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문제 정의
- 본 연구는 국내 최초의 무인경전철인 반송선과 최초의 도시간 광역운행 무인경전철인 BGLRT를 대상으로 서비스 만족도와 이용률이 저조한 원인 등을 이용자의 측면에서 분석하여 서비스 이용만족도 향상을 위한 대책 및 순위 선정을 위한 연구를 진행하였다. 본 연구의 성과를 정리하면 다음과 같다.
- 설문의 주요 내용 및 개요는 Table 2와 같다. 시간 및 요일에 따른 이용자의 통행 특성 차이가 큰 점을 의식하여 본 연구는 경전철을 주로 이용하는 요일과, 평일 및 주말 주로 이용하는 시간대 등을 질문 문항을 삽입하여 이를 극복하고자 하였으며, 선행 연구를 통해 타 교통시설의 서비스 만족도와 관련된 연구에서 사용된 항목을 재구성하여 경전철에 적용하였다.
- 이러한 배경을 감안하여 본 연구는 지속적인 적자가 예상되고 무인운행방식의 경전철인 BGLRT와 반송선을 대상으로 이용객들이 체감하는 서비스 만족도와 안정성에 대해 검토하고, 서비스 개선 순위를 선정하고자 한다.
제안 방법
- 다음으로, 수집한 응답 자료를 활용하여 반송선과 BGLRT에 대해 이용만족도 모형을 각각 구축하여 비교 · 분석을 실시하고, 그 결과를 통해 무인경전철 서비스 개선 대책 및 순위를 제시하였다.
- 더불어, 각 잠재요인을 경유, 무인경전철 이용만족도 모형의 관측변수인 ‘전체 만족도’와 ‘이용 의지’에 미치는 경로 및 구조분석도 요구되어져 확인적 요인분석을 응용한 이용만족도 모형을 구축하였다.
- 원활한 연구의 진행을 위해 먼저, 경전철과 관련한 선행연구를 실시하고, 무인경전철로 운행되는 반송선과 BGLRT의 차이를 비교 · 분석한다. 또한, 계획 대비 이용률이 20%인 BGLRT의 문제점을 도출하고자 이용자 의식 분석을 위한 설문을 작성하였다. 작성된 설문을 BGLRT의 실제 이용객들을 대상으로 시설 및 차량에 대한 서비스 만족도와 안정성에 대한 의식조사를 실시하였다.
- 마지막으로, 경전철 이용만족도 모형을 각각의 노선에 맞게 구축하여 분석할 수 있었다. 내생 변수 및 외생 변수 간의 경로 및 구조분석을 통해 ‘만족 및 의지’ 요인에 대한 경로계수가 높게 나타난 ‘열차운행’ 요인과 ‘환승시설’ 요인에 대한 대책 마련이 이용자 중심의 서비스 개선 효과적인 측면에서 효율적임을 파악할 수 있었다.
- 본 연구에 사용된 설문은 2회에 걸쳐 순차적으로 진행하였다. 반송선에서의 조사는 반송선 개통 후 5개월 째인 2011년 8월에 진행하였다(조상희, 장석용 외, 2011. 11.) BGLRT도 개통 후 5개월 뒤인 2012년 2월~3월 차량 탑승을 통한 현장조사를 통해 진행하였다. 설문의 주요 내용 및 개요는 Table 2와 같다.
- 본 연구는 경전철 및 이용만족도와 관련한 기존 문헌 고찰을 통하여 Table 13과 같이 ‘열차운행’, ‘차량 만족도’, ‘역사환경’, ‘시설 이용’, ‘환승시설’의 5개 요인을 잠재변수로 선정하였으며5), 각 잠재변수는 3~4개의 관측변수를 포함하였다.
- 본 연구에 사용된 설문은 2회에 걸쳐 순차적으로 진행하였다. 반송선에서의 조사는 반송선 개통 후 5개월 째인 2011년 8월에 진행하였다(조상희, 장석용 외, 2011.
- 구조방정식 모형의 해석을 위해서는 모형구축에 사용된 변수의 단위가 중요하다. 본 연구에서 설문을 통해 수집한 변수는 리쿼드 척도로써 7점 척도(1=매우 그렇지 않다, ~ , 4=보통, ~ , 7=매우 그렇다)로 구성되었다. BGLRT 모형을 통해 살펴보면 ‘만족 및 의지’와 잠재변수들과의 경로계수가 ‘열차운행(0.
- 본 연구에서 적용한 이론모형은 외생변수(Exogenous Variable)와 내생변수(Endogenous Variable) 간의 인과관계를 나타내는 경로모형으로 가장 일반화되고 널리 사용되는 확인적 요인분석을 응용하였다. 외생변수란 모형 안에서 어떤 이론변수로부터 영향을 받지 않고 다른 변수에 영향을 미치는 변수로서 독립변수(Independent Variable)라고도 한다.
- 원활한 연구의 진행을 위해 먼저, 경전철과 관련한 선행연구를 실시하고, 무인경전철로 운행되는 반송선과 BGLRT의 차이를 비교 · 분석한다.
- 또한, 계획 대비 이용률이 20%인 BGLRT의 문제점을 도출하고자 이용자 의식 분석을 위한 설문을 작성하였다. 작성된 설문을 BGLRT의 실제 이용객들을 대상으로 시설 및 차량에 대한 서비스 만족도와 안정성에 대한 의식조사를 실시하였다. 다음으로, 수집한 응답 자료를 활용하여 반송선과 BGLRT에 대해 이용만족도 모형을 각각 구축하여 비교 · 분석을 실시하고, 그 결과를 통해 무인경전철 서비스 개선 대책 및 순위를 제시하였다.
대상 데이터
- 본 연구의 대상은 부산과 김해 간 광역간선역할을 담당하고 있는 BGLRT와 기존 부산지하철 중 경전철로 건설된 반송선이며, 실제 이용자의 서비스 만족도를 바탕으로 의식 분석을 실시하였다2). 본 연구의 대상인 BGLRT와 반송선의 노선도는 Fig.
- . 본 연구의 대상인 BGLRT와 반송선의 노선도는 Fig. 1과 같다.
이론/모형
- 2, Table 14와 같다. 구축된 모형은 단순히 독립변수가 잠재변수를 통해 미치는 영향력의 크기와 방향성 분석이라는 연구의 주제에 맞는 포화모델(Saturated Model)을 사용하였다(노형진, 2008). 포화모델을 사용하여 모형을 구축함으로 인해, 구조방정식 모형의 적합도 판정 시 가장 많이 사용되는 기초부합지수(Goodness of Fit Index), 표준적합지수(Normed Fit Index) 모두 1.
- 본 연구는 경전철 이용자의 서비스 만족도를 주요 요인별로 파악하여 BGLRT와 반송선의 특성 분석 및 비교·분석을 진행하고자 구조방정식 모형(Structural Equation Model) 기법을 활용하였다.
성능/효과
- BGLRT 모형 또한 ‘만족 및 의지’ 요인에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 ‘열차운행’ 으로 나타났다.
- BGLRT 이용목적은 출 · 퇴근 및 업무(33.5%), 환승(25.2%), 업무상 이동(16.8%) 순으로 나타나 반송선 이용목적 환승(39.5%), 등 · 하교(28.7%), 출 · 퇴근 및 업무(20.2%)와 많은 차이가 나타났다.
- BGLRT의 경우 반송선에 비해 이용 목적이 떨어지는 환승과 등 · 하교를 위한 서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다.
- BGLRT의 이용 이유를 질의한 결과 Table 8과 같이 ‘버스보다 빨라서’ 32.9%, ‘목적지에 정시에 도착해서’ 30.3%, ‘역이 집에서 가까워서’ 14.8% 순으로 나타났지만, 반송선은 ‘목적지에 정시에 도착해서’ 50.4%, ‘버스보다 빨라서’ 17.8%, ‘혼잡하지 않아서’ 11.6% 순으로 나타나 다소 차이를 나타냈다.
- 관측변수 상의 우선순위에서는 약간의 차이가 있었지만, 반송선과 BGLRT 모두 1위는 ‘열차운행에 대한 만족도’가 가장 중요한 요인이며, 그 다음으로 ‘환승시설에 대한 만족도’로 나타났다.
- 내생 변수 및 외생 변수 간의 경로 및 구조분석을 통해 ‘만족 및 의지’ 요인에 대한 경로계수가 높게 나타난 ‘열차운행’ 요인과 ‘환승시설’ 요인에 대한 대책 마련이 이용자 중심의 서비스 개선 효과적인 측면에서 효율적임을 파악할 수 있었다.
- 넷째, 1편성 이용자 수는 비슷하지만 차량편성에 차이가 나타났다. 반송선은 6량 1편성으로 2량 1편성인 BGLRT에 비해 객차의 크기가 작다.
- 넷째, 반송선이 BGLRT에 앞서 무인운행방식을 추진하면서 많은 시행착오와 무인운행방식에 대한 안전성 문제를 해결해가는 과정은 BGLRT가 무인운행방식을 점진적으로 수행하는데 참고가 되었다. 더불어 BGLRT의 안전성 개선에 대한 노력도 이용자들의 무인운행에 대한 안전성 의식을 많이 제고시킨 것으로 판단된다.
- 넷째, 현재 BGLRT와 반송선 이용자들이 불편하다고 지적한 Table 9의 항목별 응답비율을 반영하여 각 노선의 이용자들의 불편함을 저감시킴으로써 서비스 만족도를 향상시킬 수 있을 것이다. 특히, 무인운행에 따른 이용자들의 불안감을 해소하기 위하여 철저한 검사와 정비로 고장과 같은 문제가 타 노선에 비해 적여야 할 것으로 사료되며, 출 · 퇴근 시간대는 안전을 위해 기관사가 탑승하고 있음을 적극적으로 홍보하여야 할 것이다.
- 다섯째, 반송선은 도시 내 통행을 주로 담당하는 반면, BGLRT는 도시 간 광역간선통행을 담당하고 있어 도시교통체계에 있어서 역할이 다소 다르다.
- 000로서 매우 유의한 것으로 나타났다. 더불어, C.R. 값이 일부를 제외하고 1.96 이상인 것으로 나타나 모형 내 변수 간 경로 및 구조 설정이 유의한 것으로 나타났다. BGLRT의 이용만족도 모형을 표준화 해(Standardized Estimate)6)를 통하여 반송선의 만족도 모형과의 차별성을 분석해 보면, 반송선 모형에서는 잠재요인 중 ‘차량 만족도’ 요인은 모형 구축에서 탈락하였으며, ‘시설이용’ 요인도 ‘만족 및 의지’ 요인과의 C.
- 둘째, BGLRT은 철제차륜을 사용하여 고무차륜을 적용한 반송선에 비해 소음에 취약한 것으로 나타났다.
- 둘째, 변수 항목별로는 BGLRT와 반송선 이용만족도 모형 관측변수의 경로계수와 잠재변수의 경로계수를 통합적으로 분석한 결과, BGLRT는 ‘승강장의 고객편의 시설’(1위), ‘전동차의 좌석 수(2위) 및 전동차 운행 시 발생하는 소음’(3위), ‘화장실의 위치와 규모’(4위), ‘열차의 무인 운행 방식’(5위)순으로 나타났고, 반송선은 ‘스크린도어 설치’(1위), ‘화장실의 위치와 규모전동차의 좌석 수(2위) 및 지하철 승강장 및 역내 환경 미화’(3위), ‘승강장 및 역내 안내표지판’(4위), ‘열차의 무인 운행 방식’(5위) 순으로 나타났다.
- 또한 BGLRT의 경우 ‘불편함이 없다’는 응답이 24.5%로 상대적으로 높게 나와서, BGLRT가 반송선에 비해 서비스 기대치를 많이 충족하는 것으로 나타났다.
- 또한 경전철의 전체 만족도 점수(반송선 2.240, BGLRT4.001)를 비교해보면 김해시에 최초로 도입된 도시철도인 BGLRT의 서비스 제공 수준이 이용자들이 기대하는 서비스 만족도보다 상대적으로 높게 나타남을 파악할 수 있었다. 따라서 김해시와 부산시는 최소의 비용으로 최대의 효과를 획득할 수 있도록 최적의 운행 빈도와 운행 시간, 운행 서비스 수준을 제시해야 할 것이다.
- BGLRT의 경우 반송선에 비해 이용 목적이 떨어지는 환승과 등 · 하교를 위한 서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다. 또한, 일주일 평균 이용횟수를 분석하면, BGLRT과 반송선 모두 응답자의 약 80%가 일주일 평균 6회 이하로 나타났으며, 요일별 이용현황은 Table 9와 같이 나타나 두 노선 모두 이용활성화를 위한 일련의 개선 대책이 필요함을 알 수 있었다.
- 먼저, 경전철의 전체 이용만족도 및 향후 이용의지에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 반송선과 BGLRT 모두 ‘열차운행에 대한 만족도’였다.
- 이로 인해 당초 계획의 20%정도의 이용률을 나타내는 BGLRT의 경우 최소수익을 보장해야하는 지자체에는 앞서 기술한 바와 같이 큰 부담으로 작용하고 있다. 반송선과 BGLRT의 특성 중 본 연구와 관련성이 있고 큰 차이를 보이는 항목들을 분석하면, 첫째, 반송선은 14개 역사 12.7km 구간으로 BGLRT의 21개 역사 23.9km의 절반정도이지만 지하화 공사 등으로 사업비는 2500여억원 밖에 차이가 없었다.
- 뿐만아니라 BGLRT는 ‘만족 및 의지’ 요인에 가장 큰 경로계수를 나타낸 ‘열차운행’ 요인에 포함된 변수 중 ‘열차 배차 시간’과 ‘운행시간 정확성’, ‘열차 운행 탄력성’ 순으로 나타난 반면, 반송선은 ‘열차 운행 탄력성’과 ‘운행시간 정확성’, ‘열차 배차 시간’ 순으로 나타나 두 노선의 차이를 파악하였고, 그에 따라 각 노선의 특성을 반영한 변수별 우선순위를 도출할 수 있었다.
- 셋째, BGLRT의 주요 이용목적으로 나타난 출 · 퇴근 및 업무(33.5%)와 환승(25.2%)에 대해 서비스 만족도를 높이기 위해서는 타 노선과의 연계나 버스와의 환승 편의성을 향상시켜야 할 것이다.
- 셋째, Table 9에 나타낸 이용자들이 불편사항과 관련하여 반송선은 ‘다른 호선과의 환승의 불편함’ 38.0%, ‘지하철 폭이 좁다는 점’ 24.0%, ‘배차시간이 길다는 점’ 10.1%, ‘무인운행에 따른 불안감’ 10.1% 순으로 나타났지만, BGLRT은 ‘불편함이 없다’ 24.5%, ‘좌석수가 부족하다’ 15.5%, ‘버스와의 환승 시 불편함’ 12.3%, ‘무인운행에 따른 불안감’ 11.6% 순으로 나타났다.
- 셋째, 반송선의 경우 환승운임이 200원이지만 BGLRT의 경우 500원으로 2.5배에 달하였다.
- 이를 정리하면, 첫째, 요인별로 BGLRT와 반송선 모두 ‘만족 및 의지’ 요인에 ‘열차운행’ 요인과 ‘환승시설’ 요인의 경로계수가 가장 큰 영향을 미침을 통해 ‘열차운행’ 및 ‘환승시설’ 요인과 관련된 변수의 만족도를 우선적으로 향상시켜야 할 필요성을 파악할 수 있었다.
- 562로 채택되지 못하였다. 이를 통해 두 요인 간 관련성이 낮음을 파악할 수 있으며, 이를 통해 에스컬레이터 운행, 엘리베이터 운행, 교통카드 충전시설, 승강장 편의시설 등의 서비스가 전체 만족도와 이용 의지와 밀접한 관련이 없음을 추론할 수 있었다. 하지만 BGLRT 모형의 경우 ‘시설 이용’과 ‘만족 및 의지’ 요인간의 경로계수가 0.
- 이와 같은 방식으로 반송선과 BGLRT 이용 만족도 모형을 분석한 결과, BGLRT 이용자들은 반송선과는 달리 ‘차량의 만족도’ 요인과 ‘시설 이용’ 요인이 ‘전체 이용만족도’ 및 ‘이용의지’에 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- Table 11과 Table 12의 경전철 이용 중 특이 상황 경험 여부 및 특이 내용 질의 결과, 반송선에 비해 준비기간이 길었던 BGLRT의 경우 고장과 사고가 적어 이용객들이 문제라고 판단할 만한 특이상황을 많이 경험하지 않은 것으로 나타났다. 준비 기간 동안의 다각적인 노력이 BGLRT 운행의 안전성 제고에 긍정적인 영향을 미쳤음을 파악할 수 있었다. 향후, 무인경전철의 도입을 추진하는 기관에서는 반복적인 시험 운행을 통해 차량의 고장 방지와 사고 예방 대책을 마련하는 등 무인운행에 대한 안전성을 위해 노력하는 모습을 이용자에게 보여주어야 무인운행에 대한 이용객들의 신뢰가 더욱 높질 것으로 판단된다.
- 구축된 모형은 단순히 독립변수가 잠재변수를 통해 미치는 영향력의 크기와 방향성 분석이라는 연구의 주제에 맞는 포화모델(Saturated Model)을 사용하였다(노형진, 2008). 포화모델을 사용하여 모형을 구축함으로 인해, 구조방정식 모형의 적합도 판정 시 가장 많이 사용되는 기초부합지수(Goodness of Fit Index), 표준적합지수(Normed Fit Index) 모두 1.000로서 매우 유의한 것으로 나타났다. 더불어, C.
- 하지만 BGLRT 모형의 경우 ‘시설 이용’과 ‘만족 및 의지’ 요인간의 경로계수가 0.223으로 나타나 에스컬레이터 운행, 엘리베이터 운행, 교통카드 충전시설, 승강장 편의시설 등이 BGLRT 전체 만족도와 이용의지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 하지만, BGLRT 모형에서는 5개의 요인 모두 최종 모형에 포함되었으며 특히 반송선 모형에서 배제되었던 ‘차량 만족도’ 요인도 3위에 해당하는 경로계수 수치를 나타내며 모형에 수렴됨을 파악할 수 있었다.
후속연구
- 하지만 부산시민이 가장 많이 이용하는 부산도시철도 1호선과의 환승을 위해서는 사상역에서 서면역까지 진행하여야 한다. 다만 이러한 불편함을 조금이라도 줄이기 위해 사상~하단간 노선의 조속한 진행과 사상역 인근에 복합환승센터 설치 등이 대안이 될 수 있을 것이다.
- 둘째, 경전철 이용자의 주요 이용 목적을 고려한다면 출 · 퇴근 및 업무 이용자와 환승 이용자의 편의를 개선할 필요가 있다.
- 본 연구는 BGLRT와 반송선의 이용 승객들을 대상으로 설문 조사를 실시하였고, 승객들의 대부분이 부산광역시와 김해시의 시민들이므로 이들의 지역적 특성이 연구 결과에 반영되었을 것이라 예상된다. 따라서 타 지역에서 본 연구의 결과를 적용할 경우에는 해당 지역적 환경적 특성을 고려한 연구가 필요할 것이다. 예를 들어 부산시와 김해시와 같은 경우 타지역에 비해 상대적으로 기후가 온난하고 강설량이 적지만 바람이 강하므로, 차량이나 역사시설 혹은 편의시설에 대한 요구조건이나 기대정도도 타 지역과는 다를 것이기 때문이다.
- 둘째, 변수 항목별로는 BGLRT와 반송선 이용만족도 모형 관측변수의 경로계수와 잠재변수의 경로계수를 통합적으로 분석한 결과, BGLRT는 ‘승강장의 고객편의 시설’(1위), ‘전동차의 좌석 수(2위) 및 전동차 운행 시 발생하는 소음’(3위), ‘화장실의 위치와 규모’(4위), ‘열차의 무인 운행 방식’(5위)순으로 나타났고, 반송선은 ‘스크린도어 설치’(1위), ‘화장실의 위치와 규모전동차의 좌석 수(2위) 및 지하철 승강장 및 역내 환경 미화’(3위), ‘승강장 및 역내 안내표지판’(4위), ‘열차의 무인 운행 방식’(5위) 순으로 나타났다. 본 결과는 향후 경전철의 서비스 개선사업을 추진하고자 할 때 정비의 우선순위를 결정해 주어 효과적인 사업 추진에 도움이 되리라 판단된다.
- 이는 기존에 이용하던 중량전철과는 다른 경전철만의 특성, ‘지하철 폭이 좁다’, ‘좌석 수가 부족하다’ 등을 제외하면, ‘환승’에 대한 불편함에 대한 의견이많이 나와서 ‘환승’과 관련한 서비스 및 편의시설의 개선이 필요함을 알 수 있었다.
- 둘째, 경전철 이용자의 주요 이용 목적을 고려한다면 출 · 퇴근 및 업무 이용자와 환승 이용자의 편의를 개선할 필요가 있다. 타 노선과의 연계나 버스와의 환승 편의성을 높여야 하며, 특히 도시공간구조상 도시의 주요 간선축인 기존 도시철도와의 환승 편의성을 개선해야 하며, 이를 위해서 필요하다면 추가적인 노선사업을 추진과 복합환승센터를 개발, 환승으로 인한 추가 요금의 부담 저감 등이 대책이 될 수 있을 것이다.
- 특히, 무인운행에 따른 이용자들의 불안감을 해소하기 위하여 철저한 검사와 정비로 고장과 같은 문제가 타 노선에 비해 적여야 할 것으로 사료되며, 출 · 퇴근 시간대는 안전을 위해 기관사가 탑승하고 있음을 적극적으로 홍보하여야 할 것이다.
- . 하지만 진정한 의미에서 경전철의 서비스를 개선하기 위해서는 실제 이용자의 측면에서 이용자의 의식을 분석하여 문제점을 파악하고, 서비스 만족도 분석 등을 통해 개선방안을 도출하는 방식의 연구가 필요하다.
- 향후 BGLRT와 반송선을 대상으로 본 연구에서 제시한 경전철 서비스 개선 우선순위에 맞추어 순차적으로 경전철서비스 개선 대책을 실시하면서, 서비스 개선에 따른 이용률의 증감효과를 분석한다면 경전철의 서비스에 대한 이용만족도와 이용률의 관계를 명확히 파악할 수 있다고 사료된다.
- 준비 기간 동안의 다각적인 노력이 BGLRT 운행의 안전성 제고에 긍정적인 영향을 미쳤음을 파악할 수 있었다. 향후, 무인경전철의 도입을 추진하는 기관에서는 반복적인 시험 운행을 통해 차량의 고장 방지와 사고 예방 대책을 마련하는 등 무인운행에 대한 안전성을 위해 노력하는 모습을 이용자에게 보여주어야 무인운행에 대한 이용객들의 신뢰가 더욱 높질 것으로 판단된다.
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