[논문]1인 미용실의 관계혜택이 추천의도와 이탈의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 고객만족의 매개효과

전선복

doi:10.14400/jdc.2016.14.1.413

1인 미용실의 관계혜택이 추천의도와 이탈의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 고객만족의 매개효과
A Study on the Effects of Solely Operated Beauty Salon's Relational Benefits on Recommendation and Defection Intentions: Mediating Effects of Customer Satisfaction 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.14 no.1, 2016년, pp.413 - 425

초록
AI-Helper

본 연구는 1인 미용실을 이용하는 고객이 지각하는 관계혜택이 고객만족과 추천의도 및 이탈의도에 어떤 영향을 미치는지를 미용과 경영을 융복합하여 조사하였다. 연구를 수행하기 위하여 1인 미용실 이용자 322명을 최종 유효 표본으로 연구를 수행 하였다. 자료처리를 위해 SPSS 15.0과 Amos 18 프로그램을 활용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, 상관관계 분석을 실시하였으며, 최종적으로 연구가설의 검증을 위해 구조방정식모형을 적용하여 경로분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 1인 미용실 고객이 지각하는 관계혜택 중 확신적 혜택과 사회적 혜택은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 1인 미용실 고객이 지각하는 관계 혜택은 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 1인 미용실 고객이 지각하는 관계혜택 중 확신적 혜택과 사회적 혜택은 이탈의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 1인 미용실 고객만족은 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 1인 미용실 고객만족은 이탈의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 1인 미용실 고객의 관계혜택과 추천의도 및 이탈의도간의 관계에서 고객만족은 부분 매개효과를 나타내었다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study investigated what effects the relational benefits perceived by the customers of solely operated beauty salons have on customer satisfaction, recommendation intention, and defection intention through the convergence of cosmetology and business management. For this, a total of 322 customers of solely operated beauty salons were chosen as final valid samples. For data analysis, frequency analysis, reliability analysis, confirmatory factor analysis, and correlation analysis were performed using SPSS 15.0 and AMOS 18. For a hypothesis test, lastly, path analysis was conducted using structural equation modeling. The study results found the following: First, among the relational benefits perceived by the customers of solely operated beauty salons, confidence benefits and social benefits had a positive effect on customer satisfaction. Second, the relational benefits perceived by the customers of solely operated beauty salons had a positive effect on recommendation intention. Third, confidence benefits and social benefits had a negative effect on defection intention. Fourth, customer satisfaction had a positive effect on recommendation intention. Fifth, customer satisfaction had a negative effect on defection intention. Sixth, in relationship between the relational benefits perceived by the customers of solely operated beauty salons and recommendation/defection intention, customer satisfaction revealed partial mediating effects.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

본 연구는 1인 미용실을 이용하는 고객이 지각하는 관계혜택의 세 가지 차원인 확신적 혜택, 사회적 혜택, 특별 대우 혜택이 고객만족과 추천의도 및 이탈의도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고 이들의 관계에서 고객만족의 매개효과를 실증분석 하였다. SPSS 15.
본 연구는 1인 미용실의 관계혜택이 고객만족을 매개로 추천의도 및 이탈의도에 미치는 영향에 대하여 연구 함으로써 효과적인 1인 미용실의 고객관계 강화 및 고객 유지 방안을 마련하기 위한 기초조사이다. 기존의 선행 연구 결과를 토대로 본 연구에서 밝히고자 하는 내용을 요약하여 [Fig.
본 연구에서는 1인 미용실의 관계마케팅 관점에서 관계혜택 및 고객만족이 추천의도 및 이탈의도에 미치는 영향을 확인하고자 관계혜택과 고객만족을 선행변수로 구성하고 이들의 관계를 알아보고자 하였다.
본 연구에서는 관계마케팅 관점에서 1인 미용실을 이용하는 고객의 관계혜택과 고객만족이 추천의도 및 이탈의도에 미치는 영향을 알아보았다. 이를 토대로 1인 미용실의 고객관계 강화 및 고객유지에 대한 전략적인 시사점을 제공하고 1인 미용실이 생존할 수 있는 마케팅 전략에 실무적인 도움이 되고자 하였다.
본 연구에서는 관계마케팅 관점에서 1인 미용실을 이용하는 고객의 관계혜택과 고객만족이 추천의도 및 이탈의도에 미치는 영향을 알아보았다. 이를 토대로 1인 미용실의 고객관계 강화 및 고객유지에 대한 전략적인 시사점을 제공하고 1인 미용실이 생존할 수 있는 마케팅 전략에 실무적인 도움이 되고자 하였다.

가설 설정

이를 위해서는 단골고객에게 가족같은 친밀감과 우정감을 느끼도록 하여 관심을 가져야 하는 등의 사회적 혜택과 각각의 고객이 원하는 맞춤식 미용서비스를 제공하여 확신적 혜택을 지각하게 하여 고객만족을 통하여 충성도를 높여 추천의도는 높이고 이탈의도는 낮추어 고객과의 관계를 지속하여야 할 것이다. 1인 미용실의 수익성 향상을 위해 기존 고객과의 관계를 지속적으로 유지시키기 위한 제반 활동 및 고객이탈 관리에 대한 관심을 집중시켜야 할 것이다.
관계혜택과 추천의도 및 이탈의도간의 관계에서 고객만족의 매개효과의 가능성을 검증하기 위해 3번의 회귀 분석[37]을 통해 이루어지는 Baron, Kenny[38]의 회귀분석을 실시하여 [Table 7]에 나타내었다. 3단계의 모든 계수가 유의하게 나타나고 3단계 독립변수의 회귀방정식 계수값이 2단계 회귀방정식의 독립변수의 계수값보다 작으면 매개효과가 있다고 판정하는데, [Table 7]에서 볼 수 있듯이 고객만족은 확신적 혜택과 추천의도 간, 확신적 혜택과 이탈의도 간에 매개역할을 하지만 사회적 혜택 및 특별대우 혜택과 추천의도, 이탈의도 간에 고객만족은 매개역할이 확인되지 않아 고객만족이 부분매개역할을 하는 것을 알 수 있으며 가설 H5는 부분채택 되었다. 그러므로 1인 미용실은 단골 고객에게 고객이 원하는 미용 스타일을 분석하고 이에 대한 확신적 혜택을 제공 하여 고객만족을 매개로 추천의도를 높이고 고객과의 관계를 지속하여야 하며 고객이탈을 감소시켜 고객과의 장기적인 관계를 유지함으로써 1인 미용실을 운영하는데 있어 이익의 증가를 가져와야 할 것이다[39].
H1 : 고객이 지각하는 1인 미용실의 관계혜택이 높을 수록, 고객만족은 증가(+)할 것이다.
H1-1 : 확신적 혜택이 높을수록, 고객만족은 증가 (+)할 것이다.
H1-2 : 사회적 혜택이 높을수록, 고객만족은 증가 (+)할 것이다.
H1-3 : 특별대우 혜택이 높을수록, 고객만족은 증가(+)할 것이다.
따라서 1인 미용실에서 제공하는 관계혜택은 고객의 추천의도와 이탈의도에 직접적인 영향이 있음을 판단 할수 있고 다음과 같은 가설을 수립하였다. H2 : 고객이 지각하는 1인 미용실의 관계혜택이 높을 수록, 추천의도는 증가(+)할 것이다.
H2-1 : 확신적 혜택이 높을수록, 추천의도는 증가 (+)할 것이다.
H2-2 : 사회적 혜택이 높을수록, 추천의도는 증가 (+)할 것이다.
H2-3 : 특별대우 혜택이 높을수록, 추천의도는 증가(+)할 것이다.
H3 : 고객이 지각하는 1인 미용실의 관계혜택이 높을 수록, 이탈의도는 감소(-)할 것이다.
H3-1 : 확신적 혜택이 높을수록, 이탈의도는 감소 (-)할 것이다.
H3-2 : 사회적 혜택이 높을수록, 이탈의도는 감소 (-)할 것이다.
H3-3 : 특별대우 혜택이 높을수록, 이탈의도는 감소(-)할 것이다.
H4-1 : 고객이 지각한 1인 미용실의 고객만족이 높을 수록, 추천의도는 증가(+)할 것이다.
H4-2 : 고객이 지각한 1인 미용실의 고객만족이 높을 수록, 이탈의도는 감소(-)할 것이다.
H5-1 : 1인 미용실의 관계혜택이 추천의도에 미치는 영향은 고객만족에 의하여 매개될 것이다.
H5-2 : 1인 미용실의 관계혜택이 이탈의도에 미치는 영향은 고객만족에 의하여 매개될 것이다.

제안 방법

‘고객만족’의 측정문항은 Oliver[31]와 이유재[32]의 연구를 참고하여 본 연구에 맞게 수정하여 이용하였으며, “미용실은 전반적으로 만족한다-SAT1”, “미용 서비스에 만족한다-SAT2”, “미용 욕구를 채워주고 있다-SAT3”, “미용실의 선택은 현명한 판단이었다-SAT4”의 4문항을 이에 대한 ‘전혀 그렇지 않다/매우 그렇다’의 리커트 5점 척도로 측정하였다.
‘이탈의도’의 측정문항은 Keaveny (1995)와 Anton 등 (2007)의 연구를 참고하여 본 연구에 맞게 수정하여 이용하였으며, “이 미용실과 관계를 계속 맺길 원하지 않는다-DEF1”, “이 미용실을 이용하지 않을 것이다-DEF2”, “이 미용실을 우선적으로 고려하지 않을 것이다-DEF3”, “대체로 다른 미용실을 고려할 것이다-DEF4”의 4문항을 이에 대한 ‘전혀 그렇지 않다/매우 그렇다’의 리커트 5점 척도로 측정하였다.
‘추천의도’의 측정문항은 Oliver[31]와 김진수, 손해경[33]의 연구를 참고하여 본 연구에 맞게 수정하여 이용하였으며, “다른 사람에게 이 미용실을 추천할 의도가 있다-REC1”, “이 미용실의 장점을 홍보하고 싶다-REC2”, “이용하고자 하는 다른 사람에게 이 미용실을 권해 주겠다-REC3”의 3문항을 이에 대한 ‘전혀 그렇지 않다/매우 그렇다’의 리커트 5점 척도로 측정하였다.
관계혜택의 3가지 하위요인은 박소영, 배상욱[2], 이용기 등[5]의 연구를 참고하여 본 연구에 맞게 수정하여 이용하였으며, ‘사회적 혜택’은 “원장은 나를 알아본다-SOB1”, “원장은 나의 이름을 불러준다-SOB2”, “원장과 친구같은 관계를 유지하고 있다-SOB3”, “원장과 어떤 주제나 분야에 대해 이야기를 나눈다-SOB4”의 4문항, ‘확신적 혜택’은 “원장으로부터 받은 서비스는 편안하다-COB1”, “미용실을 이용할 때 믿음이 간다-COB2”, “정확한 미용 서비스가 이루어진다-COB3”, “원장을 신뢰한다-COB4”의 4문항, ‘특별대우 혜택’은 “나에게 할인이나 특별 서비스가 제공된다-SPB1”, “서비스를 원할 때 원장을 찾는 시간이 오래 걸리지 않는다-SPB2”, “원장은 알아서 선호하는 좌석으로 안내한다-SPB3”의 3문항, 총 11문항을 이에 대한 ‘전혀 그렇지 않다/매우 그렇다’의 리커트 5점 척도로 측정하였다.
본 연구는 1인 미용실의 관계혜택이 고객만족을 매개로 추천의도 및 이탈의도에 미치는 영향에 대하여 연구 함으로써 효과적인 1인 미용실의 고객관계 강화 및 고객 유지 방안을 마련하기 위한 기초조사이다. 기존의 선행 연구 결과를 토대로 본 연구에서 밝히고자 하는 내용을 요약하여 [Fig. 1]과 같은 연구모형을 설계하였다.
본 연구에서는 이러한 선행연구들을 바탕으로 1인 미용실을 이용하는 고객이 지각하는 관계혜택을 ‘고객이 서비스 제공자와 오랜 기간 동안 관계를 유지하면서 얻고자 하는 부가적인 혜택’으로 정의하고 사회적 혜택, 확신적 혜택, 특별대우 혜택의 3가지 차원으로 구성하였다.
연구모형 경로의 유의수준 및 방향성의 일치 여부로 가설을 검증하여 채택 여부를 결정하였다. H1에 대한 가설 검증결과 고객이 지각하는 1인 미용실의 관계혜택 중 확신적 혜택과 사회적 혜택은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나 특별대우 혜택은 고객만족에는 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.
3.3 자료수집 및 자료분석

자료수집은 자기기입식 설문지 기법을 이용하였다. 2013년 7월 15일부터 8월 9일까지 편의 표본추출법으로 서울, 경기도, 대전·충청도지역, 광주·전라도지역의 1인 미용실을 주로 이용하는 개인을 대상으로 설문을 진행하였고, 회수된 342부의 설문지 중에서 신뢰성이 없거나 불성실하게 기입한 20부를 제외한 총 322부의 설문지를 본 연구에 사용하였다.

대상 데이터

2013년 7월 15일부터 8월 9일까지 편의 표본추출법으로 서울, 경기도, 대전·충청도지역, 광주·전라도지역의 1인 미용실을 주로 이용하는 개인을 대상으로 설문을 진행하였고, 회수된 342부의 설문지 중에서 신뢰성이 없거나 불성실하게 기입한 20부를 제외한 총 322부의 설문지를 본 연구에 사용하였다.

데이터처리

본 연구는 1인 미용실을 이용하는 고객이 지각하는 관계혜택의 세 가지 차원인 확신적 혜택, 사회적 혜택, 특별 대우 혜택이 고객만족과 추천의도 및 이탈의도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고 이들의 관계에서 고객만족의 매개효과를 실증분석 하였다. SPSS 15.0과 Amos 18프로그램을 활용하여 1인 미용실 이용자 322명을 유효표본으로 빈도분석, 신뢰도분석, 확인적 요인분석, 상관 관계 분석을 실시하였으며, 최종적으로 연구가설의 검증을 위해 구조방정식모형을 적용하여 경로분석을 실시하였다. 실증적 연구를 통해서 분석한 결과에 대한 결론과 마케팅과 관련한 시사점은 다음과 같다.
관계혜택과 추천의도 및 이탈의도간의 관계에서 고객만족의 매개효과의 가능성을 검증하기 위해 3번의 회귀 분석[37]을 통해 이루어지는 Baron, Kenny[38]의 회귀분석을 실시하여 [Table 7]에 나타내었다. 3단계의 모든 계수가 유의하게 나타나고 3단계 독립변수의 회귀방정식 계수값이 2단계 회귀방정식의 독립변수의 계수값보다 작으면 매개효과가 있다고 판정하는데, [Table 7]에서 볼 수 있듯이 고객만족은 확신적 혜택과 추천의도 간, 확신적 혜택과 이탈의도 간에 매개역할을 하지만 사회적 혜택 및 특별대우 혜택과 추천의도, 이탈의도 간에 고객만족은 매개역할이 확인되지 않아 고객만족이 부분매개역할을 하는 것을 알 수 있으며 가설 H5는 부분채택 되었다.
문항의 내적 일관성은 신뢰도분석을 실시하여 cronbach's α 값을 제시하였다.
0과 AMOS 18을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 상관관계 분석, 신뢰도 분석 및 구성개념에 대한 확인적 요인 분석을 실시하고, 구조방정식으로 모형의 적합도와 경로의 유의성으로 가설을 검증하였다. 문항의 타당성을 검증하기 위한 탐색적 요인분석은 주성분분석을 통하여 직각회전인 베리맥스(Varimax) 회전법을 사용하였으며, 요인추출은 고유값이 1.0이상, 요인적재치가 0.40이상을 기준으로 하였다. 문항의 내적 일관성은 신뢰도분석을 실시하여 cronbach's α 값을 제시하였다.
2013년 7월 15일부터 8월 9일까지 편의 표본추출법으로 서울, 경기도, 대전·충청도지역, 광주·전라도지역의 1인 미용실을 주로 이용하는 개인을 대상으로 설문을 진행하였고, 회수된 342부의 설문지 중에서 신뢰성이 없거나 불성실하게 기입한 20부를 제외한 총 322부의 설문지를 본 연구에 사용하였다. 수집된 자료들은 SPSS 15.0과 AMOS 18을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 상관관계 분석, 신뢰도 분석 및 구성개념에 대한 확인적 요인 분석을 실시하고, 구조방정식으로 모형의 적합도와 경로의 유의성으로 가설을 검증하였다. 문항의 타당성을 검증하기 위한 탐색적 요인분석은 주성분분석을 통하여 직각회전인 베리맥스(Varimax) 회전법을 사용하였으며, 요인추출은 고유값이 1.
차원의 단일성을 검증하기 위한 확인적 요인분석으로 수렴타당성 검증 및 합성신뢰도(composite reliability: CR)와 평균분산추출(average variance extracted: AVE) 값을 구하여 [Table 4]에 나타내었다. [Table 4]에서 볼 수 있듯이 요인 부하량이 0.

성능/효과

1인 미용실은 단순기술 위주의 주먹구구식 경영에서 탈피하고 고객의 다양한 미용욕구를 파악하여 고객을 만족시키는 미용서비스 마케팅 전략이 요구된다. 1인 미용실 원장들은 고객의 욕구에 맞는 서비스를 제공하기 위한 고객관리의 마케팅 활동은 필수적이며 고객만족 및 추천의도와 이탈의도를 파악하여, 그에 따른 대응적 전략이 필요하다. 다른 서비스산업과 마찬가지로 1인 미용실도 신규 고객 창출을 위한 공격적인 마케팅보다는 고객과의 관계 관계강화를 통한 수익 창출이 효과적인 전략이 될 수 있다[2].
연구모형 경로의 유의수준 및 방향성의 일치 여부로 가설을 검증하여 채택 여부를 결정하였다. H1에 대한 가설 검증결과 고객이 지각하는 1인 미용실의 관계혜택 중 확신적 혜택과 사회적 혜택은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나 특별대우 혜택은 고객만족에는 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. H2와 H3 가설검증 결과, 고객이 지각하는 1인 미용실의 관계혜택은 1인 미용실의 추천의도에 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H2는 지지되었으며, 1인 미용실의 이탈의도에도 영향을 미치는 것으로 나타났으나 특별대우 혜택은 이탈의도에 영향을 주지 않아 가설 H3은 부분적으로 채택되었다.
H1에 대한 가설 검증결과 고객이 지각하는 1인 미용실의 관계혜택 중 확신적 혜택과 사회적 혜택은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나 특별대우 혜택은 고객만족에는 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. H2와 H3 가설검증 결과, 고객이 지각하는 1인 미용실의 관계혜택은 1인 미용실의 추천의도에 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H2는 지지되었으며, 1인 미용실의 이탈의도에도 영향을 미치는 것으로 나타났으나 특별대우 혜택은 이탈의도에 영향을 주지 않아 가설 H3은 부분적으로 채택되었다. H4에 대한가설검증 결과, 고객이 지각하는 고객만족은 1인 미용실의 추천의도와 이탈의도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H4는 통계적으로 지지되었다.
내생변수인 고객만족, 추천의도와 이탈의도에 대한 탐색적 요인분석을 실시한 결과 공통성이 0.7이상이므로 타당성이 있으며 KMO 값이 0.912이고 Bartlett의 구형성검정의 유의확률이 .000으로 나타나 요인분석으로 적합한 것으로 나타났다. 또한 모든 요인의 Cronbach 알파 값이 모두 0.
셋째, 1인 미용실을 이용하는 고객이 지각하는 관계혜택 중 확신적 혜택과 사회적 혜택은 이탈의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 1인 미용실을 이용하는 고객의 고객만족은 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 1인 미용실 고객만족은 이탈의도에 부 (-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 1인 미용실을 이용하는 고객의 고객만족은 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 1인 미용실 고객만족은 이탈의도에 부 (-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 1인 미용실 고객의 관계혜택과 추천의도 및 이탈의도간의 관계에서 고객만족은 부분 매개효과를 나타내었다.
첫째, 1인 미용실을 이용하는 고객이 지각하는 관계혜택 중 확신적 혜택과 사회적 혜택은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나 특별대우 혜택은 고객만족에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 1인 미용실을 이용하는 고객이 지각하는 관계혜택은 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 1인 미용실을 이용하는 고객이 지각하는 관계혜택 중 확신적 혜택과 사회적 혜택은 이탈의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 1인 미용실을 이용하는 고객이 지각하는 관계혜택은 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 1인 미용실을 이용하는 고객이 지각하는 관계혜택 중 확신적 혜택과 사회적 혜택은 이탈의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 1인 미용실을 이용하는 고객의 고객만족은 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 1인 미용실 고객만족은 이탈의도에 부 (-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 1인 미용실 고객의 관계혜택과 추천의도 및 이탈의도간의 관계에서 고객만족은 부분 매개효과를 나타내었다.
연구모형의 적합도 지수는 χ2=438.826 (df=195, p=0.000), χ2/df=2.250, RMR= .036, GFI= .892, AGFI= .888, NFI= .918, IFI= .953, CFI= .952, RMSEA= .062로 나타나 연구가설을 검증하는데 무리가 없는 것으로 판단되었다.
또한 Henning-Thurau 등[8]과 Gwinner 등[9]은 고객이 기업과의 장기적인 관계를 통해서 얻게 되는 관계혜택이 고객만족에 영향을 미친다고 하였으며 이용기 등[5]은 관계혜택이 종사원과 업장에 대한 만족에 유의한 영향을 미친다고 하였으며, 하헌국, 정완철[26]의 연구에서도 관계혜택은 종사원 및 기업에 대한 만족에 유의한 영향을 미친다고 하였다. 이상의 내용을 통해서 관계혜택이 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 알 수 있다.
첫째, 1인 미용실을 이용하는 고객이 지각하는 관계혜택 중 확신적 혜택과 사회적 혜택은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나 특별대우 혜택은 고객만족에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 1인 미용실을 이용하는 고객이 지각하는 관계혜택은 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
관계혜택에 대한 탐색적 요인분석으로 선행 연구결과와 동일하게 확신적 혜택, 사회적 혜택, 특별대우 혜택의 3개 요인이 추출되었다. 추출된 3개요인 확신적 혜택, 사회적 혜택, 특별 대우 혜택의 공통성이 0.6이상이고 요인적재량이 모두 0.6 이상으로 나타나 타당성이 있으며 KMO 값이 0.912이고 Bartlett의 구형성 검정의 유의확률이 .000으로 나타나 요인분석으로 적합한 것으로 나타났으며 3개 요인이 설명하는 총 누적 설명력은 71.19%로 양호하게 나타났다. 또한 신뢰도분석에서 각 요인의 cronbach's α 값이 모두 0.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	헤어 디자이너들이 많은 수익을 기대하며 본인 소유의 미용실 창업에 관심이 많은 이유는 무엇인가?	동네 미용실은 대부분 1인의 헤어 디자이너가 운영하는 소규모 미용실이다. 미용사 면허 취득이 비교적 쉽고 소액으로 창업이 가능하기 때문에 헤어 디자이너들은 많은 수익을 기대하며 본인 소유의 미용실 창업에 관심이 많다. 더욱이 1997년 외환위기 이후 미용실 창업이 소자본 창업 아이템으로 부각되면서 미용실의 수는 비약적으로 증가하여 포화상태에 이르게 되었다.
	미용실은 있는 위치에 따라 어떻게 나눌 수 있는가?	미용실은 호텔, 시내 중심가 및 유명 대학가 등에 소재하는 고급화·대형화된 미용실과 주택가에 위치하고 있는 동네 미용실로 양분할 수 있다. 동네 미용실은 대부분 1인의 헤어 디자이너가 운영하는 소규모 미용실이다.
	고객만족의 두 가지 관점인 거래특유적 고객만족과 누적적 고객만족은 각각 무엇인가?	고객만족은 거래특유적 고객만족과 누적적 고객만족의 두 가지 관점에서 연구되어져 왔다[4,17,18]. 거래특유적 고객만족은 기대-불일치 패러다임에 기초하여 특정 거래 선택 후 내리는 지각된 성과를 기대와 비교한 평가적 판단으로 만족여부를 정의하는데[18], 기대보다 성과가 낮은 경우 고객은 불만족하게 되며 기대보다 성과가 높은 경우 고객은 만족하게 된다. 누적적 고객만족은 특정 서비스 제공자에 대한 거래특유적 만족경험들이 누적된 전체적인 평가결과로서 여러 번의 거래 및 서비스경험에 근거한 누적된 평가로 정의할 수 있다[4,19]. 거래특유적 고객만족이 특정 서비스 접점에 대한 만족인 반면, 누적적 고객만족은 특정 서비스 제공자와의 모든 서비스 접점에 대한 전체적인 평가에 기초한 전반적 만족이라할 수 있다. 본 연구에서는 누적적 고객만족 관점에 따라 시간의 경과에 따른 여러 번의 서비스경험에 근거한 전반적 평가로 고객만족을 정의하였다.

참고문헌 (39)

Jones, T. O. & Sasser, W. E. Jr., Why Satisfied Customer Defect. Harvard Business Review, November-December, pp. 88-99, 1995.
S. Y. Park & S. W. Bae, The Impact of Core Service Quality and Relational Benefit on Customer Defection and Recommendation Intentions Through Customer Satisfaction and Switching Barrier. Journal of Marketing Management Research, Vol. 55, No. 1, pp. 75-106, 2010.
Anderson, J. C. & Narus, J. A., Structural Equation Modeling in Practices: A Review and Recommended Two-Step Approach. Psychological Bulletin, Vol. 103, No. 3, pp. 411-423, 1990.
Anderson, E. W., Fornell, C. & Lehmann, D. R., Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: From Sweden. Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 53-56, 1994.
Y. K. Lee, B. H. Choi & H. N. Moon, Effects of Relational Benefits on Customer's employee and Restaurant Satisfaction, and Customer Loyalty relational benefits, costumer. Korean Management Review, Vol. 31, No. 2, pp. 373-404, 2002.
D. S. Kim & B. M. Son, The Effect of Quality Control Factors on Consumer Satisfaction and Recommendation Intention in Food Service Industry. Korea Journal of Tourism and Hospitality Research. Vol. 25, No. 1, pp. 143-163, 2011.
Keaveny, S. M., Customer Switching Behavior is Industries: An Exploratory Study. Journal of Marketing, Vol. 59, No. April, pp. 71-82, 1995.
Henning-Thurau, T., Gwinner, K. P. & Gremler, D. D., Understanding Relationship Marketing Outcomes. An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality. Journal of Service Research, Vol. 4, No. 3, pp. 230-247, 2002.

상세보기
Gwinner, K. P., Gremler, D. D., & Bitner, M. J., Relational benefits in service industries: The customer's perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 26, No. 2, pp. 101-114, 1998.

상세보기
K. J. Kim & K. Y. Park, A Study on Mediating Effect of Customer Satisfaction, Switching Barrier, and Commitment between Relational Benefit and Customer Loyalty. Journal of Hotel Administration, Vol. 19, No. 2, pp. 93-113, 2010.
Reynolds, K. E. & Beatty, S. E., Customer benefits and company consequences of customer salesperson relationships in retailing. Journal of Retailing, Vol. 75, No. 1, pp. 1-22, 1999.

상세보기
S. Y. Park & S. W. Bae, The Effect of Relational Benefits and Brand Identification on Customer Loyalty: Focused on Five Star Hotel Industry. Journal of Hotel Administration, Vol. 21, No. 5, pp. 41-62, 2012.
Fornell, C. S., Morgeson III, F. V. & Krishnan, M. S., Customer Satisfaction and Stock prices: High Return, Low Risk.. Journal of Marketing, Vol. 70, No. 1, pp. 3-14, 2006.
Tsiros, M., Mittal, V., & Ross Jr., W., The role of attributes in customer satisfaction: a reexamination. Journal of Consumer Research, Vol. 31, No. September, pp. 476-483, 2004..

상세보기
E. G. Hwang, S. J. Kim & B. K. Kim, Effects of the Characteristics of Wild Vegetables on Customer Satisfaction, Trust and Repurchase Intention. The Korean Journal of Culinary Research, Vol. 20, No. 4, pp. 59-74, 2014..
Ward, J. C. & Ostrom, A. L., Complaining to the masses: the role of protest framing in customer-created complaint sites. Journal of Consumer Research, Vol. 33, No. September, pp. 220-230, 2006.

상세보기
Johnson, M. D. & Fornell, C. A., Framework for Comparing Customer Satisfaction Across Individuals and Product Categories. Journal of Economic Psychology, Vol. 12, No. 2, pp.267-286, 1991.

상세보기
Oliver, R. L., Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research, Vol. 20, No. 3, pp. 418-430, 1993.

상세보기
Cronin, J. J. & Taylor, S. A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, Vol. 56, No. 2, pp. 55-68, 1992.
Reinartz, W., Thomas, J. S. & Kumar, V., Balancing acquisition and retention resources to maximize customer profitability. Journal of Marketing, Vol. 69, No. January, pp. 63-79, 2005.

상세보기
Feick, L. & Higie, R. A., The Effects of Preference Heterogeneity and Source Characteristics on Ad Processing and Judgments about Endorsers. Journal of Advertising, Vol. 21, No. 2, pp.9-24, 1992.

상세보기
Anton, C., Camarero, C. & Carrero, M., The Mediating Effect of Satisfaction on Consumer's Switching Intention. Psychology & Marketing, Vol. 24, No. 6, pp. 234-250, 2007.
Beatty, S. E. & Lee, J., Customer-sales associate retail relationships. Journal of Retailing, Vol. 72, No. 3, pp. 223-247, 1996.

상세보기
E. J. Go, S. K. Yi & S. S. Kim, The Effect of Customer Satisfaction and Customer Loyalty with Relational Benefits on the Internet Shopping Mall. Journal of The Korean Society of Clothing and Textiles, Vol. 33, No. 3, pp. 467-476, 2009.

원문보기 상세보기
S. D. Rhee, J. B. Lee & J. H. Lee, The Effects of leisure activity Participation's of Relationship Benefit Perception on the Sports center satisfaction degree and consumers Royalty's degree. Korean Journal of Sport Management, Vol. 11, No. 3, pp. 77-90, 2006.
H. K. Ha & W. C. Jeong, The Consequences of Relational Benefits in the Hotel Industry. Tourism Research, Vol. 18, pp. 41-64, 2004.
H. S. Suh & H. J. Ju, Exploratory research on influence of personalized, confidence, and economic benefits on consumers' loyalty and intention to terminate relationship in open market transaction. The e-Business Studies, Vol. 13, No. 3, pp. 71-94, 2012.
E. J. Heo & S. B. Kim, The Effects of Relational Benefits on Customer Satisfaction and Relational Continuance Intention in the Market of Cosmetic Medicine-Focusing on the mediating effects of relational frequency. Customer Satisfaction Management Research, Vol. 16, No. 4, pp. 67-86, 2014.
J. Y. Suh & H. J. Lee, A study on the coffee shop's service quality impacts on the customer's satisfaction, trust and recommend convention- Comparison of homemade and foreign coffee shop brands-. Customer Satisfaction Management Research, Vol. 13, No. 3, pp. 151-172, 2011.
K, H. Kim, The Effects of Island Tourism Destination on Experiences Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Defection, and Revisit Intention: The Case of GeoJe. TongYoung.GoSeong Tourist Destination. Journal of Tourism Sciences, Vol. 35, No. 9, pp. 297-318, 2011.
Oliver, C. D., Forest Development in North America Following Major Disturbances. Forest Ecology Management, Vol. 3, pp. 153-168, 1981.
Y. J. Yi. Comprehensive Study on Customer Satisfaction Research. Journal of Consumer Studies, Vol. 11, No. 6, pp. 139-166, 2000.
J. S. Kim & H. K. Sohn, The impact of cognitive and affective image and the perceived risks about recommendation and revisit intention to Ganghwa-do as a tourism destination. Journal of Tourism Sciences, Vol. 34, No. 3, pp. 215-236, 2010.
Fornel, C. & Larcker, D., Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, Vol. 18, No. February, pp. 39-50, 1981.

상세보기
K. H. Ahn, M. S. Kim & B. I. Kim, The Relative Effects of Three Dimensions of Port Logistics Service Quality on Customer Satisfaction. Korean Management Review, Vol. 37, No. 3, pp. 417-442, 2008.
Jones, M. A., Mothersbaugh, D. L. & Beatty, S. E., Switching Barriers and Repurchase Intentions in Services. Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, pp.259-274, 2000.

상세보기
Mackinnon, D. P., Fairchild, A. J. & Fritz, M. S., Mediation Analysis. Annual Review of Psychology, Vol. 58, pp. 593-614, 2007.

상세보기
Baron, R. M. & Kenny, D. A., The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 51, pp. 1173-1182, 1986.

상세보기
Reichheld, F. F. & Sasser, W. E., Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, Vol. 68, pp. 105-111, 1990.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

내보내기 구분	파일저장 인쇄 메일전송
구성항목	기본정보 상세정보 관리번호, 논문명, 저널/프로시딩명, 저자 , 발행년, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, 발행기관 관리번호, 논문명, 대등논문명, 저자 , 저널/프로시딩명, 발행기관, 발행년, 발행언어, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, ISBN, ISSN, 주제분야, 키워드, 초록(한글), 초록(영문), 저자(소속기관)
저장형식	Text(ASCII format) Excel format RefWorks Direct Export RIS format (for Reference Manager, ProCite, EndNote), Scholar's Aids, Mendeley
메일정보	받는사람 (필수) @ 보내는사람 (선택) @ 제목 내용 KISTI 검색결과 이메일 서비스
안내	총 건의 자료가 검색되었습니다. 다운받으실 자료의 인덱스를 입력하세요. (1-10,000) 검색결과의 순서대로 최대 10,000건 까지 다운로드가 가능합니다. 데이타가 많을 경우 속도가 느려질 수 있습니다.(최대 2~3분 소요) 다운로드 파일은 UTF-8 형태로 저장됩니다. 파일의 내용이 제대로 보이지 않을실 때는 웹브라우저 상단의 보기 -> 인코딩 -> 자동선택 여부를 확인하십시오. ~ Text(ASCII format) Excel format