금융기관의 내부마케팅정책이 종업원의 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 An effect of the internal marketing policies of financial institutions on the job satisfaction and customer orientation of employees원문보기
본 연구의 목적은 금융기관에서 실시하고 있는 내부마케팅정책이 종업원의 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향을 실증적으로 연구 분석하는 데 있다. 그동안 내부마케팅에 대한 연구는 여행사, 항공사, 호텔 등 서비스산업 종업원을 대상으로 한 연구가 대부분이었다. 특히 금융환경의 급격한 변화에 따라 최근 금융기관들은 대고객 서비스의 중요성을 인식하고 종업원에 대한 전결권 확대, 교육연수, 각종 보상제도 등 종업원관리 및 육성을 위한 노력을 확대하고 있어, 이에 대한 연구는 필요하다고 판단된다. 따라서 본 연구는 금융기관의 내부마케팅정책으로 추진하고 있는 권한위임, 교육연수, 경영층지원, 보상제도를 주요 내부마케팅정책으로 보고, 이들 정책이 금융기관 종업원의 직무만족을 높이고, 나아가서는 고객지향성에 영향을 미칠 것이라는 전제로 실증분석을 하였다. 그 결과 내부마케팅정책 요인 중, 권한위임, 경영층지원, 보상제도는 직무만족에 유의한 영향을 미치고 있으나, 교육연수는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미치며, 내부마케팅정책과 고객지향성에 매개효과가 있는 것으로 나타나고 있므므로, 금융기관의 내부마케팅 정책은 종업원의 직무만족과 고객지향성을 향상시키는 경영전략으로 필요하다는 시사점을 주고 있다.
본 연구의 목적은 금융기관에서 실시하고 있는 내부마케팅정책이 종업원의 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향을 실증적으로 연구 분석하는 데 있다. 그동안 내부마케팅에 대한 연구는 여행사, 항공사, 호텔 등 서비스산업 종업원을 대상으로 한 연구가 대부분이었다. 특히 금융환경의 급격한 변화에 따라 최근 금융기관들은 대고객 서비스의 중요성을 인식하고 종업원에 대한 전결권 확대, 교육연수, 각종 보상제도 등 종업원관리 및 육성을 위한 노력을 확대하고 있어, 이에 대한 연구는 필요하다고 판단된다. 따라서 본 연구는 금융기관의 내부마케팅정책으로 추진하고 있는 권한위임, 교육연수, 경영층지원, 보상제도를 주요 내부마케팅정책으로 보고, 이들 정책이 금융기관 종업원의 직무만족을 높이고, 나아가서는 고객지향성에 영향을 미칠 것이라는 전제로 실증분석을 하였다. 그 결과 내부마케팅정책 요인 중, 권한위임, 경영층지원, 보상제도는 직무만족에 유의한 영향을 미치고 있으나, 교육연수는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미치며, 내부마케팅정책과 고객지향성에 매개효과가 있는 것으로 나타나고 있므므로, 금융기관의 내부마케팅 정책은 종업원의 직무만족과 고객지향성을 향상시키는 경영전략으로 필요하다는 시사점을 주고 있다.
This study examined the effect of the internal marketing policies of financial institutions on the job satisfaction and customer orientation of employees. Many studies have examined internal marketing policies. On the other hand, these studies focused the employees in the service industries (e.g. tr...
This study examined the effect of the internal marketing policies of financial institutions on the job satisfaction and customer orientation of employees. Many studies have examined internal marketing policies. On the other hand, these studies focused the employees in the service industries (e.g. travel agencies, airlines and hotel, etc.) With the drastic change in financial institutions in recent years, financial institutions are conscious of the importance of customer service and have increased their efforts to manage and train their employees (e.g. expansion of empowerment, education and training, management support, and compensation system). The authors conducted an empirical analysis based on the assumption that these internal policies are effective in increasing the job satisfaction of employees and further influence the customer orientation. The results showed that 'empowerment, management support and compensation system' of internal marketing policies have meaningful effects on job satisfaction, whereas the education and training does not. In addition, job satisfaction has a meaningful effect on the customer orientation and on a mediating effect between internal marketing policies and customer orientation. These results indicate that the internal marketing policies of financial institutions can help improve job satisfaction and customer orientation.
This study examined the effect of the internal marketing policies of financial institutions on the job satisfaction and customer orientation of employees. Many studies have examined internal marketing policies. On the other hand, these studies focused the employees in the service industries (e.g. travel agencies, airlines and hotel, etc.) With the drastic change in financial institutions in recent years, financial institutions are conscious of the importance of customer service and have increased their efforts to manage and train their employees (e.g. expansion of empowerment, education and training, management support, and compensation system). The authors conducted an empirical analysis based on the assumption that these internal policies are effective in increasing the job satisfaction of employees and further influence the customer orientation. The results showed that 'empowerment, management support and compensation system' of internal marketing policies have meaningful effects on job satisfaction, whereas the education and training does not. In addition, job satisfaction has a meaningful effect on the customer orientation and on a mediating effect between internal marketing policies and customer orientation. These results indicate that the internal marketing policies of financial institutions can help improve job satisfaction and customer orientation.
이와 같이 금융시장의 급격한 변화와 생존을 위한 금융기관 상호 간 경쟁 하에서는 효율적이고 적극적인 내부마케팅 정책이 필요하다고 본다. 따라서 본 연구에서는 금융기관 내부마케팅정책으로 적절한 종업원에 대하여 전결권을 확대하는 권한위임, 종업원의 능력향상을 위한 각종 교육연수, 업무추진과 관련하여 경영층의 적극적인 지원, 직무성과에 대한 적절한 보상제도 등을 독립변수로 하여, 이들 독립변수가 종업원의 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향관계, 내부마케팅정책의 요인들과 고객지향성 간에 관계에서 직무만족의 매개효과 등을 실증적으로 분석함으로써 금융기관 종업원에 대한 동기부여와 사기진작을 높여 종국적으로는 직무만족을 통한 고객지향성으로 금융기관을 이용하는 고객들에게 양질의 서비스를 제공하는 데 있다고 할 것이다.
가설 설정
가설 1 : 내부마케팅정책은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 2 : 내부마케팅정책은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 3 : 직무만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 4 : 직무만족은 내부마케팅정책과 고객지향성 간에 매개효과가 있을 것이다.
제안 방법
내부마케팅정책은 노동 집약적인 서비스산업에서 핵심이 되는 이념과 활동으로 종업원이 직무에 만족할 수 있도록 근무환경을 만들어 주고 종업원으로 하여금 고객 지향적인 사고와 태도를 갖도록 하는 일련의 모든 활동을 말한다 (김광호)〔9〕 본 연구는 김광호〔9〕 석영기 〔8〕, 좌봉두 외 〔26〕의 연구논문에서 적용한 측정도구를 이용하여 금융기관 내부마케팅정책에 적합한 권한 위임 5문항, 교육연수 5문항, 경영층지원 5문항, 보상제도 5문항으로 본 연구에 맞게 변형하여 사용하였다.
본 연구의 가설검증은 회귀분석을 통해 실시하였으며, 독립변수는 내부마케팅정책으로 4개 하위요인인 권한위임, 교육연수, 경영층지원, 보상제도로, 매개변수는 직무만족으로, 종속변수는 고객지향성으로 정하였다.
본 연구에서는 내부마케팅정책 요인인 권한위임, 교육연수, 경영층지원, 보상제도와 직무만족, 고객지향성을 반영한 설문지를 통해 실증분석을 실시하였다. 이를 위해 2015년 7월 1일부터 8월 31일까지 서울 및 경기지역의 국민은행과 기업은행 본점과 지점을 무작위로 선정한 종업원을 대상으로 직접 방문하여 조사하였다. 총 400부를 배부하였고 수집된 자료 350부 중 불성실한 설문지 30부를 제외한 320부를 실증분석에 이용하였다.
대상 데이터
이를 위해 2015년 7월 1일부터 8월 31일까지 서울 및 경기지역의 국민은행과 기업은행 본점과 지점을 무작위로 선정한 종업원을 대상으로 직접 방문하여 조사하였다. 총 400부를 배부하였고 수집된 자료 350부 중 불성실한 설문지 30부를 제외한 320부를 실증분석에 이용하였다. 실증분석은 수집한 설문지를 통계프로그램인 SPSS 18.
데이터처리
본 연구에 사용한 변수의 측정항목의 타당도와 신뢰도를 분석하기 위하여 SPSS 18.0을 이용하여 탐색적 요인분석을 실시하였는데, 요인추출 방법으로 주성분 분석, 베리맥스 회전, 고유값 1.0 이상인 요인만 추출하였다.
본 연구에서는 내부마케팅정책 요인인 권한위임, 교육연수, 경영층지원, 보상제도와 직무만족, 고객지향성을 반영한 설문지를 통해 실증분석을 실시하였다. 이를 위해 2015년 7월 1일부터 8월 31일까지 서울 및 경기지역의 국민은행과 기업은행 본점과 지점을 무작위로 선정한 종업원을 대상으로 직접 방문하여 조사하였다.
이론/모형
내부마케팅정책과 고객지향성의 관계에 대한 직무만족의 매개효과를 확인하기 위해 Baron & Kenny 의 3단계 매개회귀분석 및 Sobel test를 실시하였다. Sobel test 는 독립변수의 종속변수에 대한 영향력을 제3의 변수가 매개하는지 즉, 독립변수가 종속변수에 대한 매개변수의 간접효과가 통계적으로 유의한지를 검증하는 기법을 말하며 이에 대한 분석결과는〔Table 7〕과 같다.
직무만족은 개인이 자신의 직무에 대하여 총체적으로 긍정적인 마인드를 갖고 있는 심리적인 정서 또는 감정이라고 하였다 (Amold and Feldman〔16〕. 본 연구에서는 석영기〔8〕, 좌봉두 외 〔26〕등이 연구 논문에서 제시한 직무만족 측정도구를 이용하여 본 연구에 맞게 5문항으로 조정하여 사용하였다.
고객지향성은 서비스 산업에서 서비스 제공자가 서비스 제공을 위한 일련의 모든 활동과 행위를 자신과 기업보다는 고객의 욕구와 니즈에 맞게 행동하는 것을 의미한다(Saxe & Weitz)〔19〕. 본 연구에서는 김경애, 외 〔11〕, 좌봉두 외 〔26〕, 김광호〔9〕등이 제시한 고객지향성 측정도구를 이용하여 본 연구에 맞게 5문항으로 조정하여 사용하였다.
성능/효과
넷째, 가설4의 직무만족이 내부마케팅정책과 고객지향성 간에 매개역할을 할 것인지를 검증한 결과, 매개효과가 있음을 보여주었다. 구체적으로 살펴보면, 내부마케팅정책 중 경영층지원은 고객지향성에 미치는 직접효과와 직무만족을 경유한 간법효과가 모두 유의하여 부분적으로 매개효과가 있음을 알 수 있었으며, 권한위임, 교육연수, 보상제도는 고객지향성에 미치는 직접적인 효과는 유의하지 않고, 직무만족을 경유한 간접적인 효과만이 유의하여 완전매개효과가 있음을 알 수 있었다.
둘째, 가설2의 내부마케팅정책이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는지를 검증한 결과, 내부마케팅정책의 요인 중, 경영층 지원만이 고객지향성에 유의한 영향을 미치고, 권한위임, 교육연수, 보상제도는 고객지향성에 직접적으로 유의한 영향을 미치고 있지 않았다. 이는 금융기관에 있어서 경영층의 적극적인 지원은 종업원들의 고객지향적 사고와 행동에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있으나, 권한위임, 교육연수, 보상제도는 앞서 타 산업에서 연구했던 일부 논문들과는 상반된 결과로 권한위임과 교육연수 및 보상제도가 직접적으로 금융기관 종업원들의 고객지향적 사고와 행동에 영향을 미치고 있지 않음을 설명할 수 있을 것이다.
셋째, 가설3의 직무만족이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는지를 검증한 결과, 종업원에 대한 직무만족이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 금융기관 종업원들이 금융기관 자체적으로 실시하고 있는 내부마케팅정책으로 직무만족을 하고 있으며, 이러한 직무에 대해 어느 정도 만족을 함으로써 고객지향적 마인드를 갖는다고 하겠다.
첫째, 가설1의 내부마케팅정책이 직무만족에 유의한 영향을 미치는지를 검증한 결과, 권한위임, 경영층지원, 보상제도는 직무만족에 유의한 영향을 미치고 있지만, 교육연수는 유의한 영향을 미치고 있지 않았다. 이러한 결과는 대부분의 금유기관들이 급변하는 금융환경에 능동적으로 대처하기 위하여 대고객 서비스를 직접 담당하고 있는 일선 영업점 직원들에게 적절한 권한을 부여하고, 본부 차원에서 영업점을 적극적으로 지원하는 경영층지원이라 할 수 있으며, 금융기관 종업원의 직무에 대한 사기진작과 승진에 대한 명확한 동기부여를 하는 결과라고 설명할 수 있을 것이다.
후속연구
둘째, 설문조사 표본을 선정함에 있어서 본점과 서울, 경기지역에 소재하는 금융기관 종업원을 대상으로 조사 하였기 때문에 표본의 대표성을 띠는 데 한계가 있다고 본다.
첫째, 본 연구는 기업은행과 국민은행에 근무하는 종업원을 대상으로 설문조사를 하였기 때문에 연구결과를 일반화하는데 한계가 있으므로, 향후 연구에서는 다수의 국내금융기관을 대상으로 연구를 확대하여 일반화 할 필요가 있겠다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
내부마케팅의 최초 개념정의는 무엇인가?
내부마케팅에 대하여 최초로 개념정의를 내린 Berry 〔1〕는 외부고객에게 서비스를 제공하는 종업원에게 경영철학과 기법을 적용할 필요성이 있음을 강조하면서 내부마케팅은 종업원을 내부고객으로, 직무를 내부제품으로 생각하며 기업의 목표를 달성하고자 하는 노력이라고 정의하였다. Kotler〔2〕은 내부마케팅이란 종업원을 내부고객으로 보고 그들에게 서비스 마인드나 고객 지향적 사고를 심어주어 고객에게 양질의 서비스를 제공함으로써 거래비중을 높여 좋은 경영성과를 낼 수 있게 하는 활동이라고 정의하였다.
금융환경에 많은 영향을 주는 사회 경제적 현상에는 어떤 것들이 있는가?
최근 금융시장은 세계적인 경기침체와 국내의 경기 불황 등으로 금융환경이 변하고 있다. 특히 정부의 저금리 정책, 저성장률, 청년들의 취업대란, 베이버부머 세대 들의 은퇴 후 노후준비 부족 등 사회 경제적 현상에 따라 많은 영향을 받는다. 특히 1997년 IMF 외환위기 이후 기업과 개인들의 도산과 파산으로 금융기관들은 많은 부실채권들을 떠안게 되었고, 이로 인해 금융위기를 맞아 일부 금융기관은 문을 닫게 되는 등 금융의 대변혁을 가져왔으며, 2008년 리먼금융사태로 또 한번 금융위기를 가져와 금융시스템과 금융정책의 중요성을 깊이 인식하게 되었다.
금융시장은 어떻게 나뉘는가?
특히 1997년 IMF 외환위기 이후 기업과 개인들의 도산과 파산으로 금융기관들은 많은 부실채권들을 떠안게 되었고, 이로 인해 금융위기를 맞아 일부 금융기관은 문을 닫게 되는 등 금융의 대변혁을 가져왔으며, 2008년 리먼금융사태로 또 한번 금융위기를 가져와 금융시스템과 금융정책의 중요성을 깊이 인식하게 되었다. 금융시장은 자금의 이동 경로와 방식에 따라 간접금융시장과 직접금융시장으로 나뉜다. IMF 이후 금융시장 개방화에 따른 해외 금융기관의 국내 진출, 금융기관 상호 간 생존을 건 과당 경쟁 등으로 대부분의 국내 금융기관들은 우수고객 유치와 수익성 증대를 위한 각종 내부마케팅정책을 추진하고 있다.
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