[논문]요양병원평가가 요양병원 종사자의 근무환경, 직무만족과 서비스 질에 미치는 영향

김정선; 김진경; 한우석; 심문숙

doi:10.5932/jkphn.2012.26.1.137

요양병원평가가 요양병원 종사자의 근무환경, 직무만족과 서비스 질에 미치는 영향
Effects of National Evaluation of Long-Term Care Hospitals on Hospital Workers' Work Environment, Job Satisfaction, and Quality of Services 원문보기

韓國保健看護學會誌 = Journal of Korean public health nursing, v.26 no.1, 2012년, pp.137 - 146

김정선 (건양대학교 보건복지대학원 병원관리학과) , 김진경 (건양대학교 의과학대학 병원관리학과) , 한우석 (건양대학교 의과학대학 병원관리학과) , 심문숙 (건양대학교 의과대학 간호학과)

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Purpose: The purpose of this study is to evaluate the work environment and job satisfaction of hospital workers and to assess their effects on quality of services under the national long-term care hospital evaluation (hereafter, national evaluation), which has implemented since 2008. Methods: A self-administered survey was conducted on 178 hospital workers' at 18 hospitals in Chungcheong province, Korea. Survey questionnaires include questions about respondent' awareness of the national evaluation and any change in work environment and job satisfaction under the national evaluation. We used a path analysis to assess the effects of work environment and job satisfaction on quality of services. Results: Results showed that the effects of the national evaluation on work environment and job satisfaction were positive, which, in turn, leads to better quality of services. Improvements in the work environment under the national evaluation have resulted in increased job satisfaction. High scores for job satisfaction showed a significant association with the quality of services provided in long-term care hospitals. In addition, the national evaluation itself had a positive effect on improving quality of services. Conclusions: In order to facilitate quality improvement activities under the national evaluation, it is suggested that workers be provided with education and training. Continuous efforts to improve work environment and to enhance job satisfaction would lead to provision of better quality of services in long-term care hospitals.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

노인대상 장기요양서비스에 관한 연구는 보건과 복지를 통합하는 서비스제공체계의 구축(Ryu, 2005)과 함께 서비스 제공자들의 전문화된 간호지식과 임상경험을 통한 숙련된 기술(Kwon, Lim, Lee & Kim, 2010)의 중요성을 제시하였다. Chu 등(2003)의 연구에서도 정형화된 직무일수록, 긍정적 감정과 직무관여도가 높을 수록 직무만족에 영향을 미친다는 결과를 보듯이, 본연구는 요양병원 종사자들의 직무만족을 강화시키는 조직적인 개입과 서비스 질 향상에까지 연결될 수 있는 지원의 필요성을 제시한다.
서비스의 질은 객관적인 평가기준을 마련하기 어렵고 서비스가 가지는 특성으로 인해 서비스 질의 구성요소인 신뢰성, 보증성, 공감성 및 반응성을 모두 포함하여 고려되어야 한다. 다양한 특성을 가진 고객들을 만족시키기 위해서는 서비스 질을 높이는 것이 가장 우선적이기 때문에본 연구에서는 서비스 질을 고객의 기대에 부응할 수있는 제공자들의 노력과 제공하는 서비스 수준으로 보고, 요양병원 종사자가 이용자인 환자 및 보호자들에게 제공하는 의료서비스의 정도와 만족여부로 정의한다. 특히 서비스 질의 특성 중 하나인 가변성에 초점을 맞추어 요양병원 종사자의 개인적 특성 및 근무환경, 직무만족이 서비스 제공자들의 입장에서 측정된 서비스 질에 미치는 영향을 분석하고자 한다.
본 연구는 건강보험심사평가원에서 실시하는 요양병 원평가에 대한 요양병원 종사자들의 인식을 알아보고, 요양병원평가로 인하여 변화된 근무환경과 직무만족을 통해 서비스 질에 어떠한 영향을 미치는지를 파악함으 로써 요양병원의 효율적 관리를 위한 근거를 제시하고자 하였다. 종사자들의 서비스 질 및 직무만족에 대한 주관적 평가가 필요하고(Adams & Bond, 2000), 이들의 주관적 인식은 서비스 질에 대한 소비자 만족 으로 이어진다는 결과(Scotti 등, 2007)를 토대로 요양병원 종사자들이 주관적으로 인식하는 근무환경, 직무만족, 서비스 질은 궁극적으로는 소비자 만족도를 향상시킬 수 있는 요인이 될 수 있다.
본 연구는 요양병원의 환자 및 보호자들에게 직접 서비스를 제공하는 요양병원 종사자들이 요양병원평가에 따fms 근무환경 및 직무만족이 서비스 질 향상에 영향을 미치는지에 대해 알아보고, 보다 나은 서비스질 향상을 위한 기초 자료를 제공하고자 시도되었다.
요양병원 종사자들을 대상으로 요양병원평가에 따른 근무환경의 변화 및 직무만족을 파악하고 더 나아가 서비스 질에 영향을 미치는지에 관한 경로분석을 위한 서술적 조사연구이다.
연구대상병원의 분포는 요양병원평가 등급은 1등급 2개 병원, 2등급 3개 병원, 3등급 6개 병원, 4등급 7개 병원이었다. 이는 2010년 요양병원평가 등급결과에 비례하여 병원수를 선정하여 표본의 대표성을 확보하고자 하였다. 직접방문을 통하여 병원 중간관리자들과의 미팅을 통해 연구목적과 취지 및 설문내용은 연구 목적으로만 사용할 것과 언제라도 중단할 수 있음을 설명한 후, 참여 동의를 구하고 직접 배포 ‧ 수거하였다.
다양한 특성을 가진 고객들을 만족시키기 위해서는 서비스 질을 높이는 것이 가장 우선적이기 때문에본 연구에서는 서비스 질을 고객의 기대에 부응할 수있는 제공자들의 노력과 제공하는 서비스 수준으로 보고, 요양병원 종사자가 이용자인 환자 및 보호자들에게 제공하는 의료서비스의 정도와 만족여부로 정의한다. 특히 서비스 질의 특성 중 하나인 가변성에 초점을 맞추어 요양병원 종사자의 개인적 특성 및 근무환경, 직무만족이 서비스 제공자들의 입장에서 측정된 서비스 질에 미치는 영향을 분석하고자 한다.

제안 방법

888을 얻었다. 근무환경 설문문항은 해당 요양병원의 복리후생(3문항), 병원시설 및 장비(4문항), 인력 실태(3문항)으로 구성하였다. 기준치를 미달하는 문항 3개를 제외한 1가지 요인으로 신뢰도 값은 0.
첫째, 표본의 대상을 충청권 건강보험심사평가원 요양병 원평가를 받은 병원으로 한정하였기 때문에 연구결과가 요양병원 전반에 공통으로 적용된다고 생각하기에는 무리가 있을 것이다. 둘째, 요양병원평가를 얼마나 자세히 알고 있는지, 어느 부분을 취약하게 알고 있는지 등 평가에 대한 구체적인 질문보다는 요양병원평가 전반에 대한 인식 및 적합성에 대한 질문으로 요양병 원평가 부문을 구성하였다. 향후 연구는 평가에 대한 구체적인 인지를 측정할 수 있는 도구개발이 필요하다고 사료된다.
연구도구로는 자기기입식 설문조사를 하였고, 설문 문항은 조사대상자 및 병원의 일반적 특성 9문항, 요양병원평가 8문항, 근무환경 10문항, 직무만족 12문항, 서비스 질 18문항으로 총 57문항으로 구성하였다. 각 항목은 5점 Likert척도 (1점 : 전혀 그렇지않다, 2점 : 그렇지않다, 3점 : 보통이다, 4점 : 그렇다, 5점 : 매우 그렇다)로 측정하였다.
요양병원 종사자들을 대상으로 요양병원평가에 따른 근무환경의 변화 및 직무만족을 파악하고 더 나아가 서비스 질에 영향을 미치는지에 파악하기 위해 과 같이 경로분석 모형을 설계하고, 다음과 같은 가설을 설정하였다.
요양병원평가 설문문항은 요양병원 종사자들의 요양 병원평가에 대해 알고 있는지를 파악하기 위한 질문 1문항과 요양병원평가 항목에 대한 7개 문항으로 구성하였다. 베리멕스 회전방법(varimax rotation)을 사용하여 요인을 추출한 결과 기준치를 미달하는 문항 2개를 제외하고 요양병원평가 인지를 측정하는 요인을 1가지 요인으로 분류하여 신뢰도 값 (Cronbach's α) 0.
이는 2010년 요양병원평가 등급결과에 비례하여 병원수를 선정하여 표본의 대표성을 확보하고자 하였다. 직접방문을 통하여 병원 중간관리자들과의 미팅을 통해 연구목적과 취지 및 설문내용은 연구 목적으로만 사용할 것과 언제라도 중단할 수 있음을 설명한 후, 참여 동의를 구하고 직접 배포 ‧ 수거하였다. 자료수집은 2011년 10월 10일부터 10월 29일까지 이루어졌으며, 총 220부의 설문지를 배부하여, 197부가 회수되어 회수율은 89.

대상 데이터

조사대상자는 요양병원(노인전문병원 포함)에서 근무하는 종사자들이다. 건강보험심사평가원 2010년도 전국 요양병원평가결과 공개 자료 중 지역별 등급별 요양병원 명단을 토대로 충청권 요양병원 중 광역자치 단체와 기초자치단체 지역 특성을 나타낼 수 있는 기관으로 18개 병원을 편의표집하여 조사를 실시하였다. 연구대상병원의 분포는 요양병원평가 등급은 1등급 2개 병원, 2등급 3개 병원, 3등급 6개 병원, 4등급 7개 병원이었다.
5%이다. 불성실한 응답을 한 19부를 제외한 총 178부를 대상으로 자료분 석을 실시하였다. 표본의 수는 G * POWER 3.
건강보험심사평가원 2010년도 전국 요양병원평가결과 공개 자료 중 지역별 등급별 요양병원 명단을 토대로 충청권 요양병원 중 광역자치 단체와 기초자치단체 지역 특성을 나타낼 수 있는 기관으로 18개 병원을 편의표집하여 조사를 실시하였다. 연구대상병원의 분포는 요양병원평가 등급은 1등급 2개 병원, 2등급 3개 병원, 3등급 6개 병원, 4등급 7개 병원이었다. 이는 2010년 요양병원평가 등급결과에 비례하여 병원수를 선정하여 표본의 대표성을 확보하고자 하였다.
요양병원평가에 대해 잘 알고 있는지에 대한 질문에 응답자 178명 중 152명(85.4%)이 ‘그렇다’라고 응답하였다.
직접방문을 통하여 병원 중간관리자들과의 미팅을 통해 연구목적과 취지 및 설문내용은 연구 목적으로만 사용할 것과 언제라도 중단할 수 있음을 설명한 후, 참여 동의를 구하고 직접 배포 ‧ 수거하였다. 자료수집은 2011년 10월 10일부터 10월 29일까지 이루어졌으며, 총 220부의 설문지를 배부하여, 197부가 회수되어 회수율은 89.5%이다. 불성실한 응답을 한 19부를 제외한 총 178부를 대상으로 자료분 석을 실시하였다.
조사대상자는 요양병원(노인전문병원 포함)에서 근무하는 종사자들이다. 건강보험심사평가원 2010년도 전국 요양병원평가결과 공개 자료 중 지역별 등급별 요양병원 명단을 토대로 충청권 요양병원 중 광역자치 단체와 기초자치단체 지역 특성을 나타낼 수 있는 기관으로 18개 병원을 편의표집하여 조사를 실시하였다.

데이터처리

설문문항의 타당성과 신뢰성은 varimax 회전방식과 Cronbach's α로 측정하였고, 연구모형의 적합성은 확인적 요인분석으로 측정하였다, SPSS 18.0으로 빈도 분석, 상관관계 분석 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석을 실시하고, 확인적 요인분석 및 경로분석에는 AMOS 18.0을 사용하였다.
조사 대상의 인구사회학적 특성과 기관 특성을 살펴보기 위해 빈도분석을 실시하였고, 요양병원평가, 근무 환경, 직무만족, 서비스 질 간의 관계성을 규명하기 위해 상관관계분석 및 경로분석을 실시하였다. 설문문항의 타당성과 신뢰성은 varimax 회전방식과 Cronbach's α로 측정하였고, 연구모형의 적합성은 확인적 요인분석으로 측정하였다, SPSS 18.

이론/모형

914)로 명명하였다. 요양병원 종사자들의 서비스 질을 측정하기 위해 SERVQUAL모델 (Parasuraman 등, 1985)의 5가지 요소에 관한 18 문항으로 구성하였다. 기준치를 미달하는 문항 2개를 제외하고 3가지 요인(확신성, 신뢰성, 유형성)으로 분류되어, 서비스 질 문항 16개(α= .

성능/효과

가설검증에 앞서 서비스 질은 직무만족(.793), 근무환경(.676), 요양병원평가(.490)와 모두 통계적으로 유의한 관계를 나타냈고, 요양병원평가에 관한 질문과 근무환경, 직무만족, 서비스 질에 대해 상관분석을 한 결과 모두 유의한 것으로 나타났다 (Table 2).
다섯째, 직무만족은 서비스 질에 정(+)의 영향 (CR=8.77, P<.001)이 있는 것으로 확인하였다.
둘째, 요양병원평가는 직무만족에 정 (+)의 영향(CR=2.79, p<.05)이 있는 것으로 확인 하였다.
베리멕스 회전방법(varimax rotation)을 사용하여 요인을 추출한 결과 기준치를 미달하는 문항 2개를 제외하고 요양병원평가 인지를 측정하는 요인을 1가지 요인으로 분류하여 신뢰도 값 (Cronbach's α) 0.888을 얻었다.
셋째, 근무환경은 직무만족에 정(+)의 영향 (CR=14.48, P.05)을 미치지 않는 것으로 확인하였다.
여섯째, 요양병원평가는 서비스 질에 정(+)의 영향 (CR=4.17, P<.001)이 있는 것으로 확인하였다.
또한, Kim과 Kim(2011)은 노인전문병원 종사자의 직무만 족과 서비스 질에 관한 연구에서 근무환경이 좋을수록, 동료상사관계가 좋을수록, 직무적합성이 좋을수록, 자기계발이 좋을수록 서비스 질이 높은 것으로 주장했다. 요양병원 종사자들의 직무만족에 영향을 미치는 요인을 포함한 본 연구의 결과도 기존의 직무만족에 관한 선행연구 결과와 같이 근무환경(시설 및 장비, 인력구 성)이 개선될수록, 직무자체에 대한 만족이 높을수록, 병원분위기(동료 및 상사와의 관계)가 좋을수록 직무 만족이 높음을 발견하였다.
요양병원 종사자들의 직무만족은 서비스 질에 정 (+)의 영향을 미치는 것으로, 요양병원평가 또한 서비스 질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 근무환경 또한 서비스 질에 영향이 있는 것으로 분석되 었으나 통계적으로 유의하지 않았다.
요양병원평가가 요양병원 종사자들의 근무환경, 직무만족, 서비스 질에 미치는 영향을 알아보기 위해 경로분석을 실시한 결과, 요양병원평가는 요양병원 종사 자들의 근무환경, 직무만족, 서비스 질에 정(+)의 영향을 미쳤고, 근무환경은 직무만족에만 정(+)의 영향 을, 직무만족은 서비스 질에 정(+)의 영향을 미쳤다.
80이상, RMR(Root Mean Square Residual: 원소간평균차이)은 0에 가까울수록 적합도가 양호하다. 전체 연구모형에 대한 검증 결과는 x 2 값이 적을수록 바람직한 부분과 더불어 AGFI값을 제외한 GFI= .957, NFI= .958, CFI= .959로 모두 .90이상으로 나왔고, RMR= .019로 나타났기 때문에 모형 적합도가 양호한 것으로 판단하였다.
첫째, 요양병원평가는 근무환 경에 정(+)의 영향(CR=5.16, P<.001)이 있는 것으로 확인하였다.
연구결과를 토대로 다음과 같은 제언을 하고자 한다. 첫째, 요양병원평가의 궁극적인 목적은 요양병원의 질적 수준을 측정하여 자발적인 질 개선 활동을 유도하여 서비스 질을 높이기 위함인데, 설문 응답자들 중요양병원평가에 대해 모르고 있는 종사자들도 있었다. 따라서 요양병원 중간관리자 및 경영진은 건강보험심 사평가원에서 실시하는 요양병원평가에 대한 내부교육을 전 직원에게 실시하는 것이 바람직하다.

후속연구

따라서 요양병원 중간관리자 및 경영진은 건강보험심 사평가원에서 실시하는 요양병원평가에 대한 내부교육을 전 직원에게 실시하는 것이 바람직하다. 둘째, 요양 병원 종사자의 근무환경과 직무만족이 서비스 질에 영향을 미치는 결과를 토대로 내부고객인 종사자들의 근무환경 개선과 직무만족을 위한 관리 및 개선 방안을 요양병원평가 취지에 맞추어 개발할 필요가 있다. 요양 병원 및 종사자들이 자발적인 의료의 질 향상 노력을 이끌어낼 수 있는 분위기를 조성하고, 요양병원 종사자 들이 자신의 일에 자부심을 가지고 환자들에게 보다 높은 질의 의료서비스를 제공하며 직무에 임할 수 있도록 지속적인 지원을 해야 할 것이다.
둘째, 요양 병원 종사자의 근무환경과 직무만족이 서비스 질에 영향을 미치는 결과를 토대로 내부고객인 종사자들의 근무환경 개선과 직무만족을 위한 관리 및 개선 방안을 요양병원평가 취지에 맞추어 개발할 필요가 있다. 요양 병원 및 종사자들이 자발적인 의료의 질 향상 노력을 이끌어낼 수 있는 분위기를 조성하고, 요양병원 종사자 들이 자신의 일에 자부심을 가지고 환자들에게 보다 높은 질의 의료서비스를 제공하며 직무에 임할 수 있도록 지속적인 지원을 해야 할 것이다.
제한된 연구 상황을 고려해 볼 때 연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 표본의 대상을 충청권 건강보험심사평가원 요양병 원평가를 받은 병원으로 한정하였기 때문에 연구결과가 요양병원 전반에 공통으로 적용된다고 생각하기에는 무리가 있을 것이다. 둘째, 요양병원평가를 얼마나 자세히 알고 있는지, 어느 부분을 취약하게 알고 있는지 등 평가에 대한 구체적인 질문보다는 요양병원평가 전반에 대한 인식 및 적합성에 대한 질문으로 요양병 원평가 부문을 구성하였다.
둘째, 요양병원평가를 얼마나 자세히 알고 있는지, 어느 부분을 취약하게 알고 있는지 등 평가에 대한 구체적인 질문보다는 요양병원평가 전반에 대한 인식 및 적합성에 대한 질문으로 요양병 원평가 부문을 구성하였다. 향후 연구는 평가에 대한 구체적인 인지를 측정할 수 있는 도구개발이 필요하다고 사료된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	근무환경이란?	근무환경은 요양병원 종사자가 실제로 직면해있는 환경과 요양병원평가와 연관되어 있는 환경을 의미하 며, 병상 수, 복리후생, 병원인력실태, 병원 시설 및장비를 포함한다.
	직무만족이란?	직무만족은 개인특성과 직무수행에 있어서 발생하는 욕구에 있어서 개인이 조직의 근무환경으로부터 얻는 개인의 정서적 및 심리적 욕구충족을 의미하며, 본 연구에서는 직무자체, 상사 및 동료관계, 병원분위기 문항을 의미한다.
	요양병원평가가 요양병원 종사자들의 근무환경, 직무만족, 서비스 질에 미치는 영향을 알아본 본 연구의 한계점은?	제한된 연구 상황을 고려해 볼 때 연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 표본의 대상을 충청권 건강보험심사평가원 요양병 원평가를 받은 병원으로 한정하였기 때문에 연구결과가 요양병원 전반에 공통으로 적용된다고 생각하기에는 무리가 있을 것이다. 둘째, 요양병원평가를 얼마나 자세히 알고 있는지, 어느 부분을 취약하게 알고 있는지 등 평가에 대한 구체적인 질문보다는 요양병원평가 전반에 대한 인식 및 적합성에 대한 질문으로 요양병 원평가 부문을 구성하였다. 향후 연구는 평가에 대한 구체적인 인지를 측정할 수 있는 도구개발이 필요하다고 사료된다.

참고문헌 (20)

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

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용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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