$\require{mediawiki-texvc}$

연합인증

연합인증 가입 기관의 연구자들은 소속기관의 인증정보(ID와 암호)를 이용해 다른 대학, 연구기관, 서비스 공급자의 다양한 온라인 자원과 연구 데이터를 이용할 수 있습니다.

이는 여행자가 자국에서 발행 받은 여권으로 세계 각국을 자유롭게 여행할 수 있는 것과 같습니다.

연합인증으로 이용이 가능한 서비스는 NTIS, DataON, Edison, Kafe, Webinar 등이 있습니다.

한번의 인증절차만으로 연합인증 가입 서비스에 추가 로그인 없이 이용이 가능합니다.

다만, 연합인증을 위해서는 최초 1회만 인증 절차가 필요합니다. (회원이 아닐 경우 회원 가입이 필요합니다.)

연합인증 절차는 다음과 같습니다.

최초이용시에는
ScienceON에 로그인 → 연합인증 서비스 접속 → 로그인 (본인 확인 또는 회원가입) → 서비스 이용

그 이후에는
ScienceON 로그인 → 연합인증 서비스 접속 → 서비스 이용

연합인증을 활용하시면 KISTI가 제공하는 다양한 서비스를 편리하게 이용하실 수 있습니다.

[국내논문] 스마트폰 애플리케이션 불만족 수준에 따른 소비자 불평행동의도에 관한 연구: 불만처리과정 및 귀인성향의 조절효과를 중점으로
A Study on Consumer Complaint Behavior Caused by Dissatisfaction with the Service of Smartphone Applications: The Moderating Effect of a Complaint Handling Process and Consumer's Attribution 원문보기

Family and environment research : fer, v.52 no.4, 2014년, pp.429 - 441  

배윤신 (건국대학교 소비자정보학 전공) ,  이승신 (건국대학교 소비자정보학 전공)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The use of smartphones has grown rapidly over a short period of time, particularly for commuting news search, smart banking, and social networking services, and has had a significant impact on the pattern of contemporary life. Further, a wide range of applications are downloaded on to smartphones. T...

주제어

#applications dissatisfaction   #complaint handling process   #attribution   #consumer complaint behavior  

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
인터넷의 등장으로 나타난 가장 큰 변화는 무엇인가? 이러한 변화는 지난 수천 년간 인류가 정보를 만들고 공유하는 과정, 타인과 관계를 맺는 방식을 삽시간에 뒤흔들어 놓았다. 인터넷의 등장으로 나타난 가장 큰 변화는 바로 정보의 접근성이 높아진 것이다. 스마트 기기를 인터넷에 연결하기만 하면 언제 어디서나 원하는 정보를 검색할 수 있으며 검색 결과도 나날이 정교해지고 있다[15].
애플리케이션이란 무엇인가요? 애플리케이션은 응용소프트웨어로 넓게는 OS 운영체제 상에서 실행되는 모든 소프트웨어를 좁게는 OS 운영체제에서 사용자가 직접 사용하게 되는 소프트웨어들을 의미한다. 스마트폰 유저들은 이 같은 애플리케이션을 ‘앱(app)’ 또는 ‘어플’이라고 줄여서 부르기도 하며, 간혹 앱을 의미하는 단어에 콘텐츠, 프로그램 등을 혼용하기도 한다[23].
기업들이 customer relationship management (CRM) 을 통한 고객 만족 경영에 박차를 가하고 있는데 그 예로는 무엇이 있을까요? 오늘날의 소비자들은 제품에 관한 정보들을 많은 곳에서 습득 할 수 있고, 다양한 비교 평가를 할 수 있는 환경에 둘러싸여 있기 때문에 기업들이 customer relationship management (CRM) 을 통한 고객 만족 경영에 박차를 가하고 있는 실정이다. 특히 고객의 불만사항에 대한 대처방안으로 고객 콜센터(call center) 또는 컨텍 센터(contact center) 구축에 많은 노력을 기울이고 있다 [24]. 하지만 대다수의 기업이 고객관리의 중요성은 인식하고 있지만, 고객관리의 중요한 부분인 고객 불만사항 처리에 대한 체계적인 연구와 고객 불만사항에 대한 적절한 대응 부족으로 인해 기존고객을 잃고 있다[18].
질의응답 정보가 도움이 되었나요?

참고문헌 (41)

  1. ATLAS Research & Consulting. (2014, May 14). Worldwide applications market trend and forecast 2010-2017. Retrieved July 14, 2014, from http://www.arg.co.kr/atlas/client/html/article/article_info.html?type_seq10&content_seq60779 

  2. Baek, B. S., & Park, H. J. (2009). A study on consumer's problematic behavior in the consumer complaining behavior process. Journal of Consumer Policy Studies, (36), 1-24. 

  3. Day, R. L. (1984). Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction. Advances in Consumer Research, 11, 496-499. 

  4. Estelami, H. (2000). Competitive and procedural determinants of delight and disappointment in consumer complaint outcomes. Journal of Service Research, 2(3), 285-300. http://dx.doi.org/10.1177/109467050023006 

    상세보기 crossref

  5. Folkes, V. S. (1984). Consumer reactions to product failures: An attributional approach. Journal of Consumer Research, 10(4), 398-409. 

    상세보기 crossref

  6. Han, M. S., & Korea Association for ICT Promotion. (2010). An Analysis and Ex-port Regulation on User's Smartphone from the Consumers Perspective. Gwacheon: Korea Communications Commission. 

  7. Heider, F. (1958). The Psychology of Interpersonal Relations. New York, NY: John Wiley & Sons. 

  8. Hirschman, A. O. (1970). Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States. Cambridge, MA: Harvard University Press. 

  9. Im, Y. H. (2004). The effect of perceived justice and complaint behavior types on complaint handling's satisfaction, repurchase and word-of-mouth intentions (Unpublished master's thesis). Sungkyunkwan University, Seoul, Korea. 

  10. Jo, B. S. (2014). Digital Consumer & Marketing Strategy. Seoul: Acorn. 

  11. Ju, H. G., Ryu, M. H., & Lee, S. S. (2012). Complaining behavior and repurchase intention on social commerce for South Korean and Chinese consumers. Journal of Consumer Studies, 23(2), 225-248. 

  12. Jun, S. Y., Ju, T. W., & Jun, H. J. (2009). Effects of information provider on consumer's attitude toward a brand crisis: Who should announce the truth of a brand crisis? Korea Marketing Review, 24(2), 81-108. 

  13. Kelley, S. W., & Davis, M. A. (1994). Antecedents to customer expectations for service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(1), 52-61. http://dx.doi.org/10.1177/0092070394221005 

    상세보기 crossref

  14. Keum, H. S. (2011). The effect of perception of characteristics and usage motivation on smartphone purchase (Unpublished master's thesis). Hanyang University, Seoul, Korea. 

  15. Kim, D. Y. (2008). The effect of service recovery on consumers' repurchasing intention (Unpublished master's thesis). University of Seoul, Seoul, Korea. 

  16. Kim, J. W. (2010). A study on smart phone news application of a domestic newspaper company (Unpublished master's thesis). Konkuk University, Seoul, Korea. 

  17. Kim, R. D. (2013). Consumer Trends in Korea. Seoul: Miraebook. 

  18. Kim, S. Y. (1986). A study on the relationship between attribution of responsibility for post-purchase dissatisfaction and consumer complaining behavior (Unpublished master's thesis). Ewha Womans University, Seoul, Korea. 

  19. Korea Management Association Media. (2013). Cases of Successful Korean System of Marketing Volume 12. Seoul: Korea Management Association Media. 

  20. Lee, B. J. (2012). Sence: The Desire to Detect the Evolution Strategy. Seoul: Leadersbook. 

  21. Lee, C. O. (2010). Case of Consumer Demage Mobile App. Seoul: Korea Consumer Agency. 

  22. Lee, E. J. (2012). Effects of the PPL type and the attribution on attitudes toward the brand and the indirect advertising in UCC (Unpublished master's thesis). Hongik University, Seoul, Korea. 

  23. Lee, H. J. (2011). Smart phone based Chinese education application project and production experiment (Unpublished master's thesis). Ewha Womans University, Seoul, Korea. 

  24. Lee, H. S., An, K. H., & Ha, Y. W. (2010). Consumer Behavior. Seoul: Bupmunsa. 

  25. Lee, S. M. (2013). Developmental direction of the app market desired by the consumer. DIGIECO Report Issue & Trend. Retrieved June 3, 2013, from http://www.digieco.co.kr/KTFront/report/report_issue_ trend_view.action?board_seq7894&board_idissue_trend# 

  26. Lee, S. S., Kim, W. S., & Kim, J. S. (2005). Understanding consumer complaint intentions and behaviors from the perspective of selfconstrual. Korean Journal of Consumer and Advertising Psychology, 6(1), 19-42. 

  27. Lee, S. W. (2010). The effects of user's attribution of behavior failure on user's emotional response: Focusing mainly on online shoppingmall (Unpublished master's thesis). Hongik University, Seoul, Korea. 

  28. Lee, S. W., & Chung, D. H. (2013). Verification of the mobile entertainment app's unsatisfactory. Korean Journal of Journalism & Communication Studies, 57(6), 35-64. 

  29. Lee, S. Y., & Hyun, D. W. (2011). A Study for Enhancing User Choice through Improving Digital Content Distribution in the Mobile Communication Era. Gwacheon: Korea Communications Commission. 

  30. Lee, T. S., & Kim, M. S. (2013). Preemptive response to customer complaints. LG Business Insight, 13, 39-44. 

  31. Lee, W. T., Jeong, I. S., Jo, Y. H., & Mun, J. W. (2011). Media Policy Measures for the Protection of User Rights in Media Convergence . Gwacheon: Korea Information Society Development Institute. 

  32. Mun, H. W. (2012, March 6). Warning to prevent damage for smartphone apps. Korea Communications Commission. Retrieved May 25, 2013, from http://www.kcc.go.kr/user.do?modeview&pageA0503 0000&dcK00000001&boardId1113&boardSeq33273 

  33. Park, Y. L., Oh, J. S., & Lee, E. M. (2013). The Study of Conversion Fees and Conversion Determinants of Smart Phone Users. Gwacheon: Korea Information Society Development Institute. 

  34. Shin, H. Y. (2012). The study of SNS service on failure handling customer complaints, customers' perception of fairness and impact of crowd effect in SNS (Unpublished master's thesis). Korea University, Seoul, Korea. 

  35. Sim, M. S., & Kim, E. M. (2011). Research on Using Pattern of Smart Media Service. Gwacheon: Korea Communications Commission. 

  36. Son, Y. H. (2003). Effects of customer satisfaction/dissatisfaction and attribution on complaining behavior and repurchase intention (Unpublished doctoral dissertation). Sungkyunkwan University, Seoul, Korea. 

  37. Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60-76. http://dx.doi.org/10.2307/1252161 

    상세보기 crossref

  38. Woo, R. (2013). Effects of customers' justice perception and failure attribution on service recovery satisfaction (Unpublished master's thesis). Hanyang University, Seoul, Korea. 

  39. Woo, S. H. (2003). A study on consumer complaint behavior and service recovery in cyber-shopping mall (Unpublished master's thesis). Yeungnam University, Gyeongsan, Korea. 

  40. You, S. Y. (2002). A study of consumer complaint actions and satisfaction after taking complaint actions associated with usage of cellular phone. Journal of Consumer Studies, 13(3), 151-168. 

  41. Youn, B. S. (2012). A study of the influence of perceived unfairness on anger and regret, negative word of mouth and repurchase intention: Based on the moderating role of the relationship quality and regulatory focus (Unpublished doctoral dissertation). Inha University, Incheon, Korea. 

저자의 다른 논문 :

관련 콘텐츠

오픈액세스(OA) 유형

BRONZE

출판사/학술단체 등이 한시적으로 특별한 프로모션 또는 일정기간 경과 후 접근을 허용하여, 출판사/학술단체 등의 사이트에서 이용 가능한 논문

이 논문과 함께 이용한 콘텐츠

저작권 관리 안내
섹션별 컨텐츠 바로가기

AI-Helper ※ AI-Helper는 오픈소스 모델을 사용합니다.

AI-Helper 아이콘
AI-Helper
안녕하세요, AI-Helper입니다. 좌측 "선택된 텍스트"에서 텍스트를 선택하여 요약, 번역, 용어설명을 실행하세요.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.

선택된 텍스트

맨위로