베이커리카페의 서비스스케이프와 재방문의도 간 관계에 고객만족의 매개효과 The Mediating Effect of Customer Satisfaction in the Relationship between Bakery Cafes Servicescape and Revisit Intention원문보기
본 연구는 베이커리카페의 서비스스케이프가 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향관계를 알아보고자 하며, 서비스스케이프와 재방문의도 간 고객만족의 매개효과를 규명하는 데 연구의 목적을 두고 있다. 연구대상으로 선정된 베이커리카페는 서울 지역에 위치한 10곳을 대상으로 하였으며, 해당 베이커리카페를 방문하여 관계자의 양해를 얻어 2015년 3월 15일부터 24일까지 10일간 20대 이상의 고객을 대상으로 실시하였다. 설문지는 자기기입식으로 총 250부을 배포하여 이중 불성실한 응답자와 결측치 6부를 제외한 244부(97.6%)를 최종적으로 연구 분석에 사용하였다. 응답자의 인구통계학적 특성을 알아보기 위한 빈도분석, 측정도구의 신뢰성과 타당성 검증을 위해 신뢰도 분석과 탐색적 요인분석, 연구가설을 검증하기 위해 단순회귀분석, 다중회귀분석, 매개분석을 실시하였으며, 본 연구 분석에 필요한 모든 자료는 SPSS 18.0 통계 프로그램을 이용하여 분석하였다. 연구결과, 서비스스케이프는 고객만족과 재방문의도에 영향을 미치며, 고객만족은 매개효과가 있는 것으로 조사되었다. 이를 통해 베이커리카페의 향후 마케팅자료와 차별적인 서비스스케이프 활용방안을 제시하였다. 연구의 한계 및 향후 연구 방향에 대해서도 논의하였다.
본 연구는 베이커리카페의 서비스스케이프가 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향관계를 알아보고자 하며, 서비스스케이프와 재방문의도 간 고객만족의 매개효과를 규명하는 데 연구의 목적을 두고 있다. 연구대상으로 선정된 베이커리카페는 서울 지역에 위치한 10곳을 대상으로 하였으며, 해당 베이커리카페를 방문하여 관계자의 양해를 얻어 2015년 3월 15일부터 24일까지 10일간 20대 이상의 고객을 대상으로 실시하였다. 설문지는 자기기입식으로 총 250부을 배포하여 이중 불성실한 응답자와 결측치 6부를 제외한 244부(97.6%)를 최종적으로 연구 분석에 사용하였다. 응답자의 인구통계학적 특성을 알아보기 위한 빈도분석, 측정도구의 신뢰성과 타당성 검증을 위해 신뢰도 분석과 탐색적 요인분석, 연구가설을 검증하기 위해 단순회귀분석, 다중회귀분석, 매개분석을 실시하였으며, 본 연구 분석에 필요한 모든 자료는 SPSS 18.0 통계 프로그램을 이용하여 분석하였다. 연구결과, 서비스스케이프는 고객만족과 재방문의도에 영향을 미치며, 고객만족은 매개효과가 있는 것으로 조사되었다. 이를 통해 베이커리카페의 향후 마케팅자료와 차별적인 서비스스케이프 활용방안을 제시하였다. 연구의 한계 및 향후 연구 방향에 대해서도 논의하였다.
This study aims to analyze the influence of bakery cafes servicescape on customer satisfaction and revisit intention, and to verify the mediating effect of customer satisfaction on the relationship between servicescape and revisit intention. This study targeted 10 bakery cafes located in Seoul, and ...
This study aims to analyze the influence of bakery cafes servicescape on customer satisfaction and revisit intention, and to verify the mediating effect of customer satisfaction on the relationship between servicescape and revisit intention. This study targeted 10 bakery cafes located in Seoul, and after asking the persons concerned of the bakery cafes to check understanding, a survey with customers aged 20 or over was conducted over 10 days from March 15th to 24th 2015. A total of 250 self-administered questionnaires were distributed, and 244 questionnaires(97.6%) were used for study analysis after the exclusion of 6 incomplete and unreliable responses. To investigate the demographic characteristics of the respondents, a frequency analysis was carried out; for verification of the reliability and validity of the measuring tools, a reliability analysis and exploratory factor analysis were carried out; and for verification of the research hypotheses, simple and multiple regression analyses as well as a mediation analysis were carried out. All the data required for this study were analyzed using the SPSS 18.0 statistic program. The study findings showed that servicescape influenced customer satisfaction and revisit intention, and that Customer satisfaction had a mediating effect. Based on these findings, future marketing strategies and differentiated servicescape application methods for bakery cafes were suggested. Moreover, the limitations of the study and orientation for further research were discussed.
This study aims to analyze the influence of bakery cafes servicescape on customer satisfaction and revisit intention, and to verify the mediating effect of customer satisfaction on the relationship between servicescape and revisit intention. This study targeted 10 bakery cafes located in Seoul, and after asking the persons concerned of the bakery cafes to check understanding, a survey with customers aged 20 or over was conducted over 10 days from March 15th to 24th 2015. A total of 250 self-administered questionnaires were distributed, and 244 questionnaires(97.6%) were used for study analysis after the exclusion of 6 incomplete and unreliable responses. To investigate the demographic characteristics of the respondents, a frequency analysis was carried out; for verification of the reliability and validity of the measuring tools, a reliability analysis and exploratory factor analysis were carried out; and for verification of the research hypotheses, simple and multiple regression analyses as well as a mediation analysis were carried out. All the data required for this study were analyzed using the SPSS 18.0 statistic program. The study findings showed that servicescape influenced customer satisfaction and revisit intention, and that Customer satisfaction had a mediating effect. Based on these findings, future marketing strategies and differentiated servicescape application methods for bakery cafes were suggested. Moreover, the limitations of the study and orientation for further research were discussed.
따라서 본 연구의 목적은 베이커리카페를 이용하는 고객이 인식하는 서비스스케이프가 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향관계를 알아보고자 하며, 베이커리카페의 서비스스케이프와 재방문의도 간 고객만족의 매개효과를 규명하여 보고자 한다. 또한, 연구결과를 토대로 베이커리카페의 시장 특수성을 이해하고, 기업이 성과를 창출할 수 있는 효율적인 서비스스케이프 마케팅전략 수립에 기초자료로 제공하고자 한다.
가설 설정
H1: 베이커리카페의 서비스스케이프가 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H2: 고객만족은 재방문의도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H3: 베이커리카페의 서비스스케이프가 재방문의도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H4: 베이커리카페의 서비스스케이프가 재방문의도에 미치는 영향관계에 고객만족이 매개역할을 할 것이다.
대상 데이터
본 연구의 실증조사에 앞서 베이커리카페의 연구대상 선정을 위해 국내 베이커리카페 중 다수의 점포를 가지고 있으며, 인지도가 높고 공장을 가지고 있는 뚜레주르, 파리바게트, 파리크라상, 투섬플레이스, 던킨도너츠를 베이커리카페로 규정한 선행연구(Chong YK et al 2011; Kim KH et al 2014)에 따라 선정하여 실시하였다. 연구대상으로 선정된 베이커리카페는 서울 지역에 위치한 10곳을 대상으로 하였으며, 해당 베이커리카페를 방문하여 관계자의 양해를 얻어 2015년 3월 15일부터 24일까지 10일간 20대 이상의 고객을 대상으로 실시하였다. 설문지는 자기기입식으로 총 250부을 배포하여 이중 불성실한 응답자와 결측치 6부를 제외한 244(97.
데이터처리
0 통계 프로그램을 이용하여 분석하였다. 응답자의 인구통계학적 특성을 알아보기 위한 빈도분석, 측정도구의 신뢰성과 타당성 검증을 위해 신뢰도 분석과 탐색적 요인분석, 연구가설을 검증하기 위해 단순회귀분석, 다중회귀분석 그리고 매개효과분석을 실시하기 위해 Baron RM & Kenny DA(1986)가 제시한 4단계 매개 회귀분석, 매개효과의 유의성을 검증하기 위해 Sobel ME(1982)가 제시한 Sobel test를 하였다.
이론/모형
연구가설 H4는 고객만족의 매개효과를 검증하기 위해 Judd CM & Kenny DA(1981)의 매개 회귀분석 모델을 바탕으로 Baron RM & Kenny DA(1986)가 제시한 매개효과 검증기법을 적용하였다. 따라서 매개 작용을 완전매개와 부분매개로 구분하고, 각 매개 작용이 성립하기 위해서는 4가지 조건들이 충족되어야 한다.
성능/효과
따라서 베이커리카페의 서비스스케이프 중 고객만족에 가장 많은 영향을 주는 것은 심미성, 안락성으로 볼 수 있다. 둘째, 고객만족은 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 연구결과가 나타났으며, 고객이 만족을 하면 재방문으로 이어진다는 연구결과를 도출해 내었다. 셋째, 베이커리카페의 서비스스케이프가 재방문의도에 심미성, 안락성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 고객만족은 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 연구결과가 나타났으며, 고객이 만족을 하면 재방문으로 이어진다는 연구결과를 도출해 내었다. 셋째, 베이커리카페의 서비스스케이프가 재방문의도에 심미성, 안락성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이중심미성의 실내장식과 안락성의 편안한 좌석과 테이블이 재방문의도와 가장 영향관계가 높은 요인이며, 이는 Ko BS․Lee SJ(2012), Choi MS et al(2012)의 연구결과와는 상이하며, Hahm SP(2012)의 연구 결과를 지지하는 것으로 조사되었다.
본 연구의 목적은 베이커리카페를 이용하는 고객들이 인식하는 서비스스케이프와 만족과 재방문의도에 미치는 영향관계를 알아보고, 베이커리카페의 서비스스케이프와 재방문의도 간 만족의 매개효과를 규명하고자 하는 것이며, 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 베이커리카페의 서비스스케이프가 고객만족에 심미성, 안락성이 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 이중 심미성의 실내장식과 안락성의 편안한 좌석과 테이블이 고객만족과 가장 영향관계가 높은 요인으로 나타났으며, Ko BS․Lee SJ(2012) 연구와는 상이한 연구 결과를 도출해 내었으나, Um YH(2010)의 연구 결과는 지지하는 것으로 조사되었다.
후속연구
연구대상의 표본 설정을 서울지역의 베이커리카페를 이용하는 일부를 대상으로 하였기 때문에 전체 이용고객을 대상으로 일반화하기에는 한계가 있다고 보며, 베이커리카페를 세분화하여 진행하지 못한 점의 한계를 가지고 있다. 추후 본 연구를 바탕으로 베이커리카페의 종류와 판매 아이템의 종류를 분리하여 세분화된 베이커리카페의 서비스스케이프에 대한 연구를 진행한다면 좋은 연구가 될 것으로 사료된다. 이러한 한계점에도 불구하고, 기존 선행연구들과 달리 베이커리카페의 서비스스케이프에 대한 연구가 이루어져 유의미한 결과를 도출해 내었다는데 의의가 있다고 하겠다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
많은 기업들의 베이커리 사업 진출로 인하여 경쟁력 확보를 위한 신규 사업 방안으로 무엇이 주목 받고 있는가?
신규 사업 방안으로 베이커리카페가 주목을 받고 있으며, 베이커리카페는 기존의 베이커리 전문점과 커피 전문점의 장점들을 복합적으로 운영하는 공간 형태를 말하는 것으로(Kim KH et al 2014) 베이커리를 직접 제조할 수 있는 시설과 인력을 갖추고, 커피와 다양한 음료를 갖춘 형태의 매장을 베이커리카페라고 한다(Woo IS et al 2012). 이러한 베이커리카페는 여성들을 중심으로 디저트를 즐기는 문화가 이루어지면서 기존의 베이커리 기업은 물론 백화점, 호텔까지 베이커리카페 사업에 진출하는 등 시장이 급부상하고 있다(이경화 2014).
서비스스케이프란 무엇인가?
외식기업은 무형의 상품을 제공하고 있으며, 이는 판매하는 음료와 식품, 직원의 서비스 그리고 제공되는 서비스 공간인 서비스스케이프로 이루어진다(Lee HR․Seo YM 2013). 서비스스케이프(Servicescape)는 합성용어로 서비스(Service)와 경치(Scape)가 결합되어 만들어진 단어이며, 인간이 특정한 목적으로 만든 통제 가능한 인위적인 물리적 환경을 말한다(Bitner MJ 1992; Choi CG 2003; Ko BS․Lee SJ 2012; Byun GI et al 2014).
물리적 환경은 무엇으로 구분할 수 있는가?
물리적 환경은 공조환경, 공간 레이아웃, 상징물로 구분할 수 있으며, 공조환경은 색, 조명, 온도, 소음, 음악, 향기와 같은 요소 등이 포함되고, 공간레이아웃은 건물의 디자인과 가구배치, 서비스 동선으로 고객이 이용하는데 안락함을 제공하는 것들이 포함된다고 하였다(Bitner MJ 1992; Cho WJ 2004; Lin IY 2004; Jung YW․Song BH 2006).
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