 구성되었다(별첨 참조).
우선 헤비 유저(heavy user)와 라이트 유저(light user)를 구분하기 위해, 하루 평균 게임 이용시간을 조사하였다. 이용자의 34%가 하루 평균 2-3시간 게임을 사용한다고 답변하였으며, 그 뒤를 이어 가장 많이 이용하는 시간은 1-2시간(31%), 3-4시간(15%), 1시간미만(6%), 4-5시간(5%), 5시간이상(5%), 30분미만(4%)의 순으로 나타났다.
이러한 맥락에서 전자상거래의 서비스 품질 평가를 위해 기존 SERVQUAL을 전자상거래의 특징에 맞게 기존의 품질결정 요인을 적용하여 평가하게 되었다. 물론 명칭이나 세부 문항에서의 어느 정도의 변화는 있었으나, 5가지 품질 결정 요인이 지니고 있는 기본적인 내용은 온라인과 오프라인 모두에서 일맥하고 있다[10].
이용자의 34%가 하루 평균 2-3시간 게임을 사용한다고 답변하였으며, 그 뒤를 이어 가장 많이 이용하는 시간은 1-2시간(31%), 3-4시간(15%), 1시간미만(6%), 4-5시간(5%), 5시간이상(5%), 30분미만(4%)의 순으로 나타났다. 이용자들의 평균적인 게임 플레이 시간은 3.87시간으로 측정되었으며, 이에 따라 평균을 기준으로 하루에 게임을 3.87시간 이상 사용하는 이용자는 헤비 유저이고 그 미만으로 사용하는 이용자는 라이트 유저로 분류하였다.
대상 데이터
본 연구에 사용된 설문조사는 2011년 11월에 온라인 게임 커뮤니티를 대상으로 실시되었다. 전체 응답자는 429명이었으며 이 중 94.
본 연구에 사용된 설문조사는 2011년 11월에 온라인 게임 커뮤니티를 대상으로 실시되었다. 전체 응답자는 429명이었으며 이 중 94.6%에 달하는 응답자가 남성이었다. 이는 게임 이용자가 아직까지는 남성의 비율이 높기 때문인 것으로 판단된다.
데이터처리
연구를 위해 구성한 척도의 신뢰도 및 타당도를 확인하기 위해 Cronbach's α와 요인분석을 사용하였으며 설문 문항 변수들의 기술 통계는 [표 4]와 같다.
성능/효과
게임 충성도가 종속변인이고 게임 콘텐츠 만족도와 서비스 만족도를 독립변인으로 두었을 때, 헤비 유저의 경우, 게임 콘텐츠에 대한 만족도가 높을 때 서비스에 대한 중요성이 덜 중요한 반면 콘텐츠의 만족도가 낮을 때 서비스의 중요성이 강조되는 것으로 나타났다. F(1, 422) = 7.
게임 충성도와 서비스 만족도의 관계 역시 게임 서비스에 대한 만족도가 높아질수록 게임에 대한 충성도 역시 높아지는 경향을 보였다. ([그림 2], r= .
게임의 실질적 이용기간과 서비스 만족도의 관계를 비교해보았을 때, 특정 온라인게임을 3개월 이상 즐기는 유저들에게는 서비스 만족도가 게임 충성도에 상당한 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 이는 장기적으로 게임을 즐기는 이용자에게는 콘텐츠 만족도 뿐만 아니라 게임운영 서비스에 대한 만족도도 중요한 판단요소로 작용하고 있는 것으로 해석된다.
결과를 살펴보면, 서비스 만족도가 낮을 경우에는 게임 이용기간과 충성도의 관계성에 차이가 없으나 서비스 만족도가 높을 경우, 게임을 지속적으로 이용할수록 게임 충성도가 높아지는 것으로 나타났다. (F(1, 419) = 2.
설문조사를 통해 먼저 게임 콘텐츠 만족도와 서비스 만족도의 관계를 살펴본 결과, 게임 콘텐츠에 대한 만족도가 높아질수록 서비스에 대한 만족도 역시 높아지는 경향을 보였다. ([그림 1], r= .
세 번째 특징인 (생산과 소비의)불가분성이란 인력을 많이 요구하는 서비스 일수록 서비스의 품질은 서비스 제공자와 고객 간의 상호작용과정에서 발생하기 때문에 서비스의 수요와 공급은 분리해서 생각할 수가 없다. 즉, 서비스를 통해 얻은 결과뿐만 아니라 서비스 과정 역시 서비스 품질의 평가대상이 되기 때문이다.
연구 결과 이용자들은 게임콘텐츠의 만족도와 게임운영 서비스의 만족도 차이를 구분하고 있으며, 서비스 만족도가 게임 충성도에 중요한 영향을 주고 있었다. 이용자들은 콘텐츠 만족도가 높음에도 불구하고 운영서비스에 대해서는 만족도를 상대적으로 낮게 평가하고 있는데 이는 게임을 서비스하는 운영주체가 콘텐츠에 준하는 운영서비스 품질을 제공해주지 못하고 있다는 것을 보여주는 것으로 해석된다.
이러한 결과로 게임 산업 초기에 진행되었던 개발과 판매 방식이 아닌 서비스라는 새로운 영역이 등장하였고 일련의 과정은 게임 내에 ‘운영’이라는 개념을 도입하는 결과를 가져왔다.
이는 장기적으로 게임을 즐기는 이용자에게는 콘텐츠 만족도 뿐만 아니라 게임운영 서비스에 대한 만족도도 중요한 판단요소로 작용하고 있는 것으로 해석된다. 특히 주목할 결과는, 라이트 유저에게는 게임콘텐츠 만족도와 별개로, 게임운영 서비스에 대한 만족도가 높은 것이 그 게임을 3개월 이상 장기적으로 사용하게 만드는 중요한 요인이 될 수 있다는 것이다.
특히, 게임운영 서비스 만족도가 충족될수록 게임에 대한 충성도와 콘텐츠 만족도는 증가하는 것으로 나타났다. 이용자의 성향을 게임이용 시간에 따라 헤비유저와 라이트유저로 세분화하여 분석한 결과, 헤비유저는 대체적으로 콘텐츠 만족도가 높게 나타나고 있으나, 게임을 지속적으로 이용하도록 유지하는 데는 초기에서 게임서비스에 대한 만족도가 중요한 역할을 하고 있었다.
앞서 살펴본 [그림 1]과 [그림 2]에 따르면 운영 서비스는 게임 콘텐츠 만족도와 게임 충성도에 각각 양의 상관관계를 갖는 것으로 밝혀졌으나 이와는 반대인 운영에 대한 서비스 만족도가 게임에 대한 만족도와 충성도의 상관관계를 증강시키는 요인으로 작용하지는 않는 것으로 밝혀졌다. 하지만 게임을 이용하는 강도에 따라 이용자의 성향을 헤비 유저(heavy user)와 라이트 유저(light user)로 구분하여 살펴본 결과, 헤비 유저의 경우 운영 서비스에 대한 만족도가 게임 콘텐츠 만족도와 게임 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
후속연구
따라서 게임운영의 중요성에 대해서도 많은 논의가 필요한 시점이며, 이에 대한 분류를 통해 그 영향력을 다양하게 살펴볼 필요가 있다. 본 연구는 이에 대해 단초를 제공하고 있으며, 향후 이에 대해 보다 다양한 연구가 이루어질 것을 기대한다.
그러나, 세 가지 부분에서 연구의 한계를 지적할 수 있다. 첫째는 게임의 장르에 따라 게임 성격과 운영의 방향이 달라질 수 있는데, 이에 대해 세분화된 조사를 하지 못하고 있다는 것이다. 또 하나는, 게임 이용자들의 게임 이용패턴과 게임 소비 요인에 대한 부분이 충분히 고려되지 못하고 있다는 점이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
SERVQUAL란 무엇인가?
SERVQUAL은 Parasuraman이 개발한 서비스 평가측정 모델로, 앞서 살펴본 서비스 품질의 정의인 ‘고객의 서비스에 대한 기대와 실제 경험한 서비스 품질간의 차이’를 전제로 하여 서비스 품질을 평가하는 가장 보편적인 측정방법이다.
비일관성은 서비스 중에서도 특히 인력을 필요로 하는 서비스일수록 일관된 품질의 서비스를 제공하기 어려운 이유는?
비일관성은 서비스 중에서도 특히 인력을 필요로 하는 서비스일수록 일관된 품질의 서비스를 제공하기 어려운 점이 존재한다. 서비스 인력의 직무 수행 능력과 태도(performance)가 개별적으로 차이가 있고, 어떤 고객을 상대하는가, 심지어는 그날의 컨디션에 따라서도 달라지기 때문이다. 따라서 고객이 경험한 서비스는 서비스 제공 업체에서 의도한 바와 전혀 다를 수 있는 특징이 있다.
게임운영 서비스에 대한 유저 만족도와 유저의 게임이용 기간과 콘텐츠 만족도와 서비스 만족도가 게임 충성도에 미치는 영향력을 조사한 결과는?
본 연구는 게임운영 서비스에 대한 유저 만족도를 살펴보았으며, 유저의 게임이용 기간과 콘텐츠 만족도와 더불어 서비스 만족도가 게임 충성도에 미치는 영향력을 조사하였다. 연구 결과, 게임운영 서비스에 대한 만족도를 유지하는 것은 게임을 지속적으로 사용하는 것과 게임 충성도를 높이는데 유의미한 연관성이 있는 것으로 나타났다. 특히 라이트 유저의 경우, 서비스 만족도가 높으면 게임사용시간이 길어질수록 게임에 대한 충성도가 확연히 높아지는 것으로 나타났다.
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