서비스 스케이프와 정보기술이 서비스 접점직원의 직무만족과 정서적 몰입 및 서비스 수행에 미치는 영향: 간호서비스를 중심으로 The effects of servicescape and information technology on service encounter job satisfaction, affective commitment and service performance: Focused on nursing services원문보기
본 연구는 서비스 스케이프와 정보기술이 직원의 직무만족과 정서적 몰입 및 서비스 수행에 미치는 영향을 3차 의료기관 입원병동 간호사를 대상으로 실증분석하였다. 구조방정식모형에 의한 실증분석 결과 서비스 스케이프와 정보기술은 직무만족과 정서적 몰입에, 직무만족과 정서적 몰입은 서비스행동에, 정서적 몰입과 서비스행동은 서비스회복에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 서비스행동을 통해 서비스회복에 영향을 주는 간접효과는 유의하나 직접효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 본 연구에서 서비스 스케이프, 정보기술이 직무만족과 정서적 몰입을 통해 서비스 수행에 영향을 주는 순차적 관계를 확인하였다. 결론에서는 실증분석 결과에 대한 논의와 연구의 시사점 및 한계점을 제시하였다.
본 연구는 서비스 스케이프와 정보기술이 직원의 직무만족과 정서적 몰입 및 서비스 수행에 미치는 영향을 3차 의료기관 입원병동 간호사를 대상으로 실증분석하였다. 구조방정식모형에 의한 실증분석 결과 서비스 스케이프와 정보기술은 직무만족과 정서적 몰입에, 직무만족과 정서적 몰입은 서비스행동에, 정서적 몰입과 서비스행동은 서비스회복에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 서비스행동을 통해 서비스회복에 영향을 주는 간접효과는 유의하나 직접효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 본 연구에서 서비스 스케이프, 정보기술이 직무만족과 정서적 몰입을 통해 서비스 수행에 영향을 주는 순차적 관계를 확인하였다. 결론에서는 실증분석 결과에 대한 논의와 연구의 시사점 및 한계점을 제시하였다.
This study examines the relationship among servicescape, information technology, employee's job satisfaction, affective commitment and service performance. Empirical research is conducted to statistically test the model using SEM and empirically confirms followings: (a) positive effect of servicesca...
This study examines the relationship among servicescape, information technology, employee's job satisfaction, affective commitment and service performance. Empirical research is conducted to statistically test the model using SEM and empirically confirms followings: (a) positive effect of servicescape and IT on both of job satisfaction and affective commitment, which, in turn, positively influences on service behavior, (b) positive effect of affective commitment and service behavior on service recovery, and (c) significant indirect effect of job satisfaction on service recovery meditated by service behavior. Results suggest that there are direct and indirect effects on service performance of servicescape and information technology through job satisfaction and affective commitment. This paper is concluded with the summarized result and contribution of this study, managerial implication of the research findings, and further research issues.
This study examines the relationship among servicescape, information technology, employee's job satisfaction, affective commitment and service performance. Empirical research is conducted to statistically test the model using SEM and empirically confirms followings: (a) positive effect of servicescape and IT on both of job satisfaction and affective commitment, which, in turn, positively influences on service behavior, (b) positive effect of affective commitment and service behavior on service recovery, and (c) significant indirect effect of job satisfaction on service recovery meditated by service behavior. Results suggest that there are direct and indirect effects on service performance of servicescape and information technology through job satisfaction and affective commitment. This paper is concluded with the summarized result and contribution of this study, managerial implication of the research findings, and further research issues.
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문제 정의
서비스수행은 역할 내 행동과 역할 외 행동으로 구분해 볼 수 있는데 역할 내 행동은 직원에게 공식적으로 주어진 직무에 대해 바람직하게 수행하기를 바라는 것이며[15, 29], 역할 외 행동은 직원이 규정된 공식역할 이상으로 행동하는 것을 의미하는데[14], 서비스회복[12], 친사회적행동[18], 조직시민행동[40]으로 확대된다. 본 연구는 서비스수행을 역할 내 행동의 관점에서 서비스행동과 역할 외 행동의 관점에서 서비스회복을 중심으로 살펴 본다.
이처럼 서비스지원도구로서의 정보기술을 활용함으로써 직원들은 일상적 업무에서 벗어나 더 많은 시간을 고객에게 소비할 수 있게 된다[33]. 본 연구는 서비스접점직원의 지배력을 강화할 수 있도록 설계된 직무친화적인 서비스 스케이프와 고객정보에 신속하게 접근할 수 있고 대고객 서비스에서 직무의 효과성과 효율성을 향상시킬 수 있도록 개발된 정보기술지원이 조직에 대한 접점직원의 태도에 긍정적인 영향을 주며, 이러한 태도가 서비스수행에 반영되는지에 대한 인과관계를 밝히고자 한다.
따라서 많은 연구들이 직원의 개인적 특성과 상황, 사회교환이론에서의 조직, 상사, 고객과의 교환관 계, 공정성이론 등을 통해 서비스 접점직원의 태도와의 관계를 규명하고 있다. 본 연구는 직무공간으로서의 서비스 스케이프와 서비스전달도구로서의 정보기술이 서비스 접점직원의 태도에 미치는 영향을 분석하였다. 서비스 스케이프와 정보기술은 서비스 접점에서 직원의 현장지배력을 강화하는 요인이며, 공간과 고객에 대한 직원의 강화된 지배력은 직원만족뿐만 아니라 서비스 전달시스템에서 올바른 서비스를 효율적으로 전달함으로써 서비스 조직과 고객성과에도 영향을 미친다.
서비스 접점직원은 서비스 전달 및 고객과의 관계를 형성하는데 있어서 매우 중요한 역할을 하며[13], 그들이 고객을 대하는 태도와 행동은 고객이 받아들이는 서비스 품질과 만족을 결정하게 된다[5]. 서비스 접점 직원의 태도에 영향을 주는 다양한 요인들 중에서 본 연구는 서비스 스케이프와 정보기술의 영향을 살펴보았다. 서비스 스케이프는 서비스 접점직원의 직무공간으로 직원의 감성적 반응을 이끌어내는데[16], 편리하고, 안전하고, 유쾌감을 주는 서비스 스케이프의 설계는 직원의 직무만족과 정서적 몰입을 기대할 수 있으며, 고객과의 상호작용에도 긍정적인 영향을 준다[41].
앞서 살펴본 인적자원관리의 관행이나 ‘서비스품질에 대한 경영자의 관여’, 서비스가치를 결정하는 여러 가지 요인들을 들 수 있으나 본 연구에서는 서비스 스케이프와 정보기술지원을 통해 설명하고자 한다.
이러한 관계 속에서 본 연구의 목적은 서비스 스케이프와 정보기술이 서비스 접점직원의 직무만족과 정서적 몰입에 미치는 영향과 직무만족과 정서적 몰입이 서비스 수행에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 실증 분석 결과는 1) 서비스 스케이프와 정보기술은 직무만 족과 정서적 몰입에 긍정적인 영향을 미치며, 서비스 스케이프가 정보기술보다 직무만족과 정서적 몰입에 더 큰 영향을 미친다.
제안 방법
연구모형의 각 개념에 대한 측정항목은 <표 1>에 관련 선행연구와 함께 나타내었다. 각 개념별 측정항목은 연구대상이 응답하기 쉽도록 설문지 형태로 작성되었으며, 각 측정항목은 7점 서열척도(각 문항의 질문에 동의하는 정도에 따라 1점에서 7점까지)로 구성하였고, 응답자의 인구통 계적 변수를 추가하였다. 설문지는 대구지역에 소재하는 3개 대학병원 입원병동 근무 간호사들에게 배포되었으며, 2009년 11월 한 달 간 수집되었다.
입원병동의 간호 서비스를 위한 서비스 스케이프는 대개 공개되어있는 실정이다. 또한 간호행정과 간호준비가 이루어지는 간호준비실(nurse station)을 제외한 대부분의 공간을 간호사 뿐 아니라 환자나 보호자가 함께 사용하게 되는데 본 연구는 서비스 스케이프를 간호사인 직원의 입장에서 물리적 직무공간의 개념으로 한정하여 접근하였다. 간호사가 사용하는 정보기술은 전자간호기록(ENR: electronic nurse record)으로 주로 환자의 건강상태를 입력하거나 의사의 처방에서 간호사의 역할이 제시되면 이를 수행한 결과를 입력하도록 구성되어 있다.
본 연구는 문헌연구의 결과를 바탕으로 서비스 스케이프와 정보기술이 직무만족과 정서적 몰입에, 직무만족과 정서적 몰입은 서비스 행동과 서비스 회복에 순차적으로 영향을 주는 관계를 연구모형과 가설로 제안하였다.
본 연구는 선행연구를 통해 의 연구모형에 포함된 각 구성개념을 연구대상에 적합하도록 조작적으로 정의하고 측정항목을 도출하였다.
연구의 진행은 기존의 연구문헌을 참조하여 서비스 스케이프와 정보기술이 직원의 태도와 행동으로 이어지는 관계의 이론적 근거를 마련하고 연구모형과 가설을 제시하고 통계적 방법에 의한 실증분석을 실행한다. 실증 분석 결과를 해석하고 결론에서는 연구의 의의를 이론과 실무적 관점에서 논의하며, 추후 연구를 확장할 수 있는 방안들을 제시하였다.
따라서 직무를 수행하는데 원활하게 설계된 서비스 스케이프와 직무지원에 적절한 정보기술은 간호사인 직원의 서비스접점에서 지배력을 강화할 수 있으며, 직원의 태도와 행동의 인과관계를 설명하는데 적합할 것으로 판단하였다. 연구의 진행은 기존의 연구문헌을 참조하여 서비스 스케이프와 정보기술이 직원의 태도와 행동으로 이어지는 관계의 이론적 근거를 마련하고 연구모형과 가설을 제시하고 통계적 방법에 의한 실증분석을 실행한다. 실증 분석 결과를 해석하고 결론에서는 연구의 의의를 이론과 실무적 관점에서 논의하며, 추후 연구를 확장할 수 있는 방안들을 제시하였다.
한편, 서비스 접점직원의 태도는 서비스 결과에 영향을 주는데 본 연구는 서비스 결과를 서비스 수행으로 정의하고, 서비스 행동과 서비스 회복으로 구성하였다. 이때 직원의 서비스 행동은 단기적 혹은 즉각적인 고객만족과 관계되며, 서비스 회복은 장기적인 관점에서 고객과의 지속적인 관계를 유지하거나 충성도와 관계될 수 있다.
대상 데이터
본 연구는 3차의료기관의 입원병동에 근무하는 간호사를 대상으로 진행되었다. 의료서비스조직에는 간호사와 의사 그리고 원무와 일반행정을 담당하는 여러 하위 조직이 존재한다.
각 개념별 측정항목은 연구대상이 응답하기 쉽도록 설문지 형태로 작성되었으며, 각 측정항목은 7점 서열척도(각 문항의 질문에 동의하는 정도에 따라 1점에서 7점까지)로 구성하였고, 응답자의 인구통 계적 변수를 추가하였다. 설문지는 대구지역에 소재하는 3개 대학병원 입원병동 근무 간호사들에게 배포되었으며, 2009년 11월 한 달 간 수집되었다. 이들 병원은 대학병원이면서 3차 의료기관이고 병상수도 900병상 이상으로 규모, 근무환경, 의료서비스 수준 등 제반여건이 비슷하다.
본 연구는 선행연구를 통해 <그림 1>의 연구모형에 포함된 각 구성개념을 연구대상에 적합하도록 조작적으로 정의하고 측정항목을 도출하였다. 연구대상은 서론에서 밝힌 바와 같이 3차 의료기관의 입원병동에 근무하는 간호사를 대상으로 하였다. 연구모형의 각 개념에 대한 측정항목은 <표 1>에 관련 선행연구와 함께 나타내었다.
이들 병원은 대학병원이면서 3차 의료기관이고 병상수도 900병상 이상으로 규모, 근무환경, 의료서비스 수준 등 제반여건이 비슷하다. 자료는 각 병원 당 150부씩 총 450부를 배포하였고 이 중 283부가 회수되었으나 응답중단이나 한 개 번호에만 집중적으로 응답하는 등의 불성실한 응답 34부를 제외한 249부가 최종 분석에 사용되었다. 자료는 연령대별로 30세 이하 118명(47.
데이터처리
가설검정은 구조방정식모형을 이용하였으며, 우선 연구모형의 전반적인 적합도를 확인하였다. χ2는 모형의 완전성 여부를 검토할 때 사용되는데 표본크기가 증가하면 실제로 모델이 통계적으로 유의한 차이가 없는데도 차이가 있는 결과가 제시될 수 있어 χ2의 p-value 보다는 χ2/d.
타당성분석은 집중타당성과 판별타당성을 검토하였고 신뢰성분석은 구조방정식 모형에 적용이 가능한 복합신뢰성(CR)을 확인하였다. 집중타당성을 확보하기 위해서는 확인요인분석 결과 부하계수가 0.
50 이상일 때 신뢰성이 있다고 판단한다[24]. 판별타당성은 AVE 검정(상관계수의 제곱이 AVE보다 작아야 판별타당성이 있다고 해석[22]으로 판단하였다.
성능/효과
이러한 관계 속에서 본 연구의 목적은 서비스 스케이프와 정보기술이 서비스 접점직원의 직무만족과 정서적 몰입에 미치는 영향과 직무만족과 정서적 몰입이 서비스 수행에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 실증 분석 결과는 1) 서비스 스케이프와 정보기술은 직무만 족과 정서적 몰입에 긍정적인 영향을 미치며, 서비스 스케이프가 정보기술보다 직무만족과 정서적 몰입에 더 큰 영향을 미친다. 2) 직무만족과 정서적 몰입은 서비스행동에 긍정적인 영향을 미치는데 직무만족의 영향력이 더 크며, 정서적 몰입은 서비스회복에 긍정적인 영향을 미친다.
실증 분석 결과는 1) 서비스 스케이프와 정보기술은 직무만 족과 정서적 몰입에 긍정적인 영향을 미치며, 서비스 스케이프가 정보기술보다 직무만족과 정서적 몰입에 더 큰 영향을 미친다. 2) 직무만족과 정서적 몰입은 서비스행동에 긍정적인 영향을 미치는데 직무만족의 영향력이 더 크며, 정서적 몰입은 서비스회복에 긍정적인 영향을 미친다. 3) 서비스행동은 서비스회복에 긍정 적인 영향을 미치며, 직무만족은 서비스회복에 직접적으로 영향을 주지는 않지만 서비스행동을 통해 간접적으로 영향을 미친다.
2) 직무만족과 정서적 몰입은 서비스행동에 긍정적인 영향을 미치는데 직무만족의 영향력이 더 크며, 정서적 몰입은 서비스회복에 긍정적인 영향을 미친다. 3) 서비스행동은 서비스회복에 긍정 적인 영향을 미치며, 직무만족은 서비스회복에 직접적으로 영향을 주지는 않지만 서비스행동을 통해 간접적으로 영향을 미친다.
서비스행동의 매개효과를 검정한 결과 직무만족이 서비스회복에 직접적으로 영향을 주지는 않지만 서비스행동을 통해 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구조방정식 모형에서 매개효과를 검정하는 하나의 방법인 Sobel-test[42]를 통해 확인한 결과, 직무만족과 서비스회복의 관계에서 서비스행동의 매개효과는 0.39이며, 이때 검정통계량은 6.81로 유의수준 0.01에서 통계적으로 유의한 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 서비스 회복에 대한 직무만족, 정서적 몰입, 서비스행동의 설명력은 68%로 나타났다.
정서적 몰입은 조직을 위해 직원이 기꺼이 희생할 것을 포함하고 있기 때문에 자신의 희생을 감수하고서라도 서비스 회복행동을 위해 노력하지만 직무에 만족한다고 해서 직원의 역할 외 행동 영역인 서비스 회복행동으로 까지 이어지지는 않는다는 것을 확인한 것이다. 넷째, 서비스행동이 서비스회복에 긍정적인 영향을 주는 관계를 확인하였다. 이를 통해 바람직한 서비스를 제공하는 직원은 고객이 불만을 가지고 떠나지 않도록 주의를 기울인다는 것을 의미한다.
관리적으로도 직원의 호의적인 태도를 기대하기 위해서는 직원의 직무, 동선, 집기의 배치, 안전, 심미성을 고려한 서비스 스케이프의 설계가 이루어져야 하며, 정보기술의 지원에 있어서도 철저한 직무분석을 통해 직무수행에 적합한 정보기술의 도입과 적절한 교육 및 업그레이드가 필요하다. 둘째, 서비스 접점직원의 태도와 서비스수행간의 관계에서 호의적인 태도를 가진 직원은 서비스 성과를 향상시킨다는 것을 확인하였다. 조직에 호의적인 태도를 지닌 직원은 서비스행 동을 통해 고객에게 바람직한 서비스를 전달할 뿐만 아니라 서비스 회복행동으로 고객이 서비스에서 불만을 경험하지 않도록 노력하게 된다는 것이다.
또한 3차의료기관은 대부분 일일 3교대로 운영되는데 정보기술은 교대에 필요한 인수인계의 시간을 단축시킨다는 측면에서 효율성이 높다. 따라서 직무를 수행하는데 원활하게 설계된 서비스 스케이프와 직무지원에 적절한 정보기술은 간호사인 직원의 서비스접점에서 지배력을 강화할 수 있으며, 직원의 태도와 행동의 인과관계를 설명하는데 적합할 것으로 판단하였다. 연구의 진행은 기존의 연구문헌을 참조하여 서비스 스케이프와 정보기술이 직원의 태도와 행동으로 이어지는 관계의 이론적 근거를 마련하고 연구모형과 가설을 제시하고 통계적 방법에 의한 실증분석을 실행한다.
서비스 스케이프와 정보기술은 서비스 접점에서 직원의 현장지배력을 강화하는 요인이며, 공간과 고객에 대한 직원의 강화된 지배력은 직원만족뿐만 아니라 서비스 전달시스템에서 올바른 서비스를 효율적으로 전달함으로써 서비스 조직과 고객성과에도 영향을 미친다. 본 연구의 결과는 서비스 스케이프와 정보기 술이 직원의 태도에 중요한 영향을 준다는 것을 확인 하였다. 관리적으로도 직원의 호의적인 태도를 기대하기 위해서는 직원의 직무, 동선, 집기의 배치, 안전, 심미성을 고려한 서비스 스케이프의 설계가 이루어져야 하며, 정보기술의 지원에 있어서도 철저한 직무분석을 통해 직무수행에 적합한 정보기술의 도입과 적절한 교육 및 업그레이드가 필요하다.
01에서 통계적으로 유의한 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 서비스 회복에 대한 직무만족, 정서적 몰입, 서비스행동의 설명력은 68%로 나타났다.
서비스 회복 패러독스에 의하면 고객은 서비스 회복의 과정에서 고객은 처음부터 올바른 서비스를 제공받았을 때 보다 더 큰 만족을 경험할 수 있고 따라서 계속 서비스를 이용할 의사가 생긴다거나 충성도로 이어지는 장기적 성과로 나타날 가능성이 높다. 서비스의 특성상 무결점의 서비스를 제공하기 어렵다는 점을 감안하면 서비스행동뿐 아니라 서비스회 복도 중요한 서비스성과의 요소라는 것을 확인할 수 있다. 셋째, 서비스 접점직원의 태도 중에서 직무만족은 서비스행동에는 긍정적인 영향을 주며, 서비스행동을 통해 서비스회복에 간접적인 영향을 준다는 것을 발견하였다.
21) 의 통계적 유의성은 발견하지 못하였다. 서비스행동의 매개효과를 검정한 결과 직무만족이 서비스회복에 직접적으로 영향을 주지는 않지만 서비스행동을 통해 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구조방정식 모형에서 매개효과를 검정하는 하나의 방법인 Sobel-test[42]를 통해 확인한 결과, 직무만족과 서비스회복의 관계에서 서비스행동의 매개효과는 0.
서비스의 특성상 무결점의 서비스를 제공하기 어렵다는 점을 감안하면 서비스행동뿐 아니라 서비스회 복도 중요한 서비스성과의 요소라는 것을 확인할 수 있다. 셋째, 서비스 접점직원의 태도 중에서 직무만족은 서비스행동에는 긍정적인 영향을 주며, 서비스행동을 통해 서비스회복에 간접적인 영향을 준다는 것을 발견하였다. 서비스행동이 단기적이며 즉각적인 성과 이고 서비스회복이 장기적 성과로 바라보는 것과 같이 직원의 태도도 직무만족은 과거 결과에 대한 현재시점 에서의 정서로, 정서적 몰입은 헌신의 의미를 포함한다는 관점에서 미래지향적으로 볼 수 있다.
구조방정식 모형의 적합도 지수의 관련 연구들이 대부분 명확하고 유일한 기준을 제시하고 있기 보다는 특정 수치에 가까울수록 적합도가 우수하다고 기록하고 있다. <표 4>에 나타낸 바와 같이 본연구모형의 측정결과는 권고지수의 여러가지 수준 가운데 완화된 기준을 적용한다면 모든 적합도가 권고지수의 기준에 부합하며 따라서 가설을 검정하는데 적합하고, 본 연구의 결과는 신뢰할 수 있는 수준이라고 할 수 있다.
를 표시하였다. 연구모형에 포함된 가설 가운데 직무만족에는 서비스 스케이프(추정치 0.40, t-value 5.41)와 정보기술(추정치 0.34, t-value 4.50)이 유의수준 0.01에서 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 설명력은 44%이다. 정서적 몰입에는 서비스 스케이프(추정치 0.
01에서 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 설명력은 44%이다. 정서적 몰입에는 서비스 스케이프(추정치 0.54, t-value 7.17)와 정보기술(추정치 0.28, t-value 3.84)이 유의수준 0.01에서 통계적으로 유의한 정의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 설명력은 55%이다. 서비스행동에는 직무만족(추정치 0.
판별타당성은 AVE 검정 방법을 이용하였는데 의 상관행렬과 AVE 제곱근의 비교에서 보는 바와 같이 상관계수가 AVE의 제곱근보다 낮게 나타났기 때문에 판별타당성도 확보되었다고 판단된다.
후속연구
이는 연구결과의 일반화에 대한 한계 점으로 작용한다. 또한 차후 연구의 설계에서는 의료 기관은 본 연구의 대상인 입원병동 간호사 외에도 다양한 의료 및 관리를 위한 세부조직이 존재한다는 점을 고려하여 의료기관 내에서도 연구대상의 범위를 확대한다면 보다 가치있는 연구가 될 것으로 기대한다.
이를 통해 바람직한 서비스를 제공하는 직원은 고객이 불만을 가지고 떠나지 않도록 주의를 기울인다는 것을 의미한다. 본 연구의 한계점으로는 연구의 대상이 3차의료기관의 입원병동 간호사이기 때문에 외래병동에 근무하는 간호사나 규모 및 근무형태에서 차이를 보이는 1, 2차 병의원을 대상으로 할 경우 동일한 결과를 기대하기는 어려울 수 있다는 점을 밝혀둔다. 이는 연구결과의 일반화에 대한 한계 점으로 작용한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
의료 서비스조직에서 사용하는 정보기술은 어떻게 구분되는가?
정보기술이 의료서비스조직에 도입되면서 의료서비 스와 관리측면에서 효과와 효율을 기하고 있다. 의료 서비스조직에서 사용하는 정보기술은 크게 원무, 진료, 간호, 영상 등 환자의 진료에 관련된 병원정보시스템과 일반행정을 지원하는 일반관리시스템으로 구분이 된다. 환자의 진료와 관리에 직접적으로 관련이 되는 병원정보시스템은 90년대의 처방전달시스템(OCS)을 시작으로 2003년 전자의무기록이 법적 의무기록으로 인정된 이후 전자의무기록시스템(EMR)의 도입이 급속도로 확산되어, 방사선을 포함한 의료영상(PACS), 간호기록(ENR), 임상검사정보(LIS)와 같은 모듈을 포함 하고 있으며, 현재는 환자의 생애건강정보를 통합적으로 관리하는 전자건강기록(EHR)으로 확대되고 있다.
본 논문에서 직무공간으로서의 서비스 스케이프와 서비스전달도구로서의 정보기술이 서비스 접점직원의 태도에 미치는 영향을 분석한 결과는 무엇인가?
서비스 스케이프와 정보기술은 서비스 접점에서 직원의 현장지배력을 강화하는 요인이며, 공간과 고객에 대한 직원의 강화된 지배력은 직원만족 뿐만 아니라 서비스 전달시스템에서 올바른 서비스를 효율적으로 전달함으로써 서비스 조직과 고객성과에도 영향을 미친다. 본 연구의 결과는 서비스 스케이프와 정보기 술이 직원의 태도에 중요한 영향을 준다는 것을 확인 하였다. 관리적으로도 직원의 호의적인 태도를 기대하기 위해서는 직원의 직무, 동선, 집기의 배치, 안전, 심미성을 고려한 서비스 스케이프의 설계가 이루어져야하며, 정보기술의 지원에 있어서도 철저한 직무분석을 통해 직무수행에 적합한 정보기술의 도입과 적절한 교육 및 업그레이드가 필요하다. 둘째, 서비스 접점직원의 태도와 서비스수행간의 관계에서 호의적인 태도를 가진 직원은 서비스 성과를 향상시킨다는 것을 확인하 였다. 조직에 호의적인 태도를 지닌 직원은 서비스행 동을 통해 고객에게 바람직한 서비스를 전달할 뿐만 아니라 서비스 회복행동으로 고객이 서비스에서 불만을 경험하지 않도록 노력하게 된다는 것이다. 서비스 행동은 직원의 역할 내 행동이며, 고객은 서비스를 제공받는 순간 만족을 지각하게 되는 단기적이고 즉시적인 성과로 이어진다. 서비스회복은 직원의 역할 외 행동으로 고객이 서비스에서 불만과 불평을 제기하거나 서비스가 잘못 전달되는 등의 서비스 실패를 수정하는 과정을 말한다. 서비스 회복 패러독스에 의하면 고객은 서비스 회복의 과정에서 고객은 처음부터 올바른 서비스를 제공받았을 때 보다 더 큰 만족을 경험할 수있고 따라서 계속 서비스를 이용할 의사가 생긴다거나충성도로 이어지는 장기적 성과로 나타날 가능성이 높다. 서비스의 특성상 무결점의 서비스를 제공하기 어렵다는 점을 감안하면 서비스행동뿐 아니라 서비스회 복도 중요한 서비스성과의 요소라는 것을 확인할 수있다. 셋째, 서비스 접점직원의 태도 중에서 직무만족은 서비스행동에는 긍정적인 영향을 주며, 서비스행동을 통해 서비스회복에 간접적인 영향을 준다는 것을발견하였다. 서비스행동이 단기적이며 즉각적인 성과 이고 서비스회복이 장기적 성과로 바라보는 것과 같이직원의 태도도 직무만족은 과거 결과에 대한 현재시점 에서의 정서로, 정서적 몰입은 헌신의 의미를 포함한다는 관점에서 미래지향적으로 볼 수 있다. 정서적 몰입은 조직을 위해 직원이 기꺼이 희생할 것을 포함하고 있기 때문에 자신의 희생을 감수하고서라도 서비스 회복행동을 위해 노력하지만 직무에 만족한다고 해서 직원의 역할 외 행동 영역인 서비스 회복행동으로 까지 이어지지는 않는 다는 것을 확인한 것이다. 넷째, 서비스행동이 서비스회복에 긍정적인 영향을 주는 관계를 확인하였다. 이를 통해 바람직한 서비스를 제공하는 직원은 고객이 불만을 가지고 떠나지 않도록 주의를 기울인다는 것을 의미한다. 본 연구의 한계점으 로는 연구의 대상이 3차의료기관의 입원병동 간호사이기 때문에 외래병동에 근무하는 간호사나 규모 및 근무형태에서 차이를 보이는 1, 2차 병의원을 대상으로할 경우 동일한 결과를 기대하기는 어려울 수 있다는 점을 밝혀둔다.
서비스 스케이프가 서비스 개념과 일치하는 느낌과 이미지를 주도록 설계되어야 하는 이유는 무엇인가?
Bitner[16] 는 서비스 스케이프를 외관 및 내부 디자인, 주변상태 (예를 들어, 온도, 소음, 냄새) 뿐만 아니라 서비스의 유형적 부분(예를 들어, 명함, 브로슈어, 기타 의사소통 도구)을 포함하는 서비스조직의 물리적 환경으로 정의 하였다. 서비스 스케이프는 직원과 고객의 태도와 행동에 영향을 주기 때문에 서비스 개념과 일치하는 느낌과 이미지를 주도록 설계되어야 한다[16]. 특히 고객의 입장에서 대부분의 서비스는 제품과 달리 생산과소비가 동시에 이루어지기 때문에 고객은 구매의사결 정을 내리기 이전에 처음으로 서비스 스케이프를 경험 하게 된다[43].
참고문헌 (49)
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