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문제 정의
- 소셜커머스가 시작된 미국에서는 주로 소셜커머스를 소개하는 저서가 많은 반면 우리나라에서는 연구논문들이 학회지에 활발하게 발표되고 있다. 따라서 전자상거래와 소셜네트워크 서비스가 제공하고 있는 특성과 소셜커머스에 대한 최근의 연구를 기반으로 다음과 같은 특성을 파악하였다.
제안 방법
- 계층도에 기반하여 설문지를 작성하여 20명의 대학생을 대상으로 주관적 쌍비교(pairwise comparison)를 실시하였다. <표 2>는 AHP를 분석하는데 유용한 소프트웨어인 Expert Choice 패키지를 이용하여, 설문조사된 주관적 쌍비교에 기반한 각 요구사항에 대한 중요도 결과를 보여주고 있다.
- 고객요구속성과 소셜커머스 특성간의 상호관련성에 기반하여 특성들 간의 상대적인 중요도를 도출하기 위하여 과 같이 HOQ를 작성하였다.
- 먼저 고객의 요구사항을 e-커머스에 대한 연구에 기초하여 추출하고 소셜커머스에 적합한 요구사항을 찾아 추가하였다. 그리고 요구사항의 중요도 평가를 위해서 소셜커머스 구매경험이 많은 20대 대학생을 대상으로 AHP 기법을 통한 중요도 조사를 실시하였다.
- 다음으로 중앙관계행렬에서 평가된 고객요구속성과 특성간에 관계에 기반하여 특성의 상대적 중요도와 우선순위를 계산하였으며, 수식은 다음과 같다.
- 이를 위하여 소셜커머스 시장에 대한 기존 연구와 보고서 등을 바탕으로 고객의 주요 요구사항들을 파악하였고, 이를 품질기능전개의 핵심인 품질주택(HOQ)을 이용하여 서비스 특성과의 상호관련성을 분석하였다. 또한 계층분석과정(AHP)을 이용하여 소셜커머스의 이용 경험이 많은 고객을 대상으로 고객요구사항의 중요도를 계량적으로 파악하였으며, 고객요구사항과 특성간의 상호관련성도 계량적으로 수치화하였고, 이를 통해서 고객요구사항의 중요도에 기반하여 고려해야 할 특성의 목표치와 우선순위를 계량적으로 도출함으로써 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해서 어떤 특성에 중점을 두어야 하는 지를 QFD와 AHP를 통합한 방법으로 제안하고 있다.
- 먼저 고객의 요구사항을 e-커머스에 대한 연구에 기초하여 추출하고 소셜커머스에 적합한 요구사항을 찾아 추가하였다. 그리고 요구사항의 중요도 평가를 위해서 소셜커머스 구매경험이 많은 20대 대학생을 대상으로 AHP 기법을 통한 중요도 조사를 실시하였다.
- 본 연구는 고객의 요구사항과 연계된 소셜커머스의 주요 특성을 찾아 고객 중심의 전략과 실행 방안을 탐구할 수 있도록 하기위해서 QFD 방법을 원용하고 있다. 연구 방법은 먼저 고객이 요구하는 바가 무엇인지 그리고 어느 요구사항이 더 중요한지를 AHP기법을 이용하여 찾아내고, 이러한 요구사항을 충족시키기 위해서 어떤 특성에 더 많은 관심을 가져야 하는지를 다면적이며 입체적으로 파악하기위해 QFD 방법을 사용한다.
- 본 연구는 고객의 요구사항과 연계된 소셜커머스의 주요 특성을 찾아 고객 중심의 전략과 실행 방안을 탐구할 수 있도록 하기위해서 QFD 방법을 원용하고 있다. 연구 방법은 먼저 고객이 요구하는 바가 무엇인지 그리고 어느 요구사항이 더 중요한지를 AHP기법을 이용하여 찾아내고, 이러한 요구사항을 충족시키기 위해서 어떤 특성에 더 많은 관심을 가져야 하는지를 다면적이며 입체적으로 파악하기위해 QFD 방법을 사용한다.
- 세계적으로 빠르게 확산되고 있는 소셜커머스에 대한 이해를 높이기 위해서 품질관리분야에서 많이 사용되고 있는 품질기능전개(QFD) 방법론을 적용하여 고객 요구사항에 기반한 소셜커머스의 특성을 분석하고 있다. 이를 위하여 소셜커머스 시장에 대한 기존 연구와 보고서 등을 바탕으로 고객의 주요 요구사항들을 파악하였고, 이를 품질기능전개의 핵심인 품질주택(HOQ)을 이용하여 서비스 특성과의 상호관련성을 분석하였다. 또한 계층분석과정(AHP)을 이용하여 소셜커머스의 이용 경험이 많은 고객을 대상으로 고객요구사항의 중요도를 계량적으로 파악하였으며, 고객요구사항과 특성간의 상호관련성도 계량적으로 수치화하였고, 이를 통해서 고객요구사항의 중요도에 기반하여 고려해야 할 특성의 목표치와 우선순위를 계량적으로 도출함으로써 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해서 어떤 특성에 중점을 두어야 하는 지를 QFD와 AHP를 통합한 방법으로 제안하고 있다.
- 소셜커머스 서비스에 대한 국내·외의 관심이 높아지는 시점에 소셜커머스의 주요 특성을 고객의 요구사항과의 관계에서 찾아보려는 시도로써 본 연구가 시작되었다. 이를 위해서 품질경영분야에서 주로 사용되는 품질기능전개(QFD)와 의사결정방법론인 계층분석 과정(AHP)을 통합한 모형을 제시하였으며, 소셜커머스 이용자을 대상으로 실시한 조사를 틍해 고객의 요구속성의 중요도값을 산출하였고, 이를 소셜커머스 특성과의 상호관련성과 연계하여 특성들의 상대적 가중치와 우선순위를 도출할 수 있었다.
대상 데이터
- 자료: http://daoneday.com/partner_stat.html에서 자료를 발췌하여 편집함.
이론/모형
- 각 고객요구속성과 특성들간의 상호관련성을 평가하여 도식화하는 것을 중앙관계행렬(central relationship matrix)이라 하며, 이에 대한 평가는 전문가들로 구성된 팀의 경험 등을 바탕으로 체계적으로 이루어진다. 본 연구는 여기에 사용되는 연관성 계수로 일반적으로 사용되는 1-3-9 척도(scale)를 사용하여, 각 행과열이 교차하는 칸에 강한 관련성(◎), 보통 관련성(○), 약한 관련성(△)으로 표기하였다.
성능/효과
- 0%) 등의 순이었다. 따라서 고객의 요구사항을 소셜커머스의 특성으로 변환한 결과, 가격, 신뢰, 상호작용이 차지하는 비중이 70%정도 되어 소셜커머스 서비스는 저렴한 가격을 보장하고, 고객과의 신뢰관계를 유지하며, 지속적인 상호작용이 이루어져야 고객 중심의 서비스를 실현할 수 있을 것이다.
- 또한, 고객의 요구사항과 소셜커머스의 특성간의 관계를 규명하기 위해서 HOQ를 작성한 다음, 매트릭스 분석(matrix analysis)기법에 의해 상호관계와 관계의 정도를 파악할 수 있었으며, 이들 관계속에서 계량적인 값을 산출하여 주요 특성이 무엇인지를 도출할 수 있었다.
- 본 연구를 통해서 고객 중심의 소셜커머스 서비스를 구축하기 위해서는 경쟁력있는 가격, 고객과의 신뢰 구축과 상호작용의 활성화, 신속하고 안전한 결제와 배송시스템 등의 서비스 제공에 집중해야 한다는 점을 파악할 수 있었다. 하지만 본 연구는 20대 대학생들만을 대상으로 하였다는 점과 전문가들에 의존한 상호관련성 조사 등에 한계점이 있다.
- <그림 3>에서 보이는 것 처럼 HOQ분석을 통해서 가격저렴성이 상대적 가중치 27.5%로써 가장 중요한 특성으로 파악되었으며, 그 다음으로 신뢰성(24.7%), 상호작용성(16.8%), 신속성(10.2%), 정보성(8.7%), 상품 다양성(5.1%), 편의성(5.0%), SNS연계성(2.0%) 등의 순이었다. 따라서 고객의 요구사항을 소셜커머스의 특성으로 변환한 결과, 가격, 신뢰, 상호작용이 차지하는 비중이 70%정도 되어 소셜커머스 서비스는 저렴한 가격을 보장하고, 고객과의 신뢰관계를 유지하며, 지속적인 상호작용이 이루어져야 고객 중심의 서비스를 실현할 수 있을 것이다.
후속연구
- 본 연구를 통해서 고객 중심의 소셜커머스 서비스를 구축하기 위해서는 경쟁력있는 가격, 고객과의 신뢰 구축과 상호작용의 활성화, 신속하고 안전한 결제와 배송시스템 등의 서비스 제공에 집중해야 한다는 점을 파악할 수 있었다. 하지만 본 연구는 20대 대학생들만을 대상으로 하였다는 점과 전문가들에 의존한 상호관련성 조사 등에 한계점이 있다. 향후 보다 많은 이용자를 대상으로 폭넓은 조사가 이루어진다면 결과의 일반화에 많은 기여를 할 것으로 여겨진다.
- 하지만 본 연구는 20대 대학생들만을 대상으로 하였다는 점과 전문가들에 의존한 상호관련성 조사 등에 한계점이 있다. 향후 보다 많은 이용자를 대상으로 폭넓은 조사가 이루어진다면 결과의 일반화에 많은 기여를 할 것으로 여겨진다.
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