[논문]TQM 특성이 서비스 회복 및 서비스 성과에 미치는 영향 - 외식산업을 중심으로 -

석종배; 정승환; 최강화

doi:10.7469/jksqm.2013.41.1.095

[국내논문] TQM 특성이 서비스 회복 및 서비스 성과에 미치는 영향 - 외식산업을 중심으로 -
TQM Factors and Their Impact on Service Recovery and Service Performance - In restaurant settings - 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.41 no.1, 2013년, pp.95 - 108

석종배 (한성대학교 경영학부) , 정승환 (한성대학교 경영학부) , 최강화 (한성대학교 경영학부)

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: The purpose of this study is to identify the impact of TQM dimensions through service recovery justice on service quality and customer satisfaction. Methods: This study employed structural equation modeling methodology analyzing 265 samples collected. Results: This study found that TQM related factors had positive influence on service recovery justice in general. In specific, top management leadership and employee participation are the most important factors for the service recovery justice. Conclusion: This study reveals that service recovery justice has the positive impact on both service quality and customer satisfaction.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

(1994)의 ‘서비스-수익 모형’의틀 안에서 개념화 한다. 둘째, 외식서비스 산업에서 TQM 요인들이 접점 종업원에 의하여 인지된 서비스 회복의 공정성에 미치는 영향을 실증적으로 규명한다. 셋째, 접점 종업원의 인지된 서비스 회복 공정성이 외적 서비스품질 및 고객만족도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하고자 한다.
따라서 본 연구에서는 서비스 회복 활동에 참여하는 접점 종업원을 대상으로 서비스 회복 공정성의 선행요인으로서 총체적이며 개선 지향적 문화 중심인 TQM(Total Quality Management)의 하위 특성들을 중심으로 이들 하위 구성 요소들과 접점 종업원이 인지하는 서비스 회복 공정성, 그리고 이에 대한 성과간의 상호관계를 분석하여 서비스 회복의 성과 극대화를 위한 TQM의 역할을 조명하고자 한다.
확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis: CFA )은 이론적인 배경 하에서 변수들 간의 기존 관계를 설정하고 요인분석을 이용하여 그 관계가 성립하는지 여부를 확인하는데 사용되는 방법으로 확정적인 목적을 갖는 방법이다. 또한, 확인요인분석은 목간의 수렴타당성 및 판별타당성을 검증하는데 주된 목적이 있다 하겠다. 본 연구를 위한 확인요인 분석결과는 <표 4>에 정리되어 있다.
본 연구는 내부 시스템 관점에서 서비스 회복 활동에 참여하는 접점 종업원을 대상으로 서비스 회복 공정성의 선행요인으로서의 TQM 특성에 대한 실증적 분석과 접점 종업원이 인지하는 서비스 회복 공정성과 이에 대한 성과간의 상호관계를 분석하여 서비스 회복의 성과 극대화를 위한 내부 마케팅 관점에서의 TQM 역할을 조명하고자 하였다.
둘째, 외식서비스 산업에서 TQM 요인들이 접점 종업원에 의하여 인지된 서비스 회복의 공정성에 미치는 영향을 실증적으로 규명한다. 셋째, 접점 종업원의 인지된 서비스 회복 공정성이 외적 서비스품질 및 고객만족도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하고자 한다.

가설 설정

H1 : 각각의 TQM 특성(최고경영자 리더십: a, 종업원 참여: b, 교육훈련: c, 정보 및 분석시스템: d, 프로세스관리: e)은 분배적 공정성에 정(+ )의 영향을 미칠 것이다.
H2 : 각각의 TQM 특성(최고경영자 리더십: a, 종업원 참여: b, 교육훈련: c, 정보 및 분석시스템: d, 프로세스관리: e)은 절차적 공정성에 정(+ )의 영향을 미칠 것이다.
H3: 각각의 TQM 특성(최고경영자 리더십: a, 종업원 참여: b, 교육훈련: c, 정보 및 분석시스템: d, 프로세스관리: e)은 상호작용적 공정성에 정(+ )의 영향을 미칠 것이다.
H4 : 각각의 서비스회복 공정성(분배적: a, 절차적: b, 상호작용적: c)은 서비스품질에 정(+ )의 영향을 미칠 것이다.
H5 : 서비스품질은 고객만족에 정(+ )의 영향을 미칠 것이다.
H6 : 종업원에 의하여 인지된 각각의 서비스회복 공정성(분배적: a, 절차적: b, 상호작용적: c)은 고객만족에 정(+ )의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 연구의 목적인 TQM 특성이 인지된 서비스회복 공정성과 서비스 품질, 그리고 고객만족도에 미치는 영향관계를 알아보기 위하여 Haskett et al.(1994)의 서비스-수익 사슬 모형 및 앞서 실시한 문헌조사를 바탕으로 실증분석을 실시하였다. Heskett et al.
(2006)과 Smith et al.(1999)의 연구에서 활용된 설문 문항을 중심으로 개발하였다. 본 연구에서 활용된 변수의 조작적 정의 및 설문내용은 <표 1>에 정리되어 있다.
많은 학자들이 TQM의 차원에 대하여 언급하고 있는데(Brooks and Zeitz 1999), 최고경영자 리더십, 종업원 참여, 교육훈련, 정보 및 분석 시스템, 프로세스 관리, 공급자와의 관계 등 총 6개의 차원이 공통적으로 논의된다. 그러나 본 연구에서는 서비스 회복과정이라는 내부 프로세스 중심의 활동을 감안하여 공급자와의 관계를 제외한 5개 하위 차원을 연구 범위에 포함시켰다.
따라서, 처음에 제안된 기본 연구모형에서 TQM 특성 변수들 중 높은 상관관계를 보이고 있는 최고경영자 리더십과 종업원 참여, 종업원 참여와 교육훈련, 그리고 최고경영자 리더십과 교육훈련에 대하여 다중공선성(multicollinearity) 에 따른 각 관련 변수별 측정되지 않은 오차(error)의 관계성을 경로로 나타냄으로써 전체적인 모형의 적합도를 높일 수 있을 것으로 판단하여 와 같은 수정된 구조방정식 모형을 제시하였다.
본 연구에서는 내적일관성(internal consistency reliability)에 의거하여 신뢰도를 검증하였다. 내적일관성법이란 동일한 개념을 측정하기 위하여 여러 개의 항목을 이용할 경우 신뢰성을 저해하는 항목을 식별하여 이를 측정도구에서 제외시킴으로써 측정도구의 신뢰성을 높이는 방법이며 크론바하 알파(Cronbach’s Alpha: α)값을 이용하여 분석 하였다.
서비스 품질 및 고객만족도에 대한 측정은 고객 입장에서의 측정 보다는 구성원 입장에서 측정할 수 있는 타 경쟁 업체 또는 동종 산업 내의 상대적 위치를 나타낼 수 있는 수준의 정도를 활용하였다. 따라서 본 연구에서는 Hays and Hill(1999)의 연구에서 활용된 설문을 중심으로 하여 경쟁업체와 비교한 상대적 서비스 품질 수준정도, 외식업 분야에서의 상대적 서비스품질의 위치, 및 서비스품질에 대한 고객의 상대적 인지정도 등을 활용하였다.
설문지는 서울과 경기 지역을 대상으로 서울의 각 구와 경기도의 각 시를 구역으로 나누어 대한 외식협회에 등록된 업체를 중심으로 각 지역에서 무작위로 50개 업체를 추출하여 직접 방문하여 설문을 진행하였고 일부는 협회의 도움을 얻어 진행하였다. 설문지는 총 300부를 배포하였고, 그 중 265부를 회수하여 88.

대상 데이터

본 연구는 접점을 관리하는 외식업체 관리자를 중심으로 표본을 선정하였다. 이들은 업체별 경영 상황을 정확히 이해하고 있으며 접점종업원의 직무 실태를 파악하고 있고 고객의 업체에 대한 반응에 대하여서도 전문가적인 경험이 있는 응답을 하여 줄 것으로 판단하였다.
설문지는 서울과 경기 지역을 대상으로 서울의 각 구와 경기도의 각 시를 구역으로 나누어 대한 외식협회에 등록된 업체를 중심으로 각 지역에서 무작위로 50개 업체를 추출하여 직접 방문하여 설문을 진행하였고 일부는 협회의 도움을 얻어 진행하였다. 설문지는 총 300부를 배포하였고, 그 중 265부를 회수하여 88.33%의 회수율을 보였다. 회수된 265부의 설문지 중 불성실하게 응답한 것으로 판단되는 7부의 설문지는 분석 대상에서 제외하여 258부를 실증분석에 사용하였다.
33%의 회수율을 보였다. 회수된 265부의 설문지 중 불성실하게 응답한 것으로 판단되는 7부의 설문지는 분석 대상에서 제외하여 258부를 실증분석에 사용하였다.

데이터처리

확인적 요인분석을 실시한 후 각 요인으로 묶여진 변수들을 대상으로 상관관계 분석(correlation analysis)을 실시하였다. 상관관계 분석은 가설검정을 실시하기에 앞서 모든 변수들 간의 관계의 강도를 제시함으로써 변수 간 관계성에 대한 체계적인 윤곽을 제시해 준다.

이론/모형

(1995), Yoo et al.(2006) 등이 활용하였던 설문문항을 활용하였으며, 서비스회복 공정성에 관한 설문항목은 Patterson et al.(2006)과 Smith et al.
서비스 품질 및 고객만족도에 대한 측정은 고객 입장에서의 측정 보다는 구성원 입장에서 측정할 수 있는 타 경쟁 업체 또는 동종 산업 내의 상대적 위치를 나타낼 수 있는 수준의 정도를 활용하였다. 따라서 본 연구에서는 Hays and Hill(1999)의 연구에서 활용된 설문을 중심으로 하여 경쟁업체와 비교한 상대적 서비스 품질 수준정도, 외식업 분야에서의 상대적 서비스품질의 위치, 및 서비스품질에 대한 고객의 상대적 인지정도 등을 활용하였다. 모든 설문 항목은 Likert 5점 척도를 활용하여 측정하였다.

성능/효과

TQM 특성 요인이 서비스회복의 분배적 공정성에 영향을 미치는 것으로 설정한 가설(H1-a,b,c,d,e)의 분석 결과는 1개의 경로에서만 유의하지 않고 나머지 모두는 유의한 결과가 얻었다. 서비스회복의 분배적 공정성에 가장 영향을 많이 미치는 TQM 특성요인은 최고경영자 리더십(0.
TQM 특성 요인이 서비스회복의 상호작용적 공정성에 영향을 미치는 것으로 설정한 가설(H3-a,b,c,d,e)의 분석 결과는 1개의 경로에서만 유의하지 않고 나머지 모두는 유의한 결과를 얻었다. 서비스회복의 상호작용적 공정성에 가장 영향을 많이 미치는 관련변수는 최고경영자 리더십(0.
TQM 특성 요인이 서비스회복의 절차적 공정성에 영향을 미치는 것으로 설정한 가설(H2-a,b,c,d,e)의 분석 결과는 2개의 경로에서만 유의하지 않고 나머지 모두는 유의한 결과를 얻었다. 서비스회복의 절차적 공정성에 가장 영향을 많이 미치는 TQM 특성요인는 최고경영자 리더십(0.
가설검정을 위한 연구모형에 대한 적합도 판단 결과, 주된 적합도 지수인 GFI 값은 0.941이며, 2는 109.331 (df=23, p=0.000)으로 나타나 2/df < 3이라는 조건을 위배하고 있다.
본 연구에서 사용된 변수들 간의 상관관계 분석결과는 <표 5>와 같다. 독립변수 상호 간의 상관관계는 최고경영자 리더십과 교육훈련 간(r=0.698), 종업원참여와 교육훈련 간 (r=0.620), 그리고 최고경영자 리더십과 종업원참여간 (r=0.619)이 높은 것으로 나타났다. 한편 매개변수에서는 절차적 공정성과 상호작용적 공정성 간의 상관관계 (r=0.
9 기준에 근소한 차이를 보이고 있다. 또한 RMR 값은 0.05 이하로 양호하며, RMSEA는 0.084로 나타나고 있어 종합적으로 판단할 때 모형의 적합도는 충분히 확보되었다고 판단하여 가설검정의 결과는 수정구조방정식의 결과를 토대로 해석하였다.
28)순으로 나타났다. 또한 고객만족에 직접적으로 가장 많은 영향을 미치는 것도 서비스 품질(0.53), 분배적 공정성(0.22), 상호작용적 공정성(0.13), 절차적 공정성(0.13)으로 나타났다. 이는 고객은 실질적인 금전적 보상과 인간적인 측면에 더욱 높은 관심을 가지고 있음을 보여주는 결과이다.
분석결과 신뢰성 계수는 과 같이 0.7 이상으로 나타나 측정도구의 신뢰성은 충분히 확보된 것으로 판단된다.
서비스품질에 가장 영향을 많이 미치는 매개변수인 서비스회복 공정성은 분배적 공정성(0.43), 상호작용적 공정성(0.34), 절차적 공정성(0.28)순으로 나타났다. 또한 고객만족에 직접적으로 가장 많은 영향을 미치는 것도 서비스 품질(0.
12) 순이다. 서비스회복의 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용적 공정성이 서비스품질에 영향을 미치는 것으로 설정한 가설(H4)와 서비스품질이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 설정한 가설(H5), 서비스회복의 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용적 공정성이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 설정한 가설(H6-a,b,c)에 대한 분석 결과는 모두 유의한 것으로 나타났다.
이상을 종합하여 보면 효과적인 서비스회복 활동을 위하여 최고경영진의 리더십이 매우 중요한 선행요인임을 외식업 경영자들은 주지할 필요가 있겠다. 또한, 서비스회복 품질 향상을 위하여 종업원이 적극적으로 참여할 수 있도록 많은 관심과 투자를 하여야 한다.
그러나 서비스 회복 공정성의 하위 차원에 따라 다소 다른 결과를 보여 주었다. 즉, 분배적 공정성에는 정보 및 분석시스템을 제외한 최고 경영자 리더십, 종업원 참여, 교육훈련, 그리고 프로세스 관리가 유의미한 정(+) 의 영향을 미쳤으며, 절차공정성에는 최고경영자 리더십, 종업원 참여, 그리고 정보 및 분석시스템이, 마지막으로 상호작용적 공정성에는 최고경영자 리더십, 종업원 참여, 교육훈련, 및 정보 및 분석 시스템의 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 한편, 서비스회복 공정성과 서비스 품질의 관계, 서비스 품질과 고객만족의 관계, 그리고 서비스 공정성과 고객만족의 관계에서는 모든 하위 요인들이 각각 유의미한 정(+)의 관계를 보이고 있어 기존 문헌들의 분석을 지지하였다.
첫째, 서비스 회복 공정성의 선행 및 후행 요인들과의 관계를 내적 서비스 품질은 종업원 직무성과에 영향을 주며 종업원 직무성과는 외적 서비스 품질에 영향을 주며 외적 서비스 품질은 다시 고객만족도 또는 고객의 충성도 등의 기업성과에 영향을 준다는 Heskett et al. (1994)의 ‘서비스-수익 모형’의틀 안에서 개념화 한다.
표본의 특성을 살펴보면 응답자 성별은 남자 162명(62.79 %), 여자 96명(37.21%)이고 지역별로는 서울 139개업체(53.88%), 경기 119개 업체(46.12%)이며, 기업형 업체 23개 업체(8.91%), 가족형 소규모 업체 235개 업체(91.09%)로 나타나고 있어 표본이 다소 소규모 업체 편향적인 성향을 보였다. 또한 한식 업체는 151개 업체(58.
619)이 높은 것으로 나타났다. 한편 매개변수에서는 절차적 공정성과 상호작용적 공정성 간의 상관관계 (r=0.658)가 상대적으로 높았다. 그러나 이러한 변수 간의 상관관계는 그 특성상 동질성은 있으나 내용적인 면과 방법상에서 보는 개념의 차이가 큼으로 각각의 변수로서 사용하는 데에는 무리가 없다고 판단된다.

후속연구

교육훈련이 절차적 공정성에 미치는 영향(H2-b)에 대한 가설은 통계적으로 유의하지 않았는데, 이 결과는 연구자의 입장에서는 받아들이기 쉽지 않은 결과이다. 논리적으로는 교육을 통하여 절차적 공정성이 확보되고 고객들에게 이를 인지시키는 능력을 향상시킬 수 있다면 서비스회복에 큰 도움이 될 것이라는 점에는 의심의 여지가 없으나 왜 이러한 결과가 나왔는지에 대하여는 추가적인 연구가 필요하다. 또한 프로세스관리가 절차적 공정성에 미치는 영향(H2-e)에 대한 가설도 통계적으로 유의하지 않다.
본 연구는 이중에서 세 번째 흐름인 서비스 회복 특성에 영향을 미치는 선행변수에 관한 기존의 연구의 확장이다. 즉 서비스 회복에 대한 전략적 중요성을 감안할 때, 서비스 회복을 촉진시킬 수 있는 선행변수에 대한 연구도 후행변수에 대한 연구만큼 중요하다.
본 연구는 외식업에서의 서비스 회복공정성의 선행변수로서의 TQM적 조직특성에 대한 영향관계를 구체적으로 제시하였다는 점에서 의의를 찾을 수 있겠으나 다음과 같은 연구의 한계를 지니고 있다. 첫째, 분석에 활용된 표본이 서울 및 경기도에 국한되어 있어 지역별 편차 등이 발생할 수 있는 소지가 있어, 구성된 연구모형의 일반화에는 다소 한계가 있을 것으로 사료 된다. 둘째, 외식업체의 특성별 (규모, 메뉴특성, 프랜차이즈 여부 등) 상황에 따른 분석의 미흡으로 분석된 결과의 해석에 제약이 있었다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	TQM이란?	TQM은 최고경영자의 품질 방침에 따라 경쟁력 있는 품질 수준을 확보하는 것을 목표로 전 조직구성원의 참여 하에 서비스생산 공정을 지속적으로 개선함으로써 고객만족을 극대화시키기 위한 기업의 총체적인 전략으로, 고객서비스 품질 향상을 위한 접점 종업원 지원환경인 내적서비스 품질의 한 차원으로 구분될 수 있다(Jun and Cai 2010). 많은 학자들이 TQM의 차원에 대하여 언급하고 있는데(Brooks and Zeitz 1999), 최고경영자 리더십, 종업원 참여, 교육훈련, 정보 및 분석 시스템, 프로세스 관리, 공급자와의 관계 등 총 6개의 차원이 공통적으로 논의된다.
	현재까지 연구되어 온 서비스 회복 관련 선행연구들은 어떤 것들이 있는가?	현재까지 연구되어 온 서비스 회복 관련 선행연구들을 살펴보면 첫째, 서비스 실패 및 회복 종류의 구분 및 분류, 둘째, 서비스 회복 개념과 고객만족도 등 후행 변수간의 관계(오세구 2007; 서창적과 강미라 2008)에 대한 연구와 셋째, 문화적 특성 등 서비스 회복에 영향을 주는 선행 변수에 관한 연구(Lin 2011) 등으로 나누어져 진행되어 오고 있다.
	TQM적 조직 특성이 서비스 회복 공정성의 하위 차원과 어떤 관계가 있는가?	즉, 분배적 공정성에는 정보 및 분석시스템을 제외한 최고 경영자 리더십, 종업원 참여, 교육훈련, 그리고 프로세스 관리가 유의미한 정(+) 의 영향을 미쳤으며, 절차공정성에는 최고경영자 리더십, 종업원 참여, 그리고 정보 및 분석시스템이, 마지막으로 상호작용적 공정성에는 최고경영자 리더십, 종업원 참여, 교육훈련, 및 정보 및 분석 시스템의 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 한편, 서비스회복 공정성과 서비스 품질의 관계, 서비스 품질과 고객만족의 관계, 그리고 서비스 공정성과 고객만족의 관계에서는 모든 하위 요인들이 각각 유의미한 정(+)의 관계를 보이고 있어 기존 문헌들의 분석을 지지하였다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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