[국내논문]고객 직접 불평행동의도의 영향요인에 관한 연구 -기업이 통제할 수 있는 요인을 중심으로- A Study on The Influencing Factors on the Customer Complaint Intention - Focusing on The Factors Under Company's Control-원문보기
오늘날 소비자의 불평행동은 기업에게 있어 소중한 마케팅 정보원천으로 인식되고 있으며 따라서 소비자 불평행동을 유도하는 요인에 관한 연구들이 이루어지고 있다. 소비자 불평행동에 관한 기존 연구들은 불평행동에 영향을 미치는 요인을 주로 개인적 특성에 초점을 두고 있어 기업이 통제할 수 있는 요인에 관한 시사점을 제공하는데 있어 제한적이라고 볼 수 있다. 본 연구는 소비자의 불평행동에 직접적인 영향을 미치는 요인으로 지각된 불평성공가능성과 불평비용을 설정하였고 이러한 지각된 불평성공가능성과 불평비용에 영향을 미치는 기업행동관련 요인으로 기업의 정서적 보상성향, 기업의 물질적 보상성향, 불평 접근성, 종업원 권한부여를 포함시켰다. 이에 대한 실증분석을 통해 소비자 불평행동을 유도하는 기업대응전략에 관한 시사점을 제공하고자 하였다.
오늘날 소비자의 불평행동은 기업에게 있어 소중한 마케팅 정보원천으로 인식되고 있으며 따라서 소비자 불평행동을 유도하는 요인에 관한 연구들이 이루어지고 있다. 소비자 불평행동에 관한 기존 연구들은 불평행동에 영향을 미치는 요인을 주로 개인적 특성에 초점을 두고 있어 기업이 통제할 수 있는 요인에 관한 시사점을 제공하는데 있어 제한적이라고 볼 수 있다. 본 연구는 소비자의 불평행동에 직접적인 영향을 미치는 요인으로 지각된 불평성공가능성과 불평비용을 설정하였고 이러한 지각된 불평성공가능성과 불평비용에 영향을 미치는 기업행동관련 요인으로 기업의 정서적 보상성향, 기업의 물질적 보상성향, 불평 접근성, 종업원 권한부여를 포함시켰다. 이에 대한 실증분석을 통해 소비자 불평행동을 유도하는 기업대응전략에 관한 시사점을 제공하고자 하였다.
Today, the consumer complaining behavior is recognized as a valuable source of marketing information in the company. Therefore, studies on the factors that lead to consumer complaints have been done. In the previous research on consumer complaining behavior, the factors influencing the complaining b...
Today, the consumer complaining behavior is recognized as a valuable source of marketing information in the company. Therefore, studies on the factors that lead to consumer complaints have been done. In the previous research on consumer complaining behavior, the factors influencing the complaining behavior was focused on the personal characteristics, but factors under company control was rarely identified. We try to identify factors under company's control that have a effect on the likelihood of success of complaining and complaining perceived costs. These factors are tendency to compensate emotionally, tendency to compensate materially, accessibility to complain, empowerment to manage complaint. Through empirical analysis, we proposed company's strategies to encourage consumer's complaint and gave theoretical and managerial implications.
Today, the consumer complaining behavior is recognized as a valuable source of marketing information in the company. Therefore, studies on the factors that lead to consumer complaints have been done. In the previous research on consumer complaining behavior, the factors influencing the complaining behavior was focused on the personal characteristics, but factors under company control was rarely identified. We try to identify factors under company's control that have a effect on the likelihood of success of complaining and complaining perceived costs. These factors are tendency to compensate emotionally, tendency to compensate materially, accessibility to complain, empowerment to manage complaint. Through empirical analysis, we proposed company's strategies to encourage consumer's complaint and gave theoretical and managerial implications.
기업에 있어서 소비자의 불평행동은 기회가 될 수도 있고 위협이 될수도 있는 양면적인 성격을 지니고 있다. 불만족을 느낀 소비자가 불평을 하지 않는다면 기업의 입장에서는 그 고객의 불만족을 해소시킬 방법을 찾지 못함으로써 그 고객을 잃을 우려가 있을 뿐만 아니라, 시장에서 다른 소비자가 느낄 수 있는 유사한 형태의 불만족을 파악할 기회를 상실하게 된다. 따라서 기업은 소비자들의 불만을 즉각적으로 파악하기 위해서는 소비자들이 쉽게 기업에 직접적으로 불평을 할 수 있도록 하는 것이 필요하다.
기업에 있어서 소비자의 불평행동은 어떻게 받아드릴 수 있는가?
기업에 있어서 소비자의 불평행동은 기회가 될 수도 있고 위협이 될수도 있는 양면적인 성격을 지니고 있다. 불만족을 느낀 소비자가 불평을 하지 않는다면 기업의 입장에서는 그 고객의 불만족을 해소시킬 방법을 찾지 못함으로써 그 고객을 잃을 우려가 있을 뿐만 아니라, 시장에서 다른 소비자가 느낄 수 있는 유사한 형태의 불만족을 파악할 기회를 상실하게 된다.
소비자의 불평행동이란 무엇인가?
소비자의 불평행동은 제품·서비스에 대한 불만족경험 이후에 나타나는 반응으로 다양한 형태를 띤다. 왜냐하면 불평행동은 불만족스런 소비경험에 대한 평가에서부터 그 경험에 대한 행동적 · 비행동적 반응까지를 포함하기 때문이다(Day, 1984).
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