사용성 평가는 User Interface(UI)의 완성도를 진단할 수 있다는 측면에서 UX디자인 프로세스 전반에 걸쳐 활용되고 있다. 그러나 컨텐츠 기반 서비스의 경우 서비스가 실제 시장에서 어떻게 사용자들에게 지각되고, 어떤 경험 요소들이 서비스에 대한 만족도를 결정하는 데 영향을 미치는지 등을 파악하는 데는 사용성 평가만으로는 한계가 있을 수 있다. 비록 사용성이 사용자 경험에 영향을 미치는 중요한 하나의 요소이나, 그 외에 다양한 사용자의 주관적인 태도, 시장 성숙도 및 경쟁 현황 등 시장에서 발생할 수 있는 환경적인 변수 등은 포괄하지 못하기 때문이다. 이에 본 연구를 통해 사용성뿐만 아니라 실제 시장에서 사용자 만족도에 영향을 주는 다양한 내적, 외적 경험 요소들을 밝히고자 하였으며, 이를 통해 모바일 컨텐츠 기반 서비스에서 사용자가 경험하는 전반을 정량적으로 평가하고 진단할 수 있는 UX 인덱스 모델을 구축하였다. 또한 설계된 UX 인덱스를 기반으로 실제 출시되어 운영 중인 서비스를 대상으로 한 정량 설문 분석을 통해 모델을 검증하고, 결과 데이터를 분석함으로써 본 인덱스에 대한 활용 방안을 제시하고자 하였다.
사용성 평가는 User Interface(UI)의 완성도를 진단할 수 있다는 측면에서 UX 디자인 프로세스 전반에 걸쳐 활용되고 있다. 그러나 컨텐츠 기반 서비스의 경우 서비스가 실제 시장에서 어떻게 사용자들에게 지각되고, 어떤 경험 요소들이 서비스에 대한 만족도를 결정하는 데 영향을 미치는지 등을 파악하는 데는 사용성 평가만으로는 한계가 있을 수 있다. 비록 사용성이 사용자 경험에 영향을 미치는 중요한 하나의 요소이나, 그 외에 다양한 사용자의 주관적인 태도, 시장 성숙도 및 경쟁 현황 등 시장에서 발생할 수 있는 환경적인 변수 등은 포괄하지 못하기 때문이다. 이에 본 연구를 통해 사용성뿐만 아니라 실제 시장에서 사용자 만족도에 영향을 주는 다양한 내적, 외적 경험 요소들을 밝히고자 하였으며, 이를 통해 모바일 컨텐츠 기반 서비스에서 사용자가 경험하는 전반을 정량적으로 평가하고 진단할 수 있는 UX 인덱스 모델을 구축하였다. 또한 설계된 UX 인덱스를 기반으로 실제 출시되어 운영 중인 서비스를 대상으로 한 정량 설문 분석을 통해 모델을 검증하고, 결과 데이터를 분석함으로써 본 인덱스에 대한 활용 방안을 제시하고자 하였다.
In mobile content services like apps for smart mobile devices in specific, there has been a growing interest in evaluating UX quality to make sure that it provides better experience to users and consequently, secures competitiveness in a market. In that sense, usability testing has been considered a...
In mobile content services like apps for smart mobile devices in specific, there has been a growing interest in evaluating UX quality to make sure that it provides better experience to users and consequently, secures competitiveness in a market. In that sense, usability testing has been considered as one method that enables designers and design managers to evaluate UI quality before they launch their service. However, those designers have been faced with a following fundamental question to be answere d : Is good UX design a good business? In other words, can well-designed service, which has good usability, actually satisfy target users and improve competitiveness in a market? There is no doubt that usability is one important factor perceived by users. However, it has a limit in terms of evaluating UX quality in macro level, as it mostly focuses on ease of use and efficiency of performing tasks, but does not cover other possible experiential factors, which also can be perceived by users, such as market situation and preexistence experience. Therefore, this research aims to identify key experiential factors in using mobile content services, and establish service UX index model that enables to measure perceived user satisfaction, and identify how UX design contributes to the satisfaction in quantitative way.
In mobile content services like apps for smart mobile devices in specific, there has been a growing interest in evaluating UX quality to make sure that it provides better experience to users and consequently, secures competitiveness in a market. In that sense, usability testing has been considered as one method that enables designers and design managers to evaluate UI quality before they launch their service. However, those designers have been faced with a following fundamental question to be answere d : Is good UX design a good business? In other words, can well-designed service, which has good usability, actually satisfy target users and improve competitiveness in a market? There is no doubt that usability is one important factor perceived by users. However, it has a limit in terms of evaluating UX quality in macro level, as it mostly focuses on ease of use and efficiency of performing tasks, but does not cover other possible experiential factors, which also can be perceived by users, such as market situation and preexistence experience. Therefore, this research aims to identify key experiential factors in using mobile content services, and establish service UX index model that enables to measure perceived user satisfaction, and identify how UX design contributes to the satisfaction in quantitative way.
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문제 정의
또한 밝혀진 경험 요소들 중 모바일 컨텐츠 서비스라는 서비스 특성에 부합하는 주요 경험 요소를 추출하기 위하여 온라인 설문 형식의 파일럿 설문을 통해 1차적 인 이론적 UX Index 연구 모델을 설계하였다. 단 해당 파일럿 설문에서는 스마트폰 사용 빈도가 높은 사용자들을 대상으로 특정 서비스가 아닌 모바일 컨텐츠 서비스 전반에 대해 사용자 가 주요하게 지각하는 경험 요소들을 규명하고자 하였다.
이는 사용성이 사용자 경험에 영향을 미치는 주요 요소이긴 하나, 이미 서비스를 사용한다는 전제를 기반으로 하며 그 외에 사용자의 기대와 같은 내적변수나, 시장 내 경쟁 상황과 같은 외적 변수들은 포괄하지 못하는데 비롯된 것으로 판단된다. 더욱이 일회성 구매에 한정되는 제품과는 달리, 모바일 컨텐츠 서비스의 경우 서비스의 탐색 -결정-초기사용-지속적사용 전반에 걸쳐 경험되는 모든 것들이 사용자가 최종 지각하는 만족도에 영향을 줄 수 있기 때문에, 본 연구를 통해 사용자가 서비스를 통해 경험하는 다양한 요소들을 포괄할 수 있는 거시적 관점에서의 UX 만족도 진단 방법을 구축하고자 하였다.
[1] 그러나 서비스에 있어서 사용 자 경험과 이에 따른 만족도는 사용성 외 다른 변인들이 작용 할 수 있다. 따라서 거시적 관점에서 만족도에 영향을 미칠 수 있는 경험 요소들을 기 연구된 다양한 소비자 만족도 관련 문 헌 고찰을 통해 밝혀내고자 하였다. 문헌연구의 결과에 대한 요 약은 표 1과 같다.
설문 결과는 요인분석(Factor Analysis)을 통하여 유사 및 중복 요인을 통합하는 과정을 거쳤으며, 경로 분석(Path Analysis)을 통해 주요 경험 요소와 만족도 간의 인 과 관계를 파악하는 한편, 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 통하여 각 경로 간의 가중치 산출한 후 해당 모델 을 검증하고자 하였다. 또한 검증된 모델을 기반으로 설문 결과 에 대한 분석 및 활용 방안을 제시하고자 하였다.
이와 같이 본 연구를 통하여 주요 경험요소를 파악하는 한 편, 사용자가 서비스에 대해 최종 지각하는 만족도에 영향을 미 치는 요인이 무엇인지 진단하였으며, 이를 토대로 거시적인 차 원에서 모바일 컨텐츠 서비스에 대해 평가 및 진단이 가능한 UX 인덱스 모델을 구축하였다. 또한 사전에 정의한 5개 서비스 카테고리를 대상으로, 카테고리 별로 사용자의 최종 만족도에 영향을 미치는 경험요인들이 어떻게 달라지는지 각 경험요소 와 만족도 간 경로계수(Path Co-efficiency) 도출을 통해 파악 하고자 하였다. 각 카테고리 별로 파악된 모델은 그림 4-그림 8과 같다.
먼저 1970년대부터 연구되어 온 소비자 만족도 모델(Customer Satisfaction Index Model, CSI)에 대한 문헌 연구를 통해 서비 스 도메인 전반에서 사용자가 서비스를 통해 지각하는 경험요 소들을 밝혀내고자 하였다. 또한 밝혀진 경험 요소들 중 모바일 컨텐츠 서비스라는 서비스 특성에 부합하는 주요 경험 요소를 추출하기 위하여 온라인 설문 형식의 파일럿 설문을 통해 1차적 인 이론적 UX Index 연구 모델을 설계하였다.
본 연구를 통해 모바일 컨텐츠 기반 서비스에서 서비스 사용 전반에 걸쳐 지각되는 경험 요인들을 파악하고자 하였으며, 사 용자 만족도를 중심으로 각 경험 요인 간 상관관계를 밝혀냄으 로써, 서비스에 대한 UX 만족도 수준을 진단할 수 있는 인덱스 를 구축 및 제안하였다.
반면 손쉬운 사용(Ease of Use), 지각된 감성(Perceived Enjoyment), 지각된 안정성(Perceived Security)의 3가지 요소 는 서비스 만족도에 미치는 영향이 미미하며, 그 유의성 역시 낮은 것으로 나타났다. 손쉬운 사용의 경우 지각된 사용성 내 세부 항목과의 유사성으로 인해 설문 분석 시 노이즈로 작용한 것으로 판단되어, 해당 설문 항목을 지각된 사용성 항목과 통합 후 이후 진행될 본 설문에서 요인 분석을 통해 통합된 항목들 을 검증하고자 하였다. 지각된 감성의 경우, 엔터테인적인 컨텐 츠를 제공하는 서비스와 같이 서비스의 특성에 따라 만족도에 유의미한 영향을 미칠 수도 있을 것으로 기대되어 이후 본 설 문에도 추가하여 재검증을 하고자 하였다.
앞서 제시된 가설을 바탕으로 본 연구는, 1)스마트 기기를 매개로 한 모바일 컨텐스 서비스에서 사용자 만족도에 영향을 미치는 경험 요소를 밝히고, 2)이를 통해 사용자가 경험하는 요 소와 이에 의해 지각된 만족도를 정량적으로 평가 및 진단할 수 있는 UX 인덱스 모델을 구축하는 것을 목표로 한다.
파일럿을 통해 설계된 연구 모델의 경우 모바일 컨텐츠 서비 스 전반에 대한 설문을 통해 도출된 것으로, 실제 다양한 카테 고리의 서비스를 포괄할 수 있는지 검증하지 못하는 한계가 있 다. 이에 실제 국내에서 운영되는 서비스를 대상으로 기 구축된 연구모델을 검증 하고자 하였다. 이를 위해 5개의 서비스 카테 고리를 선정한 후 카테고리 별로 경쟁 관계에 있는 2개의 대표 서비스, 총 10개 서비스를 선정하여 본 서베이를 실시하였다.
그러나 문헌 연구를 통해 도출된 경험 요소들의 경우, 각기 다른 이론 및 모델에서 파악된 요소들로써 각 요소간의 인과관 계가 정의되지 않은 상태이며, 더욱이 모바일 컨텐츠 서비스라 는 도메인의 특성에 부합하는지는 파악할 수 없다. 이에 정량적 파일럿 서베이 방식의 실증 연구를 통해 문헌 연구에서 도출된 경험 요소들을 검증하고, 이후 각 요소와 만족도 간의 인과 관 계를 규명하여, 모바일 컨텐츠 서비스에서의 UX 인덱스에 대 한 연구 모델을 구축하고자 하였다.
손쉬운 사용의 경우 지각된 사용성 내 세부 항목과의 유사성으로 인해 설문 분석 시 노이즈로 작용한 것으로 판단되어, 해당 설문 항목을 지각된 사용성 항목과 통합 후 이후 진행될 본 설문에서 요인 분석을 통해 통합된 항목들 을 검증하고자 하였다. 지각된 감성의 경우, 엔터테인적인 컨텐 츠를 제공하는 서비스와 같이 서비스의 특성에 따라 만족도에 유의미한 영향을 미칠 수도 있을 것으로 기대되어 이후 본 설 문에도 추가하여 재검증을 하고자 하였다.
지각된 품질(Perceived Quality) 세부 항목의 경우, 크게 서 비스가 제공하는 컨텐츠에 대한 신뢰도 및 서비스 운영에 의해 사용자가 지각하는 신뢰도로 구성되기 때문에 최종 UX 인덱스 에서는 지각된 신뢰도(Perceived Reliability)로 명칭을 수정하 여 해당 요인이 의미하는 바를 명확히 표현하고자 하였다. 지각 된 신뢰도의 경우 타 경험 요인과 마찬가지로 최종 만족도에 유의미한 영향을 미치며, 이는 모바일 컨텐츠 서비스에 있어 출 시 전 서비스를 기획하고 디자인하는 과정뿐만 아니라, 출시 후 지속적으로 사용자와 Communication 하는 과정 역시 중요한 요소로 나타났다는 점에서 시사하는 바가 클 것으로 판단된다.
가설 설정
본 연구에서 제안된 모델은 정량적 설문 결과를 기반 으로 경험 요소 별 가중치를 산정하고 적용하여 최종 만족도 지수를 최종적으로 도출한다. 이렇게 가중치를 도출하고 적용 하는 기본 가정은 사용자가 최종적으로 지각하는 만족도는 각 경험 요소에 의해 영향을 받으며, 이러한 영향의 합이 최종 만 족도로써 대표된다는 것이다. 그러나 특정 서비스의 경우 대부 분 만족스러운 경험을 하여도 하나의 불만족스러운 경험요소 로 인하여 서비스 전체에 대해 불만족스러워하기도 하고, 그 반 대로 사용하기 어렵고 유용성이 떨어지는 서비스라도 특정 경 험요소에 의해서 해당 서비스에 대한 만족도가 높을 수 있다.
제안 방법
먼저 1970년대부터 연구되어 온 소비자 만족도 모델(Customer Satisfaction Index Model, CSI)에 대한 문헌 연구를 통해 서비 스 도메인 전반에서 사용자가 서비스를 통해 지각하는 경험요 소들을 밝혀내고자 하였다. 또한 밝혀진 경험 요소들 중 모바일 컨텐츠 서비스라는 서비스 특성에 부합하는 주요 경험 요소를 추출하기 위하여 온라인 설문 형식의 파일럿 설문을 통해 1차적 인 이론적 UX Index 연구 모델을 설계하였다. 단 해당 파일럿 설문에서는 스마트폰 사용 빈도가 높은 사용자들을 대상으로 특정 서비스가 아닌 모바일 컨텐츠 서비스 전반에 대해 사용자 가 주요하게 지각하는 경험 요소들을 규명하고자 하였다.
해당 파일럿 설문에 사용된 각 경험 요소 별 설문 문항은 해당 문헌연구에서 발췌하여 활용하였으 며, 설문을 통해 묻고자 한 바는 앞서 제시한 표 2에서 함께 요 약하였다. 또한 설문 측정은 7점 첨도를 활용하여 항목 별 사용 자가 지각하는 정도를 측정하였다.
본 설문을 통해 수집된 데이터는 1차적으로 요인 분석 (Factor Analysis)을 통해 유사한 세부 설문 항목들을 합치고, 불필요한 항목은 제거하는 과정을 거쳤다. 이를 통해 앞서 파일 럿 조사에서 제기된 지각된 사용성과 손쉬운 사용 요소 내 세 부 항목 간 유사 및 중복 항목을 통합하였으며, 최종적으로 표 4와 같이 45개의 UX 인덱스 세부 항목을 도출하였다.
첫 번째 한계점이자 의문점은 바로 최종적으로 도출되는 사 용 만족도 지수가 실제 사용자의 만족된 정도를 대표할 수 있 는가이다. 본 연구에서 제안된 모델은 정량적 설문 결과를 기반 으로 경험 요소 별 가중치를 산정하고 적용하여 최종 만족도 지수를 최종적으로 도출한다. 이렇게 가중치를 도출하고 적용 하는 기본 가정은 사용자가 최종적으로 지각하는 만족도는 각 경험 요소에 의해 영향을 받으며, 이러한 영향의 합이 최종 만 족도로써 대표된다는 것이다.
앞서 파일럿 조사를 통해 구축된 모델을 기반으로 본 설문은 웹서베이 방식으로 진행되었다. 설문은 7점 척도를 활용하여 각 경험 요소를 측정할 수 있는 48개 문항을 통해 실제 사용자 들이 서비스에 대해 지각한 경험요인 수준과 만족도를 묻는 형 식으로 진행되었다.
앞서 파일럿 조사를 통해 구축된 모델을 기반으로 본 설문은 웹서베이 방식으로 진행되었다. 설문은 7점 척도를 활용하여 각 경험 요소를 측정할 수 있는 48개 문항을 통해 실제 사용자 들이 서비스에 대해 지각한 경험요인 수준과 만족도를 묻는 형 식으로 진행되었다.
본 설문을 통해 수집된 데이터는 1차적으로 요인 분석 (Factor Analysis)을 통해 유사한 세부 설문 항목들을 합치고, 불필요한 항목은 제거하는 과정을 거쳤다. 이를 통해 앞서 파일 럿 조사에서 제기된 지각된 사용성과 손쉬운 사용 요소 내 세 부 항목 간 유사 및 중복 항목을 통합하였으며, 최종적으로 표 4와 같이 45개의 UX 인덱스 세부 항목을 도출하였다. 이후 경 로분석(Path Analysis)과 회귀분석(Regression Analysis)을 통 하여 모델 검증 및 각각의 경험 요인들이 만족도에 영향을 미 치는 정도를 도출하여 최종적으로 그림 3과 같이 모바일 컨텐 츠 서비스에서의 UX 인덱스 모델을 구축하였다.
이와 같이 본 연구를 통하여 주요 경험요소를 파악하는 한 편, 사용자가 서비스에 대해 최종 지각하는 만족도에 영향을 미 치는 요인이 무엇인지 진단하였으며, 이를 토대로 거시적인 차 원에서 모바일 컨텐츠 서비스에 대해 평가 및 진단이 가능한 UX 인덱스 모델을 구축하였다. 또한 사전에 정의한 5개 서비스 카테고리를 대상으로, 카테고리 별로 사용자의 최종 만족도에 영향을 미치는 경험요인들이 어떻게 달라지는지 각 경험요소 와 만족도 간 경로계수(Path Co-efficiency) 도출을 통해 파악 하고자 하였다.
이를 통해 앞서 파일 럿 조사에서 제기된 지각된 사용성과 손쉬운 사용 요소 내 세 부 항목 간 유사 및 중복 항목을 통합하였으며, 최종적으로 표 4와 같이 45개의 UX 인덱스 세부 항목을 도출하였다. 이후 경 로분석(Path Analysis)과 회귀분석(Regression Analysis)을 통 하여 모델 검증 및 각각의 경험 요인들이 만족도에 영향을 미 치는 정도를 도출하여 최종적으로 그림 3과 같이 모바일 컨텐 츠 서비스에서의 UX 인덱스 모델을 구축하였다. 해당 모델에 대한 신뢰도 및 타당도 검증 결과는 표 5와 같다.
앞서 문헌 연구를 통해 도출 된 경험요소를 기반으로 이론적 UX 인덱스 모델을 구축하기 위하여 20~30대 모바일 컨텐츠 서비스 사용 빈도가 높은 113명의 사용자들을 대상으로 파일럿 웹서베이를 실시하였다. 특정 카테고리의 서비스를 대상으로 서베이를 실시함으로 인해 발생할 수 있는 편향을 통제하기 위 하여, 실제 출시 된 서비스에 대한 만족도를 평가하는 대신, 설 문 전 모바일 서비스의 카테고리 및 각 카테고리에 해당되는 서비스를 예를 들어 설명한 후, 설문에는 이러한 모바일 서비스 전반에 대해 설문하였다. 해당 파일럿 설문에 사용된 각 경험 요소 별 설문 문항은 해당 문헌연구에서 발췌하여 활용하였으 며, 설문을 통해 묻고자 한 바는 앞서 제시한 표 2에서 함께 요 약하였다.
파일럿 설문을 통해 구축된 연구 모델을 기반으로 다양한 모 바일 컨텐츠 서비스 도메인에 통용될 수 있는 객관적인 UX 인 덱스를 구축하기 위하여 국내 운영 중인 서비스들을 5개의 카 테고리로 구분 후, 카테고리별로 경쟁 관계에 있는 2개의 서비 스, 총 10개의 서비스에 대해 실사용자들을 대상으로 한 본 설 문을 실시하였다. 설문 결과는 요인분석(Factor Analysis)을 통하여 유사 및 중복 요인을 통합하는 과정을 거쳤으며, 경로 분석(Path Analysis)을 통해 주요 경험 요소와 만족도 간의 인 과 관계를 파악하는 한편, 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 통하여 각 경로 간의 가중치 산출한 후 해당 모델 을 검증하고자 하였다.
파일럿 설문을 통해 수집된 113개의 샘플은 경로 분석(Path Analysis)를 통해 경로계수(Path Coefficient)를 추출하여 각 경험요소가 최종 만족도에 미치는 영향력에 대한 정도를 파악 하였으며, t값 산출을 통해 각 경험 요소가 만족도에 미치는 영 향에 대한 유의성을 검증하고자 하였다.
대상 데이터
설문 참여자는 서비스 사용빈도가 높은 실사용자를 대상으 로 하였으며, 각 서비스 별로 주요 사용 고객층을 정의한 후 서 비스 별 150명 이상, 최종적으로 1510개의 데이터를 수집하였다.
앞서 문헌 연구를 통해 도출 된 경험요소를 기반으로 이론적 UX 인덱스 모델을 구축하기 위하여 20~30대 모바일 컨텐츠 서비스 사용 빈도가 높은 113명의 사용자들을 대상으로 파일럿 웹서베이를 실시하였다. 특정 카테고리의 서비스를 대상으로 서베이를 실시함으로 인해 발생할 수 있는 편향을 통제하기 위 하여, 실제 출시 된 서비스에 대한 만족도를 평가하는 대신, 설 문 전 모바일 서비스의 카테고리 및 각 카테고리에 해당되는 서비스를 예를 들어 설명한 후, 설문에는 이러한 모바일 서비스 전반에 대해 설문하였다.
이에 실제 국내에서 운영되는 서비스를 대상으로 기 구축된 연구모델을 검증 하고자 하였다. 이를 위해 5개의 서비스 카테 고리를 선정한 후 카테고리 별로 경쟁 관계에 있는 2개의 대표 서비스, 총 10개 서비스를 선정하여 본 서베이를 실시하였다.
데이터처리
파일럿 설문을 통해 구축된 연구 모델을 기반으로 다양한 모 바일 컨텐츠 서비스 도메인에 통용될 수 있는 객관적인 UX 인 덱스를 구축하기 위하여 국내 운영 중인 서비스들을 5개의 카 테고리로 구분 후, 카테고리별로 경쟁 관계에 있는 2개의 서비 스, 총 10개의 서비스에 대해 실사용자들을 대상으로 한 본 설 문을 실시하였다. 설문 결과는 요인분석(Factor Analysis)을 통하여 유사 및 중복 요인을 통합하는 과정을 거쳤으며, 경로 분석(Path Analysis)을 통해 주요 경험 요소와 만족도 간의 인 과 관계를 파악하는 한편, 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 통하여 각 경로 간의 가중치 산출한 후 해당 모델 을 검증하고자 하였다. 또한 검증된 모델을 기반으로 설문 결과 에 대한 분석 및 활용 방안을 제시하고자 하였다.
성능/효과
5보다 높게 나타나 측정된 항목들에 대한 타당도가 수용 가능한 수준임을 확인 하였다. 또한 신뢰도 검증 을 위해 성분신뢰도(Composite Reliability) 검증 및 크롬바 알파 값 측정 결과, 모두 Reference Level인 0.7보다 높게 나타나 측정 항목에 대한 내적 일관성이 수용 가능한 수준으로 나타났다.
지각된 사용성의 경우 App Store와 마찬가지로 장 기간 대표 서비스 노출 및 사용을 통해 이미 정형화된 인터페이 스가 학습된 것이 그 이유로 판단된다. 또한 타 카테고리와는 다 르게 네트워크로 인한 효과가 만족도가 아닌 지속적 사용의사에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 Communication 서비스에 있어 해당 서비스를 사용하는 사용자 네트워크 크기 및 지인들의 사용여부가 만족도와는 별개로 지속적으로 해당 서비 스를 사용하는 이유로 작용하는 것으로 해석된다.
즉 E-S 모델에 서는 서비스 이용 전 기대 수준과, 이용 후 만족 수준을 객관적 으로 평가할 수 있으나, 모바일 컨텐츠 서비스의 경우 지속적인 사용이 일어나는 과정에서 초기 사용 시와 이후 지속적 사용이 일어나는 시점에서의 만족 수준이 다를 수 있으며, Expectation 역시 초기 서비스에 대해 기대한 부분이 시간에 따라 점차 희 석되어 사용자들로 하여금 사용전의 기대 수준을 객관적으로 묻기가 어렵다는 한계점이 제시된 것이다. 또한, 기대 대비 만 족도를 측정한다는 것은 사용 전 기대수준이 낮을수록 상대적 으로 지각된 만족도가 높아질 수 있으므로, 온라인 및 모바일 서비스의 경우 측정된 만족도 지수에 대해 왜곡이 발생할 수 있음이 발견되었다.[4]
마지막으로 Social Communication 카테고리의 경우, 지각된 사용성과 지각된 즐거움이 만족도에 미치는 영향은 미미한 것으 로 나타났다. 지각된 사용성의 경우 App Store와 마찬가지로 장 기간 대표 서비스 노출 및 사용을 통해 이미 정형화된 인터페이 스가 학습된 것이 그 이유로 판단된다.
먼저 모델에 대한 평균분산추출(AVE) 결과, 모든 요소가 Reference Level인 0.5보다 높게 나타나 측정된 항목들에 대한 타당도가 수용 가능한 수준임을 확인 하였다. 또한 신뢰도 검증 을 위해 성분신뢰도(Composite Reliability) 검증 및 크롬바 알파 값 측정 결과, 모두 Reference Level인 0.
반면 손쉬운 사용(Ease of Use), 지각된 감성(Perceived Enjoyment), 지각된 안정성(Perceived Security)의 3가지 요소 는 서비스 만족도에 미치는 영향이 미미하며, 그 유의성 역시 낮은 것으로 나타났다. 손쉬운 사용의 경우 지각된 사용성 내 세부 항목과의 유사성으로 인해 설문 분석 시 노이즈로 작용한 것으로 판단되어, 해당 설문 항목을 지각된 사용성 항목과 통합 후 이후 진행될 본 설문에서 요인 분석을 통해 통합된 항목들 을 검증하고자 하였다.
경험 요인 중 사회적 네트워크로 인한 이익(Network Benefit) 의 경우, 분석을 통해 흥미로운 점이 발견되었다. 해당 변수는 다 른 경험요인과 다르게 사용자 만족도에 대한 선행 경험 요소일 뿐만 아니라, 지속적 사용 의향(Continuance Intention)에 대한 선행 요소로도 작용하는 것이 파악되었다. 즉, Network Benefit 이 높을수록 서비스에 대한 만족도 형성에도 영향을 미치는 한 편, 지속적 사용여부에도 직접적인 영향을 미친다는 것이다.
후속연구
그러나 특정 서비스의 경우 대부 분 만족스러운 경험을 하여도 하나의 불만족스러운 경험요소 로 인하여 서비스 전체에 대해 불만족스러워하기도 하고, 그 반 대로 사용하기 어렵고 유용성이 떨어지는 서비스라도 특정 경 험요소에 의해서 해당 서비스에 대한 만족도가 높을 수 있다. 그러나 이러한 Case에 대해서는, 현재 구축된 UX Index 모델 을 통해서는 파악할 수 없다는 한계점을 지니며, 추후 이 부분 에 대한 추가적인 연구가 필요할 것으로 보인다.
먼저 단기적인 관점에서, 특정 시점에서 진단할 경우 해당 시점에서 사용자들이 지각하는 서비스 만족도를 측정할 수 있 으며, 만족도에 영향을 미친 경험 요소에 대한 가중치를 도출함 으로써 상대적으로 중요한 경험요소가 무엇인지 파악할 수 있 다. 나아가 각 경험요소 별 세부 설문 항목에 대한 분석을 통해 중요한 경험요소 내에서도 어느 항목이 타 항목 대비 만족도와 높은 상관관계를 가지는지 측정함으로써 측정된 각 세부항목 점수에 대해 단순 평균 점수 비교가 아닌, 상관관계가 반영된 실효성 있는 해석이 가능할 것으로 보인다.
그러나 이러한 차이에 대해서 객관적인 의미를 부여하는 데는 한계가 있다. 따라서 UX Index를 평가하는 지 표에 대한 명확한 정의나, 도출된 수치적 결과에 대해 객관적인 의미를 부여할 수 있는 분석 방법에 대한 연구가 추후 필요할 것으로 판단된다.
또한 본 연구는 UX 인덱스 모델 구축을 목적으로 서비스 별 상세 분석 결과는 배제하였으나, 이후 해당 모델을 활용한 서비 스 별 심도 있는 Case Study를 통해 진단 결과 및 해석이 어떻 게 서비스에 반영될 수 있는지 그 활용성을 검증하는 추가적인 연구가 필요할 것으로 판단된다.
이러한 특정 시점이나 시간에 따른 지속적인 진단이 수행될 경우, UX 디자인 프로젝트 관리자 및 의사 결정자의 입장에서 시장 내 상대적인 경쟁 현황이 어떻게 변해왔고 특정 시점에서 의 UX 관련 의사 결정이 실제 시장에서 어떠한 결과를 초래하 였는지 확인할 수 있는 계기를 마련할 것으로 보인다. 또한 이 를 활용하여 UX 디자인 조직 외에 사업기획 및 운영 등 유관 조직과의 커뮤니케이션을 통해 해당 서비스를 향후 어떻게 운 영해갈 것인지 다음 단계를 위한 전략적 포지셔닝(Strategic Positioning)과 중장기 서비스 로드맵 구축에도 활용될 수 있을 것으로 기대된다.
또한 중장기적 관점에서 볼 때, 특정 서비스에 대해 반기 및 연간 단위 등 지속적으로 UX Index를 활용하여 진단을 수행할 경우, 시장 성숙도나 경쟁 현황에 따라 만족도가 어떻게 변하고 있는지, 각 시점에서 사용자의 만족도에 주요하게 영향을 미친 경험 요인들이 어떻게 바뀌어왔는지 파악할 수 있는 장치로써 활용이 가능할 것으로 보인다.
무엇보다 본 인덱스를 활용한 진단이 해당 서비스를 사용하 고 있는 실 사용자를 대상으로 한다는 점에서, 경쟁 서비스를 함께 평가할 경우 시장에서의 상대적인 경쟁력을 측정할 수 있 을 뿐만 아니라, 만족도에 주요한 영향을 미치는 요인을 파악하 고 비교함으로써 추후 서비스에 대한 전략 수립 시 차별화를 위한 근거로써 활용 가능할 것으로 기대된다.
본 연구를 통해 정량적으로 서비스에 대한 만족도를 측정하 는 UX Index 모델을 구축하고자 하였으나, 이에 대한 한계점 도 발견되었다.
종합하면, 본 UX Index 모델은 크게 단기적인 관점과 중장 기적인 관점의 두 가지 관점에서 활용이 가능할 것으로 기대 된다.
첫 번째 한계점이자 의문점은 바로 최종적으로 도출되는 사 용 만족도 지수가 실제 사용자의 만족된 정도를 대표할 수 있 는가이다. 본 연구에서 제안된 모델은 정량적 설문 결과를 기반 으로 경험 요소 별 가중치를 산정하고 적용하여 최종 만족도 지수를 최종적으로 도출한다.
이때 시장 내 경쟁 서비스와 함께 자사 서비스를 진단하는 경우 최종 만족도 지수를 활용하여 만족도에 대한 상대적인 경 쟁력을 측정할 수 있을 뿐만 아니라, 만족도를 높이기 위해서 경 쟁 서비스 대비 어떤 부분에 집중해야 할 것인지에 대한 우선순 위를 정립하는데 활용이 가능하다. 특히 실무 디자이너 차원에 서 볼 때 UX 디자인 업무 범위와 관련이 높은 지각된 사용성 (Perceived Usability) 및 지각된 유용성(Perceived Usefulness) 의 세부 항목의 결과 값 비교를 통하여, 만족도와 높은 상관관계 를 가진 항목이 경쟁 대비 우위라면 어떻게 해당 부분을 강화, 유지할 것인지와 약세인 경우 어떻게 개선 및 차별화를 할 것인 지 구체적인 개선안을 도출하는데 활용될 수 있을 것으로 기대 된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
사용성 평가가 UX 디자인 프로세스 전반에 걸쳐 활용되는 이유는 무엇인가?
사용성 평가는 User Interface(UI)의 완성도를 진단할 수 있다는 측면에서 UX 디자인 프로세스 전반에 걸쳐 활용되고 있다. 그러나 컨텐츠 기반 서비스의 경우 서비스가 실제 시장에서 어떻게 사용자들에게 지각되고, 어떤 경험 요소들이 서비스에 대한 만족도를 결정하는 데 영향을 미치는지 등을 파악하는 데는 사용성 평가만으로는 한계가 있을 수 있다.
기대 대비 만족도 모델의 단점은 무엇인가?
그러나 ACSI와 같은 E-S 기반의 모델은 리테일, 영화, 레스 토랑 같은 오프라인 상에서 일회성 서비스를 대상으로 한다는 점에서 온라인이나 모바일 컨텐츠 서비스와 같은 지속적인 사 용이 일어나는 경우를 포괄하는데 한계가 있다. 즉 E-S 모델에 서는 서비스 이용 전 기대 수준과, 이용 후 만족 수준을 객관적 으로 평가할 수 있으나, 모바일 컨텐츠 서비스의 경우 지속적인 사용이 일어나는 과정에서 초기 사용 시와 이후 지속적 사용이 일어나는 시점에서의 만족 수준이 다를 수 있으며, Expectation 역시 초기 서비스에 대해 기대한 부분이 시간에 따라 점차 희 석되어 사용자들로 하여금 사용전의 기대 수준을 객관적으로 묻기가 어렵다는 한계점이 제시된 것이다.
고객 만족도 모델은 무엇을 기반으로 하는가?
마케팅 분야에서 기 연구되어 온 고객 만족도 모델(Customer Satisfaction Index)의 경우, 고객이 서비스 사용 전 해당 서비 스에 대해 기대(Expectation)한 수준 대비 사용 후 얼마나 만족 (Satisfaction) 하였는지 측정하는 것을 기반으로 한다.[2][3] 초기 Fornell에 의해 제시된 기대 대비 만족도 모델(E-S모델)의 경우, 미국 소비자 만족도 지수(ACSI) 측정의 기준이 되었으며, 이 후 ACSI를 토대로 유럽 소비자 만족 지수(ECSI), 한국 소비 자 만족 지수(KCSI) 등 다양한 국가에서 서비스 만족도를 측정 할 수 있는 모델들이 연구 및 활용되어 왔다.
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