[논문]장애인분야 웹정보 이용행태에 관한 연구

김민철; 이지연

doi:10.3743/kosim.2013.30.2.169

문제 정의

이에 본 연구는 장애인과 유관종사자 등 잠재적 이용자층의 장애인분야 웹정보 이용행태를 분석하고, 현재 국내에서 제공되고 있는 장애인분야 웹정보서비스의 이용성을 평가하고자 하였다. 나아가 웹정보서비스의 기능 개선 요구사항을 파악하여, 장애인의 정보격차 해소를 위한 새로운 정보서비스 모형으로써의 장애인도서관 포털서비스 구축방안을 제시하고자 하였다.
이에 본 연구는 장애인 고유의 정보요구가 존재한다는 점에 주목하여, 장애인과 유관종사자 등 잠재적 이용자층의 장애인분야 웹정보 이용행태를 분석하고, 현재 국내에서 제공되고 있는 장애인분야 웹정보서비스의 이용성을 평가하고자 하였다. 나아가 웹정보서비스의 기능 개선에 대해 어떠한 요구사항을 가지고 있는지를 파악하여, 장애인의 정보격차 해소를 위한 새로운 정보서비스 모형으로서의 장애인도서관 포털서비스 구축방안을 제시하고자 하였다.
도서관 포털은 일반적으로 웹상의 도서관, 즉 포털로서의 도서관을 의미한다. 디지털 도서관이 기존의 서비스를 온라인 환경에서 제공하는 것에 그쳤다면, 도서관 포털은 이용자로 하여 금자관의 소장 자료에 국한되지 않고 다양한 유형의 정보자원에 대한 통합접근이 가능한 환경을 제공하는 것을 목표로 한다(이수상, 2006). 그렇기 때문에 장애인분야 웹정보서비스가 장애인도서관 포털서비스를 지향하는 것은 공적영역에서 장애인 정책 및 연구 결과물 등 장애인분야 전문정보를 통합하여 제공하는 동시에 장애인 요구에 기반한 다양한 자원을 연계하는 효과적인 방안이 될 수 있다.
마지막으로 이용자들이 장애인분야 웹정보서비스 이용 시 일반적으로 겪는 장애요인과 기능 개선방안에 대해 얼마나 유용하게 생각하는지에 대해 질문하였다. 질문은 각각 8문항으로 구성되었으며, 평가항목에 대하여 얼마나 동의하는지를 5점 척도와 9점 척도로 각각 측정하였다 (<표 10>, <표 11> 참조).
본 연구의 목적은 장애인분야 웹정보이용자의 정보이용행태를 분석하여 현행 장애인분야 웹정보서비스의 개선방안을 도출하고, 이를 토대로 장애인도서관 포털서비스의 구축방안을 모색하는 것이다. 따라서 본 연구에서는 다음과 같은 대상을 범위로 조사를 실시하였다.
이에 본 연구는 장애인 고유의 정보요구가 존재한다는 점에 주목하여, 장애인과 유관종사자 등 잠재적 이용자층의 장애인분야 웹정보 이용행태를 분석하고, 현재 국내에서 제공되고 있는 장애인분야 웹정보서비스의 이용성을 평가하고자 하였다. 나아가 웹정보서비스의 기능 개선에 대해 어떠한 요구사항을 가지고 있는지를 파악하여, 장애인의 정보격차 해소를 위한 새로운 정보서비스 모형으로서의 장애인도서관 포털서비스 구축방안을 제시하고자 하였다.
하지만 이러한 노력에도 불구하고 장애인 및 잠재적 이용자층의 정보요구 미 파악, 단일화된 정보제공 채널의 미비, 웹 접근성의 낮은 체감 수준 등 다양한 요인들에 의해 장애인의 정보격차 해소는 요원해지고 있는 실정이다. 이에 본 연구는 장애인과 유관종사자 등 잠재적 이용자층의 장애인분야 웹정보 이용행태를 분석하고, 현재 국내에서 제공되고 있는 장애인분야 웹정보서비스의 이용성을 평가하고자 하였다. 나아가 웹정보서비스의 기능 개선 요구사항을 파악하여, 장애인의 정보격차 해소를 위한 새로운 정보서비스 모형으로써의 장애인도서관 포털서비스 구축방안을 제시하고자 하였다.

제안 방법

둘째, 장애인분야 웹정보원 이용성 평가항목 추출을 위해 웹 접근성 등 장애로 인한 특성 외에 일반 웹사이트 및 포털서비스에 대한 평가요소를 포함하였다. 장애인분야 웹정보 이용행태는 기존 웹정보 이용행태의 연장선상에 있기 때문이다.
이 중 장애인분야 웹정보 이용행태에 대한 질문에 사용된 장애인분야 정보의 주제는 국내에 발간된 장애인 통계자료집 등의 목차를 참고하여 중복되는 항목을 추출하였다. 또한 이용 목적 등에 관한 문항은 문헌조사와 면접을 통해 확인된 사항으로 구성하였다.
본 연구는 이용자들의 장애인분야 웹정보 이용행태와 현행 웹정보서비스의 이용성, 그리고 기능 개선 요구사항을 설문조사를 통해 파악하였다. 하지만 인터뷰 및 설문조사를 실시함에 있어 웹 이외의 다른 경로로 장애인분야 정보를 이용하는 이용자들을 분석 대상에 포함시키지 못했다.
앞에서 실시한 문헌조사와 인터뷰 결과에 기반하여, 장애인 분야 웹정보 이용행태에 관한 설문지를 구성하였다. 설문 문항은 크게 ① 웹이용행태, ② 장애인분야 웹정보 이용행태, ③장애인분야 웹정보원 이용성 평가, ④ 정보이용시 장애요인 및 개선사항, ⑤ 인구통계학 특성의 5가지 범주로 구성하였다. 이 중 장애인분야 웹정보 이용행태에 대한 질문에 사용된 장애인분야 정보의 주제는 국내에 발간된 장애인 통계자료집 등의 목차를 참고하여 중복되는 항목을 추출하였다.
설문조사에 앞서, 설문지의 구성을 위해 실제로 장애인 및 비장애인 이용자의 장애인분야 웹정보 이용행태에 대한 인터뷰를 실시함으로써 실질적인 정보이용 현황과 기존 웹정보서비스개선에 대한 요구사항 등을 파악하였다. 면접대상은 장애인 4명(지체장애인 1명, 청각장애인 1명, 시각장애인 1명, 지적장애인 1명), 비장애인 3명의 총 7명으로 구성되었으며, 학술 및 사무 등의 목적으로 장애인 분야 웹정보를 이용하는 사람으로 섭외하였다.
앞에서 실시한 문헌조사와 인터뷰 결과에 기반하여, 장애인 분야 웹정보 이용행태에 관한 설문지를 구성하였다. 설문 문항은 크게 ① 웹이용행태, ② 장애인분야 웹정보 이용행태, ③장애인분야 웹정보원 이용성 평가, ④ 정보이용시 장애요인 및 개선사항, ⑤ 인구통계학 특성의 5가지 범주로 구성하였다.
본 연구에서 조사하고자 하는 항목 중 하나는 장애인 및 그 가족, 유관 종사자에게는 그들 고유의 정보요구가 존재할 것이라는 점이다. 이를 위해 주로 탐색하는 장애인분야 웹정보의 주제에 대한 질문에 설문 대상자에게 이용 빈도가 높은 주제를 3순위까지 중복선택 하도록 하였다. 이 중 결측치가 많은 3순위 항목을 제외하고1, 2순위 및 종합순위 결과를 정리한 내용은 <표7>과 같다.
다음은 이용자들이 장애인분야 정보를 이용하기 위해 주로 이용한다고 응답한 웹정보서비스의 이용성에 대해 질문하였다. 이용성 평가에 관한 질문은 4개 부문 14문항으로 구성되었으며 평가항목에 대하여 얼마나 동의하는지를 5점 척도로 측정하였다. 이용성 평가와 이에 대한 일원배치 분산분석에 대한 결과는 <표 9>와 같다.
면접대상은 장애인 4명(지체장애인 1명, 청각장애인 1명, 시각장애인 1명, 지적장애인 1명), 비장애인 3명의 총 7명으로 구성되었으며, 학술 및 사무 등의 목적으로 장애인 분야 웹정보를 이용하는 사람으로 섭외하였다. 인터뷰는 2월 13일부터 동월 17일까지 피면접자를 내방하여 반구조화된 질문지를 통해 이루어졌다.
질문은 각각 8문항으로 구성되었으며, 평가항목에 대하여 얼마나 동의하는지를 5점 척도와 9점 척도로 각각 측정하였다 (, 참조).
한편, 14개 평가항목을 가지고 이용자들이 주로 이용한다고 응답한 웹사이트들을 ‘정보 탐색의 용이성’, ‘정보 제공의 충분성’, ‘UI 및 내비게이션의 편리성’, ‘웹사이트 이용방법에 대한 학습과 의사소통’이라는 4가지 측면에서 평가하였다.

대상 데이터

설문조사에 앞서, 설문지의 구성을 위해 실제로 장애인 및 비장애인 이용자의 장애인분야 웹정보 이용행태에 대한 인터뷰를 실시함으로써 실질적인 정보이용 현황과 기존 웹정보서비스개선에 대한 요구사항 등을 파악하였다. 면접대상은 장애인 4명(지체장애인 1명, 청각장애인 1명, 시각장애인 1명, 지적장애인 1명), 비장애인 3명의 총 7명으로 구성되었으며, 학술 및 사무 등의 목적으로 장애인 분야 웹정보를 이용하는 사람으로 섭외하였다. 인터뷰는 2월 13일부터 동월 17일까지 피면접자를 내방하여 반구조화된 질문지를 통해 이루어졌다.
설문조사는 눈덩이 표집(snowballing)을 통해 10대에서 60대까지 장애인분야 웹정보를 사용하는 장애인 및 비장애인을 대상으로 2012년 2월 23일부터 3월 16일까지 약 4주간 진행되었다. 설문지는 배포된 500부 중 386부가 우편 및 직접 회수되었으며(회수율 77.
설문조사는 눈덩이 표집(snowballing)을 통해 10대에서 60대까지 장애인분야 웹정보를 사용하는 장애인 및 비장애인을 대상으로 2012년 2월 23일부터 3월 16일까지 약 4주간 진행되었다. 설문지는 배포된 500부 중 386부가 우편 및 직접 회수되었으며(회수율 77.2%), 이 중에서 설문문항에 대한 결측치가 많거나 불성실하게 응답한 경우를 제외한 총 379개의 설문결과를 분석하였다.

이론/모형

한편, 본 연구에서는 장애인분야 웹정보원 이용성 평가를 위해 그 동안 밝혀진 포털서비스 및 검색엔진 등의 평가요소(오세나, 이지연, 2011) 를 참조하였다. 또한 도서관 포털이 갖추어야 하는 기능요소(Davies, 2004; LISU, 2004; 이수상, 2006) 역시 이용성 평가 항목에 포함하였다.

성능/효과

‘UI 및 내비게이션의 편리성’ 부분 역시 평균이 모두 보통 이하였으며, 특히 장애인 이용자가 체감하는 ‘웹 접근성 준수수준(2.472)’은 낮은 것으로 나타났다.
그 결과 이들의 정보제공은 매우 분산되어 이루어지고 있으며, 동시에 제공범위의 중첩이 심해 특정한 주제의 정보를 위해 어떤 웹사이트를 이용할 지를 선택하기가 어려운 것으로 나타났다. 이를 통해 향후 도서관이 장애인포털서비스를 구축하는데 필요한 기본적인 구성요소로서 1) 장애인 및 잠재적 이용자층을 고려할 것, 2) 장애인의 요구를 반영한 주제정보를 제공할 것, 3) 고품질의 외부정보원을 확보할 것 4) 장애인 이용자 간 커뮤니케이션 채널을 제공할 것 등이 제시되었다.
설문 결과 중 결측치가 많은 3순위 항목은 제외하였다. 결과를 살펴보면 1순위로 선택한 웹사이트에서는 C(장애인 고용정보관련 포털, 31.9%), J(일반포털, 31.4%), 그리고 I(장애인 언론, 15.3%)의 비율이 높았으며, 종합적으로는 J(일반포털, 30.4%), I(장애인 언론, 22.8%), C(장애인 고용정보관련 포털, 22.4%), 그리고 A(공공기관 및 정부 홈페이지, 13.2%)순으로 나타났다. 이는 일반포털처럼 종합적인 정보제공처가 없어 일반포털을 장애인관련 정보이용의 주요 정보원으로 인식하고 있다는 인터뷰에서 나타난 이용행태와 맥락을 같이 한다.
결과를 살펴보면 1순위로 선택한 주제 중에서는 직업·고용, 직업재활(44.6%)과 정책·법령·통계·연구자료(29.0%)의 비율이 높았다.
그 가운데 윤정옥(2011)은 장애인포털서비스현황에 관한 연구에서 국내 장애인관련 기관 및 단체 104개의 웹사이트와 국내외 장애인 포털서비스 다섯 개의 정보제공 현황을 분석하였다. 그 결과 이들의 정보제공은 매우 분산되어 이루어지고 있으며, 동시에 제공범위의 중첩이 심해 특정한 주제의 정보를 위해 어떤 웹사이트를 이용할 지를 선택하기가 어려운 것으로 나타났다. 이를 통해 향후 도서관이 장애인포털서비스를 구축하는데 필요한 기본적인 구성요소로서 1) 장애인 및 잠재적 이용자층을 고려할 것, 2) 장애인의 요구를 반영한 주제정보를 제공할 것, 3) 고품질의 외부정보원을 확보할 것 4) 장애인 이용자 간 커뮤니케이션 채널을 제공할 것 등이 제시되었다.
한편, 14개 평가항목을 가지고 이용자들이 주로 이용한다고 응답한 웹사이트들을 ‘정보 탐색의 용이성’, ‘정보 제공의 충분성’, ‘UI 및 내비게이션의 편리성’, ‘웹사이트 이용방법에 대한 학습과 의사소통’이라는 4가지 측면에서 평가하였다. 그 결과, 평가 대상이었던 웹정보서비스들은 전체적으로 보통이하의 이용성을 보이며 정보포털의 기능을 적절히 수행하고 있지 못한 것으로 나타났다.
다음으로 이용자들은 8개의 개선방안에 대해 평균적으로 모두 유용하다고 응답하였으며, 그 중 ‘보기 원하는 방식으로 메인페이지 편집 (8.121)’, ‘장애 특성을 고려한 인터페이스 제공 (8.111)’, 그리고 ‘단순하고 직관적인 메뉴와 콘텐츠 구성(8.029)’이 가장 유용한 기능 개선방안으로 나타났다.
둘째, 이용자들이 장애인분야 정보이용을 위해 주로 이용하는 웹정보서비스로는 장애인 언론, 장애인 고용정보관련 포털, 공공기관 및 정부 홈페이지 등이 있었다. 그러나 이용자들은 원하는 정보의 부족, 이용방법 미숙 등의 이유로 장애인분야 전문포털보다는 일반 상용포털을 주요 정보원으로 인식하고 있었다.
또한 2순위에서는 문화, 체육(20.9%)의 비율이 높았으며, 종합적으로도 직업 · 고용, 직업재활(33.7%)과 정책 · 법령 · 통계 · 연구자료(22.2%), 문화, 체육(9.6%) 주제의 정보 이용률이 높았다.
또한 ‘제공되는 모든 자료의 대체자료를 제공하여 장애인의 정보접근성을 보장해야 함’, ‘이용자 프로파일에 기반하여 맞춤정보를 제공해야 함’ 등 장애유형별 구체적인 정보요구를 만족시킬 수 있는 방향으로 개선이 되어야 한다고 응답했다. 또한 시각장애인, 청각장애인, 지적장애인 등을 위해 몇몇 상용포털 및 검색엔진처럼 UI 편집기능을 제공하여 이용자가 자주 이용하는 메뉴로 메인화면을 구성할 수 있게 하거나 다양한 형태의 웹사이트 이용에 대한 도움(수화영상, 음성안내, 원격제어서비스 등)을 제공한다면 편리할 것이라고 응답하였다.
또한 평가 대상 웹사이트들은 대체적으로 ‘다양한 탐색방법을 지원(3.359)’하는 것으로 나타났다.
또한, 기능 개선사항에 대하여 설문조사를 실시한 결과, ‘보기 원하는 방식으로 메인페이지 편집’, ‘장애 특성을 고려한 인터페이스 제공’, ‘단순하고 직관적인 메뉴와 콘텐츠 구성’ 등 정보 제공측면 뿐만이 아닌 인터페이스 설계의 측면에서도 많은 요구사항을 보이고 있었다.
마지막으로 ‘웹사이트 이용방법에 대한 학습과 의사소통’ 부문에 대한 평가 역시 보통 이하였으며, 장애인들이 다른 이용자들과의 정보공유가 용이한 정보서비스를 선호한다는 선행연구 결과(오선경, 2010)에 비해 장애인 관련 웹정보서비스의 ‘의소소통 기능 (1.821)’과 ‘이용방법에 대한 도움(2.364)’ 등의 기능은 미비한 것으로 나타났다.
먼저 이용자들은 8개의 장애요인에 대해 모두 평균적으로 보통이상의 어려움을 겪고 있다고 응답하였으며, 그 중 ‘정보가 산재되어 있음 (4.340)’과 ‘원하는 정보가 충분치 않음(4.132)’이 가장 큰 어려움으로 나타났다.
면접 대상자들이 언급한 장애인분야 웹정보서비스의 개선사항으로는 ‘각종 장애유형 및 정보요구를 포괄하는 통합서비스가 필요함’, ‘모든 장애인분야 정보를 한 곳에서 찾을 수 있다면 시간을 절약할 수 있고, 관련된 정보를 함께 얻을 수 있어 효과적일 것임’ 등으로 장애인분야 모든 정보를 원스톱으로 제공할 수 있는 게이트웨이가 필요함이 나타났다.
셋째, 이용자들의 인지적 경험에 의해 발생할 수 있는 다양한 탐색방법을 고려하여 원하는 정보자원에 대한 다양한 접근점을 확보해야 한다.
셋째, 장애인분야 웹정보서비스 이용 시 일반적으로 겪는 어려움으로는 ‘정보의 산재’, ‘원하는 정보가 불충분’, ‘인터페이스의 복잡한 구성’등이 있었으며, 장애유형별로 어려움을 느끼는 정도에 차이가 있었다.
이상의 내용을 종합하여 보면 장애인포털서비스는 포털서비스의 일종으로서 장애인의 정보요구에 기반하여 정보의 집중성·연계성·다양성, 커뮤니케이션의 양방향성, 접근의 편이성에 충실해야 한다.
이용자들이 장애인분야 웹정보서비스 이용 시 일반적으로 겪는 장애요인으로는 ‘장애인분야 정보의 산재’, ‘원하는 정보가 충분하지 않음’, ‘인터페이스의 구성이 복잡함’ 등이 있었다. 종합적으로 현재 제공되고 있는 장애인분야 웹정보서비스는 자원의 연계성과 다양성이라는 정보포털의 기본 기능을 적절히 수행하고 있지 못한 것으로 나타났다. 기능 개선방안에서는 ‘보기 원하는 방식으로 메인페이지 편집’, ‘장애 특성을 고려한 인터페이스 제공’, ‘단순하고 직관적인 메뉴와 콘텐츠 구성’이 가장 유용할 것이라고 응답하였는데, 이를 통해 향후 장애인분야 웹정보서비스는 제공하는 정보뿐만 아니라 인터페이스 설계의 측면에서도 장애인 이용자의 인지적 경험과 요구를 반영하는 방향으로 발전해야 함을 알 수 있다.
첫째, 장애인은 정보이용을 위해 웹에 크게 의존하고 있었으며, 특히 웹을 장애인분야 정보이용을 위한 주요 수단으로 인식하고 있는 것으로 나타났다. 또한 이용자들은 주로 직업 · 고용 및 직업재활, 정책 · 법령 · 통계 · 연구자료, 문화 및 체육 등 장애인의 자립과 밀접하게 관련된 주제의 정보를 이용하였다.

후속연구

기능 개선방안에서는 ‘보기 원하는 방식으로 메인페이지 편집’, ‘장애 특성을 고려한 인터페이스 제공’, ‘단순하고 직관적인 메뉴와 콘텐츠 구성’이 가장 유용할 것이라고 응답하였는데, 이를 통해 향후 장애인분야 웹정보서비스는 제공하는 정보뿐만 아니라 인터페이스 설계의 측면에서도 장애인 이용자의 인지적 경험과 요구를 반영하는 방향으로 발전해야 함을 알 수 있다.
하지만 인터뷰 및 설문조사를 실시함에 있어 웹 이외의 다른 경로로 장애인분야 정보를 이용하는 이용자들을 분석 대상에 포함시키지 못했다. 또한, 설문조사를 통해 실시된 이용성 평가가 특정사이트를 대상으로 한 것이 아니라, 이용자들이 주로 이용한다고 응답한 웹정보서비스를 대상으로 했다는 점에서 평가 대상이 불명확하다는 한계점을 가진다. 그러나 이 연구는 기존 연구와는 달리 다양한 유형의 장애인과 잠재적 이용자층인 장애인 가족 및 장애인복지분야 종사자 등을 조사대상에 포함하여, 대상 이용자 고유의 정보이용행태를 조사하고 새로운 정보서비스 모형의 개념적 구축방안을 제시하였다는데 그 의의가 있다.
위의 분석결과에 기반하여 본 연구에서는 정보 제공 및 탐색 측면, UI 및 웹 접근성 측면, 그리고 정보서비스 측면에서 장애인도서관 포털서비스의 구축방안을 제언하였다.
029)’이 가장 유용한 기능 개선방안으로 나타났다. 이를 통해 향후 장애인부야 웹정보서비스는 인터페이스의 측면에 있어 이용자 개인의 인지적 특성과 탐색경험을 반영한 설계를 강조해야 할 필요가 있음을 알 수 있다.
첫째, 본 연구는 인터뷰 및 설문조사 대상을 5개 유형의 장애인과 관련 종사자 등의 비장애인으로 제한하였다. 이는 등록 장애인의 90%를 지체장애인, 뇌병변장애인, 청각장애인, 시각장애인, 지적장애인이 차지하고 있다는 사실에 기반하여 표집한 것이다.
그러나 이 연구는 기존 연구와는 달리 다양한 유형의 장애인과 잠재적 이용자층인 장애인 가족 및 장애인복지분야 종사자 등을 조사대상에 포함하여, 대상 이용자 고유의 정보이용행태를 조사하고 새로운 정보서비스 모형의 개념적 구축방안을 제시하였다는데 그 의의가 있다. 향후 연구에서는 제시된 개별 개선방안을 구현하여 이용성 평가를 실시한다면, 보다 실질적인 장애인도서관 포털 서비스 구축방안을 제시할 수 있을 것이다.

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	우리나라의 전체 인구대비 등록장애인의 비율은?	우리나라의 전체 인구대비 등록장애인의 비율은 2000년 이후 장애인정 범위가 확대됨으로써 2000년 2.0%에서 2010년 5.1%로 2.5배 이상 증가하였다(한국장애인개발원, 2011).
	정보격차란 무엇인가?	한편, 우리나라는 2002년 이후 꾸준한 컴퓨터 및 인터넷 보급을 통해 장애인의 정보격차해소를 위해 노력해왔다. 정보격차란 정보통신기술에 효과적으로 접근할 수 있는 기회와 정보이용 능력을 기준으로 개인 간, 기업 간, 지역 간, 세대 간 등 다양한 분야에 존재하는 사회․경제적인 격차를 가리킨다(OECD, 2006; 이은철, 심효정, 2008). 하지만 정보통신기술과 정보화의 급속한 진보에 비해 장애인 수의 증가, 장애유형별 특성, 국가의 정보화 추진방법 및 활용환 경의 제약 등 다양한 요인들에 의해 장애인과 비장애인 국민 간의 정보격차가 여전히 발생하고 있는 실정이다(한국장애인개발원, 2011).
	장애인을 위한 전자도서관 서비스의 한계는?	국내외에서는 장애인의 정보격차해소를 위해 전자도서관이 점점 일반화되어가고 있는 추세이며, 장애인을 위한 전자도서관 서비스의 대부분은 공공도서관 등 공적영역에서 주로 이루어지고 있다. 하지만 주 목표이용자와 제공콘텐츠가 시각장애인과 기존 소장자료의 대체자료에 국한되어 있다는 데 그 한계가 있다.

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