본 연구에서는 IPA(Importance-Performance Analysis) 기법을 이용하여 의료관광객들이 만족할 수 있는 의료기관의 융복합 의료관광서비스를 위한 개선방안 및 시사점을 제시하고자 하였다. 본 연구의 자료수집에 있어서는 의료관광서비스를 경험한 고객들을 대상으로 2014년 9월 1일-2014년 10월 30일까지 검진을 받은 의료관광 고객들을 대상으로 총 244부의 설문지를 유효표본으로 확보하였다. 의료관광서비스의 중요도와 만족도의 차이를 알아보기 위하여 대응표본 t-test를 실시한 결과, 의료관광 서비스의 중요도와 만족도에 있어 모든 항목에서 유의한 차이를 보이고 있었다. 의료관광서비스에 대한 IPA 분석결과, 중요도는 높게 인식을 하지만 실제로는 만족도가 높지 않은 서비스 항목들로 향후에 집중 관리가 필요한 항목으로 '정확한 의료관광서비스', '환자의 요구에 신속한 대응', '신속한 의료관광서비스', '의료관광코디네이터와의 의사소통'의 항목들로 도출되었다. 그러므로 의료기관들은 의료관광에 대한 신속성과 전문성을 가진 의료관광코디네이터를 배치하여야 할 필요성이 있다.
본 연구에서는 IPA(Importance-Performance Analysis) 기법을 이용하여 의료관광객들이 만족할 수 있는 의료기관의 융복합 의료관광서비스를 위한 개선방안 및 시사점을 제시하고자 하였다. 본 연구의 자료수집에 있어서는 의료관광서비스를 경험한 고객들을 대상으로 2014년 9월 1일-2014년 10월 30일까지 검진을 받은 의료관광 고객들을 대상으로 총 244부의 설문지를 유효표본으로 확보하였다. 의료관광서비스의 중요도와 만족도의 차이를 알아보기 위하여 대응표본 t-test를 실시한 결과, 의료관광 서비스의 중요도와 만족도에 있어 모든 항목에서 유의한 차이를 보이고 있었다. 의료관광서비스에 대한 IPA 분석결과, 중요도는 높게 인식을 하지만 실제로는 만족도가 높지 않은 서비스 항목들로 향후에 집중 관리가 필요한 항목으로 '정확한 의료관광서비스', '환자의 요구에 신속한 대응', '신속한 의료관광서비스', '의료관광코디네이터와의 의사소통'의 항목들로 도출되었다. 그러므로 의료기관들은 의료관광에 대한 신속성과 전문성을 가진 의료관광코디네이터를 배치하여야 할 필요성이 있다.
In this study, IPA(Importance-Performance Analysis) techniques were used to suggest improvement plans and implications for convergent medical tourism services which medical tourists can be satisfied in Medical institutions. For this study, a total of 244 questionnaires among collected data for custo...
In this study, IPA(Importance-Performance Analysis) techniques were used to suggest improvement plans and implications for convergent medical tourism services which medical tourists can be satisfied in Medical institutions. For this study, a total of 244 questionnaires among collected data for customers who experience a medical tourism service (a health checkup) at four hospitals located in Gangneung, Gangwon Province from September 1, 2014 to October 30, 2014 was to ensure a valid sample. As a result of the experiments which conducted by paired sample t-test analysis to learn corresponding to the difference between importance and satisfaction of the medical tourism services, it shows significant differences in all entries In the importance and satisfaction of the medical tourism services. As a result of the experiments which conducted by the IPA, the importance is high awareness but among service items which satisfaction is not actually high, service items that requires intensive care in the future are derived in items of "exact medical tourism services", "rapid response to the needs of the patient", "rapid medical tourism services", "communication with medical tourism coordinator". Therefore, medical institutions may need to be arranged in the Medical Tourism Coordinator with the agility and expertise of the medical tourism.
In this study, IPA(Importance-Performance Analysis) techniques were used to suggest improvement plans and implications for convergent medical tourism services which medical tourists can be satisfied in Medical institutions. For this study, a total of 244 questionnaires among collected data for customers who experience a medical tourism service (a health checkup) at four hospitals located in Gangneung, Gangwon Province from September 1, 2014 to October 30, 2014 was to ensure a valid sample. As a result of the experiments which conducted by paired sample t-test analysis to learn corresponding to the difference between importance and satisfaction of the medical tourism services, it shows significant differences in all entries In the importance and satisfaction of the medical tourism services. As a result of the experiments which conducted by the IPA, the importance is high awareness but among service items which satisfaction is not actually high, service items that requires intensive care in the future are derived in items of "exact medical tourism services", "rapid response to the needs of the patient", "rapid medical tourism services", "communication with medical tourism coordinator". Therefore, medical institutions may need to be arranged in the Medical Tourism Coordinator with the agility and expertise of the medical tourism.
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문제 정의
이상의 IPA 기법을 이용한 선행연구 결과를 살펴볼 때, 의료관광서비스의 중요도-만족도는 각 시설의 의료 관광서비스를 받은 조사대상인 의료관광객에 따라 의료 관광객이 인지하는 의료관광서비스의 중요도-만족도가 달라질 수 있음을 알 수 있다. 그러므로 본 연구에서는 의료관광을 활성화하기 위해 강릉시 의료기관들에 방문한 의료관광객을 중심으로 의료관광서비스에 대한 만족도를 높이기 위한 개선방안을 도출해 보고자 한다.
따라서 본 연구에서는 의료관광기관인 병원에서의 의료 관광서비스 대상자인 고객들에게 의료관광서비스의 중 요도에 대한 만족도를 파악하여 어떠한 서비스 요소가 잘 유지되거나 개선될 필요가 있는지를 실증적으로 비교·분석하여 의료관광제공자인 병원의 충성고객 확보 및 효과적인 마케팅전략 수립에 기초자료를 제공하고자 한다.
본 연구에서는 IPA기법을 이용하여 의료관광서비스의 중요도와 만족도의 차이를 알아보고 의료기관의 실무자들이 정해진 인력과 예산의 한정된 자원을 가지고 우선적으로 해결해야 될 사항을 결정하는데 이용하기 용이한 유용한 정보를 제공하고자 하였다. 의료기관은 의료 관광객에게 ‘정확한 의료관광서비스’, ‘환자의 요구에 신속한 대응’, ‘신속한 의료관광서비스’, ‘의료관광코디네이터와의 의사소통’의 의료관광서비스를 집중관리하여 의료관광객의 만족도를 높여야 할 것이다.
본 연구에서는 의료관광객들이 인식하는 의료기관의 의료관광서비스에 대하여, 분석결과의 해석이 용이하고 결과에 대한 개선사항에 대한 우선순위를 명확하고 손쉽게 이해할 수 있는 분석기법인 IPA 기법을 이용하여 의료 관광객들이 만족할 수 있는 의료관광서비스를 위한 개선 방안 및 시사점을 제시하고자 하였다. 본 연구의 자료수집에 있어서는 의료관광서비스를 경험한 고객들을 대상으로 2014년 9월 1일-2014년 10월 30일까지 강원도 강릉에 위치해 있는 강릉의료원, 강릉아산병원, 동인병원, 율곡병원 등 4곳에 방문하여 검진을 받은 의료관광 고객들을 대상으로 총 244부의 설문지를 유효표본으로 확보하였다.
본 연구에서는 의료관광서비스 경험자들이 인식하는 의료관광 서비스에 대하여 분석결과의 해석이 용이하고 결과에 대한 개선사항에 대한 우선순위를 명확하고 손쉽게 이해 할 수 있는 분석기법인 IPA(Importance-Performance Analysis) 기법을 이용하여 의료관광서비스의 집중과 선택을 할 수 있는 속성들을 추출하고 분석하여 의료관광객들이 만족할 수 있는 의료기관의 의료관광서비스를 위한 개선방안 및 시사점을 제시하고자 한다. 따라서 본 연구에서는 의료관광기관인 병원에서의 의료 관광서비스 대상자인 고객들에게 의료관광서비스의 중 요도에 대한 만족도를 파악하여 어떠한 서비스 요소가 잘 유지되거나 개선될 필요가 있는지를 실증적으로 비교·분석하여 의료관광제공자인 병원의 충성고객 확보 및 효과적인 마케팅전략 수립에 기초자료를 제공하고자 한다.
제안 방법
22개 측정항목에 대하여 5점은 ‘매우 그렇다’, 4점은 ‘그렇다’, 3점은 ‘보통이다’, 2점은 ‘그렇지 않다’, 1점은 ‘전혀 그렇지 않다’로 구성하여 리커트 5점 척도로 구성하였으며, 의료관광서비스 고객들의 인구통계학적 특성에 대해서는 명목척도를 이용하였다.
IPA 기법을 이용한 의료관광 서비스의 중요도-만족도 분석을 위하여, 설문의 구성은 의료관광 서비스 고객들에게에게 제공되는 의료관광서비스와 서비스와 직접 관련 있는 사항만을 추출하여 본 연구에 사용하였다. 의료관광 서비스 속성은 국내·외 선행연구[6,8,9]를 바탕으로 추출되었으며, ‘우수한 의료관광인력’, ‘정확한 의료관광서비스’, ‘최신 의료관광시설 및 장비’, ‘자발적인 의료 관광서비스’, ‘일대일 간호서비스’, ‘교통의 편리성과 안정성’, ‘정보의 접근성’, ‘편리한 주차시설 완비’, ‘출입국 서비스’ 등 총 22개의 의료관광서비스 항목들을 이용하였다.
셋째, 의료관광 고객들이 인식하는 의료관광 서비스의 중요도-만족도를 비교·분석하기 위하여 IPA 분석기법을 실시하여 각 4사분면에 속한 의료관광서비스의 속성들을 도출하여 의료관광서비스의 개선사항들을 알아보았다.
대상 데이터
본 연구에서는 의료관광객들이 인식하는 의료기관의 의료관광서비스에 대하여, 분석결과의 해석이 용이하고 결과에 대한 개선사항에 대한 우선순위를 명확하고 손쉽게 이해할 수 있는 분석기법인 IPA 기법을 이용하여 의료 관광객들이 만족할 수 있는 의료관광서비스를 위한 개선 방안 및 시사점을 제시하고자 하였다. 본 연구의 자료수집에 있어서는 의료관광서비스를 경험한 고객들을 대상으로 2014년 9월 1일-2014년 10월 30일까지 강원도 강릉에 위치해 있는 강릉의료원, 강릉아산병원, 동인병원, 율곡병원 등 4곳에 방문하여 검진을 받은 의료관광 고객들을 대상으로 총 244부의 설문지를 유효표본으로 확보하였다. 분석방법은 의료관광서비스 중요도-만족도의 차이(Gap)를 알아보기 위하여 대응표본 t-test를 실시하였으며, IPA 분석기법을 실시하여 각 4사분면에 속한 의료 관광서비스의 속성들을 도출하여 의료관광서비스의 개선사항들을 알아보았다.
본 연구의 자료수집에 있어서는 의료관광서비스를 경험한 고객들을 대상으로 2014년 9월 1일-2014년 10월 30일까지 본 연구의 취지에 대한 교육을 시킨 조사원 6명이 설문의 정확성을 위해 기념품을 제공하며 설문조사를 실시하였다. 설문장소는 강원도 강릉에 위치해 있는 강릉의료원, 강릉아산병원, 동인병원, 율곡병원 등 4곳에 방문하여 검진을 받은 의료관광 고객들을 대상으로 비확률 표본의 편의표본 추출법에 의한 대인면접법을 통하여 260부의 설문지를 배포하여 응답내용의 정확도가 떨어지거나 불성실한 설문지 16부를 제외한 총 244부의 설문지를 유효표본으로 확보하였다.
본 연구의 자료수집에 있어서는 의료관광서비스를 경험한 고객들을 대상으로 2014년 9월 1일-2014년 10월 30일까지 본 연구의 취지에 대한 교육을 시킨 조사원 6명이 설문의 정확성을 위해 기념품을 제공하며 설문조사를 실시하였다. 설문장소는 강원도 강릉에 위치해 있는 강릉의료원, 강릉아산병원, 동인병원, 율곡병원 등 4곳에 방문하여 검진을 받은 의료관광 고객들을 대상으로 비확률 표본의 편의표본 추출법에 의한 대인면접법을 통하여 260부의 설문지를 배포하여 응답내용의 정확도가 떨어지거나 불성실한 설문지 16부를 제외한 총 244부의 설문지를 유효표본으로 확보하였다. 이렇게 수집된 자료를 토대로 통계패키지 프로그램인 SPSS WIN 20.
의료관광 서비스 속성은 국내·외 선행연구[6,8,9]를 바탕으로 추출되었으며, ‘우수한 의료관광인력’, ‘정확한 의료관광서비스’, ‘최신 의료관광시설 및 장비’, ‘자발적인 의료 관광서비스’, ‘일대일 간호서비스’, ‘교통의 편리성과 안정성’, ‘정보의 접근성’, ‘편리한 주차시설 완비’, ‘출입국 서비스’ 등 총 22개의 의료관광서비스 항목들을 이용하였다.
데이터처리
둘째, 의료관광서비스 중요도-만족도의 차이(Gap)를 알아보기 위하여 대응표본 t-test를 실시하였다.
본 연구의 자료수집에 있어서는 의료관광서비스를 경험한 고객들을 대상으로 2014년 9월 1일-2014년 10월 30일까지 강원도 강릉에 위치해 있는 강릉의료원, 강릉아산병원, 동인병원, 율곡병원 등 4곳에 방문하여 검진을 받은 의료관광 고객들을 대상으로 총 244부의 설문지를 유효표본으로 확보하였다. 분석방법은 의료관광서비스 중요도-만족도의 차이(Gap)를 알아보기 위하여 대응표본 t-test를 실시하였으며, IPA 분석기법을 실시하여 각 4사분면에 속한 의료 관광서비스의 속성들을 도출하여 의료관광서비스의 개선사항들을 알아보았다.
첫째, 측정도구의 일반적 특성 파악을 위하여 빈도분석 및 기술통계를 실시하였다.
성능/효과
‘환자문제에 관심을 가지고 해결’, ‘의사와 간호사의 풍부한 의료지식’이 각각 4.56으로 가장 중요도가 높았으며, ‘환자의 요구에 신속한 대응’ 4.55, ‘의료진 및 관련 종사자의 친절성’ 4.50 순으로 나타났다.
의료관광 서비스의 중요도와 만족도의 차이를 알아보기 위하여 대응표본 t-test를 실시한 결과는 [table 3]과 같다. 의료관광 서비스의 중요도와 만족도에 있어 모든 항목에서 유의한 차이를 보이고 있었다. 이것은 강원도 의료관광서비스에 있어 중요도와 만족도 모든 항목에 있어 고객들이 기대한 것과 서비스만족에 차이가 있다는 것을 의미한다.
의료관광서비스의 중요도와 만족도 설문항목에 대한 신뢰도 검정에 대한 분석 결과, 의료관광서비스 중요도의 22개 항목에 대한 Cronbach's α=0.936, 의료관광서비스의 만족도 22개 항목에 대한 Cronbach's α=0.919로 분석되어 설문항목 간 신뢰도가 높은 것으로 나타났다.
의료관광서비스의 중요도와 만족도의 차이를 알아보기 위하여 대응표본 t-test를 실시한 결과, 의료관광 서비스의 중요도와 만족도에 있어 모든 항목에서 유의한 차이를 보이고 있었다. 이것은 강원도 의료관광서비스에 있어 중요도와 만족도 모든 항목에 있어 고객들이 기대한 것과 서비스만족에 있어 차이가 있다는 것을 의미한다.
이러한 의료관광서비스에 대한 만족도를 조사한 결과, ‘의사와 간호사의 풍부한 의료지식’이 3.63으로 가장 타항목에 비해 가장 만족도가 높았으며, ‘최신 의료관광시설 및 장비’ 3.56, ‘믿을 수 있는 의료관광서비스’ 3.54, ‘교통의 편리성과 안정성’ 와 ‘편리한 주차시설 완비’가 각각 3.52로 나타났다.
이상의 IPA 기법을 이용한 선행연구 결과를 살펴볼 때, 의료관광서비스의 중요도-만족도는 각 시설의 의료 관광서비스를 받은 조사대상인 의료관광객에 따라 의료 관광객이 인지하는 의료관광서비스의 중요도-만족도가 달라질 수 있음을 알 수 있다. 그러므로 본 연구에서는 의료관광을 활성화하기 위해 강릉시 의료기관들에 방문한 의료관광객을 중심으로 의료관광서비스에 대한 만족도를 높이기 위한 개선방안을 도출해 보고자 한다.
제 2사분면에 속한 항목들은 ‘정확한 의료관광서비스’, ‘환자의 요구에 신속한 대응’, ‘신속한 의료관광서비스’, ‘의료관광코디네이터와의 의사소통’의 항목들로 중요도는 높게 인식을 하지만 실제로는 만족도가 높지 않은 서비스 항목들로 향후에 집중 관리가 필요한 것으로 나타났다.
후속연구
그러나 이러한 결과를 모든 의료기관에 일반화시키기에는 무리가 있으므로 각 의료기관들은 그들에 적합한 마케팅 전략을 수립하고 고객창출을 통한 수익성을 개선하기 위하여 노력해야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
IPA기법의 장점은?
본 연구에서는 의료관광서비스 경험자들이 인식하는 의료관광 서비스에 대하여 분석결과의 해석이 용이하고 결과에 대한 개선사항에 대한 우선순위를 명확하고 손쉽게 이해 할 수 있는 분석기법인 IPA(ImportancePerformance Analysis) 기법을 이용하여 의료관광서비스의 집중과 선택을 할 수 있는 속성들을 추출하고 분석하여 의료관광객들이 만족할 수 있는 의료기관의 의료관광서비스를 위한 개선방안 및 시사점을 제시하고자 한다. 따라서 본 연구에서는 의료관광기관인 병원에서의 의료 관광서비스 대상자인 고객들에게 의료관광서비스의 중 요도에 대한 만족도를 파악하여 어떠한 서비스 요소가 잘 유지되거나 개선될 필요가 있는지를 실증적으로 비교·분석하여 의료관광제공자인 병원의 충성고객 확보 및 효과적인 마케팅전략 수립에 기초자료를 제공하고자 한다.
의료관광이란?
의료관광이란 치료나 건강을 목적으로 타 지역을 방문하여 의료기관 또는 건강관리 기관의 서비스를 제공받는 것으로, 그 과정에서 관광과 관련된 서비스를 이용, 제공받게 되는 전 과정을 포함하며[11], 일반관광에 비하여 관광자의 체류기간, 지출액 규모가 2배 이상 높고 저비용 고효율의 산업이다[12]. Connell(2006)[19]은 의료관광을 의료, 치아관리, 외상치료 등을 위해 종종 외국을 방문하고 동시에 관광활동을 하는 것을 의료관광으로 보고 있으며, Redd, York & Brannon(2010)[27]은 다양한 종류의 건강 및 웰니스를 위해 국외로 여행하는 행위로서 심장수술, 성형수술, 치아관리, 온천 및 마사지요법 등 헬스관광과 웰니스 관광의 개념도 함께 포함하여 개념을 정립하였다.
의료기업이 의료관광 경쟁 환경에서 살아남기 위한 최우선 과제는 무엇인가?
의료기관의 의료관광서비스 대상자인 의료관광객에게 제공하는 서비스에 대한 고객만족과 그를 통한 충성 고객 확보는 의료기업의 수익성에 밀접한 관련성을 가지고 있으며, 점차 치열해지는 의료관광 경쟁 환경 속에서 차별화된 경쟁력을 확보하기 위해서는 고객들에게 보다 높은 수준의 서비스품질을 제공해야 한다. 의료기관의 성패는 고객에 의해 좌우되는 만큼 각각의 의료기관들은 그들이 가진 서비스 장점을 부각시키고 단점을 최소화할 수 있는 방안을 마련하여 고객감동을 최우선 과제로 여겨야 할 것이다.
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