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문제 정의
- 네트워크분석절차(Analytic Network Process, ANP)는 Saaty(1986)에서 제시된 방법으로 계층분석절차 (Analytic Hierarchy Process, AHP)의 이론을 토대로 하였다. AHP는 평가 요소들을 계층적 구조로 모형화할 수 있는 경우에 평가 항목에 대한 상대적인 가중치를 체계적으로 평가하는 것을 목적으로 한다. 즉, 의사결정 문제를 계층 형태로 구조화하고 쌍대비교(pairwise comparison)를 통해 상대적 중요도를 산출하고 복잡한 문제를 체계적으로 분석한다.
- 그 러면, 그 영향 관계를 표시하는 숫자들로 구성된 ANP의 Super-matrix가 형성되고, 이에 대한 무한대 멱승을 취하 면 Limiting Priority가 도출된다. 본 연구에서는 쌍대 비교 횟수가 많아 실제 계산 과정이 복잡함을 고려하여 Super Decision 프로그램을 이용하여 그 계산 결과를 도출하였다. Table 4는 ANP를 통해 도출한 고객 요구사항들에 대한 중요도를 보여준다.
- 철도 서비스에 대한 수요가 증가함에 따라 철도 서비스에 대한 이용객의 요구 수준이 높아지고 있다. 이에 본 연구 에서는 품질기능전개(Quality Function Deployment)를 활용하여 철도 서비스에 대한 고객 요구사항을 도출하고, 철도 서비스 제공자 측면에서의 개선방안을 도출하고자 하였다. 이를 위해 먼저 철도 이용자에 대한 설문조사 및 요인 분석(Factor Analysis)을 통해 철도 서비스 품질 평가 요소, 즉 고객 요구사항(Customer Attribute)을 체계적으로 도출하였다.
- 그러나 그들의 연구는 주로 공학적인 측면에 중점을 두고 전력, 차량, 선로, 신호/통신, 건설, 시스템의 철도 기술 분 야별 개선 방안을 도출하는 데 중점을 두고 있어, 경영 측면의 개선 방안 도출에는 다소 한계가 있다. 이에 본 연구는 철도 서비스 품질 평가를 위한 요소를 도출하고, 철도 운영 측면에서의 개선방안을 도출할 수 있는 품질기능전개를 수행하였다. 특히 이 과정에서 철도 이용자에 대한 설문조사 및 요인분석(Factor Analysis)을 통해 철도 서비스 품질 평가 요소, 즉 고객 요구사항(Customer Attribute)을 체계적으로 도출하였으며, QFD를 활용하여 고객 요구사항을 달성하기 위한 경영 측면의 기술특성(Engineering Characteristics)을 도출하고자 하였다.
제안 방법
- 고객의 요구사항을 도출하기 위해 Parasuraman et al.(1985)의 다섯 가지 품질요인에 기초를 두고 우선 철도 서비스에 대한 이해도가 높은 한국철도공사 직원을 대상으로 한 인터뷰를 통해 초기 측정 항목을 개발하였다. 그 결과 총 26개의 초기 문항을 도출하였는데, 체계적인 분석을 위해서는 이 문항들을 검증할 필요가 있다.
- 또한 Lee and Lee(2005)은 철도 서비스 평가 지표를 제시하고, 평가체계 구축을 위한 법·제 도적인 운영 방안을 제시하였으며, Lee(2006)는 Parasuraman et al.(1988)의 SERVQUAL을 토대로 고속철도 서비스의 특성을 고려하여 SERVQUAL의 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성에 안락함, 정보접근성, 안전성을 추가한 서비스 품질 차원을 구성하였다. KTI(2006)은 철도서비스 평가 항목으로 SERVQUAL의 5개 품질 차원 대신, 신뢰성, 유형성, 안전성, 고객만족, 환경성을 주장하였으며, Chang and Jung(2007)는 철도서비스의 품질 평가 요소로 신뢰성, 쾌적성, 편리성을 제안하였다.
- 이때는 Chang et al.(2011) 등의 기존 연구에서 제시된 철도 서비스 품질 평가 항목을 전문가 집단에게 제공한 후 수렴된 의견을 토대로 하였다. 그리 고 이렇게 도출된 CA항목들을 이용한 SERVPERF설문조사를 수행하고, 이 결과에 대한 요인 분석(Factor Analysis)을 통해 평가 요소를 요약한다.
- 아울러 도출된 CA에 대한 상대적인 중요도를 산정하기 위해 계층분석절차(Analytic Hierarchy Process)와 네트워크분석절차(Analytic Network Process, ANP)를 검토하였으며, 요소들 간의 종속성을 고려하여 ANP를 활용하였다. 그리고 CA로부터 이를 달성할 수 있는 기술적 특성 또는 서비스 디자인 목표를 도출하고, CA의 가중치까지 고려한 개별 EC에 대한 상대적인 중요도, 즉 우선순위를 도출하였다.
- (1985) 에서 제시된 것으로, 서비스 품질은 기대된 서비스와 지각된 서비스 구성 된다는 Grönroos(1984)의 연구를 토대로, 서비스 품질이 고객의 기대와 실제 느끼는 것과의 차이로 정의되고, 그 평가에서는 결과 뿐 아니라 서비스 제공 평가 과정에서 서비스 제공자와 고객 사이의 상호작용도 중요한 요인이 된다고 주장하였다. 그리고 서비스 품질의 결정요인으로서 10가지 차원을 대표하는 97개 문항을 개발하여 유형성(tangibles), 신뢰성(reliability), 대응성 (responsiveness), 확신성(assurance), 공감성(empathy)의 5개 차원으로 서비스 품질을 측정하고, 그 기대치와 지각치의 차이를 통해 품질 만족 수준을 평가하는 방법을 제안하였다.
- 그리고 편의성은 “승차권 구입의 용이성”, “기차역 접근의 용이성”, “여행상품 정보 획득의 용이성”, “승하차 정보 획득의 용이성”, “열차 내 음식 구입의 편의성”으로 평가하고, 끝으로 안전성 요소로는 “사고 예방 능력”과 “사고발생시 신속한 대응 능력”을 포함하였다.
- 그 결과 총 26개의 초기 문항을 도출하였는데, 체계적인 분석을 위해서는 이 문항들을 검증할 필요가 있다. 따라서 SERVPERF 개념 하에서 각 문항에 대한 질문을 작성하여 설문을 수행하였다. 설문은 리커트(Likert) 5점 척도로 측정하였으며, 조사 대상자는 20세 이상의 철도서비스 유경험자 286명을 대상으로 하였다.
- 자세히 살펴보면, 철도 시스템 분야에는 궤도시스템, 전력/신호, 차량시스템, 좌석배치, 열차 내 시설, 최신차량 의 6개 항목이 포함되었고, 운영관리 분야는 가시성 높은 안내표시, 발권시스템, 다양한 예약방식, 다양한 결제방식, 티켓이나 모바일 기기를 통한 정보제공, 식당 차량 운영, 도시락 판매, 우수협력업체, 연계교통망, 관광안내, 직원 교 육, 직원 만족도 조사, 직원 성과 관리, 불편신고시스템, 안내방송, 직원복지, 관광 상품의 17개 항목으로 구성되었 다. 마지막으로, 안전 분야는 운전능력, 재난대비 훈련, 안전설비, 안전교육, 사고원인분석의 5개 항목을 고려하였다.
- 아울러 도출된 CA에 대한 상대적인 중요도를 산정하기 위해 계층분석절차(Analytic Hierarchy Process)와 네트워크분석절차(Analytic Network Process, ANP)를 검토하였으며, 요소들 간의 종속성을 고려하여 ANP를 활용하였다.
- 앞서 선정한 철도 서비스 구성 요소들에 대한 중요도를 도출하기 위해 Figure 2에서 소개한 5단계의 ANP 절차를 수행하였다. 그림의 각 단계별로 살펴보면, 먼저 요인분석을 통해 확인된 6개의 요인은 ANP의 군집(cluster)이 된 다.
- 3단계에서 는 각 클러스터 및 그 내부의 노드(node)간 영향력에 대한 상대적 크기를 부여하였다. 예를 들어, Safety와 Tangibles등, 6개의 클러스터가 Service satisfaction이라는 목표에 영향을 미치는 상황에서, 각각 Safety와 Tangibles 클러스터에 속한 Accident prevention과 Modern facilities 둘 중 어느 쪽의 영향력이 큰 지 쌍대비교 (pair-wise comparison)를 하는 방식을 토대로, 모든 연관된 노드 및 클러스터 간의 중요도 비교를 수행하였다. 그 러면, 그 영향 관계를 표시하는 숫자들로 구성된 ANP의 Super-matrix가 형성되고, 이에 대한 무한대 멱승을 취하 면 Limiting Priority가 도출된다.
- 이에 본 연구 에서는 품질기능전개(Quality Function Deployment)를 활용하여 철도 서비스에 대한 고객 요구사항을 도출하고, 철도 서비스 제공자 측면에서의 개선방안을 도출하고자 하였다. 이를 위해 먼저 철도 이용자에 대한 설문조사 및 요인 분석(Factor Analysis)을 통해 철도 서비스 품질 평가 요소, 즉 고객 요구사항(Customer Attribute)을 체계적으로 도출하였다. 아울러 도출된 CA에 대한 상대적인 중요도를 산정하기 위해 계층분석절차(Analytic Hierarchy Process)와 네트워크분석절차(Analytic Network Process, ANP)를 검토하였으며, 요소들 간의 종속성을 고려하여 ANP를 활용하였다.
- 그리고 끝으로 Step 3에서는 품질의 집의 나머지 부분을 완성한다. 즉, 고객요구 사항으로부터 이를 달성할 수 있는 기술적 특성 또는 서비스 디자인 목표를 도출하고, 이들 간의 관계(correlation) 를 표시한 후, CA의 가중치를 감안한 개별 EC에 대한 상대적인 중요도, 즉 우선순위를 도출한다.
- AHP는 평가 요소들을 계층적 구조로 모형화할 수 있는 경우에 평가 항목에 대한 상대적인 가중치를 체계적으로 평가하는 것을 목적으로 한다. 즉, 의사결정 문제를 계층 형태로 구조화하고 쌍대비교(pairwise comparison)를 통해 상대적 중요도를 산출하고 복잡한 문제를 체계적으로 분석한다. 또한 정량적 요소뿐 아니라 정성적 요소까지 동시에 고려하여 의사결정을 지원할 수 있다는 장점이 있다(Saaty, 1980; Escobar et al.
- 이에 본 연구는 철도 서비스 품질 평가를 위한 요소를 도출하고, 철도 운영 측면에서의 개선방안을 도출할 수 있는 품질기능전개를 수행하였다. 특히 이 과정에서 철도 이용자에 대한 설문조사 및 요인분석(Factor Analysis)을 통해 철도 서비스 품질 평가 요소, 즉 고객 요구사항(Customer Attribute)을 체계적으로 도출하였으며, QFD를 활용하여 고객 요구사항을 달성하기 위한 경영 측면의 기술특성(Engineering Characteristics)을 도출하고자 하였다.
대상 데이터
- 본 연구에서는 Figure 5에 나타낸 바와 같이 철도 시스템, 운영관리, 그리고 안전의 세 부분으로 구분하였는데, 이는 철도 시스템과 운영관리가 각각 하드웨어와 소프트웨어 부문에 해당하고, 하드웨어와 소프트웨어의 결합으로 철도 에서 주요 관심사 중 하나인 안전이 결정된다고 판단했기 때문이다. 그리고 개별 설계특성 항목은 한국철도공사의 기술직 및 관리직 직원, 그리고 철도 이용 경험이 많은 고객을 통해 얻은 총 13부의 설문조사 결과를 토대로 선별하 였다. 자세히 살펴보면, 철도 시스템 분야에는 궤도시스템, 전력/신호, 차량시스템, 좌석배치, 열차 내 시설, 최신차량 의 6개 항목이 포함되었고, 운영관리 분야는 가시성 높은 안내표시, 발권시스템, 다양한 예약방식, 다양한 결제방식, 티켓이나 모바일 기기를 통한 정보제공, 식당 차량 운영, 도시락 판매, 우수협력업체, 연계교통망, 관광안내, 직원 교 육, 직원 만족도 조사, 직원 성과 관리, 불편신고시스템, 안내방송, 직원복지, 관광 상품의 17개 항목으로 구성되었 다.
- 따라서 SERVPERF 개념 하에서 각 문항에 대한 질문을 작성하여 설문을 수행하였다. 설문은 리커트(Likert) 5점 척도로 측정하였으며, 조사 대상자는 20세 이상의 철도서비스 유경험자 286명을 대상으로 하였다. 이 중 261부가 회수되었으며, 불성실한 응답 42부를 제외한 총 219부를 최종 분석에 활용하였다.
- 설문은 리커트(Likert) 5점 척도로 측정하였으며, 조사 대상자는 20세 이상의 철도서비스 유경험자 286명을 대상으로 하였다. 이 중 261부가 회수되었으며, 불성실한 응답 42부를 제외한 총 219부를 최종 분석에 활용하였다. 설문에 응답한 사람들의 특성을 간략히 살펴보면, 남자 56.
데이터처리
- (2011) 등의 기존 연구에서 제시된 철도 서비스 품질 평가 항목을 전문가 집단에게 제공한 후 수렴된 의견을 토대로 하였다. 그리 고 이렇게 도출된 CA항목들을 이용한 SERVPERF설문조사를 수행하고, 이 결과에 대한 요인 분석(Factor Analysis)을 통해 평가 요소를 요약한다. Step 2에서는 앞서 도출된 CA에 대한 상대적인 중요도의 도출을 목표로 하며, 이를 위해 ANP를 활용한다.
- 앞서 구성한 설문 항목을 검증하기 위해 SPSS Windows Statistics 18.0을 활용한 탐색적 요인분석을 실시하였다. 탐색적 요인분석 과정에서 베리맥스 회전방법(Varimax rotation)을 적용하고, 요인추출방법은 주성분 분석 (Principle Component Analysis)을 이용하였고 고유치는 1.
- 0을 활용한 탐색적 요인분석을 실시하였다. 탐색적 요인분석 과정에서 베리맥스 회전방법(Varimax rotation)을 적용하고, 요인추출방법은 주성분 분석 (Principle Component Analysis)을 이용하였고 고유치는 1.0이상을 기준으로, 요인적재치는 0.5이상을 기준으로 하여 요인을 추출하였다. 그 결과 표본의 적절성을 평가하는 Kaiser-Mayer-Olkin (KMO)값이 0.
이론/모형
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2.3 네트워크분석절차
네트워크분석절차(Analytic Network Process, ANP)는 Saaty(1986)에서 제시된 방법으로 계층분석절차 (Analytic Hierarchy Process, AHP)의 이론을 토대로 하였다. AHP는 평가 요소들을 계층적 구조로 모형화할 수 있는 경우에 평가 항목에 대한 상대적인 가중치를 체계적으로 평가하는 것을 목적으로 한다.
- 대행렬의 수렴치는 행렬의 수학적 특성에 따라 다른 방법으로 계산할 수 있는데, 기본적으로 대행렬을 무한멱승(power exponentiation)하면 요소 간의 종속성이 수렴하게 돼 결국 종속성이 반영된 가중치를 구할 수 있다. 본 연구의 경우 Saaty(1986)에서 제시한 방법을 따라 계산하였다.
- 한편, 앞서 기술한 바와 같이 품질의 집을 작성하는 과정에서 다양한 소비자의 요구사항에 대한 상대적인 중요도 를 도출하는 과정에서는 설문 자료를 활용하기도 하는데, 이때는 어떻게 하면 보다 합리적으로 가중치를 산정할 수 있느냐가 관건이 된다. 이 문제를 위해 본 연구에서는 네트워크분석절차(Analytic Network Process, ANP)를 활용 하였다.
성능/효과
- 2단계에서는 이들 군집 간의 내부종속성과 외부종속성, 그리고 군집간의 상호 관계를 토대로 ANP를 수행하기 위한 네트워크를 구성하였다. 각 군집들 간의 관계를 살펴보면, 유형성, 신뢰성, 친절성, 쾌적성, 편의성, 안전성이 전체 서비스 만족도를 결정하고 친절성과 유형성, 편의성, 그리고 안전성이 신뢰성에 영향을 주는 것으로 보았다. Figure 4는 철도 서비스에 대한 고객 요구사항들의 가중치 선정을 위한 ANP 네트워크를 도시한 것이다.
- 5이상을 기준으로 하여 요인을 추출하였다. 그 결과 표본의 적절성을 평가하는 Kaiser-Mayer-Olkin (KMO)값이 0.899이고 Bartlette 구형성 검증결과는 유의수준 0.01기준으로 유의한 것으로 나타나, 요인분석을 위한 변수 선정이 매우 적절하게 이루어졌음을 알 수 있다.
- 끝으로, 탐색적 요인분석에서 제거된 변수를 살펴보면, “친절성”항목에서 “직원은 고객에게 충분한 믿음을 줌”과 “직원은 항상 웃는 얼굴을 함”이, 그리고 “쾌적성” 항목에서 “푹신한 의자”가 요인 적재치 0.388, 0.427, 0.360으로 기준치에 미달하였다.
- 분석 결과를 살펴보면, 고객 요구사항의 경우, 사고예방, 사고 발생 시 신속한 대응, 정시 출·도착, 승차감이 가장 중요한 것으로 나타났으며, 서비스 디자인 특성의 경우 운전 능력, 안전시설, 안전교육, 재난대비 훈련, 사고원인분석, 직원교육 등의 순서로 중요한 것으로 나타났다.
- 요인 분석을 통해 확인된 철도서비스에 대한 소비자 요구사항들은 유형성, 신뢰성, 친절성, 쾌적성, 편의성, 안전성으로 축약할 수 있는 것으로 나타났다. 그리고 각 요소에 해당하는 소비자 요구사항을 살펴보면, 먼저 유형성은 물리적 시설, 직원 등을 측정하는 차원으로‘안내 표시판 잘 보이게’, ‘직원의 옷차림과 용모의 단정함’그리고 ‘철도 이용 시설의 세련됨’등으로 구성된다.
- 이 결과를 보면 사고예방이 0.232, 사고 발생 시 신속한 대응이 0.116으로 중요한 요소로 평가되었으며, 그 다음으로 정시 출·도착이 0.113, 승차감이 0.106의 순으로 중요한 것으로 나타났다.
- 탐색적 요인분석 결과, 초기에 선정한 총 26개의 변수들 중 23개 항목이 6개 요인으로 묶였으며, 그 결과는 [Table 2]에 나타난 바와 같다. 이 결과를 보면, 유형성, 신뢰성, 친절성, 쾌적성, 편의성, 안전성 척도를 평가하는 설문 항목이 각각 3, 4, 6, 3, 5, 2개 해당되는 것으로 나타났다. 그리고 Table 3에 제시된 바와 같이 고유값이 모두 1.
- 일반적으로 Cronbach'α값이 0.6이상이면 신뢰성에는 문제가 없는 것으로 판단할 수 있음을 고려할 때, 철도 서비스 품질 차원들에 대해 응답자들이 일관성 있는 응답을 하였고, 요인분석에 의해 추출된 23개 요인들의 내적 일관성 역시 확보된 것을 확인할 수 있었다.
- 그리 고 이 결과를 보면 철도 서비스 개선을 위해 어느 부문에 역량을 집중해야 하는지를 알 수 있다. 전체적으로 전력시스템 2.878, 차량시스템이 2.578으로 순서대로 가장 중요하다고 나타나서 기본적으로 하드웨어 관리가 매우 중요함 을 확인할 수 있었다. 그 밖의 운영 및 안전 분야를 보면, 운전 능력, 안전시설, 안전교육, 재난대비 훈련, 사고원인분석, 직원교육의 항목이 각각 2.
후속연구
- 즉, 경영과 공학을 아우르는 체계적인 접근이 필요한 문제라 할 수 있다. 따라서 본 연구에서 제 시한 방법을 통해 소비자 니즈를 정확히 인식한 후, 하드웨어 및 소프트웨어적인 측면에서 서비스 제공자가 집중해야 할 부문을 파악한다면, 궁극적으로 철도서비스에 대한 고객 만족도를 제고하는데 크게 기여할 수 있을 것으로 기대된다.
- 아울러, 하드웨어와 소프트웨어가 매우 밀접하게 연계되 어 있고, 앞선 분석 결과에서 나타난 바와 같이 전력과 차량 시스템과 같은 하드웨어 부문의 중요성이 큰 점을 고려 할 때, 이 연구가 실무적으로 보다 의미 있게 활용되려면, 하드웨어 부분을 보다 상세히 고려한 후, 이를 운영 부분과 함께 고려하는 것이 바람직하다. 즉 본 연구에서는 품질의 집이 복잡해지고 학술 논문에 담기에는 분석 대상이 지나치게 넓어진다는 판단 하에 하드웨어 부분을 크게 궤도, 전력/신호, 차량 등의 6개 대분류 영역으로 구분하였지만, 이들을 다시 2차, 3차 세부 항목으로 세분화하여 보다 세밀한 QFD를 수행한다면 실제 실무 단계에서 활용할 수 있는 구체적인 실행 방안을 도출할 수 있을 것이다.
- 한편, 철도고객이 요구하는 CA를 단순히 SERVQUAL 평가자의 설문 결과에 의존하고 있다는 것과 품질의 집에서 EC를 철도시스템, 운영관리, 안전의 3개 부분으로 크게 한정하고 있다는 것은 연구 수행을 단순화하기 위한 불가피한 선택이었지만, 이 논문의 근본적인 한계라고 할 수 있다. 아울러, 하드웨어와 소프트웨어가 매우 밀접하게 연계되 어 있고, 앞선 분석 결과에서 나타난 바와 같이 전력과 차량 시스템과 같은 하드웨어 부문의 중요성이 큰 점을 고려 할 때, 이 연구가 실무적으로 보다 의미 있게 활용되려면, 하드웨어 부분을 보다 상세히 고려한 후, 이를 운영 부분과 함께 고려하는 것이 바람직하다.
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