[국내논문]외식업종사자의 서비스 수행에 대한 팀 신뢰 및 협력행동의 역할 - 팀워크 역량과 타부서 지원의 조절역할 - The Role of Team Trust and Cooperative Behavior on Food-service Employees' Service Performance - The Moderating Role of Teamwork Competency and Other Department Support -원문보기
본 연구의 목적은 외식업종사자의 서비스 수행에 대한 팀 신뢰 및 협력행동의 효과와 팀 신뢰, 협력행동, 서비스 수행 간 관계에서 팀워크 역량 및 타부서 지원의 조절효과를 검증하는 것이다. 본 연구를 위하여 서울, 경기, 송도, 경주, 부산에 위치한 호텔과 외식업체에 근무하는 식음 조리 종사원 1,080명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 불성실한 응답을 제외하고, 841명의 자료를 통계분석에 사용하였다. 연구가설을 검증을 위하여 구조방정식모형 분석을 실시한 결과, 상사신뢰와 동료신뢰로 구성된 팀 신뢰는 외식업종사자들의 협력행동에 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 외식업종사자들의 협력행동은 그들이 인식하는 서비스 수행에 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 팀 내 협력행동이 증가할수록 서비스 수행 수준이 높아지는 것으로 나타났다. 조절효과 분석결과, 외식업종사자의 팀 신뢰와 협력행동 간 관계에서 팀워크 역량의 조절효과가 나타나지 않은 반면, 협력행동과 서비스 수행 간 관계에서 타부서 지원의 조절효과가 밝혀졌다. 연구결과를 토대로 본 연구의 학문적 의의 및 실무적 시사점, 그리고 후속 연구에 대한 제언이 논의되었다.
본 연구의 목적은 외식업종사자의 서비스 수행에 대한 팀 신뢰 및 협력행동의 효과와 팀 신뢰, 협력행동, 서비스 수행 간 관계에서 팀워크 역량 및 타부서 지원의 조절효과를 검증하는 것이다. 본 연구를 위하여 서울, 경기, 송도, 경주, 부산에 위치한 호텔과 외식업체에 근무하는 식음 조리 종사원 1,080명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 불성실한 응답을 제외하고, 841명의 자료를 통계분석에 사용하였다. 연구가설을 검증을 위하여 구조방정식모형 분석을 실시한 결과, 상사신뢰와 동료신뢰로 구성된 팀 신뢰는 외식업종사자들의 협력행동에 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 외식업종사자들의 협력행동은 그들이 인식하는 서비스 수행에 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 팀 내 협력행동이 증가할수록 서비스 수행 수준이 높아지는 것으로 나타났다. 조절효과 분석결과, 외식업종사자의 팀 신뢰와 협력행동 간 관계에서 팀워크 역량의 조절효과가 나타나지 않은 반면, 협력행동과 서비스 수행 간 관계에서 타부서 지원의 조절효과가 밝혀졌다. 연구결과를 토대로 본 연구의 학문적 의의 및 실무적 시사점, 그리고 후속 연구에 대한 제언이 논의되었다.
The purpose of this study is to verify the effects of team trust and cooperative behavior on the food-service employees' perceived service performance as well as the moderating effects of team competency and other department support in the relationship among the team trust, cooperative behavior, and...
The purpose of this study is to verify the effects of team trust and cooperative behavior on the food-service employees' perceived service performance as well as the moderating effects of team competency and other department support in the relationship among the team trust, cooperative behavior, and service performance of food-service employees. We conducted a survey of 1,080 food-service employees working in 8 hotels and 4 food-service stores located in Seoul, Gyeonggi, Song-do, Gyeongju, and Busan, and 841 food-service employees were employed for statistical analysis except unreliable responses. As a result of a SEM (structural equation modeling) analysis to confirm hypotheses, it was found that team trust (leader trust and co-worker trust) had a positive effect on the cooperative behavior. In addition, the cooperative behavior had a positive influence on the food-service employees' perceived service performance. Also found was the moderating effect of other department support in the relationship between the cooperative behavior and food-service employees' perceived service performance. Based on the research findings, we discussed its academic and practical implications, and suggestions on the future research.
The purpose of this study is to verify the effects of team trust and cooperative behavior on the food-service employees' perceived service performance as well as the moderating effects of team competency and other department support in the relationship among the team trust, cooperative behavior, and service performance of food-service employees. We conducted a survey of 1,080 food-service employees working in 8 hotels and 4 food-service stores located in Seoul, Gyeonggi, Song-do, Gyeongju, and Busan, and 841 food-service employees were employed for statistical analysis except unreliable responses. As a result of a SEM (structural equation modeling) analysis to confirm hypotheses, it was found that team trust (leader trust and co-worker trust) had a positive effect on the cooperative behavior. In addition, the cooperative behavior had a positive influence on the food-service employees' perceived service performance. Also found was the moderating effect of other department support in the relationship between the cooperative behavior and food-service employees' perceived service performance. Based on the research findings, we discussed its academic and practical implications, and suggestions on the future research.
따라서 본 연구에서는 외식서비스 담당조직인 식음료서비스 부서와 조리부서에서 근무하는 외식업 접점직원을 대상으로 첫째 서비스 수행에 대한 상사신뢰 및 동료신뢰를 포함한 팀 신뢰와 협력행동의 역할을 실증하였으며, 둘째 팀 신뢰, 협력행동, 서비스 수행 간 관계에서 팀워크 역량과 타부서 지원의 조절효과를 추가적으로 규명하였다. 연구결과를 통해 외식산업분야의 인적자원관리 및 조직 관리측면에서의 시사점을 제공하였다.
가설 설정
가설 1: 팀 신뢰는 종사원의 협력행동에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 종사원의 협력행동은 서비스 수행에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 팀 신뢰(상사신뢰와 동료신뢰)가 종사원의 협력행동에 미치는 영향은 개인의 팀워크 역량에 따라 달라질 것이다.
가설 4: 종사원의 협력행동이 서비스 수행에 미치는 영향은 타부서 지원 인식에 따라 달라질 것이다.
제안 방법
팀신뢰는 동료신뢰와 상사 신뢰로 구성하고(Kim et al., 2015; Ko et al., 2013), Lee 등(2004)과 Mc-Allister(1995)의 연구를 바탕으로 신뢰의 정서 및 인지적 측면을 모두 고려한 동료신뢰 3문항(내 동료들은 자신의 직책과 일에 대한 자질 및 능력을 가지고 있다. 내 동료들은 내 편의에 배려하며, 내 개인 문제를 부담 없이 얘기할 수 있다. 내 동료들은 나를 이용하여 자신의 이익을 챙기려 하지 않을 것이다)과 상사신뢰 3문항(나의 상사는 인사평가나 승진 및 배치결정 시 합리적이고 공정하다. 나의 상사는 자신의 직무와 직책에 적합한 자질과 능력을 갖추고 있다. 나의 상사는 부하를 속이고 자기이익을 챙기지 않는다)등 총 6문항의 리커드 7점 척도(1: 전혀 그렇지 않다, 7: 매우 그렇다. 이하모두)로 측정하였다.
협력행동은 ‘동료 간의 상호작용 과정에서 자발적으로 돕는 행동(Jeong, 2009)’으로 정의하고, Kim 등(2015)의 연구에서 사용한 문항을 보완하여 5문항(우리 부서의 직원들은 정보 등을 나누고, 부서 업무달성에 협조적이다. 우리 부서의 직원들은 서로 다른 사람의 일이 잘 달성되도록 도와준다. 우리 부서의 직원들은 문제가 생기면 터놓고 함께 해결하기 위해 노력한다. 우리 부서의 직원들은 서로 격려하고 지원한다. 우리 부서의 직원들은 자기방식대로 일처리하기보다 항상 함께 논의한다)의 리커드 7점 척도로 측정하였다.
대상 데이터
본 연구를 위해 서울, 경기, 송도, 경주, 부산에 위치한 8개의 호텔 및 4개의 외식업체에서 근무하는 총 1,080명의 식음·조리 종사원을 표본으로 선정하였다. 설문조사는 2016년 5월 23일부터 7월 10일까지 총 48일간 실시되었다.
설문조사는 2016년 5월 23일부터 7월 10일까지 총 48일간 실시되었다. 총 950부의 설문지가 회수되었고, 이중 통계분석이 가능한 841부(88.5%)의 설문지가 최종 분석에 사용되었다.
데이터처리
0) 프로그램을 사용하여 분석하였다. 측정 항목의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석 및 확인적 요인분석을 실시하였고, 집중 타당성을 고찰하기 위해 합성신뢰도와 평균분산 추출값을 계산하였다. 도출된 요인 간 연관성 측정을 위해 상관분석을 하였으며, 연구 가설을 토대로 구조방정식모형 검증을 실시하였다.
측정 항목의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석 및 확인적 요인분석을 실시하였고, 집중 타당성을 고찰하기 위해 합성신뢰도와 평균분산 추출값을 계산하였다. 도출된 요인 간 연관성 측정을 위해 상관분석을 하였으며, 연구 가설을 토대로 구조방정식모형 검증을 실시하였다. 또한 팀 신뢰, 협력행동 및 서비스 수행과의 인과관계에서 팀워크 역량과 타부서 지원의 조절효과를 검증하기 위해 경로계수가 동일하다는 제약모형을 설정하고, 이를 비제약모형(자유모형)과 비교하여 추정공분산행렬의 동질성을 검증하는 집단 간의 χ2 차이 검증을 통해 조절효과분석을 실시하였다.
도출된 요인 간 연관성 측정을 위해 상관분석을 하였으며, 연구 가설을 토대로 구조방정식모형 검증을 실시하였다. 또한 팀 신뢰, 협력행동 및 서비스 수행과의 인과관계에서 팀워크 역량과 타부서 지원의 조절효과를 검증하기 위해 경로계수가 동일하다는 제약모형을 설정하고, 이를 비제약모형(자유모형)과 비교하여 추정공분산행렬의 동질성을 검증하는 집단 간의 χ2 차이 검증을 통해 조절효과분석을 실시하였다.
이론/모형
서비스 수행은 ‘서비스 수행의 과정과 성과에 대한 평가 및 판단’으로 정의하고, 종사원이 지각하는 조직의 서비스 과정과 성과측면을 동시에 고려하였다. 설문문항은 Yi와 Lee(2001)의 연구에서 사용한 문항가운데 고객응대, 신뢰감 등의 서비스 과정 변수와 욕구충족, 약속이행 등 서비스 성과 변수를 중심으로 한 6개 문항(우리의 서비스는 고객들에게 신뢰와 확신감을 갖게 해준다. 우리는 고객들의 불평에 효과적으로 대처하고 있다.
우리는 고객들의 기본적인 욕구를 충족시키고 있다. 우리는 고객들에게 약속한 서비스를 정확하게 수행하고 있다. 우리는 고객들의 요구에 지체하지 않고 신속하게 대응하고 있다. 우리는 고객들에게 만족할 만한 서비스를 제공하고 있다)을 사용하였다.
성능/효과
분석결과, 상사신뢰와 동료신뢰로 구성된 팀 신뢰는 외식업종사자들의 협력행동에 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 상사의 자질 및 능력, 공정성 등에 대한 믿음이 높을수록 외식업종사자의 협력행동은 높아지는 것으로 나타났다.
상사의 자질 및 능력, 공정성 등에 대한 믿음이 높을수록 외식업종사자의 협력행동은 높아지는 것으로 나타났다. 또한 외식업종사자들의 협력행동은 그들이 인식하는 서비스 수행에 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 팀 내 협력행동이 활발해질수록 서비스 수행 수준이 높아지는 것으로 나타났다.
즉, 팀 내 협력행동이 활발해질수록 서비스 수행 수준이 높아지는 것으로 나타났다. 조절효과 분석 결과를 보면, 외식업종사자의 팀 신뢰와 협력행동간 관계에서 팀워크 역량의 조절효과가 나타나지 않은 반면, 협력행동과 서비스 수행간의 관계에서 타부서 지원의 조절효과는 통계적으로 유의미하게 나타났다. 즉, 타부서 지원 수준이 높을수록 외식업종사자의 협력행동과 서비스 수행간의 정적인 관계를 강화시키는 것으로 나타났다.
후속연구
그럼에도 불구하고 본 연구에서는 편의상 팀워크 역량을 기능적 팀워크 측면에서 요구되는 개인 구성원의 협조성과 공동목표 공유성 정도로 한정하여 기능적 팀워크 척도로만 고찰하였다. 후속연구에서는 팀워크 역량을 인간관계적 팀워크와 기능적 팀워크 척도를 포괄하여 측정할 필요가 있다. 한편, 팀워크 역량을 측정한 문항들과 협력행동 문항 간 유사성이 존재한다.
또한 외식업체도 패밀리레스토랑, 패스트푸드, 케이터링, 뷔페 등 업태에 따라 경영관리 방식이 다를 것이다. 따라서 본 연구의 결과를 일반화하기 위해서는 호텔 특성과 외식업태 유형 등에 따른 비교연구가 이루어질 필요가 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
협력적인 동기를 지닌 사람의 특징은?
실제로 Ji와 Jang(2009)의 연구에서 서비스 종사원들의 개인적 협력성향이 높을수록 업무의 상호협력수준이 향상됨을 밝혔다. 협력적인 동기를 지닌 사람은 경쟁적 동기나 개인주의적 동기를 가진 사람에 비해 협력적인 행동을 더많이 보이며, 나아가 상대방의 행동을 보다 협동적으로 평가하는 경향을 보인다는 보고도 있다(Ji & Jang, 2009).
인지적 신뢰란?
상사신뢰는 인지적 신뢰와 정서적 신뢰의 두 차원으로 구분된다(McAllister, 1995). 인지적 신뢰는 상사와의 상호작용을 통해 얻어진 정보를 토대로 능력, 공정성, 신뢰성 측면에서 자신에게 피해를 주지 않을 것이라는 믿음에 기초해 상대방에게 의지하는 것인 반면, 정서적 측면은 신뢰형성에 토대가 되는 정서적 결속이다(Lee et al., 2010).
외식업의 직무상호의존성이 높아야 하는 이유는?
외식업에서는 한정된 공간과 시간에 대고객 서비스가 이루어져야 하기 때문에 직무 특성상 동료들 간 협조적인 관계가 이루어지는 것은 매우 중요하다. 즉, 외식업은 업무특성상 직무상호의존성이 높다고 볼 수 있다.
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