모바일 커머스 서비스에서 사용자가 인지하는 UX 만족도는 구매하는 상품과 사용자의 특성에 따라 다를 것으로 예측된다. 이 연구에서는 모바일 커머스 서비스에서 판매하는 상품 유형에 따라 한국과 북미 사용자의 UX 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하여 각 서비스 유형에 필요한 UX 요소를 도출하는 것이다. 또한, UX 만족도 지표(INDEX)를 구성하는 4개의 차원(UI 편의성, 유용성, 신뢰도, 네트워크 효과)과 세부 UX 디자인 요소 간의 상관관계를 분석하여 실제 모바일 서비스 개발에 적용할 수 있는 UX 디자인 요소를 도출하고자 하였다. 연구 결과, 판매하는 상품에 따른 비교에서는 신뢰도에서 차이가 나타났지만 한국과 북미 사용자에 따른 비교에서는 유용성과 신뢰도 모두에서 차이가 나타났다. UX 만족도 지표를 구성하는 4개의 차원과 세부 UX 디자인 요소간의 상관관계 분석에서는 서비스 구조를 이해하기 위한 요소가 전반적으로 높은 관계성을 보였고 문제해결, 도움말과 같은 고객 지원 요소는 한국 사용자보다 북미 사용자에게서 더 높은 관계성을 보였다. 연구 결과를 바탕으로 디지털 콘텐츠를 구매할 때보다 실물 상품을 구매할 때 사용자는 신뢰도 요소를 더 필요로 하며, 한국 사용자는 콘텐츠의 유용성에 높은 가치를 두고 북미 사용자는 신뢰도에 높은 가치를 둔다는 것을 알 수 있었다.
모바일 커머스 서비스에서 사용자가 인지하는 UX 만족도는 구매하는 상품과 사용자의 특성에 따라 다를 것으로 예측된다. 이 연구에서는 모바일 커머스 서비스에서 판매하는 상품 유형에 따라 한국과 북미 사용자의 UX 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하여 각 서비스 유형에 필요한 UX 요소를 도출하는 것이다. 또한, UX 만족도 지표(INDEX)를 구성하는 4개의 차원(UI 편의성, 유용성, 신뢰도, 네트워크 효과)과 세부 UX 디자인 요소 간의 상관관계를 분석하여 실제 모바일 서비스 개발에 적용할 수 있는 UX 디자인 요소를 도출하고자 하였다. 연구 결과, 판매하는 상품에 따른 비교에서는 신뢰도에서 차이가 나타났지만 한국과 북미 사용자에 따른 비교에서는 유용성과 신뢰도 모두에서 차이가 나타났다. UX 만족도 지표를 구성하는 4개의 차원과 세부 UX 디자인 요소간의 상관관계 분석에서는 서비스 구조를 이해하기 위한 요소가 전반적으로 높은 관계성을 보였고 문제해결, 도움말과 같은 고객 지원 요소는 한국 사용자보다 북미 사용자에게서 더 높은 관계성을 보였다. 연구 결과를 바탕으로 디지털 콘텐츠를 구매할 때보다 실물 상품을 구매할 때 사용자는 신뢰도 요소를 더 필요로 하며, 한국 사용자는 콘텐츠의 유용성에 높은 가치를 두고 북미 사용자는 신뢰도에 높은 가치를 둔다는 것을 알 수 있었다.
The objectives of this research is to compare UX elements influencing the satisfaction of users in Korea and North America according to product types of mobile commerce services, to determine UX INDEX suitable for each type of service, and to derive positively influencing UI factors through analyzin...
The objectives of this research is to compare UX elements influencing the satisfaction of users in Korea and North America according to product types of mobile commerce services, to determine UX INDEX suitable for each type of service, and to derive positively influencing UI factors through analyzing the relationship between UX INDEX and UX design detail factors. This research showed that there was difference in perceived reliability according to selling product types and there was difference in both perceived usefulness and reliability according to users in Korea and North America. Also, this research found out that, in analysis of relationship between UX INDEX and UX design detail factors, UI factors to understand a service structure generally showed close relationship but factors such as troubleshooting and help showed difference between users in Korea and users in North America.
The objectives of this research is to compare UX elements influencing the satisfaction of users in Korea and North America according to product types of mobile commerce services, to determine UX INDEX suitable for each type of service, and to derive positively influencing UI factors through analyzing the relationship between UX INDEX and UX design detail factors. This research showed that there was difference in perceived reliability according to selling product types and there was difference in both perceived usefulness and reliability according to users in Korea and North America. Also, this research found out that, in analysis of relationship between UX INDEX and UX design detail factors, UI factors to understand a service structure generally showed close relationship but factors such as troubleshooting and help showed difference between users in Korea and users in North America.
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제안 방법
둘째, 사용자의 특성 중, 국적(한국과 북미 사용자)에 따라 UX 만족도에 영향을 미치는 UX 요소를 분석하여 글로벌 모바일 서비스에 필요한 UX 요소를 도출한다.
네트워크 효과는 Path Analysis 분석 결과 마이너스 방향 (-)이나 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 상관관계 분석에서 제외하였다. 따라서 지각된 사용자 인터페이스, 유용성, 신뢰도를 중심으로 상관관계 분석을 하였다.
따라서 현재의 다양한 서비스 환경에서 사용자의 만족도를 객관적으로 측정할 수 있는 다양한 변수를 포함하고 있다. 또한, 사전 조사 등을 통해 실증적으로 검증하였기 때문에 신뢰할 수 있다고 판단하여 연구 모형으로 선정하였다.
셋째, UX 만족도 지표를 구성하는 4개의 차원과 세부 UX 디자인 요소간의 상관관계를 분석하여 서비스 유형별로 중요한 UX 디자인 요소를 도출한다.
연구 목적을 위해 모바일 커머스 서비스의 만족도에 영향을 미치는 UX 요소를 선행 연구 고찰을 통해 도출하고 실증 연구에 필요한 UX 만족도 지표 모형으로 상정한다. 실증 조사는 판매 상품 유형에 따라 구분한 서비스를 한국과 북미 사용자를 대상으로 조사한다.
연구 문제를 고찰하기 위한 연구 모형은 UX 관점에서 사용자의 서비스 만족도를 평가하기 위해 SK 플래닛의 UX 전략실에서 개발한 UX 만족도 지표 모형(박종민 외, 2014)을 연구 대상에 적합하게 수정하여 구성하였다. 이 모형은 기대와 충족 이론(Howard, 1977), 기술 수용 모델과 동기 이론(Davis, F.
이 연구에서는 모바일 커머스 서비스를 판매하는 상품 유형에 따라 실물 상품 판매 유형(오픈마켓, 종합쇼핑몰)과 디지털 콘텐츠 판매 유형(앱 스토어 등) 으로 구분하였다. 이는 실물 판매 유형이 기존 오프라인 스토어에서 판매하던 실물 상품을 단순히 온라인의 상거래 구조로 옮겨온 것이라면 디지털 콘텐츠를 판매하는 유형은 애플리케이션, 디지털 음원, 모바일 쿠폰, e-book 등 판매하는 상품의 속성이 무형이기 때문에 사용자가 판단하는 가치 기준이나 만족도 요인 또한 다를 것으로 예측되기 때문이다.
연구 대상은 실물 판매 유형과 디지털 콘텐츠 판매 유형의 서비스 중 한국과 북미에서 활발하게 이용되는 서비스로 선정하였다. 조사 응답자는 해당 서비스를 사용자가 거주하는 국가에서 사용하는 주 고객층으로 선정하여 국가별 차이점을 도출할 수 있도록 했다.
지각된 품질은 지각된 신뢰도와 유사한 내용으로 구성되어 있고 커머스 카테고리에서는 신뢰도에 대한 사용자 Needs가 높을 것으로 판단되어 ‘지각된 신뢰도’로 수정하고 세부 항목을 추가로 구성하였다.
질문 항목 별 신뢰도 검증은 서비스 유형으로 구분하여 분석하였다. 이는 서비스 성격 상 같은 유형이기 때문에 질문에 대한 사용자의 답변의 신뢰성이 유사하게 나타날 것으로 판단하였기 때문이다.
첫째, 판매 상품 유형에 따라 UX 만족도에 영향을 미치는 UX 요소를 분석하고 해당 서비스 유형에 중요한 UX 요소를 도출 한다.
대상 데이터
국내 사용자를 대상으로 진행한 설문 조사(11st, T store)는 2013년 11월 01부터 3주 동안 진행하였고 서비스 별로 150 샘플 이상 수집하였다, 북미 사용자를 대상으로 한 설문 조사(Amazon, Google Play)는 2013년 11월 07일 부터 2주 동안 진행하였고 각 100 샘플 이상 수집하였다.
설문 응답자는 총 524명이었다. 국내 사용자를 대상으로 한 11st와 T store는 여성 60%, 남성 40%, 북미 사용자를 대상으로 한 Amazon, Google Play의 결과에서는 남녀의 성비가 50%로 비슷하게 나타났다.
연구 목적을 위해 모바일 커머스 서비스의 만족도에 영향을 미치는 UX 요소를 선행 연구 고찰을 통해 도출하고 실증 연구에 필요한 UX 만족도 지표 모형으로 상정한다. 실증 조사는 판매 상품 유형에 따라 구분한 서비스를 한국과 북미 사용자를 대상으로 조사한다.
연구 대상은 실물 판매 유형과 디지털 콘텐츠 판매 유형의 서비스 중 한국과 북미에서 활발하게 이용되는 서비스로 선정하였다. 조사 응답자는 해당 서비스를 사용자가 거주하는 국가에서 사용하는 주 고객층으로 선정하여 국가별 차이점을 도출할 수 있도록 했다.
데이터처리
온라인 설문 조사를 통해 데이터를 수집하였고 결과 분석은 구조방정식 모형 검증, UX 만족도 지표의 4 가지 하위 차원과 세부 UX 디자인 요소와의 관계는 상관관계 분석을 통해 검증하였다.
성능/효과
11st와 Amazon의 상관관계 분석 결과, 실물 상품 판매 유형의 11st와 Amazon은 디지털 콘텐츠 판매 유형인 T store와 Amazon에 비해 전반적으로 UI 세부 요소와 UX INDEX 항목 간의 높은 양의 상관관계를 보였다.
UI 편의성과 유용성은 디지털 콘텐츠 판매 유형과 실물 판매 유형 모두 만족도에 정방향의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 유용성은 디지털 콘텐츠 판매 유형이 실물 판매 유형보다 더 강하게 영향을 미쳤다.
국내 사용자를 대상으로 조사한 11st와 북미 사용자를 대상으로 조사한 Amazon에서 UI 편의성과 신뢰도는 모두 만족도에 정방향의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 유용성에서는 차이점이 나타났다. 11st는 유용성이 만족도에 영향을 미치고 있으나 Amazon에서는 정방향의 영향을 미치지 않았다.
북미 사용자를 대상으로 조사한 Google Play에서는 UI 편의성이, Amazon의 조사 결과에서는 신뢰도 요인이 만족도에 강한 정방향의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 국내 사용자를 대상으로 조사한 T store와 11st에서는 유용성이 강한 정방향의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
네트워크 혜택은 두 유형 모두 만족도에 마이너스(-) 방향의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
11st는 유용성이 만족도에 영향을 미치고 있으나 Amazon에서는 정방향의 영향을 미치지 않았다. 네트워크 효과는 사용자의 유형에 관계없이 모두 정방향의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
실물을 판매하는 유형의 서비스가 디지털 콘텐츠를 판매하는 유형의 서비스 보다 신뢰도 요인에 있어서 더 강한 정방향의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 디지털 콘텐츠 판매 유형에서는 유용성 요인이 만족도에 더 강한 정방향의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
문제해결에 관련된 UI 요소에서 국내 사용자를 대상인T store는 낮은 상관관계가, 북미 사용자를 대상으로 한 Google Play는 도움말 요소에서 낮은 상관관계 나타났다.
북미 사용자를 대상으로 조사한 Google Play에서는 UI 편의성이, Amazon의 조사 결과에서는 신뢰도 요인이 만족도에 강한 정방향의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 국내 사용자를 대상으로 조사한 T store와 11st에서는 유용성이 강한 정방향의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
실물 판매 유형에서 신뢰도는 만족도에 정방향의 영향을 미치는 지표로 나타났으나 디지털 콘텐츠 판매 유형에서는 정방향의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
실물을 판매하는 유형의 서비스가 디지털 콘텐츠를 판매하는 유형의 서비스 보다 신뢰도 요인에 있어서 더 강한 정방향의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 디지털 콘텐츠 판매 유형에서는 유용성 요인이 만족도에 더 강한 정방향의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
연구 결과를 통해 국내 사용자는 서비스에서 만족도를 평가할 때 콘텐츠나 기능의 유용성을 중심으로 평가하고 북미 사용자는 신뢰도를 높게 평가한다는 것을 알 수 있었다. 또한, 디지털 콘텐츠 보다 실물을 구매할 때 사용자는 신뢰도와 관련된 UX 요소를 필요로 하였다.
유용성은 국내 사용자를 대상으로 한 T store의 분석 결과에서 만족도에 강한 정방향의 영향을 미치는 것으로 나타났고 북미 사용자를 대상으로 한 Google Play의 조사 결과에서는 UI 편의성이 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
정보구조에 관련된 UI 요소는 국내와 북미 사용자 모두에게 높은 양의 상관관계가 나타났다.
정보구조에서는 국내 사용자를 대상으로 한 11st, 북미 사용자를 대상으로 한 Amazon 모두 높은 관계로 나타났다.
제어가능성에서는 11st가 T store에 비교해 높은 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 북미 사용자를 대상으로 한 Amazon 은 Google Play와 비슷한 수준으로 높은 상관관계가 나타났다.
후속연구
그러나 국내와 북미의 조사 응답자를 비슷한 성격의 집단으로 리크루팅하지 못하였고 국가적 문화 차이에 따라 응답 반응률에 격차가 발생하였다. 이러한 제한점은 후속 연구에서 보완하고자 한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
모바일 커머스란?
무선 인터넷의 발전과 모바일 디바이스의 확산에 따라 다양한 모바일 커머스 서비스가 출시되고 있다. 모바일 커머스는 무선 인터넷과 모바일 디바이스 환경에서 전자 상거래를 하는 것을 의미 하는 것으로(김현경 외 2011, 이영철 외 2012, 정수연 외 2002), 실물 상품을 온라인에서 판매하는 인터넷 전자 상거래 서비스가 웹 서비스 환경에서 발전하였다면 디지털 콘텐츠나 모바일 쿠폰 등의 디지털 상품을 판매하는 서비스는 모바일 디바이스의 확산에 의해 급격히 발전하고 있다(김상훈 외 2006, 이정우 외 2003, 손증군 2014)
모바일 커머스 서비스를 판매하는 상품 유형에 따라 구분한 이유는?
이 연구에서는 모바일 커머스 서비스를 판매하는 상품 유형에 따라 실물 상품 판매 유형(오픈마켓, 종합쇼핑몰)과 디지털 콘텐츠 판매 유형(앱 스토어 등) 으로 구분하였다. 이는 실물 판매 유형이 기존 오프라인 스토어에서 판매하던 실물 상품을 단순히 온라인의 상거래 구조로 옮겨온 것이라면 디지털 콘텐츠를 판매하는 유형은 애플리케이션, 디지털 음원, 모바일 쿠폰, e-book 등 판매하는 상품의 속성이 무형이기 때문에 사용자가 판단하는 가치 기준이나 만족도 요인 또한 다를 것으로 예측되기 때문이다. 또한, 사용자의 특성이나 시장 환경(생활수준 및 패턴, 국적, 문화 등)에 따라 형성되는 멘탈 모델도 다르기 때문에 이러한 요인에 의해서도 영향을 받을 것이다.
UX INDEX 모형은 어떤 차원으로 구성되는가?
SK 플래닛에서 개발한 UX INDEX 모형은 ‘UI 편의성’, ‘지각된 유용성’, ‘지각된 즐거움’, ‘지각된 품질’, ‘지각된 네트워크 효과’의 5 가지 차원으로 구성된다. 그러나 사전 조사 결과 ‘지각된 즐거움’은 커머스 서비스 카테고리에서 유의미하지 않은 결과(t>1.
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