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문제 정의
- 따라서 본 연구는 Kano(1984)[7]의 모델에 근거한 Vavra(1997)[8]의 Revised IPA(Importance Performance Analysis)를 활용하여 의료서비스품질을 평가하고 매력요인을 분석함으로써 노인을 주요 표적고객으로 삼고 있는 노인요양병원의 의료서비스품질 향상에 기여하고, 나아가 노인요양병원의 경쟁력 강화를 위한 병원경영 전략개발에 기초 자료를 제공하고자 한다.
- 본 연구는 기존 문헌과 선행연구에서 사용된 내용을 바탕으로 본 연구의 목적에 적합하게 재구성 하였다. 설문문항은 조사대상의 특성(7문항), 노인요양병원 의료서비스품질(16문항), 전반적 만족도(1문항) 등 총 24문항으로 구성되었다.
- 본 연구는 전북․전남지역의 노인요양병원 입원환자 419명을 대상으로 Kano모델에 근거한 Vavra(1997)[8]의 Revised IPA를 활용하여 지각된 의료서비스품질을 평가하고 매력요인을 분석함으로써 노인을 주요 표적고객으로 삼고 있는 노인요양병원의 서비스품질 향상에 기여하고, 나아가 노인요양병원의 경쟁력 강화를 위한 병원경영 전략 개발에 기초자료를 제공하고자 시도되었다.
- 의료서비스품질에 관한 대부분의 국내 선행연구들은 SERVPERF로 서비스품질을 측정하였다. 하지만 Parasuraman 등(1985, 1988)[15][16]의 개념을 바탕으로 볼 때, 의료서비스 또한 의료기관에서 제공해 주는 진료 및 기타 제반 서비스에 대하여 환자가 서비스를 받기 전에 기대했던 서비스와 실제 제공 받은 후 느끼는 반응도에 따라 의료서비스품질에는 차이가 있을 수 있기 때문에[10], 본 연구에서는 기대수준과 만족도를 측정하여 의료서비스품질을 평가하고자 한다.
제안 방법
- 자료의 수집은 조사대상자에게 연구의 목적과 취지를 설명하여 동의를 얻은 후 자기평가기입법으로 응답하게 하였다. 다만, 조사대상의 특성상 글을 읽지 못하거나 자기기입이 불가능한 노인의 경우는 조사자가 모든 문항을 읽어주었으며, 설문 내용에 대한 정확한 이해를 돕기 위해 각 질문의 내용을 자세히 설명하는 면접조사를 실시하였다. 응답이 완료된 설문지는 현장에서 조사자가 직접 회수하였다.
- 둘째, 의료서비스에 대한 기대수준과 만족도 간의 차이를 비교 분석한다.
- 본 연구는 기존 문헌과 선행연구에서 사용된 내용을 바탕으로 본 연구의 목적에 적합하게 재구성 하였다. 설문문항은 조사대상의 특성(7문항), 노인요양병원 의료서비스품질(16문항), 전반적 만족도(1문항) 등 총 24문항으로 구성되었다. 특히 노인요양병원의 의료서비스품질에 대한 문항은 일반병원 및 노인요양병원의 의료서비스품질과 관련된 여러 선행연구[10][11][12][13][14]에서 공통적으로 가장 많이 사용하였던 문항들을 토대로 구성하였다.
- 셋째, Kano모델에 기초하여 Vavra(1997)[8]가 제시한 Revised IPA Matrix를 활용하여 의료서비스품질을 평가하고, 매력요인을 분석한다.
- 본 연구에서 활용된 측정변수들의 수렴타당성을 검토하기 위하여 베리멕스(Varimax)회전법을 사용한 주성분 분석을 실시하였다. 요인분석을 통하여 각 항목에 속한 모든 설문문항들이 동일한 개념을 측정하고 있는가를 파악하였다. 요인분석 결과, 다음의 [Table 2]에서 보여주는 것과 같이 5개의 요인으로 구분됨을 알 수 있다.
- 다만, 조사대상의 특성상 글을 읽지 못하거나 자기기입이 불가능한 노인의 경우는 조사자가 모든 문항을 읽어주었으며, 설문 내용에 대한 정확한 이해를 돕기 위해 각 질문의 내용을 자세히 설명하는 면접조사를 실시하였다. 응답이 완료된 설문지는 현장에서 조사자가 직접 회수하였다.
- 자료의 수집은 조사대상자에게 연구의 목적과 취지를 설명하여 동의를 얻은 후 자기평가기입법으로 응답하게 하였다. 다만, 조사대상의 특성상 글을 읽지 못하거나 자기기입이 불가능한 노인의 경우는 조사자가 모든 문항을 읽어주었으며, 설문 내용에 대한 정확한 이해를 돕기 위해 각 질문의 내용을 자세히 설명하는 면접조사를 실시하였다.
- 첫째, 노인요양병원 의료서비스품질에 대한 항목들을 도출하고 속성별 요인으로 분류한다.
대상 데이터
- 본 연구는 노인요양병원 입원환자를 대상으로 하였으며, 전북과 전남지역의 노인요양병원 중 입원환자에 대한 조사를 승낙한 6개(전북 3개, 전남 3개) 병원의 입원환자를 대상으로 조사하였다. 표집방법은 할당추출법을 사용하여 각 병원 당 100명씩 총 600명을 대상으로 하였으며, 각 노인요양 병원 이용자 중 100명을 무작위 표본 추출하여 설문조사를 실시하였다.
- 조사는 2012년 11월 5일부터 12월 7일까지 총 600부의 설문을 배부하였으며 회수된 503부(83.8%) 중 응답이 불성실하거나 완전하지 못한 설문지 84부를 제외한 총 419부를 유효표본으로 사용하였다.
- 본 연구는 노인요양병원 입원환자를 대상으로 하였으며, 전북과 전남지역의 노인요양병원 중 입원환자에 대한 조사를 승낙한 6개(전북 3개, 전남 3개) 병원의 입원환자를 대상으로 조사하였다. 표집방법은 할당추출법을 사용하여 각 병원 당 100명씩 총 600명을 대상으로 하였으며, 각 노인요양 병원 이용자 중 100명을 무작위 표본 추출하여 설문조사를 실시하였다.
데이터처리
- 넷째, 의료서비스품질 요인 간의 상호관련성을 알아보고, 다중회귀분석에 앞서 다중공선성을 검증하기 위하여 Pearson 상관분석을 실시하였다.
- 다섯째, 의료서비스품질과 전반적 만족도 간의 영향관계를 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였고, 분석결과를 바탕으로 Kano모델에 기초하여 Vavra(1997)[8]가 제시한 Revised IPA Matrix를 이용하여 의료서비스품질을 평가하고, 매력요인을 분석하였다.
- 둘째, 노인요양병원 의료서비스품질 측정항목들을 도출하고 측정도구의 타당도와 신뢰도를 파악하기 위하여 요인분석을 실시하고, Cronbach's alpha 계수를 산출하였다.
- 본 연구에서 활용된 측정변수들의 수렴타당성을 검토하기 위하여 베리멕스(Varimax)회전법을 사용한 주성분 분석을 실시하였다. 요인분석을 통하여 각 항목에 속한 모든 설문문항들이 동일한 개념을 측정하고 있는가를 파악하였다.
- 셋째, 의료서비스에 대한 기대수준과 만족도 간의 차이를 비교 분석하기 위하여 대응표본 t-검정 (paired t-test)을 실시하였다.
- 첫째, 조사대상의 개인적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하였다.
이론/모형
- 노인요양병원 입원환자의 의료서비스에 대한 기대수준과 만족도를 바탕으로 Kano모델에 근거한 Vavra(1997)[8]의 Revised IPA를 실시하였으며, 분석결과는 [Table 6], [Fig. 2]와 같다. 분석결과, Revised IPA Matrix는 내재적 중요도(Y축)와 명시적 중요도(X축)에 대한 각각의 평균값인 0.
성능/효과
- 넷째, Kano모델에 기초하여 Vavra(1997)[8]가 제시한 Revised IPA를 실시한 결과, 시설편의, 간호간병, 친절요인은 기본요인으로 분류되었고, 의료신뢰와 접근요인은 매력요인으로 분류되었다. 기본요인은 충족되었을 때는 만족을 크게 높여주지 않지만 충족되지 않을 경우는 불만족을 야기하게 된다[7][23].
- 노인요양병원의 모든 의료서비스품질 요인에서 기대수준보다 만족도가 높았으며, 이러한 차이는 통계적으로도 유의한 수준임을 확인하였다. 의료서비스품질 요인 별로 살펴보면, 친절요인의 대응차가 평균 0.
- 둘째, 노인요양병원 입원환자의 의료서비스품질 요인별 기대수준과 만족도에 대한 대응표본 t-test 결과, 의료서비스에 대한 기대수준과 만족도는 모두 친절, 시설편의, 간호간병, 의료신뢰, 접근요인순으로 높게 나타났다. 이는 노인병원 환자의 병원 선택요인과 만족도 모두 직원친절, 이용편의, 병원 환경 순으로 높게 나타났다고 보고한 윤서중 등 (2004)[24]의 연구결과와 유사하였다.
- 001). 또한 독립변수들인 의료서비스품질 요인 간의 상관계수는 최저 .409에서 최대 .670으로 .70보다 낮은 수준임으로 다중공선성의 문제가 없는 것으로 나타났다.
- 또한 모든 의료서비스품질 요인에서 기대수준에 비해 만족도가 통계적으로 유의한 수준에서 높게 나타났다. 이는 조사대상 노인요양병원들의 경우 입원환자의 기대수준보다 높은 수준의 서비스를 제공하고 있음을 보여주는 결과로써 윤서중 등 (2004)[24]의 연구결과와 일치하였다.
- 2]와 같다. 분석결과, Revised IPA Matrix는 내재적 중요도(Y축)와 명시적 중요도(X축)에 대한 각각의 평균값인 0.15와 3.59의 교점을 중심으로, 시설편의(X=3.65, Y=.100), 간호간병(X=3.63, Y=.056), 친절요인(X=3.75, Y=-.072)은 기본요인으로 분류되었고, 의료신뢰(X=3.56, Y=.358)와 접근요인(X=3.19, Y=.186)은 매력요인으로 분류되었다.
- 노인요양병원 입원환자의 의료서비스에 대한 기대수준과 만족도의 차이를 분석한 결과는 [Table 3]과 같다. 분석결과, 의료서비스에 대한 기대수준은 친절요인이 평균 3.75로 가장 높았고, 시설편의 3.65, 간호간병 3.63, 의료신뢰 3.56, 접근 3.19 순으로 높게 나타났다. 만족도 또한 친절 3.
- 분석결과, 의료서비스품질 요인 간에는 모두 통계적으로 유의한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.001).
- 분석결과, 의료신뢰요인의 회귀계수는 β=.358(p<.001), 접근요인의 회귀계수는 β=.186(p<.01)으로 통계적으로 유의한 영향요인으로 나타났다.
- 셋째, 노인요양병원 입원환자의 전반적 만족도에 영향을 미치는 의료서비스품질 요인을 분석한결과, 의료신뢰와 접근요인이 통계적으로 유의한정(+)의 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이러한 결과는 의료신뢰가 만족도에 유의한 영향을 미친다는 박영효 등(2009)[12], 이웅재와 최호규 (2010)[13], 김병용과 정명애(2012)[11]의 연구결과와 일치하며, 접근도가 만족도에 유의한 영향을 미친다고 보고한 이웅재와 최호규(2010)[13], 양종 현과 장동민(2012)[14]의 연구결과와도 일치하였다.
- 전반적 만족도에 대한 전체 설명력 (R²)는 27.3%로 나타났으며, 회귀식에 대한 통계적 유의성을 검증하는 F값은 30.979로 p<.001 수준에서 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
- 첫째, 선행연구를 바탕으로 노인요양병원 입원환자의 의료서비스품질 측정항목들을 도출하고 속성별 요인으로 분류하기 위하여 요인분석을 실시한 결과, 간호간병, 의료신뢰, 친절, 시설편의, 접근의 5가지 요인으로 분류되었다.
- 47%의 설명력을 가지고 있는 것으로 나타났다. 탐색적 요인분석 결과, 전체적으로 내적일관성에 있어 집중타당성을 유지하는 데는 문제가 없는 것으로 확인되었다.
후속연구
- 끝으로 본 연구는 전북과 전남지역의 6개 노인 요양병원의 입원환자 만을 대상으로 한 연구이기 때문에 연구결과를 일반화하는데 제한이 있으며, 이미 서비스를 제공받은 환자들에게 기대수준과 만족도를 한꺼번에 측정함으로써 환자가 경험한 성과수준이 하나의 준거점으로 작용하여 기대에 대한 응답에 영향을 미칠 수 있다는 점도 문제점으로 지적될 수 있다[18]. 그러나 병원을 방문한 환자들에게 이용 전 기대수준과 이용 후 만족수준에 대해 시간차를 두고 측정하는 데에는 현실적으로 조사상의 제약이 많으며, 환자들은 나름대로의 경험을 통하여 잘 형성된 기대수준을 가지고 있기 때문에 기대수준 측정시기에 따른 영향은 그리 크지 않을 것으로 판단한다[16].
- 추후 연구에서는 폭넓은 연구대상을 통한 검증으로 본 연구의 결과를 보완해야 할 것이며, 기대수준과 만족도 측정에 대한 시점을 고려할 필요가 있다. 또한 향상된 의료서비스품질을 제공하기 위해서는 보건의료산업에 적합한 의료서비스품질 측정 요인에 대한 지속적인 연구가 이루어져야 할 것이다.
- 그러나 병원을 방문한 환자들에게 이용 전 기대수준과 이용 후 만족수준에 대해 시간차를 두고 측정하는 데에는 현실적으로 조사상의 제약이 많으며, 환자들은 나름대로의 경험을 통하여 잘 형성된 기대수준을 가지고 있기 때문에 기대수준 측정시기에 따른 영향은 그리 크지 않을 것으로 판단한다[16]. 추후 연구에서는 폭넓은 연구대상을 통한 검증으로 본 연구의 결과를 보완해야 할 것이며, 기대수준과 만족도 측정에 대한 시점을 고려할 필요가 있다. 또한 향상된 의료서비스품질을 제공하기 위해서는 보건의료산업에 적합한 의료서비스품질 측정 요인에 대한 지속적인 연구가 이루어져야 할 것이다.
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