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문제 정의
- 그러나 정보시스템의 적용 후 짧은 시간 내의 기능 변경은 프로세스를 잘못 분석하였든지 혹은 기존 개발된 기능의 오류로 발생하며, 원인은 사용자의 참여 미흡이나 개발자의 실수로 발생한다. 그러므로 이런 경우에는 패널티로 부과하여 차후 유사한 사건의 재발을 방지하는데 노력하도록 하였다.
- 본 연구에서는 실행연구 접근방법을 통해서 경영층과 사용자가 공감할 수 있는 정보시스템 운영성과를 관리하는 체계를 성공적으로 개발하여 적용하고 있는 S사의 사례를 고찰하였다. 사례를 통해, 운영성과 관리체계를 구축할 수 있는 실제적인 절차, 기법, 산출물 등을 제시하고, 관리체계의 적용 후 평가한 결과를 정리하였으며, 관리체계의 구축에 관심을 가진 조직들이 참조해야 할 시사점을 제시하였다.
- 따라서 실무적으로나 학문적으로 정보시스템부서만이 아니라 경영자와 사용자가 공감할 수 있고, 단순하면서도 객관적인 운영성과 관리에 대한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 실행연구(Action Research) 접근방법을 바탕으로 사용자 중심의 정보시스템 운영성과 관리체계를 성공적으로 구축하여 적용한 사례를 제시하고자 한다. 이를 통해서 효과적인 정보시스템 운영성과 관리체계를 구축하여 운영하기를 원하는 기업들이 참조할 수 있는 실제적인 방안을 제시하고, 비교적 미흡하게 수행된 이 분야의 향후 연구에 기반이 될 수 있는 연구결과를 제시하고자 한다.
- 본 연구에서는 실행연구(Action Research) 접근방법을 바탕으로 사용자 중심의 정보시스템 운영성과 관리체계를 성공적으로 구축하여 적용한 사례를 제시하고자 한다. 이를 통해서 효과적인 정보시스템 운영성과 관리체계를 구축하여 운영하기를 원하는 기업들이 참조할 수 있는 실제적인 방안을 제시하고, 비교적 미흡하게 수행된 이 분야의 향후 연구에 기반이 될 수 있는 연구결과를 제시하고자 한다.
제안 방법
- 2012년 3월부터 반기별로 총 4회에 걸쳐 운영성과를 평가하였으며, 평가 결과를 요약하면 다음과 같다.
- 본 논문의 주저자는 사례 기업인 S사의 혁신 및 정보시스템 담당 임원으로서, S사의 정보시스템 운영성과 관리를 위해 2011년 10월부터 내부/외부 전문가와 함께 정보시스템 운영 평가체계 구축 프로젝트에 착수하여 2012년 3월에 과제를 완료하였다. 그리고 4차례에 걸친 평가를 통하여 지표 값의 산출 공식 검증과 개선 과제를 수행하였다. 본 연구에서는 실행 연구 중에서 가장 구체적이며 체계적이고, 비교적 많이 활용되고 있는 진단, 실행계획 수립, 실행, 평가, 교훈 제시의 5단계를 채택하여 연구를 수행하고, 그 결과를 정리하여 제시한다(<그림 1> 참조).
- 넷째, 이 단계에서는 도출된 20개의 CSF에대해 인과관계를 파악하여 비즈니스 기여, 사용자 지향성, 운영 효율성, 미래 지향성 관점에서의 정보시스템 운영성과 체계도를 과 같이 작성하였다.
- 다음에서는 진단, 실행계획 수립, 실행, 평가, 교훈 제시의 5단계로 정리하여 사례 분석 결과를 제시한다.
- 둘째, 데이터 정제는 수집된 데이터를 조직별, 시스템별, 일별, 월별로 필요에 따라 그룹별로 집계하고, 신규로 개발된 서브시스템에 대해서는 주사용 부서를 선정한다. 변경된 프로세스에 대한 정비 작업을 수행하고, IT 투자/비용에 대해 시스템별로 직과 비용과 배부 비용을 산출하여 집계한다.
- 둘째, 성과동인도(Performance Driver Tree :PDT) 작성 단계에서는 T/F 인력들이 참여하여 브레인스토밍 방법론을 통하여 앞에서 정의한 성과목표에 대해 PDT를 작성하였다. PDT란‘성과목표에 영향을 미치는 동인들을 원칙에 따라 인과관계를 가진 트리 형태로 표현한 것’이다.
- 먼저, 내부 현황 점검은 자체 진단팀을 구성하여 2011년 1월부터 3개월 동안 업무 프로세스와 정보시스템에 대한 베스트 프랙티스를 조사하여 현재 수준과 비교 분석하였다. 진단팀은 업무 프로세스 및 시스템 전문가로 구성하였다.
- 둘째, 데이터 정제는 수집된 데이터를 조직별, 시스템별, 일별, 월별로 필요에 따라 그룹별로 집계하고, 신규로 개발된 서브시스템에 대해서는 주사용 부서를 선정한다. 변경된 프로세스에 대한 정비 작업을 수행하고, IT 투자/비용에 대해 시스템별로 직과 비용과 배부 비용을 산출하여 집계한다.
- 본 연구에서는 실행 연구 중에서 가장 구체적이며 체계적이고, 비교적 많이 활용되고 있는 진단, 실행계획 수립, 실행, 평가, 교훈 제시의 5단계를 채택하여 연구를 수행하고, 그 결과를 정리하여 제시한다( 참조).
- 사용자 만족도 조사는 객관성 확보와 사용자 참여를 높이기 위하여 자체 구성한 설문 항목을 D&M IS 성공 모형[DeLone and McLean, 2003]과 가트너의 IT 만족도 설문지[Roberts, 2010]를 참조하여 설문 문항을 단순화하고, 필요에 따라 시스템별로 항목을 변경할 수 있도록 하였다.
- 둘째, 공청회 실시 단계는 선정된 지표에 대해서 사용자와 공감대를 형성하는 단계이다. 선정된 지표 및 산출 공식, 프로세스, 책임부서에 대해서 사용자를 대상으로 2차례에 걸쳐 설명회를 개최하였으며, 성과 위원회를 개최하여 최종적으로 공감대 형성 및 타당성을 검토하였다.
- 선정된 지표에 대해서 지표 값의 산출 공식을 설정하고, 지표 정의서를 작성하기 위한 작업을 수행하였다( 참조).
- 설문 항목은 2개 회사의 정보시스템을 통합한 후 통합된 정보시스템의 기능 및 사용자 지원에 대한 만족도를 측정하기 위한 내용 위주로 작성하였다( 참조).
- 3제의 3주차 조사는 시스템 오픈 후 3회 이상 접속자, 3개월 조사는 매월 3회 이상 접속자들을 대상으로 한다. 설문 항목의 점검/보완은 기존 설문문항을 참조하여 해당 시스템의 운영 책임자 주관으로 시스템 상황에 맞추어 필요 문항을 보완한다. 조사 시행은 도출된 설문 문항을 설문 시스템에 등록하고, 선정된 대상자들에게 홍보 메일을 발송한다.
- 성과지표 정의서에는 지표 선정 단계에서 작성된 목적, 적용 범위, 운영 프로세스 및 기준(R&R 포함), 관련 규정, 개정 이력 등을 최종적으로 검증하여 확정하였다.
- 셋째, 대상 지표 선정 단계에서는 44개의 예비지표 중에서 대상지표를 선정하기 위한 평가를 수행하였다. 평가에는 e-BSCMAD 모형[박진배, 2008]을 사용하였다.
- 셋째, 핵심성공요인 도출 단계에서는 앞에서 작성한 PDT를 바탕으로 총 20개의 핵심성공요인(Critical Success Factor : CSF)을 도출하였다( 참조).
- 둘째, CSF별 예비 지표 분류 단계에서는 70개의 예비 지표 목록을 분석하여 개발에 해당하는 지표를 제외하고, 동일한 의미의 지표는 통합하여, 44개의 예비 지표로 정리하였다. 운영성과 목표 도출 단계에서 도출한 17개의 CSF별로 예비지표를 분류하였다. <표 6>에는 시스템 안정성 향상에 대한 예비 지표가 정리되어 있다.
- 이 단계에서는 지표 선정을 위해, 기존에 사용 중인 지표와 벤치마킹 등을 통해 예비 지표를 수집하고, CSF별로 예비 지표를 분류한 후, 최종적으로 대상 지표를 선정하였다( 참조).
- 정보시스템의 성숙도가 높아질수록 IT 운영비용이 급증함에도 불구하고, 사용자들은 이러한 비용은 자신들과 무관하며 정보시스템 부서에서 책임지고 절감해야 한다고 생각하는 경향이 높다. 이러한 기본 인식의 변화를 유도하기 위해 정보시스템 발생 비용을 수혜시스템별, 조직별, 업무별로 각각 귀속시켰다. 정보화 비용은 <표 12>와 같이 구분하였다.
- 먼저, 미사용 화면을 분석한 결과, 약 16% 정도가 6개월 이내에 개발된 것이며, 원인은 개발시 사용자의 참여 미흡으로 확인되었다. 이를 개선하기 위하여 시스템 적용 후 6개월 이내에 미사용 화면 비율에 따라 화면 활용률 점수를 감점하도록 하였다. 변경된 공식은 다음과 같다.
- ③ 사용자 활용률이 저조한 이유는 정보시스템의 내용을 일시적으로 참조하기 위하여 사용 권한을 등록한 후 시간이 지나면서 사용하지 않는 경우,또는 사용자의 담당업무가 변경되어 기존 업무 시스템을 사용하지 않음에도 불구하고 기존 사용 권한을 변경하지 않는 경우가 대부분이었다. 이를 개선하기 위해서 1개월 동안 시스템을 사용하지 않는 사용자의 권한을 자동 폐기하도록 보완하였다. ④ 만족도가 지속적으로 향상된 이유는 만족도 조사에서 나타난 문제에 대한 개선과제를 수행한 결과 불만족 시스템(만족도 점수 60점 이하)의 개수가 17개에서 0개로 크게 개선되었기 때문이다.
- 사용자 활용률의 경우, 정보시스템의 활용 목적에 따라 사용자를 구분하여 관리하는 것이 효율적임을 확인하게 되었다[William, Torkzadeh, 1998]. 이에 따라 정보시스템을 활용하여 주도적으로 업무를 처리하는 주사용자와 처리된 결과를 단순히 참조하는 부사용자로 구분하고, 이러한 구분을 공식에 반영하였다.
- 정보시스템의 현황은 2009년 신생 회사로 분리되면서, 기존 2개사의 정보시스템을 통합하는 작업과 2012년 2차 회사 합병에 따라 추가로 재통합하는 과정을 수행하였다. S사는 2차례에 걸친 회사 통합 과정을 겪으면서 정보시스템을 조기에 안정시킬 필요성이 있어, “정보시스템 수준 일류화”라는 비전을 설정하고, 이를 달성하기 위하여 사용자 지향의 정보시스템 운영성과관리체계를 구축한다는 전략을 수립하였다.
- 예를 들면, 화면 활용률이 95% 이상이면 관리의 필요성이 없을 수도 있다. 지표 값을 산출하기 위해서 기초 데이터를 간이로 수집하여 계산하였다.
- 첫째, 데이터 수집은 운영성과 지표 값의 산출을 위한 데이터를 시스템으로부터 추출하여 취합하는 과정이다. 지표의 정확성, 신뢰성, 객관성을 확보할 수 있도록 데이터를 시스템으로부터 취합하여 산출하도록 하였다.
- 진단 단계에서 파악된 문제를 해결하기 위해 전문가들로 작업반(Taskforce : 이하 T/F)을 구성하여, 총 소요기간을 6개월로 예상하고, 와 같이 실행계획을 수립하였다.
- 진단 단계에서는 S사의 정보시스템 운영 현황을 평가하고 문제점을 도출하였다. 진단 방법으로는 내부 현황 점검과 내부 사용자의 VOB(Voice of Business) 및 VOC(Voice of Customer) 조사를 실시하였다.
- 그러나 본 연구는 몇 가지 한계점을 가지고 있어, 향후 연구에서는 이러한 한계점을 고려하여 정보시스템 운영성과 분야의 연구를 발전시킬 필요가 있다. 첫째, 본 연구에서 정보시스템의 구현도를 산출하는 과정에서 기준이 되는 비즈니스 프로세스는 주기적인 ISP와 벤치마킹, 수작업 업무처리 내용 조사 등을 통해서 수립되었다. 수작업 업무처리 내용 조사를 통해서 정보시스템의 기능을 구현할 수 있는 정도의 비즈니스 프로세스를 설계할 수 있지만, ISP와 벤치마킹 등을 통해서 만들어지는 비즈니스 기능들은 정보시스템 기능으로 구현 할 수 있는 단위까지 어떻게 프로세스로 설계할지에 대해서는 명확하게 분석하지 못한 한계점이 있다.
- 최종 선정된 지표의 관리 효율성을 위하여 구축율과 시스템 변경도를 구현도로, 화면 활용률과 사용자 활용률을 활용률로 결합하여, <표 10 과', '>과')">>과 같이 4개의 지표군으로 그룹화하였다.
대상 데이터
- 다음으로, VOB 및 VOC 조사는 최고경영진, 정보시스템 담당자 및 사용자를 대상으로 2차례(2011년 10월, 2013년 1월)에 걸쳐 실시되었다. 조사 결과는 다음의 <표 1>에 정리되어 있다.
- 3제(3주 후, 3개월 후)로 조사하는 두 가지 종류가 있다. 대상자 선정은 정기 조사 시에는 매월 3회 이상 접속자와 주사용자이며, 3.3제의 3주차 조사는 시스템 오픈 후 3회 이상 접속자, 3개월 조사는 매월 3회 이상 접속자들을 대상으로 한다. 설문 항목의 점검/보완은 기존 설문문항을 참조하여 해당 시스템의 운영 책임자 주관으로 시스템 상황에 맞추어 필요 문항을 보완한다.
- 본 논문의 주저자는 사례 기업인 S사의 혁신 및 정보시스템 담당 임원으로서, S사의 정보시스템 운영성과 관리를 위해 2011년 10월부터 내부/외부 전문가와 함께 정보시스템 운영 평가체계 구축 프로젝트에 착수하여 2012년 3월에 과제를 완료하였다. 그리고 4차례에 걸친 평가를 통하여 지표 값의 산출 공식 검증과 개선 과제를 수행하였다.
데이터처리
- 평가 방법은 T/F 인력 7명이 e-BSCMAD 모형의 7개 평가 항목( 참조)을 5점 척도로 평가하고, 각 항목별로 7명의 평균 점수를 산출하였다.
이론/모형
- 첫째, 성과목표 정의 단계에서는 균형 있는 운영성과 목표를 설정하기 위하여 Grembergen and Timmerman[1998]의 Standard IT 균형성 과표(balanced scorecard : BSC)를 활용하여 사용자 지향성, 비즈니스 기여, 운영 효율성, 미래 지향성의 4가지 관점에서 비전과 성과목표를 설정하였다( 참조).
- 셋째, 대상 지표 선정 단계에서는 44개의 예비지표 중에서 대상지표를 선정하기 위한 평가를 수행하였다. 평가에는 e-BSCMAD 모형[박진배, 2008]을 사용하였다. 평가 방법은 T/F 인력 7명이 e-BSCMAD 모형의 7개 평가 항목(<표 7> 참조)을 5점 척도로 평가하고, 각 항목별로 7명의 평균 점수를 산출하였다.
성능/효과
- • 동일한 기능이 여러 시스템으로 분산되어, 업무 생산성이 떨어지고 있었다. 2개의 회사가 합병하면서 프로세스를 제대로 통합하지 못하여 정보시스템 기능 중 19%가 중복으로 존재하고 있었다.
- ① 구현도가 2차 평가에서 하락한 원인은 2012년 8월부터 8주간 동안 ISP를 수립하여 업무 프로세스를 보완하면서 구현도 측정의 기준인 시스템 구축 대상 총 기능 수가 증가되었기 때문이다. ② 화면 활용률은 지속적으로 개선되었는데, 이것은 불필요한 화면을 폐기했기 때문으로, 폐기한 화면의 내역을 분석해 보면, 사용 저조 22%, 기능 중복 22%, 업무 프로세스 변경 17%, 기능 개선 15%, 업무 프로세스 폐지 14%, 기타 10% 등으로 나타났다. ③ 사용자 활용률이 저조한 이유는 정보시스템의 내용을 일시적으로 참조하기 위하여 사용 권한을 등록한 후 시간이 지나면서 사용하지 않는 경우,또는 사용자의 담당업무가 변경되어 기존 업무 시스템을 사용하지 않음에도 불구하고 기존 사용 권한을 변경하지 않는 경우가 대부분이었다.
- 둘째, CSF별 예비 지표 분류 단계에서는 70개의 예비 지표 목록을 분석하여 개발에 해당하는 지표를 제외하고, 동일한 의미의 지표는 통합하여, 44개의 예비 지표로 정리하였다. 운영성과 목표 도출 단계에서 도출한 17개의 CSF별로 예비지표를 분류하였다.
- 따라서 이 부분에 대해서는 추가 연구가 필요하다. 둘째, 본 연구에서는 S사의 구현도, 활용률, 만족도 등이 어떻게 개선되었는지에 대해 분석하고, 이러한 지표의 향상 결과로 정보시스템의 운영비용이 감소하였다는 것을 확인하였다. 그러나 이들 지표들 간의 인과관계나 어떤 지표가 운영비용에 얼마나 기여했는지 등을 분석하지 못한 한계점이 있으므로, 이에 대한 향후 연구가 필요하다.
- 둘째, 정보시스템 운영성과 평가와 개선활동은 일회성으로 이루어져서는 안되며, 지속적으로 수행되어야 한다. 운영성과 지표 현황을 사용자와 함께 주기적으로 공유하고 지표 값의 향상을 위한 개선 과제를 도출하여, 사용자가 개선활동에 직접 참여하도록 한다.
- 둘째, 4차에 걸친 평가 과정에서 지표 값의 산출 공식을 다음과 같이 개선하였다. 먼저, 미사용 화면을 분석한 결과, 약 16% 정도가 6개월 이내에 개발된 것이며, 원인은 개발시 사용자의 참여 미흡으로 확인되었다. 이를 개선하기 위하여 시스템 적용 후 6개월 이내에 미사용 화면 비율에 따라 화면 활용률 점수를 감점하도록 하였다.
- 본 연구에서는 실행연구 접근방법을 통해서 경영층과 사용자가 공감할 수 있는 정보시스템 운영성과를 관리하는 체계를 성공적으로 개발하여 적용하고 있는 S사의 사례를 고찰하였다. 사례를 통해, 운영성과 관리체계를 구축할 수 있는 실제적인 절차, 기법, 산출물 등을 제시하고, 관리체계의 적용 후 평가한 결과를 정리하였으며, 관리체계의 구축에 관심을 가진 조직들이 참조해야 할 시사점을 제시하였다.
- 선정된 18개 지표를 살펴보면, 정보시스템 부서에서 내부적으로 관리하면 되는 지표가 12개, 사용자와 공유해야하는 지표는 6개(구축율, 화면 활용률, 사용자활용률, 만족도, IT 운영비용, 시스템 변경도)로 나타났고, 이 6개의 지표를 운영성과 관리지표로 최종 확정하였다( 참조).
- 셋째, 정보시스템 운영성과 지표 값의 산출공식은 지표 값을 산출하는 요인변수들을 통해 개선과제를 발굴할 수 있도록 합리적으로 진화시켜야 한다. 특히, 요인변수들이 합리적이지 못하여 사용자가 산출 공식을 신뢰하지 못하면, 지표 값이 무용지물이 된다.
- 셋째, 지표 및 산출 공식 확정 단계에서는 최종적으로 성과 지표 정의서를 확정하였다. 성과지표 정의서에는 지표 선정 단계에서 작성된 목적, 적용 범위, 운영 프로세스 및 기준(R&R 포함), 관련 규정, 개정 이력 등을 최종적으로 검증하여 확정하였다.
- 지표관리의 타당성 검토를 위하여 지표 값을 측정한 결과, 구현도 79.9%, 화면활용률 33.8%, 사용자 활용률 33.4%, 사용자 만족도 72.4점으로 이들 지표에 대해서 지속적인 개선 및 관리가 필요한 것으로 확인되었다. 그리고 IT 운영비용은 시스템의 보완이 필요하여 산출을 차후로 미루었다.
- 진단 내용을 종합해 보면, 업무 프로세스의 재수립과 정보시스템의 기능 개선이 필요하며, 정보시스템의 활용을 주기적으로 모니터링 할 수 있는 체제의 구축이 필요하였다.
- 첫째, 예비 지표 수집 단계는 벤치마킹으로 수집한 데이터와 기존 운영 지표를 검토하여, 정보시스템 운영성과의 목표 설정 기준인 비즈니스 기여, 사용자 지향성, 운영 효율성, 미래 지향성等 4개 관점에서 70개의 운영성과 예비지표를 도출하였다. <그림 7>은 운영 효율성 관점의 예비 지표의 예시이다.
- 첫째, 운영성과 지표 값을 측정한 결과를 살펴보면( 참조), 4차례 운영성과를 평가하는 과정에서 평균 118개의 개선과제를 수행하였으며, 이 결과 4차 평가 시에는 1차 대비 구현도 12%p, 화면 활용률 47.5%p, 사용자 활용률 51.1%p, 만족도 12.6점이 개선되었으며, IT 운영비용은 감소하는 추세로 나타나는 등 정보시스템의 운영이 개선되고 있음을 알 수 있다.
후속연구
- 그러나 본 연구는 몇 가지 한계점을 가지고 있어, 향후 연구에서는 이러한 한계점을 고려하여 정보시스템 운영성과 분야의 연구를 발전시킬 필요가 있다. 첫째, 본 연구에서 정보시스템의 구현도를 산출하는 과정에서 기준이 되는 비즈니스 프로세스는 주기적인 ISP와 벤치마킹, 수작업 업무처리 내용 조사 등을 통해서 수립되었다.
- 둘째, 본 연구에서는 S사의 구현도, 활용률, 만족도 등이 어떻게 개선되었는지에 대해 분석하고, 이러한 지표의 향상 결과로 정보시스템의 운영비용이 감소하였다는 것을 확인하였다. 그러나 이들 지표들 간의 인과관계나 어떤 지표가 운영비용에 얼마나 기여했는지 등을 분석하지 못한 한계점이 있으므로, 이에 대한 향후 연구가 필요하다. 마지막으로, 본 연구에서는 정보시스템의 운영성과 지표들 중에서 정보시스템 담당 부서에서 책임져야할 지표에 대해서는 S사의 자체 관리 능력이 있기 때문에 연구의 대상에서 제외하였다.
- 본 연구의 결과는 실무적으로는 정보시스템 운영성과 관리체계를 구축하려는 기업들에게 실질적으로 도움이 될 수 있는 정보를 제공할 것으로 판단된다. 또한 학술적으로는 비교적 연구가 부족한 정보시스템 운영성과 분야에서 향후 연구를 추진하는데 기반이 될 수 있는 연구 결과를 제시할 것으로 기대된다.
- 본 연구의 결과는 실무적으로는 정보시스템 운영성과 관리체계를 구축하려는 기업들에게 실질적으로 도움이 될 수 있는 정보를 제공할 것으로 판단된다. 또한 학술적으로는 비교적 연구가 부족한 정보시스템 운영성과 분야에서 향후 연구를 추진하는데 기반이 될 수 있는 연구 결과를 제시할 것으로 기대된다.
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