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문제 정의
- 본 연구는 SNS의 품질 특성인 시스템 품질과 서비스 품질로 분류하고 연구를 수행하였다. SNS 시스템 품질은 보안성, 효율성, 안전성, 사용용이성, 즉시연결성 등의 연구변수를 사용하였고, 서비스 품질은 응답성, 공감성, 확신성, 서비스 다양성 등의 연구변수를 사용하여 사용자 만족도와 지속적 사용의도에 영향을 미치는 요인을 규명하고자 연구를 수행하였다.
- 본 연구는 문헌연구를 통하여 SNS의 품질 특성 요인을 찾아내고 모바일 소셜 네트워크 서비스의 품질이 SNS 사용자 만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하며, SNS 사용자 만족은 사용자의 지속적 사용의도에 어떤 영향을 미치는지를 실증적으로 분석하고자 하였다. 본 연구는 관련 문헌조사와 실제 설문지를 이용한 실증분석을 병행하여 진행하였다.
- 본 연구는 여러 가지 선행 연구들을 토대로 시스템 품질(System Quality)과 서비스 품질 (Service Quality) 특성 요인을 연구변수로 설정하여 SNS 사용자의 사용만족도에 미치는 요인을 연구하기로 한다. 먼저 시스템 품질은 DeLone and McLean[1992]에 의해 처음으로 사용된 개념으로 ‘정보처리시스템 자체를 측정하는 것’으로 정보를 생산하는 정보시스템 자체의 특성을 나타내는 정보시스템 이용에 가장 기본적인 항목이며 기본적인 충족없이 정보시스템의 성공은 있을 수 없다고 하였다.
- 본 연구에서는 SNS 품질 특성과 관련된 변수들 간의 상관관계분석을 통하여 각 변수들 간의 상호관련성 정도를 파악하였다. 신뢰성분석과 타당성분석에서 요인의 신뢰성과 타당성이 검증된 11개의 요인들에 대한 상관관계를 분석함으로써 변수들의 다중공선성 존재유무를 알아보고, 본 연구의 회귀분석 결과가 의미가 있는지를 알아본다.
가설 설정
- [H10] SNS 사용자 만족도는 지속적 사용의 도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- [H1] 시스템 품질 중 SNS 보안성은 사용자만 족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- [H2] 시스템 품질 중 SNS 효율성은 사용자만 족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- [H3] 시스템 품질 중 SNS 안전성은 사용자만 족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- [H4] 시스템 품질 중 SNS 사용용이성은 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- [H5] 시스템 품질 중 SNS 즉시연결성은 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- [H6] 서비스 품질 중 SNS 응답성은 사용자만 족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- [H7] 서비스 품질 중 SNS 공감성은 사용자만 족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- [H8] 서비스 품질 중 SNS 확신성은 사용자만 족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- [H9] 서비스 품질 중 SNS 서비스 다양성은 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
- 본 연구는 SNS의 품질 특성인 시스템 품질과 서비스 품질로 분류하고 연구를 수행하였다. SNS 시스템 품질은 보안성, 효율성, 안전성, 사용용이성, 즉시연결성 등의 연구변수를 사용하였고, 서비스 품질은 응답성, 공감성, 확신성, 서비스 다양성 등의 연구변수를 사용하여 사용자 만족도와 지속적 사용의도에 영향을 미치는 요인을 규명하고자 연구를 수행하였다. 본 연구모형에 대한 경로분석과 이에 대한 가설검정을 실시한 결과를 정리하면 <표 7>과 같이 요약할 수 있다.
- 본 연구에서는 소셜 네트워크 서비스(SNS)의 품질 특성요인을 시스템 품질과 서비스 품질로 분류하고 연구를 수행하였다. SNS 시스템 품질은 보안성, 효율성, 안전성, 사용용이성, 즉시연결성 등의 연구변수를 사용하였고, 서비스 품질은 응답성, 공감성, 확신성, 서비스 다양성 등의 연구변수를 사용하여 사용자 만족도와 지속적 이용의도에 영향을 미치는 요인을 연구하고자 한다.
- SNS 품질 특성과 관련된 독립변수들 간의 상관관계분석을 통하여 각 변수들 간의 상호관련성 정도를 파악하였다. 상관관계분석은 독립변수들 간 관련성이 있는지를 파악하고, 서로 관련성이 있다면 어느 정도의 관련성이 있는지를 알고자 할 때 사용하는 분석기법이다.
- 본 설문조사를 실시하기 전에 대학교수 등 전문가 집단을 중심으로 예비조사를 수행하여 연구 목적을 왜곡시킬 수 있는 문항을 수정하였다. SNS에 대한 지식을 가지고 있는 전문가 집단의 의견을 반영하여 설문지를 몇 차례 수정하여 설문지를 완성하였다. 이와 같은 과정으로 완성된 설문지를 이용하여 예비 설문주사를 수행하였다.
- SNS의 품질 특성 요인과 사용자의 사용만족도 및 지속적 사용의도에 관한 기존 연구[Baliey and Pearson, 1983; Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1988; Carman, 1990; DeLone and McLean, 1992; Molla and Licker, 2001]를 바탕으로 과 같은 개념적 연구 모형을 설정하고, 한국 내 SNS 사용자를 대상으로 자료를 수집하고 분석하여 실증적으로 연구를 수행하였다.
- 본 연구는 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 이용해 본 경험이 있는 사용자들을 표본 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하였다. 본 설문조사를 실시하기 전에 대학교수 등 전문가 집단을 중심으로 예비조사를 수행하여 연구 목적을 왜곡시킬 수 있는 문항을 수정하였다. SNS에 대한 지식을 가지고 있는 전문가 집단의 의견을 반영하여 설문지를 몇 차례 수정하여 설문지를 완성하였다.
- 본 설문조사에서 자료수집 방법은 대학생과 대학원생은 직접 설문방식과 이메일 설문방식으로 자료를 수집하였으며, 직장인은 이메일 설문 방식과 팩스 설문방식을 병행하였다. 설문지는총 680부를 배부하여 476부가 회수되었다.
- 본 연구는 문헌연구를 통하여 SNS의 품질 특성 요인을 찾아내고 모바일 소셜 네트워크 서비스의 품질이 SNS 사용자 만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하며, SNS 사용자 만족은 사용자의 지속적 사용의도에 어떤 영향을 미치는지를 실증적으로 분석하고자 하였다. 본 연구는 관련 문헌조사와 실제 설문지를 이용한 실증분석을 병행하여 진행하였다. 설문조사는 현재 SNS를 사용하고 있는 국내 이용자들을 대상으로 수행하였다.
- 본 연구에 사용한 독립변수로는 SNS 시스템 품질 특성요인에 해당하는 보안성, 효율성, 안전성, 사용용이성, 즉시연결성 등의 연구변수를 사용하였고, 서비스 품질 특성요인은 응답성, 공감성, 확신성, 서비스 다양성 등의 변수를 사용하였으며, 매개변수로 사용자 만족도 변수와 종속변수로 지속적 이용의도 변수를 연구변수로 설정하고 연구를 수행하였다.
- 본 연구에서는 SNS의 품질 특성요인을 시스템 품질과 서비스 품질로 분류하고, SNS 시스템 품질은 보안성, 효율성, 안전성, 사용용이성, 즉시연결성 등의 연구변수를 사용하였고, 서비스 품질은 응답성, 공감성, 확신성, 서비스 다양성 등의 연구 변수를 사용하여 사용자 만족도와 지속적 이용의도에 영향을 미치는 요인을 규명하기 위해 실증적 분석을 통해 연구결과를 도출하였다.
- 본 연구에서는 소셜 네트워크 서비스(SNS)의 품질 특성요인을 시스템 품질과 서비스 품질로 분류하고 연구를 수행하였다. SNS 시스템 품질은 보안성, 효율성, 안전성, 사용용이성, 즉시연결성 등의 연구변수를 사용하였고, 서비스 품질은 응답성, 공감성, 확신성, 서비스 다양성 등의 연구변수를 사용하여 사용자 만족도와 지속적 이용의도에 영향을 미치는 요인을 연구하고자 한다.
- 소셜 네트워크 서비스의 품질 특성이 SNS 사용자 만족도와 지속적 사용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구를 수행하기 위하여 SNS 시스템 품질 특성요인에 해당하는 보안성, 효율성, 안전성, 사용용이성, 즉시연결성 등의 연구변수를 사용하였고, 서비스 품질 특성요인은 응답성, 공감성, 확신성, 서비스 다양성 등의 변수를 사용하였으며, 매개변수로 사용자 만족도 변수와 종속변수로 지속적 이용의도 변수를 연구변수로 설정하고 연구를 수행하였다. 전체 11개 연구변수에 대한 개념적 정의를 요약하면 <표 1> 과 같고, 11개 연구변수의 측정항목을 정리하면 <표 2>와 같다.
- 먼저 시스템 품질은 DeLone and McLean[1992]에 의해 처음으로 사용된 개념으로 ‘정보처리시스템 자체를 측정하는 것’으로 정보를 생산하는 정보시스템 자체의 특성을 나타내는 정보시스템 이용에 가장 기본적인 항목이며 기본적인 충족없이 정보시스템의 성공은 있을 수 없다고 하였다. 시스템 품질 영역의 세부 요인은 효율성(efficiency), 이용가능성(availability), 신뢰성(reliability), 보안성(security) 등을 사용하였다. 효율성(efficiency)은 웹 사이트에 신속 하게 접속하거나 이용하는데 지연이 없는 정도를 나타내며 효율성(efficiency)은 365일 24시간 웹사이트에 접속하고 이용할 수 있는지의 여부를 말한다.
- 본 연구에서는 SNS 품질 특성과 관련된 변수들 간의 상관관계분석을 통하여 각 변수들 간의 상호관련성 정도를 파악하였다. 신뢰성분석과 타당성분석에서 요인의 신뢰성과 타당성이 검증된 11개의 요인들에 대한 상관관계를 분석함으로써 변수들의 다중공선성 존재유무를 알아보고, 본 연구의 회귀분석 결과가 의미가 있는지를 알아본다. 상관관계분석 결과 연구변수들 간의 상호 관련성이 높은 것으로 나타났으며, 분석 결과를 정리하면 <표 5>와 같다.
- 예비 설문조사 대상은 SNS를 이용해 본 경험이 있는 20～30대의 대학생 및 직장인을 중심으로 직접 설문을 수행하였으며, 설문지는 50부를 배부하고 43부를 회수하여 측정항목의 신뢰성과 타당성을 검증해 보았다. 예비조사 결과를 근거로 설문지의 양식과 문항을 수정한 후 본 설문조사를 진행하였다.
- SNS에 대한 지식을 가지고 있는 전문가 집단의 의견을 반영하여 설문지를 몇 차례 수정하여 설문지를 완성하였다. 이와 같은 과정으로 완성된 설문지를 이용하여 예비 설문주사를 수행하였다. 예비 설문조사 대상은 SNS를 이용해 본 경험이 있는 20～30대의 대학생 및 직장인을 중심으로 직접 설문을 수행하였으며, 설문지는 50부를 배부하고 43부를 회수하여 측정항목의 신뢰성과 타당성을 검증해 보았다.
대상 데이터
- 본 연구는 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 이용해 본 경험이 있는 사용자들을 표본 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하였다. 본 설문조사를 실시하기 전에 대학교수 등 전문가 집단을 중심으로 예비조사를 수행하여 연구 목적을 왜곡시킬 수 있는 문항을 수정하였다.
- 본 연구는 관련 문헌조사와 실제 설문지를 이용한 실증분석을 병행하여 진행하였다. 설문조사는 현재 SNS를 사용하고 있는 국내 이용자들을 대상으로 수행하였다. 설문 조사 결과 자료 분석을 위해 통계자료 분석 프로그램인 SPSS와 AMOS를 이용하여 모델의 신뢰성 분석, 타당성 분석, 가설 검정 등을 수행하였으며, 연구결과를 해석하고 시사점과 향후 연구방향을 제시하였다.
- 본 설문조사에서 자료수집 방법은 대학생과 대학원생은 직접 설문방식과 이메일 설문방식으로 자료를 수집하였으며, 직장인은 이메일 설문 방식과 팩스 설문방식을 병행하였다. 설문지는총 680부를 배부하여 476부가 회수되었다. 회수된 476부의 설문지 중 불성실하게 응답한 것으로 판단되는 16부를 제외한 나머지 460부를 본 연구의 실증분석에 이용하였다.
- 이와 같은 과정으로 완성된 설문지를 이용하여 예비 설문주사를 수행하였다. 예비 설문조사 대상은 SNS를 이용해 본 경험이 있는 20～30대의 대학생 및 직장인을 중심으로 직접 설문을 수행하였으며, 설문지는 50부를 배부하고 43부를 회수하여 측정항목의 신뢰성과 타당성을 검증해 보았다. 예비조사 결과를 근거로 설문지의 양식과 문항을 수정한 후 본 설문조사를 진행하였다.
- 설문지는총 680부를 배부하여 476부가 회수되었다. 회수된 476부의 설문지 중 불성실하게 응답한 것으로 판단되는 16부를 제외한 나머지 460부를 본 연구의 실증분석에 이용하였다.
데이터처리
- 본 연구에서는 탐색적 요인분석을 통해 개념 타당성이 검증된 변수들에 대해 신뢰도 및 타당성 분석을 위해 확인요인분석을 실시하였다. 확인요인분석 결과 <표 4>에 나타난 바와 같이 모형의 전반적 적합도는 양호한 것으로 분석되었다.
- 설문조사는 현재 SNS를 사용하고 있는 국내 이용자들을 대상으로 수행하였다. 설문 조사 결과 자료 분석을 위해 통계자료 분석 프로그램인 SPSS와 AMOS를 이용하여 모델의 신뢰성 분석, 타당성 분석, 가설 검정 등을 수행하였으며, 연구결과를 해석하고 시사점과 향후 연구방향을 제시하였다.
- 집중타당성과 판별타당성을 검증하기 위하여 AMOS 프로그램을 이용하여 확인요인분석을 수행하였으며, 확인요인분석 결과 모형의 주요적합도 지수와 모형의 적합도 권고기준은 와 같다[조선배, 1996; Suh and Han, 2003].
- 확인요인분석 결과 단일차원성이 입증된 각 개념별 척도들에 대하여 서로의 관계가 어떤 방향이며, 어느 정도의 관계를 갖는지를 알아보기 위하여 상관관계분석을 실시하였다. 분석 결과 변수들간의 방향이 본 연구의 가설 방향과 모두 일치하여 규범타당성(nomological validaty) 측면에서 본 연구에서 사용된 항목들은 타당하다고 할 수 있다.
이론/모형
- SNS의 품질 특성에 관한 기존 연구는 정보시스템의 성공요인 및 사용자 인지요인에 관한 연구로 분류 할 수 있다. 본 연구는 이러한 요인들을 분석하기 위해서 Davis[1989]가 제시한 기술수용 모형(Technology Acceptance Model : TAM)을 기반으로 Venkatesh and Davis[2000]의 TAM 확장모델(A Theoretical Extension of Technology Acceptance Model : ETAM, TAM2)을 응용하였다. 정보시스템 기술수용에 관한 이론 연구들은 정보시스템 성공모델(Information System Success Model), Seddon 모델, 인터넷 사용에 영향을 미치는 영향에 대한 기술수용모델 등으로 구분할수 있다.
성능/효과
- 가설 검증 결과를 요약하면 첫째, SNS 시스템 품질 중 보안성은 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 연구가설 H1은 통계적으로 유의한 수준(p < 0.01)에서 SNS 보안성이 사용만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타남에 따라 가설 H1은 채택되었다.
- 경로분석 결과 보안성과 사용자 만족도간의 경로계수는 0.67로 나타났고, 사용자 만족도와 지속적 사용의도간의 경로계수는 0.52로 나타났으며, 확실성과 사용자 만족도간의 경로계수는 0.45로 높게 나타나서, SNS 사용상의 보안성이 높고, 확실성이 높을수록 사용자의 만족도는 높아지게 되고, 지속적으로 사용하게 된다는 것을 알 수 있다.
- 황성원[2010]은 공공기관이 운영하는 트위터에 대해 연구하였는데 조사 대상의 절반 이상이 이용 경험이 있었고 트위터의 신속성은 이동 중이거나 휴일에 특히 유용하며 시의성 있는 정보를 교환할 경우 가장 편리하지만 깊이 있는 정보를 주고받기에는 한계가 있으며 특히 프라이버시 침해 우려를 설명하였다. 그리고 유선 인터넷에 비해 즉시성을 전제로 한다는 점에서 상호작용 정도가 높으며 단순히 웹 서비스에서의 상호작 용보다 모바일과 소셜 서비스가 결합 될 때 상호 작용이 더욱 커질 것으로 예측하였다. 김승렬[2009]의 연구에서는 모바일 SNS의 종류와 구성 요소에 대하여 구체적으로 알아 볼 수 있었고 국내 모바일 SNS의 현황을 알아 볼 수 있었다.
- 넷째, SNS 시스템 품질 중 사용용이성은 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 연구 가설 H4는 통계적으로 유의한 수준(p < 0.01)에서 SNS 사용용이성이 사용만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타남에 따라 가설 H4는 채택되었다.
- 넷째, SNS 품질 특성 요인 중에서 서비스 다양성 변수는 SNS의 사용자 만족도에 통계적으로 유의한 수준( p< 0.1)에서 유의한 것으로 밝혀짐에 따라 사용자 만족도에 대한 영향력의 정도가 상대적으로 낮은 것으로 파악되었다.
- 넷째, SNS의 시스템 품질 특성 중 사용용이성 변수는 SNS의 사용 방법이 이해하기 쉽고, SNS를 능숙하게 사용하는 것이 쉽게 느껴지며, SNS의 사용 방법이 간단하고 쉽게 배울 수 있으며, SNS를 사용하는 기술을 쉽게 익히는 것으로 느껴질수록 사용자의 사용만족도는 매우 높아지는 것으로 이해할 수 있다.
- 셋째, SNS 사용자 만족도는 SNS 지속적 이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 반면에 SNS의 품질 특성 중 즉시 연결성 변수와 응답성 변수는 SNS 사용자 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.
- 다섯째, SNS 시스템 품질 중 즉시연결성은 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 연구가설 H5는 분석 결과 통계적으로 유의하지 않은 것으로 분석됨에 따라 SNS 즉시연결성이 사용만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설 H5는 기각되었다.
- 다섯째, SNS의 시스템 품질 특성 중 즉시연결성 변수는 언제 어디서나 SNS를 통해 서비스를 제공 받을 수 있고, SNS를 통해 문자를 주고 받을 수 있으며, SNS를 통해 음성을 주고 받을 수 있고, SNS를 통하여 동영상을 주고 받을 수 있으며, 언제 어디서나 SNS를 통해 필요한 정보 검색이 항시 가능하기 때문에 사용상의 애로사항이나 문제가 발생하지 않아서 사용자의 사용만족도를 높이는 요인으로 작용하지 않은 것으로 해석된다.
- 다섯째, 반면에 SNS 품질 특성 중 즉시 연결성 변수는 SNS의 사용자 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.
- 집중타당성과 판별타당성을 검증하기 위하여 AMOS 프로그램을 이용하여 확인요인분석을 수행하였으며, 확인요인분석 결과 모형의 주요적합도 지수와 모형의 적합도 권고기준은 <표 5>와 같다[조선배, 1996; Suh and Han, 2003]. 독립변수에 대한 확인적 요인분석 결과는 X2= 671.842, df = 361, X2/df = 2.571, GFI = 0.915, AGFI = 0.908, NFI = 0.934, IFI = 0.961, CFI = 0.956, RMSEA = 0.046로 나타나 모형의 적합도가 우수한 것으로 나타났다.
- 둘째, SNS 서비스 품질 특성 중 공감성, 확실성, 서비스 다양성 등은 SNS 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, SNS 사용자 만족도는 SNS 지속적 이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
- 둘째, SNS 서비스 품질 특성 중 응답성 변수가 SNS 사용자 만족도에 부정적인 영향을 미치는 이유는 SNS는 사용자의 문의사항이나 제안사항 등 사용자의 문제를 신속하게 해결해 주고, SNS 사용자를 언제나 신속하게 지원할 준비가 되어 있기 때문에 고객에 대한 응답의 정도는 사용자의 사용만족과는 상관관계가 없는 것을 시사하고 있다.
- 둘째, SNS 시스템 품질 중 효율성은 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 연구가설 H2는 통계적으로 유의한 수준(p < 0.05)에서 SNS 효율성이 사용만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타남에 따라 가설 H2는 채택되었다.
- 둘째, SNS 품질 특성 요인 중에서 보안성, 사용 용이성, 공감성, 확실성 등의 연구변수는 SNS의 사용자 만족도에 통계적으로 유의한 수준(p < 0.01)에서 유의한 것으로 분석됨에 따라 사용자 만족도에 대한 영향력의 정도가 가장 큰 것으로 분석되었다.
- 둘째, SNS의 시스템 품질 특성 중 효율성 변수는 초기화면이 나타날 때까지 오래 기다리지 않아도 되고, 첨부파일을 다운로드하는 속도가 빠르며, 문자나 화상 등을 읽어서 화면에 보여주는 속도가 빠르고, SNS 사용 중 화면 전환이 빠를수록 사용자의 사용만족도는 상당히 높아지는 것으로 분석할 수 있다.
- 5보다 높아 집중타 당성이 입증된 것으로 파악할 수 있다. 또한 판별 타당성 분석을 위해 Pearson 상관계수 값과 평균 분산추출 값의 제곱근 값을 분석한 결과 모두 다른 구성개념의 상관계수 값보다 큰 것으로 나타나 판별타당성이 입증된 것으로 판단할 수 있다.
- 50), 해당 구성개념은 집중타당성이 인정된다고 할 수 있고, 또한 이 값이 다른 구성개념의 상관계수 값보다 크면 구성개념간 판별타당성은 합당한 것으로 판단할 수 있다. 본 연구 변수들의 평균분산추출 값은 분석 결과 모두 0.5보다 높아 집중타 당성이 입증된 것으로 파악할 수 있다. 또한 판별 타당성 분석을 위해 Pearson 상관계수 값과 평균 분산추출 값의 제곱근 값을 분석한 결과 모두 다른 구성개념의 상관계수 값보다 큰 것으로 나타나 판별타당성이 입증된 것으로 판단할 수 있다.
- 본 연구의 전체 연구모형에 대한 확인적 요인분석 결과를 정리하면 <표 6>과 같다. 분석 결과 X2= 657.201, df = 360, X2/df = 2.854, GFI = 0.901, AGFI = 0.903, NFI = 0.937, IFI = 0.961, CFI = 0.952, RMSEA = 0.047로 나타나 본 연구의 전체 모형은 대체로 적합도가 우수한 것으로 나타났다.
- 확인요인분석 결과 단일차원성이 입증된 각 개념별 척도들에 대하여 서로의 관계가 어떤 방향이며, 어느 정도의 관계를 갖는지를 알아보기 위하여 상관관계분석을 실시하였다. 분석 결과 변수들간의 방향이 본 연구의 가설 방향과 모두 일치하여 규범타당성(nomological validaty) 측면에서 본 연구에서 사용된 항목들은 타당하다고 할 수 있다.
- 둘째, SNS 서비스 품질 특성 중 공감성, 확실성, 서비스 다양성 등은 SNS 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, SNS 사용자 만족도는 SNS 지속적 이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 반면에 SNS의 품질 특성 중 즉시 연결성 변수와 응답성 변수는 SNS 사용자 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.
- 셋째, SNS 시스템 품질 중 안전성은 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 연구가설 H3은 통계적으로 유의한 수준(p < 0.05)에서 SNS 안전성이 사용만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타남에 따라 가설 H3은 채택되었다.
- 셋째, SNS 시스템 품질 특성 중 안전성 변수는 SNS 사용상의 기술적인 문제가 거의 발생하지 않고, 기술적인 문제 발생 시 처리 속도가 신속하고 정확하며, SNS의 기술적인 기능은 언제나 믿을 수 있다는 생각이 클수록 사용자의 사용만족도는 상당히 높아지는 것으로 해석할 수 있다.
- 셋째, SNS 품질 특성 요인 중에서 효율성 변수와 안전성 변수는 SNS의 사용자 만족도에 통계적으로 유의한 수준(p < 0.05)에서 유의한 것으로 파악됨에 따라 사용자 만족도에 대한 영향력의 정도가 보통 수준인 것으로 조사되었다.
- 셋째, 본 연구 결과는 SNS를 이용하면 언제 어디서나 이동하면서 필요한 정보와 서비스를 이용할 수 있다는 모바일 서비스의 고유한 특성을 반영하고 있는 것으로 보이며, 모바일 기기를 이용하면 실시간으로 정보 검색이 가능하기 때문에 사용자들은 모바일 SNS가 유용하다고 지각하게 되며, SNS를 지속적으로 사용하려는 의도가 생기는 것으로 해석할 수 있다.
- 아홉째, SNS 서비스 품질 중 서비스다양성은 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 연구가설 H9는 통계적으로 유의한 수준(p < 0.1)에서 SNS 서비스다양성이 사용만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타남에 따라 가설 H9는 채택되었다.
- 아홉째, SNS 서비스 품질 특성 중 서비스 다양성 변수는 SNS에서 제공하는 정보의 종류가 다양하고, SNS에서 제공하는 정보의 내용이 풍부하며, SNS를 통해 교환하는 정보의 종류가 다양하고, SNS를 통해 교환하는 정보의 내용이 풍부할수록 SNS 사용자의 사용만족도는 일부 높아지는 것으로 분석된다.
- 여덟째, SNS 서비스 품질 중 확실성은 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 연구가설 H8은 통계적으로 유의한 수준(p < 0.01)에서 SNS 확실성이 사용만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타남에 따라 가설 H8은 채택되었다.
- 여덟째, SNS 서비스 품질 특성 중 확신성 변수는 SNS 서비스 제공자에 대한 기본적인 정보를 제공하고, 고객센터직원이 고객에게 친절하게 답변을 해 주며, 고객센터직원은 질문에 답변할 충분한 지식을 가지고 있고, 고객센터직원이 서비스에 대한 믿음을 주며, SNS 고객센터 이용에 안전함을 느끼게 되면서 사용자의 사용만족도는 극대화되는 것으로 해석된다.
- 여섯째, SNS 서비스 품질 중 응답성은 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 연구가설 H6은 분석 결과 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타남에 따라 SNS 응답성이 사용만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설 H6은 기각되었다.
- 여섯째, SNS 서비스 품질 특성 중 응답성 변수는 SNS 사용자를 신속히 도울 준비가 되어 있지 않고, 나의 문의사항에 대해 신속히 답변하기 어렵게 느껴지며, 나의 제안사항에 대해 신속하게 답변하지 못하고, SNS는 나의 문제를 신속히 해결해 줄 수 없다는 생각 때문에 사용자의 사용만 족도를 높이는 요인이 아닌 것으로 밝혀졌다.
- 여섯째, SNS 품질 특성 중 응답성 변수는 SNS의 사용자 만족도에 부정적인(-) 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.
- 열 번째, SNS 사용자 만족도가 지속적 사용 의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 연구가설 H10은 통계적으로 유의한 수준(p < 0.01)에서 SNS의 사용만족도가 지속적 사용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타남에 따라 가설 H10은 채택되었다.
- 열 번째, SNS 사용자의 사용만족도 변수는 SNS를 통해 획득한 정보에 만족하며, SNS를 통해 더 많은 사람들을 만난 것에 만족하고, SNS를 통한 소통에 만족하며, SNS가 제공하는 재미에 만족하고, SNS가 제공하는 서비스에 만족하며, 그리고 SNS는 나의 기대를 충족시켜주는 것으로 생각하기 때문에 SNS를 지속적으로 이용하게 된다는 연구 결과를 도출할 수 있다.
- 일곱째, SNS 서비스 품질 중 공감성은 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 연구가설 H7은 통계적으로 유의한 수준(p < 0.01)에서 SNS 공감성이 사용만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타남에 따라 가설 H7은 채택되었다.
- 일곱째, SNS 서비스 품질 특성 중 공감성 변수는 SNS가 나에게 개인화된 서비스를 제공하고, 나의 요구사항을 잘 이해하려고 노력하며, SNS를 처음 사용하더라도 쉽게 사용할 수 있도록 매뉴얼 등을 제공하고, 그리고 진심으로 나의 관심사항을 파악하고자 상당히 노력하기 때문에 SNS 사용자의 사용만족도를 높이는데 큰 역할을 하는 요인으로 분석된다.
- 본 연구의 가설에 따른 실증분석 결과를 SNS 품질 특성에 따라 전체적으로 해석하면 다음과 같다. 전체 조사 대상자 집단으로 가설을 검증하였을 때, 첫째, SNS 시스템 품질 특성 중 보안성, 효율성, 안전성, 사용용이성 등은 SNS 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 즉 우리나라는 초고속정보통신망과 무선 통신망 기술의 발전으로 기반구조가 튼튼한 국가로서 이동통신 기술도 세계적 수준으로 통신 품질에 즉시 연결성의 정도는 그다지 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이동통신 기술의 발달로 연결성은 항상 높기 때문에 즉시 연결성과 SNS 품질 간에는 상관성이 없는 것으로 분석된다.
- 첫째, SNS 품질 특성요인 중 시스템 품질 중에서 보안성, 효율성, 안전성, 사용용이성 등과 서비스 품질 중에서 공감성, 확실성, 서비스 다양성 등이 높을수록 SNS 사용자의 이용만족도가 높은 것으로 나타났다.
- 실증 분석 결과를 연구 가설별로 나누어 세부적으로 해석하면 다음과 같은 의미를 도출해 볼 수있다. 첫째, SNS의 시스템 품질 특성 중 보안성 변수는 나의 로그인 비밀정보를 쉽게 바꿀 수 있도록 지원하고, 콘텐츠를 해킹과 같은 외부의 위협으로부터 안전하게 보호할 수 있으며, 나의 개인정보를 해킹과 같은 외부의 위협으로부터 안전 하게 보호할 수 있고, 나의 개인정보가 외부에 유출될 우려가 없을수록 사용자의 사용만족도는 매우 높아지는 것으로 해석할 수 있다.
- 본 논문의 연구 결과는 다음과 같은 시사점을 제시하고 있다. 첫째, SNS의 품질 특성 중 즉시 연결성 변수가 SNS 사용자 만족도에 그다지 영향을 미치지 않는 이유는 한국은 유무선 통신망 인프라가 잘 구축되어 있기 때문에 언제 어디서나 즉시에 연결되고, SNS를 통해 문자, 음성, 동영상, 정보검색 등의 서비스를 불편함 없이 원활하게 제공 받을 수 있어서 SNS 이용 고객들의 만족도에는 그다지 상관이 없는 것으로 분석된다.
- 평균분산추출 값의 제곱근 값이 0.707을 초과하면(혹은 AVE > 0.50), 해당 구성개념은 집중타당성이 인정된다고 할 수 있고, 또한 이 값이 다른 구성개념의 상관계수 값보다 크면 구성개념간 판별타당성은 합당한 것으로 판단할 수 있다.
- 성별은 남자가 54%로 여자보다 많고, 연령을 살펴보면 20대가 76% 차지하는 것으로 조사되었다. 학력은 대학 재학생과 대졸자가 72%를 차지하는 것으로 나타났고, 직업은 대학생이 60%로 파악되었고, 기업체 사무직원이 20%를 차지하는 것으로 조사되었다. SNS 사용기간은 3년이 52%로 나타났고, 2년과 4년 이상이 각각 22%와 21%로 분석되었다.
- 확인요인분석 결과 <표 4>에 나타난 바와 같이 모형의 전반적 적합도는 양호한 것으로 분석되었다. 확인요인분석 결과 나타난 요인적 재치를 근거로 계산된 개념신뢰도(ICR : Internal Consistency Reliability)는 일반적으로 0.7 이상이면 적합한 수준으로 보는데[Chin, 1998], 본 연구에서 사용한 11개 연구변수 모두가 0.8 이상으로 나타나 상당히 높은 신뢰수준으로 분석되었다.
- 확인요인분석 결과 에 나타난 바와 같이 모형의 전반적 적합도는 양호한 것으로 분석되었다.
후속연구
- 첫째, SNS 사용기기가 갖고 있는 고유의 특징을 반영하지 못한 한계점이 있는데, 향후 연구에서는 SNS 기기 유형별 특성을 고려한 연구가 필요할 것으로 본다. 둘째, SNS 사용자 460여명을 대상으로 설문조사를 실시하여 연구를 수행하여 나타난 결과를 SNS 이용자 전체로 일반화하는 데에는 무리가 있으므로 향후 연구에서는 직업별로 표본을 추출하여 연구를 수행할 필요가 있으며, 표본의 수를 직업별 기기별로 대폭 확대한 연구가 필요할 것으로 본다. 셋째, 기업 마케팅이나 홍보에 이용할 수 있는 SNS 유형별 선호도나 SNS 품질 특성을 반영하지 못한 한계가 있는데, 향후 연구에서는 SNS 유형별 각각의 영향 관계가 어떻게 달라지는지에 대한 연구도 필요할 것이다.
- 둘째, SNS 사용자 460여명을 대상으로 설문조사를 실시하여 연구를 수행하여 나타난 결과를 SNS 이용자 전체로 일반화하는 데에는 무리가 있으므로 향후 연구에서는 직업별로 표본을 추출하여 연구를 수행할 필요가 있으며, 표본의 수를 직업별 기기별로 대폭 확대한 연구가 필요할 것으로 본다. 셋째, 기업 마케팅이나 홍보에 이용할 수 있는 SNS 유형별 선호도나 SNS 품질 특성을 반영하지 못한 한계가 있는데, 향후 연구에서는 SNS 유형별 각각의 영향 관계가 어떻게 달라지는지에 대한 연구도 필요할 것이다.
- 본 연구의 한계점과 향후 연구 과제를 제시하면 다음과 같다. 첫째, SNS 사용기기가 갖고 있는 고유의 특징을 반영하지 못한 한계점이 있는데, 향후 연구에서는 SNS 기기 유형별 특성을 고려한 연구가 필요할 것으로 본다. 둘째, SNS 사용자 460여명을 대상으로 설문조사를 실시하여 연구를 수행하여 나타난 결과를 SNS 이용자 전체로 일반화하는 데에는 무리가 있으므로 향후 연구에서는 직업별로 표본을 추출하여 연구를 수행할 필요가 있으며, 표본의 수를 직업별 기기별로 대폭 확대한 연구가 필요할 것으로 본다.
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