[논문]요양병원 직원들의 직무만족도, 서비스 질에 대한 구조모형

심규범

doi:10.14400/jdc.2014.12.4.357

요양병원 직원들의 직무만족도, 서비스 질에 대한 구조모형
Structure Model for Job Satisfaction and Service Quality of Staff of Geriatric Hospital 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.12 no.4, 2014년, pp.357 - 366

초록
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이 연구는 노인요양병원 직원들의 직무만족도가 서비스 질에 미치는 영향을 파악하여 직원들의 직무만족도를 높이고 서비스 질을 향상 할 수 있는 방법을 모색하고자 시행하였다. 이를 위하여 부산광역시 지역 10개 요양병원 종사자 300명을 대상으로 2013년 4월 2일부터 5월 22일까지 설문조사를 실시하였으며, 총 276부를 최종 연구에 활용하였다. 조사결과로는 첫째, 업무만족도, 보수만족도, 동료만족도가 직무만족도에 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 둘째, 업무만족과 동료만족은 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 분석되었으나, 보수만족은 영향이 없었다. 셋째, 직무만족은 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 직원들의 직무만족도가 높아야 환자들에 대한 서비스 질이 높아지고, 또한 직무만족도를 높이기 위해서는 업무량의 감소, 적절한 보상체계, 동료 간의 화합을 다질 수 있는 기회를 제공함으로써 서비스의 질을 높일 수 있다고 할 수 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study has been implemented to explore the method to improve job satisfaction and service quality of its staff by figuring out the effect of job satisfaction of geriatric hospital staff on service quality. For this reason, we conducted a questionnaire survey on April 2 to May 22, 2013 to target 300 people ten geriatric hospital workers in Busan Metropolitan City area, was utilized to study the final total of 276 parts. Firstly, It was found that work satisfaction, wage satisfaction and colleague satisfaction have an effect on job satisfaction, and Secondly, satisfaction and fellow satisfaction of business, were analyzed to affect, but had no effect conservative satisfaction Thirdly, for the effect of job satisfaction on the service quality, it was found that job satisfaction has an effect on service quality. Therefore, it can be concluded that service quality for patients can be improved only if job satisfaction of staff is improved, and by reducing stress caused by overwork of staff and boosting their morale through reasonable wage and compensation.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

이처럼 노인요양병원에서 양질의 의료서비스를 제공하기 위해서는 종사자들의 업무 효율성은 물론 직무만족도를 높여야만 적극적이고 긍정적으로 노인환자들에게 양질의 의료서비스를 제공할 수 있을 것이다[3]. 따라서 본 연구는 노인요양병원 종사자들의 직무만족도를 살펴보고 서비스 질과 관련된 요인을 연구 분석하여 요양병원의 특성화와 서비스 개선을 위한 기초자료를 제공하고자 한다.
이 연구는 요양병원 직원들의 업무만족도, 보수만족도, 동료만족도가 직무만족도와 서비스 질에 미치는 영향과 직무만족도가 서비스 질에 미치는 인과적 관계를 파악하여, 요양병원의 효율적 경영정책에 도움을 주고자하는데 연구의 목적이 있다.

가설 설정

H1 업무만족도가 직무만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2 보수만족도가 직무만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다
H3 동료만족도가 직무만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다
H4 업무만족도가 서비스 질에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H5 보수만족도가 서비스 질에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H6 동료만족도가 서비스 질에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H7 직무만족도가 서비스 질에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

따라서 업무만족도, 보수만족도, 동료만족도, 직무만족도에, 서비스 질에 대해서 본 연구에서는 선행연구 김금주[8], 장성석[9], 박인식[10]을 바탕으로 의료기관 상황에 맞게 재구성하여 각각 Licker 5점 척도(5점 매우 그렇다. 1점 전혀 아니다)를 이용하였다.
본 연구는 선행연구의 결과를 토대로 업무만족도, 보수만족도, 동료만족도가 직무만족도에 미치는 영향과 직무만족도가 서비스 질에 미치는 영향을 규명하고자 연구모형 [Fig. 1] 을 설정하였고, 이 연구모형을 구성하고 있는 변수들 간의 관련성을 파악하기 위한 가설들을 다음과 같이 설정하였다.
본 연구는 요양병원 종사자들의 직무만족도가 서비스 질에 미치는 영향을 구조방적식 모형을 이용하여 분석하였다.
본 연구는 2013년 4월 2일부터 5월 22일 까지 조사되었으며, 조사대상은 부산광역시에 소재한 10개 요양병원 종사자 총 300명을 대상으로 조사하였다. 설문지 조사는 연구자와 훈련된 대학생 10명이 각 조사지역에 현지 출장하여 병원 관계자의 협조 하에 준비된 설문지를 배부하여 조사에 대한 내용을 설명하여 자기기입식으로 응답케 한 후 직접 수거하였다.
조사대상자의 일반적 특성은 성별, 연령, 결혼상태, 교육수준, 월수입 등 6문항이며, 업무만족은 조직구성원이 과업수행에 느끼는 흥미의 정도나 구성원에게 학습이나 책임이 제공되는 정도로 정의하였고, 보수만족도는 실질 임금액, 임금의 지각된 공정성, 임금의 만족도로 정의하였다.

대상 데이터

본 연구는 2013년 4월 2일부터 5월 22일 까지 조사되었으며, 조사대상은 부산광역시에 소재한 10개 요양병원 종사자 총 300명을 대상으로 조사하였다. 설문지 조사는 연구자와 훈련된 대학생 10명이 각 조사지역에 현지 출장하여 병원 관계자의 협조 하에 준비된 설문지를 배부하여 조사에 대한 내용을 설명하여 자기기입식으로 응답케 한 후 직접 수거하였다.

데이터처리

본 연구에서는 설문지를 통해 수집된 자료를 SPSS Windows 10.0K와 구조방정식(Structural Equation Model)프로그램 AMOS 4.0을 이용하여 분석하였으며, 통계기법으로는 빈도분석, 신뢰도 분석, 요인분석을 하였고, 가설을 검증하기 위해 구조방정식을 이용하여 요인들 간의 상호관련성을 분석하였다.
본 연구에서는 잠재변수와 측정변수에 대한 신뢰도와 타당도 검증을 위해서 신뢰도 검증과 CFA(confirmatory factor analysis)를 실시하였고, 모형추정을 위해 최대우도법을 이용한 결과는 [Table 3]과 같다.
측정모델의 타당성은 집중타당성과 판별타당성으로 구분하여 실시하였는데 집중타당성을 평가하기 위하여 개념 신뢰도 값을 이용하였고, 판별타당성을 평가하기 위해서는 평균분산(AVE)을 이용하였다. 그 결과 모든 변수에서 0.

이론/모형

종속변인을 포함한 5개의 요인이 탐색되었으며, 요인회전방법으로는 베리맥스(VARIMAX)방식을 사용하였으며, 공통성(Communality)이 ±0.4이하가 되는 변수는 제외하였다.

성능/효과

635이다. 각 잠재변수 간의 AVE가 각잠재변수의 결정계수보다 크다면 판별타당도를 확보하였다고 판할 수 있는데, 모든 잠재변수의 AVE 값이 결정 계수인 0.635보다 크므로 판별타당도를 확보하였다고 평가할 수 있다.
그 다음으로 요양병원 직원들의 업무만족도, 보수만족도, 동료만족도는 직무만족도와 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 보통 선행 연구에서는 업무만 족, 보수만족, 동료만족을 직무만족의 세부 항목으로 보고 이들이 직무만족의 결정 요인이라고 했다.
넷째, 직무만족도는 서비스 질에 영향을 미치고 있었다.
둘째, 보수만족도는 직무만족도에는 유의한 영향을 미치고 있었지만 서비스 질에는 영향을 미치지 않고 있었다.
모델을 채택하기 위한 일반적은 적합도 지수의 기준은 GFI, AGFI, CFI, NFI, IFI는 0.9이상, RMR은 0.05이하, RMSEA는 0.1이하로 보고 있는데 본 연구에서는 모두 충족하는 것으로 나타났다.
즉 업무만족은 직무만족을 증가시켜주는 선행변수로 밝혀졌다. 보수만족도와 직무 만족도의 관계에 관한 가설 H2의 검정결과, H2의 계수 값은 0.357 t값(C.R.)=7.001로 H2는 채택되었고, 이는 보수만족이 높을수록 직무만족이 높다는 것을 알 수 있다.
보수만족도와 직무만족도·서비스 질과의 관계에서는 계수 값은 0.357, 0.235로 보수만족과 직무만족간의 인과적 관계는 있었으나 보수만족도와 서비스 질과의 관련성은 없는 것으로 분석되었다.
본 연구의 결과에서도 업무의 질 만족도가 직무만족에 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었는데 이는 업무의 질이 높을수록 자신이 업무를 잘 수행하고 있다고 생각할 수 있고, 자신의 업무가 병원 조직의 성과를 달성하는데 일부분을 차지한다는 자부심을 가질 것이며 이로 인하여 새로운 기술이나 지식습득에 자발적으로 참여하여 직무 만족도가 저절로 상승한다고 할 수 있다. 이러한 결과는 Tuban[17], Benoy[18], 탁기천[19], 백우진[20]의 연구와 일치하고 있었다.
본 연구의 최종 결론인 직무만족도가 서비스 질에 영향을 미치는 중요성을 보면 서영준[12]은 종합병원 의사들의 직장애착도에 영향을 미치는 변수를 경로분석으로 조사한 결과 직무만족도가 0.503으로 가장 큰 영향을 미치는 변수라고 하였고, Albrecht[13]은 종사자의 중요성을 강조하면서 내부고객의 입장에서 본 직장 생활의 질 (Quality of Work Life)은 간과될 수 없다고 제시하였다. Kotler[14]은 진보적인 조직은 조직 구성원에게 혁신을 유도할 뿐만 아니라 계속적으로 직무개선을 하도록 동기 부여를 해 주면 높은 수준의 조직구성원의 만족을 창출하고 결과적으로 조직구성원 만족을 창출한 조직은 외부 고객(환자)에게 높은 품질의 서비스를 제공해 준다고 강조 하였다.
셋째, 동료만족도는 직무만족도와 서비스 질에 유의한 영향을 미치고 있었다.
연구결과를 살펴보면 제안모델에 대한 구조방정식 모델의 추정치 결과 전반적으로 수용 가능한 자료 적합도를 보여 주었다. 업무만족도와 직무만족도·서비스질의 관계에서 계수 값이 0.
요인분석을 통하여 최종적으로 선정된, 업무만족도, 보수만족도, 동료만족도, 직무만족도, 서비스 질을 확인적 요인분석을 실시하여 업무만족도(3문항), 보수만족도(3문항), 동료만족도(3문항), 직무만족도(3문항), 서비스 질(3문항)로 분석되었고, 이 요인을 가지고 신뢰도 분석 결과는 최저 0.876에서 최고 0.921까지로 신뢰도에는 문제가 없었다.
415로 통계적으로 유의한 수준이었다. 직무만족도와 서비스 질과의 관계에서는 계수 값이 0.372로 95%의 신뢰수준에서 유의한 수준으로 직무만족도는 서비스 질을 높이는 것으로 밝혀졌다.
첫째, 업무만족도가 높으면 직무만족도와 서비스 질이 높은 것으로 분석되어 업무만족도가 직무만족도와 서비스 질에 영향을 미치고 있었다.

후속연구

그리고 제도적 장치를 감시하고, 관리하는 방법으로 병원협회의 병원 서비스 평가 항목에 직원들의 후생복리 항목을 신설하여 경영자들이 복지증진 노력이 일회성을 그치지 않도록 하여야 하고, 나아가서 정부차원에서 의료기관 종사자들의 직무만족도를 향상 시킬 수 있는 제도적 뒷받침이 있어야 할 것이다.
조직구성원의 능력을 개발하기 위하여 지속적으로 교육 훈련을 실시하여야 하며, 업무개선을 위한 제안 프로그램 참여에 대한 인센티브 강화, 직원들의 후생복지와 업무의 관련된 사항에 대한 의사결정 참여, 그리고 목표달성을 위한 직원간의 적극적이고 유기적인 협력관계 유지 등을 통한 개개인의 능력발휘가 충분히 이루어져야 한다. 이러한 방안이 이루어지기 위해서는 병원의 경영자들은 종사자들의 만족이 병원을 이용하는 고객의 만족으로 이어진다는 사실을 인지하고 종사자들의 복리 증진과 직장 생활의 만족감을 향상 시킬 수 있도록 해야 할 것이다.

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표제어: PCR

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용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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