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NTIS 바로가기品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.40 no.3, 2012년, pp.406 - 414
이지민 (신구대학교 비즈니스실무학부 항공서비스과) , 김연성 (인하대학교 경영대학 경영학부)
Purpose: In this study, we developed a service quality audit system through analyzing service processes of airlines' cabin service. Methods: Applying the qualitative approach to service processes analysis; 'service blueprint' methodology was developed, providing airlines a blueprint for cabin servic...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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성공하는 서비스기업들은 급변하는 경영 환경에 대응하기 위해 어떤 노력을 하고 있는가? | 성공하는 서비스기업들은 급변하는 경영환경에 대응하기 위하여 대내적으로 기업구성원의 공유가치 강화를 통한 혁신을 강구하고 있을 뿐만 아니라 대외적으로 고객의 관점에서 서비스운영을 개선하고자 노력하고있다. 서비스 산업의 글로벌화, 평균국민소득의 증가, 주5일제 근무로 인한 여가시간의 증가, 인터넷 이용의 대중화 등으로 항공편 이용고객들의 여행 빈도가 증가하고 있으며 경쟁은 지속적으로 격화되고 있다. | |
항공편 이용 고객들의 여행 빈도가 증가하고 경쟁이 지속적으로 격화되는 것에 대비하여 선진 항공사들은 어떤 노력을 하고 있는가? | 또한 고객들의 서비스 기대수준과 항공여행에 대한 사전지식도 점차 증가하고 있다. 이에 선진 항공사들은 고객의 서비스 경험과 아이디어를 경영에 반영하고 서비스 개선하여 기존 고객의 유지는 물론 신규 고객 창출을 위한 방안을 강구하기 위해 노력하고 있다(Um, 2010). | |
항공편 이용고객들의 여행 빈도가 증가하고 있는 이유가 무엇인가? | 성공하는 서비스기업들은 급변하는 경영환경에 대응하기 위하여 대내적으로 기업구성원의 공유가치 강화를 통한 혁신을 강구하고 있을 뿐만 아니라 대외적으로 고객의 관점에서 서비스운영을 개선하고자 노력하고있다. 서비스 산업의 글로벌화, 평균국민소득의 증가, 주5일제 근무로 인한 여가시간의 증가, 인터넷 이용의 대중화 등으로 항공편 이용고객들의 여행 빈도가 증가하고 있으며 경쟁은 지속적으로 격화되고 있다. 또한 고객들의 서비스 기대수준과 항공여행에 대한 사전지식도 점차 증가하고 있다. |
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