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NTIS 바로가기한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.13 no.4, 2013년, pp.250 - 261
This study is designed to examine the influence of emotional labor on the happiness in workplace related with the atmosphere at their working place in the clinical nurses. Data were collected by questionaires from 312 clinical nurses who work in the general hospital in the city "J". In results, emot...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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전문직 종사자는 동기유발이나 자신의 역할수행의 변화를 가져와 조직에 영향을 미치는데 간호사는 이러한 심리적요인으로 어떤 영향을 미치는가? | 특히 전문직 종사자의 경우에는 동기유발이나 자신의 역할수행의 변화를 가져와 조직결과에 영향을 미치게 된다[9]. 따라서 병원 조직 내에서 전문직 간호사가 보살핌이라는 직무를 통해 지각하는 행복감은 초조하고 불안한 환자에게 안정감과 존중감을 주며 직무몰입과 성과에 긍정적인 영향을 끼칠 수 있다. 그러나 최근 병원의 인증평가 실시 및 의료서비스에 대한 경쟁우위를 확보하기 위해 간호사는 기본적인 간호업무 외에 친절과 미소라는 조직의 규범과 추가적인 업무를 병행하면서, 감정노동의 수행 빈도가 늘고 심리적 안녕감에 위협을 받고 있다. | |
간호사는 어떤 직업인가? | 간호사는 다양한 인간관계를 중심으로 접촉과 실천을 전제로 환자에게 간호를 제공함과 동시에 여러 직종간에 조정역할을 하며[1], 업무를 수행하는 동안 대상자에게 신뢰를 주고, 안정감을 갖도록 함으로써 빈번한 감정적 교류를 해야 하는 전문직종이다. 최근 조직적맥락 속에서 의료서비스 변화에 따른 간호사의 감정노동은 중요한 문제로 대두되기 시작하였으며, 대상자에게 우호적인 정서표현은 기업의 이미지로 연결[2]되어 경영성과에 영향을 미칠 수 있으므로 병원들은 구성원 들의 감정표현에 일정 기준을 마련하고 명시적이고 암묵적인 규범을 요구하고 있다[3]. | |
감정노동의 하위 구성요소로는 무엇이 있는가? | 최근 조직적맥락 속에서 의료서비스 변화에 따른 간호사의 감정노동은 중요한 문제로 대두되기 시작하였으며, 대상자에게 우호적인 정서표현은 기업의 이미지로 연결[2]되어 경영성과에 영향을 미칠 수 있으므로 병원들은 구성원 들의 감정표현에 일정 기준을 마련하고 명시적이고 암묵적인 규범을 요구하고 있다[3]. 고객과의 서비스 교류가 일어나고 있는 동안 자신의 감정을 잘 통제하고, 조직과 사회적으로 바람직해 보이는 특정한 감정을 외적으로 표현하려는 행위를 감정노동[4]이라고 하며, 하위 구성요소로는 감정표현의 빈도(frequency)와 주의정도(attentiveness),감정부조화(mismatch), 다양성(variety) 등이 있다. 감정표현의 빈도는 고객과의 상호작용 빈도에 따라 감정노동의 강도가 달라지는 것이며, 감정표현의 주의정도는 실제 감정을 숨기거나 표현하지 못하는 것에 대한 개인적 난이도, 노력의 정도이고, 감정부조화는 실제로 느끼는 감정과 조직에서 요구하는 감정표현 규범이 서로 충돌할 때 경험하는 현상이다. |
김인순,"간호사의 감정노동과 소진, 이직의도와의 관계에서 자기효능감과 사회적 지지의 역할", 간호행정학회지, 제14권, 제4호, pp.515-526, 2009.
간호사는 다양한 인간관계를 중심으로 접촉과 실천을 전제로 환자에게 간호를 제공함과 동시에 여러 직종간에 조정역할을 하며[1], 업무를 수행하는 동안 대상자에게 신뢰를 주고, 안정감을 갖도록 함으로써 빈번한 감정적 교류를 해야 하는 전문직종이다.
간호사의 감정노동 결과 변수로써 행복감이라는 개념을 사용한 연구는 지금까지 없었으며, 간호학 이외에 타 분야에서 감정표현요구와 감정부조화 등의 감정노동의 하위변인과 행복감의 포괄적 개념인 심리적 안녕감 및 심리적 반응과의 관계와 영향[1][11][12] 등에 관한 연구가 소수 있을 뿐이고, 직장여성의 일과 가정에서 감정노동이 행복감에 미치는 영향을 살펴본 연구는 학위논문 1편[13]만 있는 실정이다.
본 연구에서 간호사 감정노동 점수는 평균 3.25(±0.49)점으로 중간 수준 이상으로 나타났으며, 이는 동일한 도구를 사용한 위선미와 이여진[18] 연구의 3.21(±0.58)점, 변대식과 염영희[19]의 3.21(±0.52)점과 양아 기[20]의 3.15(±0.45)점과 비슷한 수준이었고, 김인순[1] 연구의 2.61(±0.36)점보다 높게 나타났다.
또한 연구대상자가 다양한 계층의 직장여성으로 구성된 신정원의 연구[13]에서는 전문직 여성의 경우 감정부조화가 낮을수록 부정적 정서경험이 적어 행복감을 높게 지각한다는 결과를 보였는데, 이는 감정노동이라는 통합개념으로 볼 때 맥락을 같이하는 결과이며, 감정노동이 높으면 직무만족에 부정적인 영향[3]을 미치게 되고, 업무 불만족은 스트레스, 소진[1]으로 이어져 부정적 정서를 높게 인지하게 됨으로써 행복감이 저하될 수 있을 것으로 해석된다.
정명숙, 김광점,"감정노동과 상사의 감성지능이 간호사의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향", 병원경영학회지, 제11권, 제4호, pp.1-18, 2006.
최근 조직적맥락 속에서 의료서비스 변화에 따른 간호사의 감정노동은 중요한 문제로 대두되기 시작하였으며, 대상자에게 우호적인 정서표현은 기업의 이미지로 연결[2]되어 경영성과에 영향을 미칠 수 있으므로 병원들은 구성원들의 감정표현에 일정 기준을 마련하고 명시적이고 암묵적인 규범을 요구하고 있다[3].
또한 연구대상자가 다양한 계층의 직장여성으로 구성된 신정원의 연구[13]에서는 전문직 여성의 경우 감정부조화가 낮을수록 부정적 정서경험이 적어 행복감을 높게 지각한다는 결과를 보였는데, 이는 감정노동이라는 통합개념으로 볼 때 맥락을 같이하는 결과이며, 감정노동이 높으면 직무만족에 부정적인 영향[3]을 미치게 되고, 업무 불만족은 스트레스, 소진[1]으로 이어져 부정적 정서를 높게 인지하게 됨으로써 행복감이 저하될 수 있을 것으로 해석된다.
A. R. Hochschild, "The Managed Heart: Commercialization of human feeling," Berkeley and Los Angeles, CA. University of California Press, 1983.
고객과의 서비스 교류가 일어나고 있는 동안 자신의 감정을 잘 통제하고, 조직과 사회적으로 바람직해 보이는 특정한 감정을 외적으로 표현하려는 행위를 감정노동[4]이라고 하며, 하위 구성요소로는 감정표현의 빈도(frequency)와 주의정도(attentiveness),감정부조화(mismatch), 다양성(variety) 등이 있다.
직무의 한 부분으로 감정노동을 수행하는 것은 개인의 태도와 행동, 정서 및 조직에 부정적으로 작용한다[4].
J. A. Morris and D. C. Feldman, "The dimension, antecedents, and consequences of emotional labor," Academy Manage Review, Vol.21, pp.986-1010, 1996.
또한 감정의 다양성은 특별한 상황에 맞추어서 표현되는 감정을 자주 바꾸어야 하는 상황을 일컫는다[5].
본 연구에서 감정노동은 Morris & Feldman[5]의 연구를 기초로 하여 김민주[14]가 개발한 도구를 본 연구자가 간호 상황에 적합하게 어휘를 수정하여 사용하였다.
안주영, 전의숙, 김현,"감정노동이 직무만족과 조직시민행동에 미치는 영향 : 감성지능과 지각된 조직지원 및 고용형태의 조절효과를 중심으로", 한국관광학회발표논문집, pp.3-19, 2007.
감정노동을 다차원적인 개념으로 파악하려는 본격적 논의가 이루어지면서 4가지의 하위변인을 제시하였으나, 이에 대한 타당성이 충분히 확보되지 못한 상태에서 대부분 연구자들은 빈도, 주의정도, 부조화의 3가지 요인으로 분류하거나 비슷한 용어를 사용하여 감정노동의 새로운 차원을 정립하고 있다[6].
E. A. Lock, "The nature and cause of job satisfaction," Hand-book of industrial and organizational psychology, chicago : ranamcnally, 1976.
특히 전문직 종사자의 경우에는 동기유발이나 자신의 역할수행의 변화를 가져와 조직결과에 영향을 미치게 된다[9].
이는 결국 정서적 소진과 스트레스를 가중시키며 업무 판단불능, 의욕상실, 대상자에 대한 무관심, 직무 불만족으로 이어져 직장 내 행복감을 저하시키는 주요 기제가 되고 있다[9].
C. Brotheridge and A. Grandey, "Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of people work," Journal of Vocational Behavior, Vol.60, pp.17-39, 2002.
박상언,"감정표현요구와 감정부조화, 그리고 심리적 반응 간의 관계에 관한 연구", 인사관리 연구, 제32권, 제1호, pp.25-53, 2008.
간호사의 감정노동 결과 변수로써 행복감이라는 개념을 사용한 연구는 지금까지 없었으며, 간호학 이외에 타 분야에서 감정표현요구와 감정부조화 등의 감정노동의 하위변인과 행복감의 포괄적 개념인 심리적 안녕감 및 심리적 반응과의 관계와 영향[1][11][12] 등에 관한 연구가 소수 있을 뿐이고, 직장여성의 일과 가정에서 감정노동이 행복감에 미치는 영향을 살펴본 연구는 학위논문 1편[13]만 있는 실정이다.
유정희,"방송인의 감정노동과 직무스트레스가 심리적 안녕감과 소진에 미치는 영향", 심리행동 연구, 제2권, 제1호, pp.97-114, 2010.
간호사의 감정노동 결과 변수로써 행복감이라는 개념을 사용한 연구는 지금까지 없었으며, 간호학 이외에 타 분야에서 감정표현요구와 감정부조화 등의 감정노동의 하위변인과 행복감의 포괄적 개념인 심리적 안녕감 및 심리적 반응과의 관계와 영향[1][11][12] 등에 관한 연구가 소수 있을 뿐이고, 직장여성의 일과 가정에서 감정노동이 행복감에 미치는 영향을 살펴본 연구는 학위논문 1편[13]만 있는 실정이다.
또한 감정주의정도가 직장에서의 행복감에 부정적 예측변인으로써 유의한 영향을 나타냈는데, 이는 행복감의 포괄적 개념인 심리적 안녕감과 감정노동의 관계를 살펴본 유정희[12]의 연구에서 방송인의 감정노동 3가지 하위변인 중 감정부조화가 심리적 안녕감에 부정적 영향을 미친다고 하였고, 본 연구에서는 감정주의정도가 행복감에 영향을 미치는 것으로 나타나 변수 요인에서 차이가 있었다.
신정원, 직장여성의 일/가정 갈등과 정서지능 감정노동이 행복감에 미치는 영향, 충북대학교 석사학위논문, 2012.
간호사의 감정노동 결과 변수로써 행복감이라는 개념을 사용한 연구는 지금까지 없었으며, 간호학 이외에 타 분야에서 감정표현요구와 감정부조화 등의 감정노동의 하위변인과 행복감의 포괄적 개념인 심리적 안녕감 및 심리적 반응과의 관계와 영향[1][11][12] 등에 관한 연구가 소수 있을 뿐이고, 직장여성의 일과 가정에서 감정노동이 행복감에 미치는 영향을 살펴본 연구는 학위논문 1편[13]만 있는 실정이다.
내적일관성 신뢰도는 김민주[13]의 연구에서 개발당시 Cronbach's alpha는 .85이었고, 본 연구에서는 Cronbach's alpha = .803으로 나타났다.
이는 기혼이 갖는 행복감이 미혼의 경우와는 다른 것으로, 본 연구와 다른 관점으로 파악한 신정원[13]의 연구에서 직장기혼 여성의 행복감이 자신의 감성정도와 수입, 학력, 배우자의 직업 등 인구사회학적 특성에 따라 차이가 있다고 한 결과를 일부 지지하는 맥락으로 해석해 볼 수 있다.
또한 연구대상자가 다양한 계층의 직장여성으로 구성된 신정원의 연구[13]에서는 전문직 여성의 경우 감정부조화가 낮을수록 부정적 정서경험이 적어 행복감을 높게 지각한다는 결과를 보였는데, 이는 감정노동이라는 통합개념으로 볼 때 맥락을 같이하는 결과이며, 감정노동이 높으면 직무만족에 부정적인 영향[3]을 미치게 되고, 업무 불만족은 스트레스, 소진[1]으로 이어져 부정적 정서를 높게 인지하게 됨으로써 행복감이 저하될 수 있을 것으로 해석된다.
C. M. Youssef and F. Luthans, "Positive Organizational Behavior in the Workplace: The Impact of Hope. Optimism. and Resilience," Journal of Management, Vol.33, No.5, pp.774-800, 2007.
M. W. Fordyce, "A review of research on the happiness mearsures: A sixty second index of happiness and mental health," Social Indicators Research, Vol.20, pp.355-381, 1988.
최용득, 조직맥락에서의 긍정심리역량의 선행요인과 결과에 대한 연구, 서강대학교 석사학위논문, 2008.
본 연구에서는 Youssef & Luthans[15]의 논문에서 사용된 설명문항을 참고하여 Fordyce[16]가 개발하고, 최용득[17]이 사용한 도구로써 행복에 관한 표준 측정 수준을 구성원이 직장에서 느끼는 행복의 정도로 하여“극히 불행하다(극히 우울하며 완전히 사기가 저하되어 있다)” 0점에서 “극히 행복하다(황홀할 정도로 기쁘다)”의 10점까지 부여하였으며, 점수가 높을수록 직장에서의 행복감이 높음을 의미한다.
위선미, 이여진,"감정노동의 하부요인이 병원간호사의 직무만족, 이직의도 및 간호업무성과에 미치는 영향", 간호행정학회지, 제18권, 제3호, pp.310-319, 2012.
본 연구에서 간호사 감정노동 점수는 평균 3.25(±0.49)점으로 중간 수준 이상으로 나타났으며, 이는 동일한 도구를 사용한 위선미와 이여진[18] 연구의 3.21(±0.58)점, 변대식과 염영희[19]의 3.21(±0.52)점과 양아 기[20]의 3.15(±0.45)점과 비슷한 수준이었고, 김인순[1] 연구의 2.61(±0.36)점보다 높게 나타났다.
감정노동의 하위변수인 감정빈도는 3.55(±0.57)점으로 다른 변수에 비해 상대적으로 가장 높았는데, 이는 위선미와 이여진[18] 연구의 3.34(±0.66)점과 양아기[20]의 연구 3.25(± 0.59)점보다 높은 점수를 나타낸 것이었다.
본 연구에서 인구사회학적 특성에 의한 감정노동의 차이를 살펴보면, 하위변수인 감정 주의정도에서 종교와 근무부서, 임상경력에서 유의한 차이를 보였는데, 이는 감정노동을 하나의 통합적 개념으로 보고 개인적 특성변수와의 관계에서 모두 유의한 차이를 보이지 않았던 양아기[20], 위선미와 이여진[18], 신미경과 강현임[26]의 연구와는 다른 결과를 나타낸 것이었다.
변대식, 염영희,"임상간호사의 소진에 영향을 미치는 요인", 간호행정학회지, 제15권, 제3호, pp.444-454, 2009.
본 연구에서 간호사 감정노동 점수는 평균 3.25(±0.49)점으로 중간 수준 이상으로 나타났으며, 이는 동일한 도구를 사용한 위선미와 이여진[18] 연구의 3.21(±0.58)점, 변대식과 염영희[19]의 3.21(±0.52)점과 양아 기[20]의 3.15(±0.45)점과 비슷한 수준이었고, 김인순[1] 연구의 2.61(±0.36)점보다 높게 나타났다.
양아기,"간호사의 소진과 감정노동 및 자기효능 감에 대한 연구", 간호행정학회지, 제17권, 제4호, pp.423-463, 2011.
본 연구에서 간호사 감정노동 점수는 평균 3.25(±0.49)점으로 중간 수준 이상으로 나타났으며, 이는 동일한 도구를 사용한 위선미와 이여진[18] 연구의 3.21(±0.58)점, 변대식과 염영희[19]의 3.21(±0.52)점과 양아 기[20]의 3.15(±0.45)점과 비슷한 수준이었고, 김인순[1] 연구의 2.61(±0.36)점보다 높게 나타났다.
감정노동의 하위변수인 감정빈도는 3.55(±0.57)점으로 다른 변수에 비해 상대적으로 가장 높았는데, 이는 위선미와 이여진[18] 연구의 3.34(±0.66)점과 양아기[20]의 연구 3.25(± 0.59)점보다 높은 점수를 나타낸 것이었다.
본 연구에서 인구사회학적 특성에 의한 감정노동의 차이를 살펴보면, 하위변수인 감정 주의정도에서 종교와 근무부서, 임상경력에서 유의한 차이를 보였는데, 이는 감정노동을 하나의 통합적 개념으로 보고 개인적 특성변수와의 관계에서 모두 유의한 차이를 보이지 않았던 양아기[20], 위선미와 이여진[18], 신미경과 강현임[26]의 연구와는 다른 결과를 나타낸 것이었다.
이에 반해 외래의 경우는, 응급실보다 감정부조화의 점수가 2.61(±0.66)점으로 유의하게 낮았는데 이는 양아기[20]연구에서 나타난 감정노동의 3.26(±0.52)점보다 낮은 것으로써 상반되는 결과를 나타낸 것이었다.
한주희, 서비스 직원의 감정노동과 소진에 관한 연구, 부경대학교 석사학위논문, 2008.
또한 호텔, 카드사, 콜센터 종사자, 은행직원, 백화점 판매원 등의 서비스 종업원을 대상으로 한 한주희[21]의 연구결과 3.45(±0.43)점보다는 약간 낮은 점수이나 거의 비슷한 수준을 보였으며, 임지영[22]의 연구에서 노인시설 종사자의 2.81(±0.64)점 보다는 높게 나타났다.
임지영, 감정노동을 중심으로 한 노인주간, 단기 보호시설 종사자들의 소진에 영향을 미치는 원인 변수에 관한 연구, 이화여자대학교 석사학위논문, 2008.
또한 호텔, 카드사, 콜센터 종사자, 은행직원, 백화점 판매원 등의 서비스 종업원을 대상으로 한 한주희[21]의 연구결과 3.45(±0.43)점보다는 약간 낮은 점수이나 거의 비슷한 수준을 보였으며, 임지영[22]의 연구에서 노인시설 종사자의 2.81(±0.64)점 보다는 높게 나타났다.
M. E. P. Seligman, (김인자 역), 긍정심리학 : 진정한 행복 만들기, 서울 물푸레, 2006.
직장에서 행복감의 경우, 본 연구에서는 10점 만점에 평균 5.33점으로 중간점수를 보였는데, 이는 문화와 환경, 의식의 차이는 있을 수 있으나 동일한 도구를 이용하여 조사한 미국 성인 3,050명을 대상으로 한 연구의 6.92점보다 낮은 결과를 보여 상대적으로 행복감 점수가 낮은 것이라고 볼 수 있다[23].
http://www.jobkorea.co.kr/
취업포털 잡코리아[24]와 직장인 포털 비즈몰[25]에서 2007년도에 발표한 전국 931명 대상으로 행복에 대한 만족도 조사 연구에서 자신이 행복하다고 느낀 직장인은 불과 9.8%이며, 직장인의 절반이 특별히 불행하거나 행복하지 않다고 답변하였다.
http://www.bizmall.or.kr/pusanbiz/main.j
취업포털 잡코리아[24]와 직장인 포털 비즈몰[25]에서 2007년도에 발표한 전국 931명 대상으로 행복에 대한 만족도 조사 연구에서 자신이 행복하다고 느낀 직장인은 불과 9.8%이며, 직장인의 절반이 특별히 불행하거나 행복하지 않다고 답변하였다.
신미경, 강현임, "간호사의 감정노동과 직무스트레스가 신체화 증상에 미치는 영향에 관한 분석", 간호행정학회지, 제17권, 제2호, pp.158-167, 2011.
현수인, 간호사가 인지하는 감정노동과 소진 및 감성역량에 따른 고객지향성, 연세대학교 석사학위논문, 2008.
근무부서에서 일반병동이 외래보다 유의한 차이(F=2.46, p=.045)를 보였는데 이는 현수인[27]의 연구와 비슷한 결과를 나타낸 것으로써, 외래에 비해 병동은 일정기간동안 환자와의 지속적인 상호작용을 함으로써 치료적 신뢰감을 형성하며, 업무를 수행하기 때문에 간호사 자신의 감정을 그대로 표출하지 못하고, 돌봄의 규범에 의해 비교적 강도 높은 감정표현을 요구받기 때문인 것으로 생각된다.
감정부조화의 경우, 근무부서(F=6.26, p<.001)와 직위(t=2.45, p=.015), 임상경력(F=4.16, p=.007)에서 통계적으로 유의한 결과를 보였는데, 이는 현수인[27] 연구의 근무부서에서 유의한 차이를 보인 것과 일부 일치하는 것이었다.
J. Van. Rijn, "Happiness & Religion: A Denominational Perspective.," Paper presented at the annual meeting of the American Socio-logical Association, Boston, MA, Jul 31. Online, pp.1-22, 2008.
또한 종교를 가진 경우가 없는 것보다 행복감의 점수가 더 높았는데(t=-2.70, p=.007), 이는 종교가 주관적 행복감에 대해서 ‘작지만 의미 있는 긍정적 영향’을 미치는 요인이며, 종교적 믿음을 통해 삶에서 무엇이 중요한지 알게 되면 행복감과 삶의 만족이 상대적으로 증가한다고 한 Van[28]의 연구를 지지하는 결과를 나타낸 것이라고 볼 수 있다.
김영진, 송현경, 이미애,"간호사가 지각하는 전문직 자아개념, 수간호사의 리더십과 간호사 업무 수행 능력간의 관계", 간호행정학회지, 제17권, 제 1호, pp.96-105, 2011.
김원경, 정경희,"중소병원 간호사의 전문직 장아개념과 조직몰입 및 직무만족과의 관계", 간호행정학회지, 제14권, 제3호, pp.287-296, 2008.
먼저 임상경력 변수를 살펴보면 직장에서의 행복감에 긍정적 영향을 주는 예측요인으로 나타났는데, 이는 경력이 높아질수록 전문직 자아개념과 함께 간호 업무수행능력이 향상[29]되고, 일에 대한 자신감이 확고해지면서 주변상황을 포용적이고 긍정적인 시각으로 바라보게 됨으로써 직무만족[30]을 통해 직장에서의 행복감을 부분적으로나마 느낄 수 있었던 것으로 사료된다.
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