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문제 정의
- 한편, 감정노동의 하부영역 중 감정의 부조화가 가장 점수가 높았는데, 이는 최근 환자만족도 향상을 위해 의료인들의 적절한 감정 표현과 행동 규칙이 준수되도록 감독이 이루어지는 의료기관 환경과 관련이 있을 것으로 사료된다. 간호사들이 직무특성상 자신의 감정을 왜곡하고 표현하지 않으려는 빈도가 잦아지고 내면과 외면의 감정 불일치를 경험 할 수 있으므로, 이러한 경험을 탐색하기 위한 질적 연구를 제안한다. 또한, 자신의 감정과는 달리 긍정적으로 감정을 표현하기를 요구받는 근무환경에서 간호사 스스로 감정노동에 대처하고 관리할 수 있는 기술의 습득이 가능하도록 훈련 프로그램의 제공이 필요하다.
- 선행연구결과, 서번트 리더십과 의사소통 능력이 감정노동의 중재로 제안되고있고, 감정노동과의 관계가 있을 것으로 추정되었으나, 아직 이에 대한 근거가 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 간호사의 감정노동 관리방안에 대한 기초자료를 제공하기 위하여 간호사가 인지하는 감정노동과 서번트 리더십 및 의사소통 능력과의 관계를 규명하고자 한다.
- 본 연구는 간호사들이 지각하는 감정노동, 서번트 리더십과 의사소통능력과의 관계를 규명하기 위한 서술적 상관관계연구(descriptive correlational study)이다.
- 본 연구는 상급 종합병원 간호사들이 지각하는 감정노동, 서번트 리더십과 의사소통능력과의 관계를 파악하기 위함이며, 그 구체적인 목적은 다음과 같다.
- 본 연구는 종합병원에 근무하고 있는 간호사를 대상으로 간호사가 인지하는 감정노동과 서번트 리더십 및 의사소통능력과의 관계를 확인하기 위한 것이다.
제안 방법
- 각 문항은 ‘전혀 아니다’에서부터 ‘매우 그렇다’까지 표시할 수 있는 5점 척도로 측정하여 각 문항의 점수를 평균 평점으로 산출하였다.
- 본 도구는 ‘전혀 아니다’에서부터 ‘매우 그렇다’까지 표시할 수 있는 5점 척도로 측정하여 각문항의 점수를 평균 평점으로 산출하였다.
- 의사소통 능력에 대한 측정도구는 Rubin, Martin, Bruning, & Power (1991)이 제시한 8가지 의사소통 능력을 구성하는 개념에 Huh (2003)가 7가지 개념을 추가로 삽입하여 개발한 GICC (Global Interpersonal Communication Competence Scale)를 간호사 대상으로 사용한 Ahn (2013)의 도구를 사용하였다. 본 도구는 자기노출, 역지사지, 사회적 긴장완화, 주장력, 집중력, 상호작용 관리, 표현력, 지지력, 즉시성, 효율성, 사회적 적절성, 조리성, 목표 간파, 반응력, 잡음 통제력의 변수를 측정할 수 있도록 되어 있으며 총 15문항으로 구성되었다. 본 도구는‘전혀 아니다’에서부터 ‘매우 그렇다’까지 표시할 수 있는 5점 척도로 측정하여 각 문항의 점수를 평균 평점으로 산출하였다.
- 본 도구는‘전혀 아니다’에서부터 ‘매우 그렇다’까지 표시할 수 있는 5점 척도로 측정하여 각 문항의 점수를 평균 평점으로 산출하였다.
- 본 연구의 도구는 자가보고형 구조화된 설문지로서 간호사의 감정노동 9문항, 서번트 리더십 33문항, 의사소통능력 15문항과 대상자의 일반적 특성 12문항을 포함하여 총 69 문항으로 구성되었다. 일반적 특성은 나이, 성별, 결혼상태, 교육수준, 종교, 총 임상경력, 부서경력, 담당하는 평균 환자 수, 멘토 여부 등으로 구성하였다.
- 연구대상자의 윤리적 고려를 위해 설문조사의 익명성과 비밀보장을 약속하였으며, 원하지 않는 경우에 언제라도 설문지 작성을 중단할 수 있음과 연구결과가 연구의 목적 이외에 이용되지 않음을 공지하고 대상자에게 연구참여 동의서와 자필 서명을 받은 후 시행하였다. 설문조사 승인공문과 함께 회송봉투를 동봉하여 작성된 설문지는 회송봉투에 넣어 박스에 넣도록 설명하고 연구자가 직접 회수하였다. 작성시간은 10분 정도가 소요되었다.
- 본 연구의 도구는 자가보고형 구조화된 설문지로서 간호사의 감정노동 9문항, 서번트 리더십 33문항, 의사소통능력 15문항과 대상자의 일반적 특성 12문항을 포함하여 총 69 문항으로 구성되었다. 일반적 특성은 나이, 성별, 결혼상태, 교육수준, 종교, 총 임상경력, 부서경력, 담당하는 평균 환자 수, 멘토 여부 등으로 구성하였다. 서번트 리더십, 의사소통능력, 감정노동 측정도구는 원저자로부터 이메일과 전화를 통해 사용허락을 받았고, 구체적인 내용은 다음과 같다.
대상 데이터
- 본 연구의 대상자는 서울시 소재 3개 상급종합병원에 근무하는 간호사를 대상으로 편의추출하였다. 연구에 참여하는 간호사는 직접간호를 시행하지 않는 책임간호사, 파트장, 팀장과 외래, 간호행정부서를 제외하고 선정하였다.
- 80일 때 서번트 리더십, 의사소통능력과 개인적 및 직무 관련특성요인 12개의 요인 투입 시 총 196명이 필요한 것으로 나타났다. 불성실한 응답율 10%를 감안하여 총 220명을 대상으로 하였다. 불성실한 응답자 10명을 제외한 후 총 210명의 자료를 최종분석에 포함하였다.
- 불성실한 응답율 10%를 감안하여 총 220명을 대상으로 하였다. 불성실한 응답자 10명을 제외한 후 총 210명의 자료를 최종분석에 포함하였다.
- 본 연구의 대상자는 서울시 소재 3개 상급종합병원에 근무하는 간호사를 대상으로 편의추출하였다. 연구에 참여하는 간호사는 직접간호를 시행하지 않는 책임간호사, 파트장, 팀장과 외래, 간호행정부서를 제외하고 선정하였다. 본 연구에 필요한 대상자 수를 산출하기 위해 Cohen의 표본 추출 공식에 따른 표본수 계산 프로그램인 G*Power 3.
- 작성시간은 10분 정도가 소요되었다. 자료수집기간은 2014년 4월1일부터 4월16일까지 이루어졌다.
데이터처리
- ● 대상자의 감정노동, 서번트 리더십, 의사소통능력과의 관계는 피어슨의 상관 계수(Pearson’s correlation coefficient)로 분석하였다.
- ● 대상자의 감정노동, 서번트 리더십, 의사소통능력의 정도는 평균과 표준 편차를 구하였다.
- ● 대상자의 일반적 특성은 빈도와 백분율, 평균과 표준편차를 구하였다.
- ● 대상자의 일반적인 특성에 따른 감정노동, 서번트 리더십, 의사소통능력과의 차이는 t-test 와 one-way ANOVA로, 사후 검정은 Scheffés test로 하였다.
이론/모형
- 감정노동은 Morris & Feldman (1996)이 제시한 감정노동의 구성개념에 근거하여 Kim (1998)이 개발한 도구를 사용하여 측정하였다.
- 서번트 리더십의 측정도구는 Laub (1999)이 개발한 SOLA(Servant Organizational Leadership Assessment)를 Kim(2004)이 번안하고, 간호사를 대상으로 Sohn (2011)이 사용한 도구를 사용하였다. 서번트 리더십 도구는 스튜어드십 14문항, 성장 지원 7문항, 비전제시 4문항, 공동체 형성 5문항, 팀워크 3문항 등 총 5가지 영역의 33문항으로 구성되었다.
- 의사소통 능력에 대한 측정도구는 Rubin, Martin, Bruning, & Power (1991)이 제시한 8가지 의사소통 능력을 구성하는 개념에 Huh (2003)가 7가지 개념을 추가로 삽입하여 개발한 GICC (Global Interpersonal Communication Competence Scale)를 간호사 대상으로 사용한 Ahn (2013)의 도구를 사용하였다.
성능/효과
- 간호사가 인지하는 감정노동과 서번트 리더십 및 의사소통 능력과의 상관관계 분석에서 감정 노동은 책임간호사의 서번트 리더십과 음의 유의한 상관관계가 있었다. 이는 Jenkins와 Stewart (2010)의 연구에서 상사의 서번트 리더십이 감정노동을 감소시킨다는 결과와 일관된다.
- 간호사로서의 만족도가 낮거나 보통인 간호사가 높은 간호사에 비해 감정노동이 높은 것으로 나타났다(F=8.27, p<.001).
- 간호사의 감정노동은 책임간호사의 서번트 리더십과 음의 상관관계가 있었다(r=-.90, p<.001).
- 대상자가 지각한 감정노동의 평균은 최대 5점 중에 3.4±0.60점으로 나타났으며, 감정노동의 하위 개념인 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의성, 감정의 부조화에 대한 영역별로 살펴보았을 때 감정의 부조화 3.6±0.68점, 감정표현의 빈도 3.6±0.66점, 감정표현의 주의성 3.1±0.77점 순이었다.
- 이는 Jenkins와 Stewart (2010)의 연구에서 상사의 서번트 리더십이 감정노동을 감소시킨다는 결과와 일관된다. 또한, 책임간호사의 서번트 리더십의 하위영역인 팀워크가 높을수록 감정노동의 부조화가 낮았으며 전반적인 감정노동의 정도가 낮았다. 즉, 책임 간호사가 권위적인 리더십 방식에서 벗어나 간호사끼리 서로 상호작용하며 신뢰를 바탕으로 최상의 간호를 제공하기 위해 협력하는 유대관계가 형성되었을 때 간호사 스스로 본인의 감정을 왜곡하고 표현하지 않으려는 고충에서 벗어날 수 있으며 감정노동을 감소시킬 수 있는 방안이라고 본다.
- 본 연구에 참여한 서울시 소재 3개 상급종합병원에 근무하는 간호사들의 감정노동의 수준은 보통 수준 이상으로, 책임간호사의 서번트 리더십을 높게 지각할수록, 의사소통 능력이 높을수록 감정노동 수준이 유의하게 감소하였다. 따라서 감정노동을 감소하기 위해서는 상호 지지적이고 협력적인 근무환경이 마련되도록 책임간호사의 서번트 리더십 강화와 간호사의 의사소통 능력 강화를 위한 노력이 요구된다.
- 연구에 참여하는 간호사는 직접간호를 시행하지 않는 책임간호사, 파트장, 팀장과 외래, 간호행정부서를 제외하고 선정하였다. 본 연구에 필요한 대상자 수를 산출하기 위해 Cohen의 표본 추출 공식에 따른 표본수 계산 프로그램인 G*Power 3.1.7 프로그램을 이용하여, 다중회귀분석시 효과크기 0.1, 유의수준 0.05, 검정력 0.80일 때 서번트 리더십, 의사소통능력과 개인적 및 직무 관련특성요인 12개의 요인 투입 시 총 196명이 필요한 것으로 나타났다. 불성실한 응답율 10%를 감안하여 총 220명을 대상으로 하였다.
- 의사소통은 간호사의 갈등관리(Lee, 2011)를 위한 훈련 프로그램의 주요요소로 직무교육에 널리 적용되고 있으므로, 동시에 이러한 프로그램이 간호사의 감정노동 감소라는 기대효과를 가져온다는 인식의 변화와 그 효과를 확인하려는 시도가 필요하다. 본 연구에서 간호사의 의사소통능력은 연령, 성별, 결혼상태, 교육수준과 같은 개인적 특성과 근무부서, 경력과 같은 직무특성은 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았다. 이는 Ahn (2013)의 연구에서 결혼여부에 따른 의사소통능력에 차이가 있다는 연구결과와 학력에 따른 의사소통능력에 차이가 있다고 한 Lee (2011)의 연구결과와 상반된 결과를 보인다.
- 서번트 리더십의 측정도구는 Laub (1999)이 개발한 SOLA(Servant Organizational Leadership Assessment)를 Kim(2004)이 번안하고, 간호사를 대상으로 Sohn (2011)이 사용한 도구를 사용하였다. 서번트 리더십 도구는 스튜어드십 14문항, 성장 지원 7문항, 비전제시 4문항, 공동체 형성 5문항, 팀워크 3문항 등 총 5가지 영역의 33문항으로 구성되었다. 각 문항에서 ‘관리자’라는 단어는 ‘책임간호사’로 수정하여 명시하였다.
- 001). 의사소통능력은 대상자의 일반적 특성별 항목 중 종교에서 유의한 차이를 보여 종교를 가진 간호사가 종교가 없는 간호사보다 의사소통능력이 높았다(t=3.26, p=.001). 멘토가 있는 간호사가 없는 간호사에 비해 의사소통능력이 높은 것으로 나타났다(t=2.
- 039)과 음의 상관관계가 있었다. 의사소통능력이 높을수록 감정노동표현의 빈도와 감정표현의 주의성이 낮았다. 또한, 의사소통능력은 책임간호사의 서번트 리더십 중 스튜어드십(r=.
- 016). 책임간호사의 서번트 리더십 중 팀워크이 높을수록 감정노동의 부조화가 낮았으며 감정노동의 정도가 낮았다. 의사소통능력은 감정노동의 하위 영역인 감정표현의 빈도(r=-.
- 001). 총 임상경력이 2년 미만인 간호사가 인지하는 책임간호사의 서번트 리더십이 5~10년 미만의 간호사가 인지하는 책임간호사의 서번트 리더십보다 높게 나타났다(F=4.02, p=.008). 멘토가 있는 간호사가 없는 간호사에 비해 인지하는 책임간호사의 서번트 리더십이 높은 것으로 나타났다(t=4.
후속연구
- 둘째, 간호사들이 환자와 가족 뿐만 아니라, 의료인간의 협력적 관계 형성에 필요한 의사소통능력이 개발될 수 있도록 교육 프로그램을 제공할 것을 제언한다.
- 이는 병원의 지역적 요인과 규모에 따라 간호사의 감정노동 수준에 차이가 있음을 시사하는 것으로, 상급종합병원의 높은 감정노동 수준은 환자중증도가 심각하고 간호요구도가 복잡한 근무환경으로 인한 것으로 해석할 수 있다. 따라서 감정노동을 초래하는 근무환경 특성에 대한 포괄적인 조사를 바탕으로 감정노동 감소를 위한 중재방안이 마련되고 적용되어야 할 것이다. 간호사 개인의 일반적 특성에 따른 감정노동의 수준을 비교해 본 결과 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았으며, 이러한 결과는 Yang (2011)과 Kwon (2014))의 연구결과와 일관된다.
- 간호사의 의사소통능력은 병원이라는 조직에서 환자를 포함한 여러 전문인들과 다양한 의사소통의 기회를 통하여 향상될 수 있으므로 간호사 개인뿐만 아니라 간호조직차원의 노력과 지속적인 교육이 필요하다고 하였다(Lee, 2011). 따라서 의사소통능력의 차이가 개인적 특성에만 영향을 받지 않으며 오히려 조직적 특성이 영향을 미칠수 있음을 의미하므로, 추후 조직적 특성과 의사소통과의 관련성을 확인하는 연구가 필요하다.
- 간호사들이 직무특성상 자신의 감정을 왜곡하고 표현하지 않으려는 빈도가 잦아지고 내면과 외면의 감정 불일치를 경험 할 수 있으므로, 이러한 경험을 탐색하기 위한 질적 연구를 제안한다. 또한, 자신의 감정과는 달리 긍정적으로 감정을 표현하기를 요구받는 근무환경에서 간호사 스스로 감정노동에 대처하고 관리할 수 있는 기술의 습득이 가능하도록 훈련 프로그램의 제공이 필요하다.
- 간호사의 감정노동은 간호사의 직무특성(예, 상호작용 빈도, 업무의 복잡성, 자율성)과 간호사의 개인적 특성(예, 대인관계 기술, 전문직관)뿐만 아니라 병원 조직의 규범과 정책, 사회적 지지와 같은 조직적 특성의 영향을 받는 것으로 알려져 있다(Huynh, Alderson, & Thompson, 2008). 본 연구는 서울시 소재 3개의 상급종합병원에 근무하는 간호사를 대상으로 한 연구이므로 병원규모와 병원이 소재한 지역적 특성으로 인한 차이를 반영하였다고 볼 수 없으므로, 연구결과의 일반화에 제한점을 가진다. 그럼에도 불구하고 아직 병원 간호사의 감정노동 관리를 위한 중재 전략의 제시가 미흡한 시점에서, 감정노동과 서번트 리더십 및 의사소통능력과의 관계를 확인함으로써, 감정노동을 관리하기 위한 방안을 모색하기 위한 기초자료를 제공하였다는 점에서 그 의의가 있다.
- 셋째, 책임간호사들의 서번트 리더십 개발의 중요성을 인식하고, 멘토링과 워크숍 등의 다양한 훈련 프로그램 제공을 위한 조직적 차원의 노력을 제언한다.
- 첫째, 연구결과의 일반화를 위하여 다양한 지역과 규모의 병원에 근무하는 간호사들을 대상으로 감정노동에 영향을 주는 서번트 리더십과 의사소통능력과의 관련성을 확인하는 반복 연구를 시행할 것을 제언한다.
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