[논문]내·외부고객의 병원선택요인이 병원이미지에 미치는 영향

이현숙

doi:10.4332/kjhpa.2013.23.3.281

[국내논문] 내·외부고객의 병원선택요인이 병원이미지에 미치는 영향
The Impact of Hospital Selection Factors between Internal and External Customers on Hospital Image 원문보기

Health policy and management = 보건행정학회지, v.23 no.3, 2013년, pp.281 - 288

Abstract ▼ AI-Helper

Background: The purpose of this study is to grasp the factors forming hospital image and to measure evaluation of internal and external customers towards hospital choice factors. Methods: This study is based 4 types of choice factor such as physical, human, accessibility, and connection. Data were assessed using 98 patients and 96 internal employees who work at A general hospital in Seoul and 116 patients and 97 internal employees at B general hospital in Chunkcheongbuk-do. Data were collected with self-administered questionnaires from February 17 to April 29 in 2012 and analyzed SPSS ver. 18.0 by using frequency, t-test, analysis of variance, correlation, and multiple regression. Results: The results of this study show that factors affecting hospital image is significant different between internal and external customers of hospital A and B. Expecially the finding of this study will be applied to improve connection factors in administrative department of hospital for hospital image. Conclusion: This study presents primary data for correct decision making to authorities of local hospitals that have concern about marketing strategy for hospital image.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

이에 따라 본 연구는 서울과 지역의 특정 상급종합병원들을 모델로 하여 내부고객과 외부고객이 평가하고 있는 병원선택요인의 차이를 살펴본 다음, 내 · 외부고객의 병원선택요인에 대한 평가가 병원이미지에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 또한 위의 실증적인 자료분석을 바탕으로 각각의 종합병원을 이용한 고객들과 병원에 종사하는 직원들의 병원선택요인의 평가가 병원이미지 개선 및 향상에 도움이 될 수 있도록 새로운 방안들을 모색해 보고자한다.
본 연구는 서울지역의 A종합병원과 충북지역의 B종합병원의 내 · 외부고객의 병원선택요인의 평가가 병원이미지에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고자 실시하였다. 그 결과 A병원 내부고객은 물리적 요인, 인적 요인, 연결요인의 평가가 높을수록, A병원 외부 고객은 연결요인의 평가가 높을수록 병원이미지가 높은 것으로 나타났다.
이에 따라 본 연구는 서울과 지역의 특정 상급종합병원들을 모델로 하여 내부고객과 외부고객이 평가하고 있는 병원선택요인의 차이를 살펴본 다음, 내 · 외부고객의 병원선택요인에 대한 평가가 병원이미지에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 또한 위의 실증적인 자료분석을 바탕으로 각각의 종합병원을 이용한 고객들과 병원에 종사하는 직원들의 병원선택요인의 평가가 병원이미지 개선 및 향상에 도움이 될 수 있도록 새로운 방안들을 모색해 보고자한다.

제안 방법

설문항목은 Parasuraman 등[27], Lee [28], Dixon 등[29], Ku 등[30]의 연구자료를 이용해 작성하였다. 사용된 병원선택요인의 평가문항은 물리적 요인(4문항), 인적 요인(4문항), 접근성 요인(4문항), 연결요인(4문항), 그리고 병원이미지(4문항) 및 인구사회학적 특성 등으로 구분하여 설문지를 구성하였다. 문항별 평가방법은 리커트척도를 이용하여 4점 척도로 이루어졌으며, 각 척도는 ‘매우 낮게 평가한다’(1점)부터 ‘매우 높게 평가한다’(4점)로 측정하였다.
그다음종합병원과 대학병원을 내원한 외부고객조사는 훈련받은 연구원이 병원을 방문하여 병원경험이 있는 종합병원의 외래환자 120명과 대학병원의 외래환자 110명인 총 230명에게 설문지를 나누어 주었다. 설문방법은 직접 자기기입식 조사 또는 면접조사방법을 사용하였다. 설문결과는 응답표기가 제대로 된 내부고객의 96부와 97부, 외부고객의 98부와 116부를 취합하여 총 407부(94.
, Chicago, IL, USA) 프로그램을 이용하여 분석하였다. 설문지에 응답한 표본의 인구통계학적 특성, 의료기관선택요인, 선택요인에 대한 평가, 의료기관의 이미지 등의 설문으로 구성되었다. 이 연구에서 사용된 의료기관선택 시 내 · 외부고객의 차이를 알아보기 위해 빈도분석, t-test, 분산분석(analysis of variance), 상관관계분석(correlation) 및다중회귀분석(multiple regression)을실시하였다.

대상 데이터

조사방법으로는 먼저 종합병원과 대학병원의 직원인 내부고객에게 각각 100부씩총 200부를부서별로나누어배포하였다. 그다음종합병원과 대학병원을 내원한 외부고객조사는 훈련받은 연구원이 병원을 방문하여 병원경험이 있는 종합병원의 외래환자 120명과 대학병원의 외래환자 110명인 총 230명에게 설문지를 나누어 주었다. 설문방법은 직접 자기기입식 조사 또는 면접조사방법을 사용하였다.
본 연구의 자료수집을 위해 서울에 소재하는 종합병원과 충북지역에 소재하는 대학병원을 내원한 환자들과 그 병원에 근무하는 직원들을 대상으로 실시하였다. 본 연구를 위한 조사기간은 2012년 2월 17일부터 4월 29일까지 총 430명을 조사하였다. 조사방법으로는 먼저 종합병원과 대학병원의 직원인 내부고객에게 각각 100부씩총 200부를부서별로나누어배포하였다.
본 연구의 자료수집을 위해 서울에 소재하는 종합병원과 충북지역에 소재하는 대학병원을 내원한 환자들과 그 병원에 근무하는 직원들을 대상으로 실시하였다. 본 연구를 위한 조사기간은 2012년 2월 17일부터 4월 29일까지 총 430명을 조사하였다.
설문방법은 직접 자기기입식 조사 또는 면접조사방법을 사용하였다. 설문결과는 응답표기가 제대로 된 내부고객의 96부와 97부, 외부고객의 98부와 116부를 취합하여 총 407부(94.7%)를 최종 자료분석에 사용하였다.
본 연구를 위한 조사기간은 2012년 2월 17일부터 4월 29일까지 총 430명을 조사하였다. 조사방법으로는 먼저 종합병원과 대학병원의 직원인 내부고객에게 각각 100부씩총 200부를부서별로나누어배포하였다. 그다음종합병원과 대학병원을 내원한 외부고객조사는 훈련받은 연구원이 병원을 방문하여 병원경험이 있는 종합병원의 외래환자 120명과 대학병원의 외래환자 110명인 총 230명에게 설문지를 나누어 주었다.

데이터처리

설문지에 응답한 표본의 인구통계학적 특성, 의료기관선택요인, 선택요인에 대한 평가, 의료기관의 이미지 등의 설문으로 구성되었다. 이 연구에서 사용된 의료기관선택 시 내 · 외부고객의 차이를 알아보기 위해 빈도분석, t-test, 분산분석(analysis of variance), 상관관계분석(correlation) 및다중회귀분석(multiple regression)을실시하였다.

이론/모형

설문항목은 Parasuraman 등[27], Lee [28], Dixon 등[29], Ku 등[30]의 연구자료를 이용해 작성하였다. 사용된 병원선택요인의 평가문항은 물리적 요인(4문항), 인적 요인(4문항), 접근성 요인(4문항), 연결요인(4문항), 그리고 병원이미지(4문항) 및 인구사회학적 특성 등으로 구분하여 설문지를 구성하였다.

성능/효과

본 연구는 서울지역의 A종합병원과 충북지역의 B종합병원의 내 · 외부고객의 병원선택요인의 평가가 병원이미지에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고자 실시하였다. 그 결과 A병원 내부고객은 물리적 요인, 인적 요인, 연결요인의 평가가 높을수록, A병원 외부 고객은 연결요인의 평가가 높을수록 병원이미지가 높은 것으로 나타났다. 그러나 B병원 내부고객은 인적 요인과 연결요인이 높을수록, B병원 외부고객은 인적 요인, 접근성 요인, 연결요인의 평가가 높을수록 병원이미지가 높은 것으로 나타났다.
그 다음 병원이미지에대해 각 독립변수들을 회귀분석한 결과를 살펴보면, A병원 내부고객의 병원선택요인 평가는 물리적 요인 (0.32), 인적 요인(0.23), 연결요인(0.40)과 A병원의 외부고객의 병원 선택요인 평가는 연결요인(0.34)에 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 B병원 내부고객의 병원선택요인 평가는 인적 요인(0.
이는 B 병원의 직원들은 환자가 교통이나 위치, 진료비 등에 영향을 받지 않는다는 것을 알 수 있다. 그러나 B병원 외부고객의 병원이미지에 유의한 영향을 미치는 변수들은 연결요인, 인적 요인, 접근성 요인 순으로 B병원의 환자들은 의료시설과 의료장비 등이 병원이미지에 긍정적인 영향관계를 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉 지방병원을 내원하는 환자는 물리적 요인보다는 인적요인, 접근성 요인, 연결요인 등이 병원이미지에 더욱 영향을 미친다고 해석할 수 있다.
34)에 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 B병원 내부고객의 병원선택요인 평가는 인적 요인(0.38), 연결요인(0.12)과 B병원 외부고객의 병원선택요인 평가는 인적 요인(0.10), 접근성 요인(0.08), 연결요인(0.09)에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
둘째, B병원 내부고객의 병원이미지에 유의한 영향을 미치는 변수들은 인적 요인과 연결요인 순으로 나타났다. 기존의 연구[5,22]와 같이 의료진의 친절성과 전문성 등 인적 요인에 긍정적으로 영향을 미친다는 것을 의미한다.
첫째, A병원 내부고객의 병원이미지에 유의한 영향을 미치는 변수들은 연결요인, 물리적 요인, 인적 요인 순으로 나타났다. 기존 연구[20-23] 결과처럼 주변 사람들의 병원 관련 경험, 병원시설 및 장비, 의료진과 직원들의 친절성 등이 병원이미지에 영향을 미친다는 것을 알 수 있다.

후속연구

향후 다른 지역병원의 내 · 외부고객을 대상으로 유사한 연구를 진행하여 연구결과의 일반성을 높여나가야 할 것이다. 둘째, 외래환자만을 대상으로 조사하여 병원선택요인 평가를 제대로 파악하는 데 한계점이 있다. 따라서 추후에는 입원 환자를 대상으로 비교 분석해 볼 필요가 있다.
이처럼 지역별, 내 · 외부고객별 인식차이가 발생한다는 것은 병원들이 내 · 외부고객들의 특성에 맞는 의료서비스 개선이 필요함을 시사해 준다. 따라서 병원선택 평가와 행태에 차이가 있는 부분을 보다 정확히 파악하여 병원경영전략을 수립하는 것이 필요할 것이다.
둘째, 외래환자만을 대상으로 조사하여 병원선택요인 평가를 제대로 파악하는 데 한계점이 있다. 따라서 추후에는 입원 환자를 대상으로 비교 분석해 볼 필요가 있다. 셋째, 병원선택요인 중 제시된 요인 외에 고객이 병원을 선택하는 데 영향을 미칠 만한 다양한 요인에 대해서는 연구가 이루어지지 않았다.
따라서 추후에는 입원 환자를 대상으로 비교 분석해 볼 필요가 있다. 셋째, 병원선택요인 중 제시된 요인 외에 고객이 병원을 선택하는 데 영향을 미칠 만한 다양한 요인에 대해서는 연구가 이루어지지 않았다. 추후 연구에는 본 연구에서 사용된 변수 외에도 다른 유의한 변수들을 추가로 다양한 분석을 통하여 병원전략수립에 필요한 고객의 병원이미지에 대한 새로운 연구가 필요함을 의미한다.
이 연구의 제한점 및 추후 연구를 위한 제안으로 첫째, 이 연구는 서울지역과 충북지역의 2개 종합병원의 내 · 외부고객만을 대상으로 조사하여 전체 병원의 환자와 직원을 대변하기에는 한계가 있다. 향후 다른 지역병원의 내 · 외부고객을 대상으로 유사한 연구를 진행하여 연구결과의 일반성을 높여나가야 할 것이다.
셋째, 병원선택요인 중 제시된 요인 외에 고객이 병원을 선택하는 데 영향을 미칠 만한 다양한 요인에 대해서는 연구가 이루어지지 않았다. 추후 연구에는 본 연구에서 사용된 변수 외에도 다른 유의한 변수들을 추가로 다양한 분석을 통하여 병원전략수립에 필요한 고객의 병원이미지에 대한 새로운 연구가 필요함을 의미한다.
이 연구의 제한점 및 추후 연구를 위한 제안으로 첫째, 이 연구는 서울지역과 충북지역의 2개 종합병원의 내 · 외부고객만을 대상으로 조사하여 전체 병원의 환자와 직원을 대변하기에는 한계가 있다. 향후 다른 지역병원의 내 · 외부고객을 대상으로 유사한 연구를 진행하여 연구결과의 일반성을 높여나가야 할 것이다. 둘째, 외래환자만을 대상으로 조사하여 병원선택요인 평가를 제대로 파악하는 데 한계점이 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	병원이미지란?	이에 병원이미지는 소비자가 특정한 병원의 여러 속성들에 대해가지고 있는 신념이라고 할 수 있다[17]. 또한 병원에 대한 여러 가지 정보와 실제 진료경험과 광고, 홍보, 구전 등과 같은 여러 가지 커뮤니케이션을 통해 의료소비자의 마음속에서 만들어져 소비자의 구매의사결정에 중요한 영향을 준다[18,19].
	병원이미지의 내재적 요인에는 물리적 요인과 인적 요인이 있는데 각각 어떠한 요인인가?	첫째, 병원이미지의 내재적 요인은 물리적 요인과 인적 요인으로 나누어 볼 수 있다. 먼저 물리적 요인이란 유형적인 특성을 갖고 있는 병원건물과 시설, 의료기기 등을 말한다. 물리적 요인에 관한 일련의 연구들은 청결성, 의료장비, 병원규모, 이용의 편리성, 진료비[20], 질병의 중증도, 의료기관의 규모, 장비, 의료비, 그리고 편의성[21], 비용[22], 편의성 요인[5], 진료비 및 대기시간, 인적 서비스, 시설 및 장비[23] 등을 살펴보았다. 또한 인적 요인은 의사, 간호사, 그리고 행정직원의 의료서비스와 관련된 것을 말하며, 주로 의료인의 친절성과 성실도, 그리고 의료인의 의술 등을 말한다. 물리적 요인과 같이 살펴본 인적 요인에 관한 일련의 연구들은 의료인력의 질[21], 지식과 서비스 질[22], 인적 서비스[23], 의료진 친절성, 의술 및 간호술의신뢰성[20], 의료서비스의 질적 요인[5] 등을 다루었다.
	중 · 소병원들은 어떠한 마케팅 전략이 요구되는가?	따라서 중 · 소병원들은 이러한 의료환경 변화에 대응하기 위해서 무엇보다 중요한 것은 고객의 요구를 정확히 파악해서 충족시키고 효과적인 성과를 창출하여 병원의 이미지를 극대화할 수 있는 마케팅 전략이 요구된다. 의료기관들은 이상적인 병원이미지 형성을 위해서 고객인 환자를 포함한 병원 직원, 일반 대중들의 마음속에 그 병원이 신뢰와 성실 그리고 탁월한 의료기술로 질 높은 병원 서비스를 제공하고 이와 더불어 지역사회와 함께 호흡하며 사회적 으로 봉사하고 있음을 각인시켜야 한다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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