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문제 정의
- 고속도로 휴게소의 메뉴전략을 위한 실증적 재조명을 위해 고속도로 휴게소 직원들과 이용객 대상으로 외식서비스에 관해 조사하였다. 연구 결과, 대부분 휴게소의 주된 외식 메뉴는 평균 10-30개 정도의 한식이 가장 많았고, 브랜드업체의 입점 필요성은 퓨전/패스트푸드업체, 스낵/즉석식품, 음료 순으로 높게 나타났다.
- 본 연구에서는 고속도로 휴게소 직원들 대상의 외식서비스 실태조사와, 휴게소 이용객을 대상으로 휴게소 외식정보와 만족도에 대한 설문을 각각 실시하여 휴게소 외식서비스 향상을 위한 메뉴전략 차원의 실증적 재조명을 위한 기본 자료를 마련하는데 큰 의의가 있으며 연구의 결론 및 시사점은 다음과 같다.
- 이에 본 연구에서는 고속도로 휴게소의 외식서비스에 대한 메뉴전략 차원의 실증적 조명을 위해 전국의 고속도로 휴게소를 대상으로 휴게소 근무 직원과 이용고객이 각각 참여하는 외식서비스 실태조사를 실시하여 외식서비스의 문제점을 파악하고 차후 메뉴전략을 수립할 수 있는 기초 자료로 제시하고자 한다.
제안 방법
- 본 연구는 설문조사 방법에 의해 수행되었다. 설문지는 고속도로 휴게소의 외식서비스와 외식 행동에 관해 선행 연구된 자료들과(정현진 2007: Kim KY과 Ham HM 2001: 정석수와 이정록 2000) 연구자가 개발한 내용들로 본 연구에 맞도록 문항을 수정하여 개발하였고, 개발된 문항지는 2010년 10월-11월 중 경기, 충청지역 일부 휴게소의 이용고객에 대해 사전조사를 실시한 후 문제점들을 수정·보완하여 완성하였다.
- 본조사기간은 2010년 12월 6일부터 2011년 1월 6일까지였으며, 휴게소 외식서비스에 대한 2종류의 설문을 휴게소 직원과 이용고객을 대상으로 각각 자율참여에 의한 직접기입방식으로 실시하였다. 직원대상 설문은 전국 총 169개소 고속도로 휴게시설 중 156개소에서(92%) 이루어졌으며, 휴게소 이용고객설문은 대형 10-15명 대상, 중형 10명 대상, 소형 5명을 기준으로 조사하였으며, 수거된 설문지 1,152 개 중 1,098개(95%)만 사용되었다.
- 설문지는 고속도로 휴게소의 외식서비스와 외식 행동에 관해 선행 연구된 자료들과(정현진 2007: Kim KY과 Ham HM 2001: 정석수와 이정록 2000) 연구자가 개발한 내용들로 본 연구에 맞도록 문항을 수정하여 개발하였고, 개발된 문항지는 2010년 10월-11월 중 경기, 충청지역 일부 휴게소의 이용고객에 대해 사전조사를 실시한 후 문제점들을 수정·보완하여 완성하였다.
- 휴게소에 관한 설문은 휴게소에 근무하는 직원 156명을 대상으로 이용객 현황, 규모 등의 휴게소 기본정보와 휴게소 외식서비스정보 16문항, 외국인 고객서비스정보 8문항, 메뉴전략에 관한 5개 문항으로 구성되었으며, 휴게소 이용에 관한 설문은 휴게소 이용고객 1,098명을 대상으로 체류시간을 고려하여 휴게소 이용에 따른 서비스정보 10문항과 휴게소 메뉴의 외국어 표기에 관한 질문 3문항 및 이용고객의 기본정보 5문항으로 구성하였다.
- 휴게소에서 판매되는 외식메뉴의 조리에 관여하는 자격증이 있는 전문조리사의 참여비율, 연령, 참여분야, 조리 시 중요시하는 음식 속성에 관한 실태를 조사해보았다.
대상 데이터
- 본조사기간은 2010년 12월 6일부터 2011년 1월 6일까지였으며, 휴게소 외식서비스에 대한 2종류의 설문을 휴게소 직원과 이용고객을 대상으로 각각 자율참여에 의한 직접기입방식으로 실시하였다. 직원대상 설문은 전국 총 169개소 고속도로 휴게시설 중 156개소에서(92%) 이루어졌으며, 휴게소 이용고객설문은 대형 10-15명 대상, 중형 10명 대상, 소형 5명을 기준으로 조사하였으며, 수거된 설문지 1,152 개 중 1,098개(95%)만 사용되었다.
데이터처리
- 자료 분석은 명목척도에 의한 자료를 SPSS 18.0(Statistical Package for the Social Science 18.0)을 이용하여 빈도(퍼센트) 분석, 다중응답분석과 교차분석을 하였다.
성능/효과
- 넷째, 휴게소를 이용하는 하루 평균 외국인 고객은 많지 않았으며, 이들 외국인 고객들은 식사 유형이 아니고 간단하며 내용을 알 수 있어 선택에 덜 부담스러운 퓨전패스트푸드와 스낵/즉석식품을 한식, 음료, 일식/중식보다 더 선호하고 관심을 나타냈다. 이 연구결과를 이용하여 급증하는 외국관광객이 만족하는 메뉴개발의 전략으로 이용하면 한국음식세계화를 위한 한 부분이 될 수 있음을 간과할 수 없다.
- 다섯째, 휴게소 활성화를 위한 메뉴전략요소로는 ‘맛과 서비스품질개선’(74.2%)이 가장 높고, ‘메뉴가격조절’과 ‘외식브랜드 운영’도 전략요소로 나타났는데, 이는 Kwon KT(2008)이, 소비자들은 상품을 평가함에 있어서 내재적 단서 즉 상품의 품질을 정확하기 파악하기 어려우므로 상품의 신뢰성을 뒷받침하는 브랜드명이나 점포의 명성 등과 같은 상품의 외재적 단서로부터 상품의 품질을 유추하여 평가하게 되고 이 같은 논리가 마케팅 전략상 브랜드이미지가 중요한 변수로 부각되게 된 배경이라고 한 내용으로도 알 수 있다.
- 둘째, 휴게소에 브랜드외식업체메뉴가 있는 휴게소는 없다 또는 1-2개가 대부분으로 휴게소에 브랜드외식업체가 입점, 운영하는 곳이 거의 드물고 없었던 반면, 휴게소 직원들은 브랜드업체의 입점, 운영 필요성을 전체 메뉴의 10-30% 정도로 매우 높게 평가하고 있었다.
- Stoner CL(1986)은 일반적으로 메뉴상의 아이템의 수와는 관계없이 고객이 선호하는 아이템의 수는 각 집단별로 4～5가지 아이템으로 제한되어 있다고 했다. 따라서 우리나라 고속도로 휴게소 식당은 대부분 같은 음식분야 내에서도 많은 수의 메뉴를 판매하고 있음을 알 수 있었다. 그러나 메뉴전략으로 볼 때는 메뉴 아이템의 수적 증가가 아닌, 메뉴변화 또는 질적 향상을 통한 새로운 시장의 창출과 고객확보 및 경쟁력 지속 가능성을 더 고려해 볼만하다고 사료된다.
- 8%)이었다. 또한 만족도는 성별, 연령, 교육정도와 직업에 무관하게 “보통”으로 나타났다. 이 같은 결과로 보아 고속도로 휴게소는 문제점을 분석 후 고객만족을 위한 메뉴전략과 대안을 준비해야 할 것이다.
- 2]와 같다. 메뉴전략은 전체 운영주 65개소(41.9%), 분야별 대표 65개소(41.9%), 고객의견 60개소(38.7%), 개별점주 16개소(10.3%)로, 전체 운영주와 분야별 대표, 그리고 고객의견이 수렴되어 휴게소 활성화 메뉴전략이 이루어지고 있는 것으로 나타났다.
- 셋째, 휴게소 외식조리에 참여하는 전문조리사의 비율은 10-30% 정도로 전문조리사에 의한 휴게소의 메뉴조리비율은 매우 낮았으며, 한식조리 부문에 전문조리사의 참여가 가장 높았다. 전문조리사가 조리 시 중요시하는 음식속성은 맛(67.
- 여섯째, 이용객들의 휴게소 외식서비스 이용에 관한 조사 결과, 휴게소 평균이용횟수는 1-2개가 가장 많고, 평균 체류시간은 10-20분 또는 20-30분이었다. 교통수단은 자가용(77.
- 고속도로 휴게소의 메뉴전략을 위한 실증적 재조명을 위해 고속도로 휴게소 직원들과 이용객 대상으로 외식서비스에 관해 조사하였다. 연구 결과, 대부분 휴게소의 주된 외식 메뉴는 평균 10-30개 정도의 한식이 가장 많았고, 브랜드업체의 입점 필요성은 퓨전/패스트푸드업체, 스낵/즉석식품, 음료 순으로 높게 나타났다. 휴게소 외식조리에서 전문조리사 참여비율은 10-30%이고, 주로 한식으로서 조리 시 중요시하는 음식속성은 주로 ‘맛’이었다.
- 일식/ 중식보다 퓨전패스트, 스낵/즉석식품을 더 선호하고 관심을 보였으며, 주문 시 질문을 ‘전혀 안 한다(55.5%)’와 ‘가끔 한다(34.8%)’로 답해 질문 없이 구매를 하고 있음을 알 수 있었다.
- 전문조리사가 조리 시 중요시하는 음식속성에 관한 조사결과를 [Table 8]에서 보면, 전문조리사는 조리 시 맛을 가장 중요한 요소로 생각하고 있었으며 그 다음으로 온도/외관, 영양, 위생순이 었으며, 신속성(시간)은 거의 신경을 안 쓰는 것으로 나타났다.
- 셋째, 휴게소 외식조리에 참여하는 전문조리사의 비율은 10-30% 정도로 전문조리사에 의한 휴게소의 메뉴조리비율은 매우 낮았으며, 한식조리 부문에 전문조리사의 참여가 가장 높았다. 전문조리사가 조리 시 중요시하는 음식속성은 맛(67.8%)이 가장 높았고 그 외 온도/외관, 영양, 위생 순이었다. 이로 볼 때 근래에 자주 사회문제화 되고 있는 고속도로 휴게소 메뉴의 위생상태를 고려해볼 때 위생교육을 받은 전문조리사의 고용으로 이 같은 문제점 해결을 모색해야 한다고 본다.
- 조사대상 고속도로 휴게소 156개는, 하루 평균 이용고객이 ‘100명 이하’ 18개소(11.5%), ‘100-300명’ 82개소(52.6%), ‘300-500명’ 30개소(19.2%), ‘500-1,000명’ 10개소(6.4%), 그리고 ‘1,000 이상’ 16개소(10.3%)로, 휴게시설 규모분류기준에 의해 나누면 소형 34개소(21.8%), 중형 72개소(46.2%), 대형 50개소(32.1%)로 분류되었다.
- 6%)이었다. 즉 외국인고객은 간단하게 먹을 수 있고 내용을 알 수 있어 선택에 덜 부담스러우며 한식과 같은 식사유형이 아닌 패스트푸드를 외식으로 이용하고 있는 것으로 나타났다.
- 즉 외식메뉴에 있어 맛과 서비스의 품질개선은 휴게소 활성화 메뉴전략의 가장 중요한 요소라고 답했으며 그 외 가격, 브랜드 등도 메뉴전략요소의 대안으로 생각하고 있는 것으로 나타났다. 또한 계절메뉴, 특화메뉴, 향토메뉴와 같은 신 메뉴 개발에 대한 필요성도 전략적 방법일 수 있다고 생각하고 있었다.
- 5%)이었다. 즉 주행거리와 상관없이 고속도로 휴게실 이용횟수는 1-2회 정도가 가장 많았고 그 다음이 1회 정도 이용하는 것을 알 수 있었다. 이는 장형팔과 김춘곤(2010)의 연구에서 휴게소 이용 빈도가 월 평균 2회 이하가 62.
- 0%)로 같았다. 즉 현재 입점, 운영되고 있는 업체에 대해 꾸준한 필요와 가능성을 보이는 브랜드는 퓨전/패스트푸드브랜드이었으며, 일식/중식과 한식브랜드는 운영되는 빈도는 낮으나 브랜드업체 필요성이 크게 나타난 반면, 스낵/즉석식품이나 음료는 필요성이 감소되었음을 알 수 있다.
- 즉 휴게소에 브랜드외식업체가 입점·운영하는 곳이 거의 드물고 없거나 1-2개에 머물고 있는 비율이 90%가 넘는 것을 알 수 있었다.
- 첫째, 휴게소의 주된 외식 서비스 분야는 식사나 즉석/간식, 음료, 스낵류이었고 슈퍼마켓 이용의 순서로 나타났고, 서비스 방식은 테이블 형이 가장 많았다. 제공되는 조리메뉴의 수는 10-30개 정도가 가장 많았고, 음식분야별 메뉴의 수는 한식이 가장 많았으며, 이때 메뉴의 수 5-10개 정도가 69%를 차지했다.
후속연구
- 또한 관광산업의 활성화와 함께 우리 외식문화의 한 부분을 차지하고 있는 휴게소 외식메뉴가 외국인 고객을 대상으로 앞으로 어떻게 접근해야 하는지에 대한 메뉴전략적 차원의 연구도 시도해 보아야 할 필요성이 있었다. 그러기 위해서는 지역적, 테마별, 관광동기별 목적에 의한 휴게소 메뉴에 대한 다각적인 시각과 접근의 연구가 더 이루어져야 한다.
- 본 연구는 짧은 시간 머무는 이용객 특성으로 구체적 질문을 통한 이용객의 휴게소 메뉴에 대한 선택속성이나 개선점, 문제점의 제시 등 분석적 연구를 계획하고 분석할 수 없었던 한계점을 가지고 있다. 또한 관광산업의 활성화와 함께 우리 외식문화의 한 부분을 차지하고 있는 휴게소 외식메뉴가 외국인 고객을 대상으로 앞으로 어떻게 접근해야 하는지에 대한 메뉴전략적 차원의 연구도 시도해 보아야 할 필요성이 있었다. 그러기 위해서는 지역적, 테마별, 관광동기별 목적에 의한 휴게소 메뉴에 대한 다각적인 시각과 접근의 연구가 더 이루어져야 한다.
- 본 연구는 짧은 시간 머무는 이용객 특성으로 구체적 질문을 통한 이용객의 휴게소 메뉴에 대한 선택속성이나 개선점, 문제점의 제시 등 분석적 연구를 계획하고 분석할 수 없었던 한계점을 가지고 있다. 또한 관광산업의 활성화와 함께 우리 외식문화의 한 부분을 차지하고 있는 휴게소 외식메뉴가 외국인 고객을 대상으로 앞으로 어떻게 접근해야 하는지에 대한 메뉴전략적 차원의 연구도 시도해 보아야 할 필요성이 있었다.
- 한편 입점, 운영되고 있는 업체는 퓨전/패스트푸드업체〉 스낵/즉석식품〉 음료 순이었고, 앞으로 운영을 원하는 업체 또한 퓨전/패스트푸드업체가 가장 높았다. 이로 볼 때 고속도로 휴게소의 특성에 맞고 인지도가 높은 퓨전스타일의 브랜드 업체 메뉴의 개발전략에 대한 연구가 필요하다할 수 있다.
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