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빅 데이터를 이용한 호텔기업 CRM 및 보안에 관한 연구
A Study on Hotel CRM(Customer Relationship Management) using Big Data and Security 원문보기

융합보안논문지 = Convergence security journal, v.13 no.4, 2013년, pp.69 - 75  

공효순 (남서울대학교 호텔경영학과) ,  송은지 (남서울대학교 컴퓨터학과)

초록
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기업에 있어 고객은 수입의 원천으로 기업의 발전을 위해서는 효과적인 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)가 매우 중요하다. 이를 위해서는 고객의 요구를 파악하고 실제 고객이 필요로 하는 제품이나 서비스를 제공해야 한다. 그러나 점점 고객의 요구가 다양해지고 복합적인 형태를 갖게 되어 이를 파악하는 것이 어려워지고 있다. 최근 스마트 폰의 출현과 트위터, 페이스북과 같은 SNS의 발달로 실시간으로 다양한 고객의 목소리가 증가하고 있는 가운데 효율적인 CRM을 위해 이러한 빅 데이터를 이용 하는 것이 매우 효율적인 방법으로 부상하고 있다. 본 연구에서는 고객자체가 기업의 자산이며 서비스 산업의 대표라 할 수 있는 호텔기업의 CRM을 위해 빅 데이터를 활용하는 방법을 제안한다. 또한 빅 데이터 서비스를 이용하는데 있어 보안에 대한 문제점을 논의하고 대책을 강구한다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Customer is the base factor of income for some corporations, so that effective CRM (Customer Relationship Management) is very important to develop the business. In order to use CRM efficiently, we should figure out customers' demands and provide services or products that the customers want. However,...

주제어

#Hotel Industry   #CRM(Customer Relationship Management)   #SNS(Social Network Service)   #Big Data   #Security  

AI 본문요약
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* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

  • 본 논문에서는 서비스 산업의 대표 기업인 호텔의 데이터베이스를 이용한 기존 CRM의 한계를 살펴보고 보다 효율적인 CRM을 위해 빅 데이터를 이용하는 방법을 제안하였다. 또한 소셜미디어 상의 빅 데이터를 이용함에 있어 문제가 될 수 있는 보안에 대한 문제점을 살펴보고 대책을 제시하였다.
  • 본 논문에서는 서비스 산업의 대표 기업인 호텔의 데이터베이스를 이용한 기존 CRM의 한계를 살펴보고 보다 효율적인 CRM을 위해 빅 데이터를 이용하는 방법을 제안하였다. 또한 소셜미디어 상의 빅 데이터를 이용함에 있어 문제가 될 수 있는 보안에 대한 문제점을 살펴보고 대책을 제시하였다.
  • 본 논문에서는 서비스 산업의 대표적인 기업인 호텔의 데이터베이스를 이용한 기존 CRM의 한계를 살펴보고 보다 효율적인 CRM을 위해 빅 데이터를 이용하는 방법을 제안한다.
  • 본 연구에서는 성공적인 호텔 CRM을 위해 빅데이터를 이용하여 고객 피드백을 얻을 수 있는 방법을 제안한다. 구체적인 순서는 다음과 같다.
본문요약 정보가 도움이 되었나요?

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
빅 데이터란 무엇인가? 소셜미디어 상에서의 수 많은 양의 데이터를 소위 ‘빅데이터’라 한다. 빅 데이터란 기존 데이터에 비해 그 양이 너무 커서 기존 방법이나 도구로 수집, 저장, 검색, 분석, 시각화 등이 어려운 정형 또는 비정형 데이터를 의미한다. 즉, 일반적인 DB 소프트웨어가 저장 , 관리, 분석할 수 있는 범위를 벗어나는 규모의 데이터를 말한다[7].
버즈모니터링이란 무엇인가? 버즈모니터링을 간략히 정의하면 온라인상에서 소비자들이 평소에 쏟아내는 의견들을 수집 축적해서 원하는 키워드를 중심으로 내용을 분석함으로써 특정주제에 대해 어떤 여론이 형성되고 있으며, 여론이 어떻게 전파되고 있는지 경로를 파악하는 시스템이라고할 수 있다.
많은 경우 기업내부의 데이터만으로는 고객 분석에 대한 한계가 있는 이유는 무엇인가? 많은 경우에 기업내부의 데이터만으로는 고객 분석에 대한 한계가 있다. 초보적인 인구통계정보와 거래정보만으로 효과적으로 고객을 세분화하고 고객에게 접근하는 데는 한계가 있기 때문이다. 보다 다양한 경로를 통해 확보된 풍부한 내외 데이터를 정교한 모델링을 통해 지속적으로 활용 가능한 수준으로 개발하여야 한다.
질의응답 정보가 도움이 되었나요?

참고문헌 (12)

  1. 박태훈외, "CRM 몰입과 조직문화가 CRM 성과에 미치는 영향", 한국마케팅학회 논문지 제10권 2호 pp.31-70,2008. 

  2. 함유근,채승병,"빅데이터,경영을 바꾸다", 삼성경제연구소,2012.8. 

  3. 민보영 "호텔기업의 고객관리를 위한 전략적 CRM 연구", 한국관광학회 논문지 제17호 pp.211-236, 2002. 

  4. 정교일외, "빅데이터와 정보보안", 한국정보기술학회 논문지 vol.10, no.3 pp.17-22, 2012. 

  5. 원유석,"호텔서비스 마케팅",대왕사,2008. 

  6. 우찬복,"호텔기업에서 고객중심의 gCRM모델 적용방안에 관한 연구",한국관광학회 논문지 제30권 제1호,pp91-108, 2006. 

  7. James Manyika, "Big Data: The next frontier for innovation, competition, and productivity", McKinsey Global Institute Report, May 2011. 

  8. 최병정외, "빅 데이터 시대의 CRM을 위한 데이터 분석", Entrue Journal of Information Technology Vol.11. No.1, pp.19-27, 2012. 

  9. 최광선, "소셜 빅데이터 분석 서비스", 한국지능정보시스템학회 춘계학술대회 논문집 pp59-75, 2012 

  10. 송은지외,"소셜 빅데이터를 이용한 CRM에 관한 연구",한국디지털콘텐츠학회 2012 추계학술대회논문집,2012.12 

  11. 고석면,"관광호텔업의 고객만족도 측정을 위한 고객제안카드 모델개발에 관한 연구", 관광경영학회 논문지, 제23권 pp.21-49 . 

  12. S. Abduljalil, and D.K. Kang "legacy of Smart Device, Social Network and Ubiquitous E-class System", International Journal of KIMICS(JICCE), vol.9, no.1, 2011. 

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