본 연구에서는 문헌분석을 포함하여 국내외 온라인참고서비스 사례를 집중적으로 분석하였고, 온라인참고서비스 상에서 발생할 수 있는 모든 장애요인을 종합적으로 도출하여 대학도서관 사서 및 이용자들을 대상으로 설문을 수행함으로써 집단간 인식차이가 있는지를 밝혀내고자 하였다. 그 결과, 자원부분의 장애요인으로 이용자는 콘텐츠의 질적 양적 부족을 가장 큰 장애요인으로 생각하고 있는 반면에 이용자가 가장 낮은 비율로 문제를 인식하고 있는 인적자원 부족(주제전문사서/훈련된 직원의 부족)을 사서는 가장 큰 장애요인으로 인식하고 있는 것으로 나타났다. 또한 서비스 부분의 장애요인에 대해 온라인참고서비스 제공시 장애요인으로 사서가 가장 높게 인지하고 있는 요인은 저작권 문제로 서비스제공의 제한, 정보검색의 어려움 및 이용방법의 복잡함, 메뉴의 통일성 결여 및 참고서비스에 대한 주메뉴 누락 순으로 나타났고, 이용자는 저작권 문제로 서비스제공의 제한, 명칭의 혼재로 접근의 어려움, 메뉴의 통일성 결여 및 참고서비스에 대한 주메뉴 누락 순으로 나타나 집단간 차이가 있는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 문헌분석을 포함하여 국내외 온라인참고서비스 사례를 집중적으로 분석하였고, 온라인참고서비스 상에서 발생할 수 있는 모든 장애요인을 종합적으로 도출하여 대학도서관 사서 및 이용자들을 대상으로 설문을 수행함으로써 집단간 인식차이가 있는지를 밝혀내고자 하였다. 그 결과, 자원부분의 장애요인으로 이용자는 콘텐츠의 질적 양적 부족을 가장 큰 장애요인으로 생각하고 있는 반면에 이용자가 가장 낮은 비율로 문제를 인식하고 있는 인적자원 부족(주제전문사서/훈련된 직원의 부족)을 사서는 가장 큰 장애요인으로 인식하고 있는 것으로 나타났다. 또한 서비스 부분의 장애요인에 대해 온라인참고서비스 제공시 장애요인으로 사서가 가장 높게 인지하고 있는 요인은 저작권 문제로 서비스제공의 제한, 정보검색의 어려움 및 이용방법의 복잡함, 메뉴의 통일성 결여 및 참고서비스에 대한 주메뉴 누락 순으로 나타났고, 이용자는 저작권 문제로 서비스제공의 제한, 명칭의 혼재로 접근의 어려움, 메뉴의 통일성 결여 및 참고서비스에 대한 주메뉴 누락 순으로 나타나 집단간 차이가 있는 것으로 나타났다.
The purpose of this study is to analyze related studies and domestic/international online reference cases, extract obstructive factors present in online reference services, and reveal whether or not there are differences in perception between the university librarian and the users. The results with ...
The purpose of this study is to analyze related studies and domestic/international online reference cases, extract obstructive factors present in online reference services, and reveal whether or not there are differences in perception between the university librarian and the users. The results with respect to the failure of the resources revealed that while the user considers the quantitative / qualitative shortage of content as the greatest obstacle in the online reference service, librarians see the lack of human resources (Specialist Librarian / trained staff) in this light. Users think this is the least of the problems. In addition, other obstacles that are the most highly evaluated by librarians are, in order, the limitation of service because of copyright issues, the difficulty of information retrieval and complexity of methods of use, and a general lack of information in the reference services menu and missing information in the main menu. For the users the other most important obstacles were similar with the limitation of service because of copyright issues being highest, followed by the difficulty of access because of the confusion over service names, and the general lack of information in the reference services menu and missing information in the main menu.
The purpose of this study is to analyze related studies and domestic/international online reference cases, extract obstructive factors present in online reference services, and reveal whether or not there are differences in perception between the university librarian and the users. The results with respect to the failure of the resources revealed that while the user considers the quantitative / qualitative shortage of content as the greatest obstacle in the online reference service, librarians see the lack of human resources (Specialist Librarian / trained staff) in this light. Users think this is the least of the problems. In addition, other obstacles that are the most highly evaluated by librarians are, in order, the limitation of service because of copyright issues, the difficulty of information retrieval and complexity of methods of use, and a general lack of information in the reference services menu and missing information in the main menu. For the users the other most important obstacles were similar with the limitation of service because of copyright issues being highest, followed by the difficulty of access because of the confusion over service names, and the general lack of information in the reference services menu and missing information in the main menu.
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문제 정의
Chowdhury(2002)는 디지털도서관 시대의 참고서비스 제공 방법에 관하여 연구하였다. 그는 이 연구에서 디지털도서관에서 정보서비스 제공 현황을 분석하고, 웹상에서 가능한 정보서비스 방안을 제시하였다. 이를 위해 공공도서관, 학술도서관, 공동협력시스템에 의한 디지털도서관의 서비스에 관하여 분석하였다.
온라인참고정보서비스에 대해서는 1990년대부터 연구가 활발하게 진행되고 있지만, 온라인참고서비스의 문제점 및 장애요인을 중점으로 하는 연구는 국내외적으로 없는 것으로 조사되었다. 따라서 본 연구에서는 온라인참고서비스 장애요인을 도출하고, 사서와 이용자들의 인식을 조사하고자 하였다. 이 과정에서 제기된 연구질문은 다음과 같다.
본 연구에서는 도서관에 대한 각종 요구사항에 있어 사서와 이용자간에 인식차이가 있는지를 조사하였다. 총 14개의 항목으로 구분하여 사서가 생각하는 이용자의 요구사항과 실제 이용자가 요구하는 요구사항 간에 차이가 있는 항목은 8개로 나타났다.
본 연구에서는 설문조사를 기반으로 이용자가 느끼는 온라인참고서비스 장애요인에 대해 조사하였다. 그러나 향후 연구에서는 실제로 온라인참고서비스를 제공하면서 직접관찰 또는 간접관찰을 통해 그들이 느끼는 장애요인이 무엇인지를 구체적으로 밝혀낼 필요가 있다고 본다.
본 연구에서는 온라인참고서비스 제공시 또는 이용시 느끼는 장애요인에 있어 사서와 이용자간 인식차이를 비교하고자 하였으며, 크게 자원에 대한 장애요인, 서비스에 대한 장애요인, 정책 및 기타 장애요인으로 구분하여 비교․분석하였다.
본 연구에서는 온라인참고서비스의 문제를 해결하기 위하여 온라인참고서비스 방향에 대해 제안하고자 하였다. 이를 위해 첫째, 국내․외 가상참고정보서비스, 디지털참고정보서비스관련 연구 논문을 포괄적으로 조사․분석함으로써 온라인참고서비스의 특징 및 장애요인을 도출하였다.
본 연구에서는 위의 연구질문을 해결하기 위해 사례연구 및 설문조사방법을 수행하였으며, 논의 부분에서 심층적으로 논의하고자 한다.
이에 본 연구에서는 문헌분석을 포함하여 해외의 온라인참고서비스 사례를 집중적으로 분석하고, 온라인으로 이루어지는 참고서비스 상에서 발생할 수 있는 모든 장애요인을 총체적으로 도출하여 대학도서관 사서 및 이용자들을 대상으로 설문을 수행하고자 하였다. 이를 통해 사서들이 생각하는 온라인참고서비스 장애요인과 이용자가 생각하는 장애요인간에 어떤 차이가 있는지를 알아보고자 하였다. 본 연구결과는 사서와 이용자간의 인식격차를 줄이고 보다 이용자 지향적인 서비스를 제공하는데 도움이 될 것이라 생각된다.
그러나 현재까지 온라인참고서비스 장애요인만을 집중적으로 분석한 연구는 없는 것으로 조사되었다. 이에 본 연구에서는 문헌분석을 포함하여 국내외 온라인참고서비스 사례를 집중적으로 분석하였고, 온라인참고서비스 상에서 발생할 수 있는 모든 장애요인을 종합적으로 도출하여 대학도서관 사서 및 이용자들을 대상으로 설문을 수행함으로써 집단간 인식차이가 있는지는 밝혀내고자 하였다.
이에 본 연구에서는 문헌분석을 포함하여 해외의 온라인참고서비스 사례를 집중적으로 분석하고, 온라인으로 이루어지는 참고서비스 상에서 발생할 수 있는 모든 장애요인을 총체적으로 도출하여 대학도서관 사서 및 이용자들을 대상으로 설문을 수행하고자 하였다. 이를 통해 사서들이 생각하는 온라인참고서비스 장애요인과 이용자가 생각하는 장애요인간에 어떤 차이가 있는지를 알아보고자 하였다.
이후 이용자들의 참고요구를 협력적으로 해결할 수 있는 방안으로 협력형 참고서비스 모형이 논의되기 시작하면서, 차미경과 김수정(2006)은 지역주민에게 수준 높은 참고봉사를 제공하기 위해 공공도서관의 가상참고정보봉사 협력모형 개발에 필요한 기초 자료를 제공하고자 하였다. 연구 방법은 사례조사와 더불어 공공도서관 사서를 대상으로 인터넷 설문조사를 실시하였으며, 전국의 514개 공공도서관 가운데 375개관이 설문조사에 참여하였다.
제안 방법
넷째, 온라인참고서비스 장애요인에 대해 사서와 이용자 집단간 인식차이가 있는지에 대해 조사하였으며, 크게 자원에 대한 장애요인, 서비스에 대한 장애요인, 정책 및 기타 장애요인으로 구분하여 비교․분석하였다. 먼저 자원부분의 장애요인에 대해 사서와 이용자간 인식차이를 4개의 항목으로 구분하여 비교하였으며, 그 중 3개의 항목에서 집단간 인식차이를 나타냈다.
다음으로 온라인참고서비스 제공 및 이용시 느끼는 서비스 부분의 장애요인에 대해 사서와 이용자간 인식차이를 6개의 항목으로 구분하여 비교하였으며, 그 중 3개의 항목에서 집단간 인식차이를 나타냈다. 즉 정보검색의 어려움 및 이용방법의 복잡함에 대해 사서는 3.
이를 위해 첫째, 국내․외 가상참고정보서비스, 디지털참고정보서비스관련 연구 논문을 포괄적으로 조사․분석함으로써 온라인참고서비스의 특징 및 장애요인을 도출하였다. 둘째, 국내외 온라인참고서비스 시스템 사례를 조사하고 분석하였다. 국외의 경우 LISWiki에서 제공하는 사이트들을 통해 온라인 참고서비스 시스템을 분석하였고, 국내의 경우 전국 4년제 국립 및 사립 대학도서관 홈페이지 전체를 조사․분석하였다.
넷째, 온라인참고서비스 장애요인에 대해 사서와 이용자 집단간 인식차이가 있는지에 대해 조사하였으며, 크게 자원에 대한 장애요인, 서비스에 대한 장애요인, 정책 및 기타 장애요인으로 구분하여 비교․분석하였다. 먼저 자원부분의 장애요인에 대해 사서와 이용자간 인식차이를 4개의 항목으로 구분하여 비교하였으며, 그 중 3개의 항목에서 집단간 인식차이를 나타냈다. 특히 이용자는 콘텐츠의 질적․양적 부족을 가장 큰 장애요인으로 생각하고 있는 반면에 이용자가 가장 낮은 문제인식률을 보인 인적자원 부족을 사서는 가장 큰 장애요인으로 인식하고 있는 것으로 나타났다.
먼저 해외의 온라인참고서비스 사례를 분석하기 위해 온라인참고서비스 사이트를 모아 놓은 LISWiki에서 서비스명칭 및 기능을 분석하였다. 그 결과 Ask a Librarian, Ask us, Ask a Question, Contact us, Chat with a Librarian 등의 용어를 주로 많이 사용하고 있는 것으로 조사되었고, 그 중 Ask a Librarian이 45.
사서가 이용자 서비스를 위해 주로 이용하는 자료와 이용자가 개인의 정보요구를 해결하기 위해 주로 이용하는 자료간에 차이가 있는지를 비교하였다. 그 결과 집단간 인식차이를 보이지 않는 항목은 2개 항목으로 관련분야 해외 전문사이트에 대해 사서는 40.
온라인참고서비스의 장애요인과 온라인참고서비스에 대한 요구를 파악하기 위해, 선행연구 분석 및 사이트 조사결과를 기반으로 설문대상(사서, 이용자)별로 설문지를 개발하였다. 사서와 이용자간 인식차이를 비교하기 위한 문항으로 사서 24개 문항, 이용자 24개 문항을 개발하였다. 설문지 내용과 문항 구성을 정리하면 <표 4>와 같다.
온라인참고서비스 제공 및 이용시 느끼는 자원부분의 장애요인에 대해 사서와 이용자간 인식차이를 4개의 항목으로 구분하여 비교하였으며, 그 중 3개의 항목에서 집단간 인식차이를 나타냈다. 먼저 인적자원 부족에 대해서 사서는 4.
온라인참고서비스 제공시 정책을 포함한 기타 장애요인에 대한 집단간 인식차이를 비교하였으며, 홍보전략부족에서 집단간 인식차이를 나타냈다. 두 집단 모두 의사사통의 문제나 불친절한 답변태도, 개인정보의 노출우려 부분에서 유사한 의견을 보여 주었다.
온라인참고서비스의 장애요인과 온라인참고서비스에 대한 요구를 파악하기 위해, 선행연구 분석 및 사이트 조사결과를 기반으로 설문대상(사서, 이용자)별로 설문지를 개발하였다. 사서와 이용자간 인식차이를 비교하기 위한 문항으로 사서 24개 문항, 이용자 24개 문항을 개발하였다.
그는 이 연구에서 디지털도서관에서 정보서비스 제공 현황을 분석하고, 웹상에서 가능한 정보서비스 방안을 제시하였다. 이를 위해 공공도서관, 학술도서관, 공동협력시스템에 의한 디지털도서관의 서비스에 관하여 분석하였다. 특히, 영국 공공도서관은 ‘Ask a Librarian’ 서비스를 전국 공공도서관망을 통해 협력형 디지털참고서비스로 제공하고 있었다.
본 연구에서는 온라인참고서비스의 문제를 해결하기 위하여 온라인참고서비스 방향에 대해 제안하고자 하였다. 이를 위해 첫째, 국내․외 가상참고정보서비스, 디지털참고정보서비스관련 연구 논문을 포괄적으로 조사․분석함으로써 온라인참고서비스의 특징 및 장애요인을 도출하였다. 둘째, 국내외 온라인참고서비스 시스템 사례를 조사하고 분석하였다.
온라인참고서비스 제공시 정책을 포함한 기타 장애요인에 대한 집단간 인식차이를 비교하였으며, 두 집단 모두 홍보전략부족을 가장 큰 장애요인으로 생각하고 있었고, 의사소통 문제, 개인정보노출의 우려, 불친절한 답변태도 순으로 장애를 느끼는 것으로 나타났다. 이와 같이 본 연구를 통해 세 가지 측면의 장애요인을 도출하였으며, 이용자와 사서간 인식차이가 있는 것도 발견하였다. 도서관과 사서는 이용자가 느끼는 참고서비스 장애요인을 적극적으로 해결해 나가는데 중점을 두고 도서관 업무를 수행해야 할 것으로 보인다.
이용자가 도서관을 이용하지 않는 이유는 무엇인지, 그리고 사서는 이용자가 도서관을 이용하지 않는 이유가 무엇이라 생각하는지에 대한 두 집단간 인식차이를 비교하였다. 총 8개의 항목으로 구분하여 비교하였으며, 이 중 집단간 인식차이를 보인 항목은 총 4개 항목으로 최신(신간)자료 부족, 타기관 자료 연계/링크서비스 부족, 자료 검색의 어려움, 도서관의 필요성을 느끼지 못함으로 나타났으며, 모든 항목에서 사서가 이용자보다 높은 값을 나타냈다.
전자참고서비스 및 디지털참고서비스와 관련된 연구로, 문정순(1997)은 전자참고서비스의 개념과 유형에 대하여 연구했다. 이후 국내외 대학도서관의 주요 웹 기반 참고정보원 사이트 구축 현황을 파악․분석하여 이를 통해 실제로 국내 대학도서관의 참고사서와 이용자들이 활용할 수 있는 웹 기반 참고정보원 사이트의 모형을 설계하였다(문정순 1999). 윤인순(2002)은 전자참고서비스 제공을 위해 운영되고 있는 전자게시판을 분석 및 평가하였으며, 참고서비스 담당사서를 대상으로 설문 및 면담을 통해 주제별로 세분화된 게시판의 운영 및 홍보 방안 등을 제안하였다.
따라서 도서관의 온라인참고서비스를 활발하게 활용하기 위한 방안이 모색되는 한편, 장애요인 또한 무엇인지 조사할 필요가 있다. 지금까지의 연구가 주로 전자에 중점을 두고 수행되었다면, 본 연구는 후자에 중점을 두고 수행되었으며, 본 절에서는 연구질문에서 제기되었던 질문을 중심으로 논의를 전개하고자 한다.
대상 데이터
국내의 경우 국내 4년제 국립 및 사립대학 211개를 대상으로 대학도서관 사이트를 통해 온라인참고서비스의 제공여부를 확인하였다. 조사결과 211개 대학도서관 중 169개의 대학도서관이 온라인참고서비스를 제공하고 있었고, 42개의 도서관에서는 온라인참고서비스를 제공하지 않고 있다(<표 2> 참조).
둘째, 국내외 온라인참고서비스 시스템 사례를 조사하고 분석하였다. 국외의 경우 LISWiki에서 제공하는 사이트들을 통해 온라인 참고서비스 시스템을 분석하였고, 국내의 경우 전국 4년제 국립 및 사립 대학도서관 홈페이지 전체를 조사․분석하였다. 셋째, 온라인참고서비스의 설문대상은 대학도서관의 사서와 이용자로 선정하였다.
본 연구에서는 온라인참고서비스를 제공하고 있는 사례를 국내외로 구분하여 분석하였다.
국외의 경우 LISWiki에서 제공하는 사이트들을 통해 온라인 참고서비스 시스템을 분석하였고, 국내의 경우 전국 4년제 국립 및 사립 대학도서관 홈페이지 전체를 조사․분석하였다. 셋째, 온라인참고서비스의 설문대상은 대학도서관의 사서와 이용자로 선정하였다. 이는 사례분석에서 온라인참고서비스가 가장 활발하게 운영되는 곳이 대학도서관으로 분석되었기 때문이다(<그림 1> 참조).
이후 이용자들의 참고요구를 협력적으로 해결할 수 있는 방안으로 협력형 참고서비스 모형이 논의되기 시작하면서, 차미경과 김수정(2006)은 지역주민에게 수준 높은 참고봉사를 제공하기 위해 공공도서관의 가상참고정보봉사 협력모형 개발에 필요한 기초 자료를 제공하고자 하였다. 연구 방법은 사례조사와 더불어 공공도서관 사서를 대상으로 인터넷 설문조사를 실시하였으며, 전국의 514개 공공도서관 가운데 375개관이 설문조사에 참여하였다. 연구결과를 토대로 협력참고정보데이터베이스의 구축, 가상참고데스크의 운영, 그리고 연령별․주제별 정보안내 및 교육 등의 내용으로 구성된 ‘통합형 가상참고실’의 구축을 제안하기도 했다.
21%의 회수율을 보였다. 이용자의 경우 대학도서관을 이용하는 대학생과 대학원생을 대상으로 페이스북, 트위터와 같은 SNS를 통해 설문을 홍보하였고, 이를 통해 105명에게 응답을 받았다.
성능/효과
IT 기술 및 정보활용능력에 대하여 사서는 이용자를 어떻게 생각하고, 이용자는 자신을 어떻게 평가하고 있는지에 대한 인식차이를 비교하였으며, 컴퓨팅 환경에서 학술정보 활용 접근의 능숙도에 대해 사서는 이용자를 평균 3.09 정도로 생각하고 있는 것으로 나타났고, 이용자는 3.31로 더 높게 평가하고 있는 것을 알 수 있다.
검색엔진 또는 데이터베이스에 대한 검색기법(명령어) 숙지도에 대해 사서는 이용자를 2.87 정도로 생각하고 있는 반면에 이용자는 3.30으로 평가하고 있는 것으로 나타났으며, 집단간 인식차이를 보이는 것으로 나타났다( 참조).
먼저 해외의 온라인참고서비스 사례를 분석하기 위해 온라인참고서비스 사이트를 모아 놓은 LISWiki에서 서비스명칭 및 기능을 분석하였다. 그 결과 Ask a Librarian, Ask us, Ask a Question, Contact us, Chat with a Librarian 등의 용어를 주로 많이 사용하고 있는 것으로 조사되었고, 그 중 Ask a Librarian이 45.91% (101건)로 가장 높게 나타났고, Ask us 18.18%, Contact us 10.45% 순으로 나타났다.
사서가 이용자 서비스를 위해 주로 이용하는 자료와 이용자가 개인의 정보요구를 해결하기 위해 주로 이용하는 자료간에 차이가 있는지를 비교하였다. 그 결과 집단간 인식차이를 보이지 않는 항목은 2개 항목으로 관련분야 해외 전문사이트에 대해 사서는 40.86%, 이용자는 32.58%가 이용하는 것으로 나타났고, 단행본의 경우 사서는 60.22%, 이용자는 52.38%가 활용하는 것으로 나타났다.
그 결과, 도서관에 요구하는 서비스에 있어서 사서와 이용자간에 상당한 차이가 있는 것으로 나타났고, 이용자가 도서관을 이용하지 않는 이유에 대해서 사서가 생각하는 것과 상당한 차이가 있었으며, 심지어 이용자의 IT 기술이나 정보활용능력에 있어서 두 집단간 인식차이를 보이고 있었다.
반면에 국내의 경우 QnA 또는 묻고답하기, 사서에게 물어보세요, 게시판, 원격지원, 채팅서비스 등의 용어로 서비스되고 있었다. 그 중 QnA가 63.91%(108건)로 가장 높은 비율을 보였고, 게시판 17.75%, 사서에게 물어보세요 15.98% 순으로 나타났다. 이로 보아 국내외적으로 사용하는 명칭에 있어서 큰 차이는 없는 것을 알 수 있으며, 다만 사용되는 빈도에 있어 차이가 있음을 알 수 있다.
도서관 시설확충에 있어 사서는 4.44, 이용자는 3.67, 검색시스템 개선에 있어 사서는 4.09, 이용자는 3.33, 전공관련 온라인 자료의 경우 사서는 4.05, 이용자는 3.78, 전공자료 및 참고자료의 확충에 대해 사서는 4.23, 이용자는 3.76, 신속한 상호대차 서비스에 대해 사서는 4.12, 이용자는 3.47, 원문제공서비스에 대해 사서는 4.23, 이용자는 3.57, 도서관 자료이용법 특강에 대해 3.69, 이용자는 3.03으로 모두 집단간 인식차이가 있었으며, 전 항목에서 사서가 이용자보다 높게 나타났다.
둘째, 도서관에서 온라인참고서비스를 위해 제공하고 있는 기능에 있어 국내외 도서관 간에 차이가 있는지에 대해 분석하였으며, 해외의 경우 전체의 61.81%의 사이트가 E-mail 기능을 제공하고 있는 것으로 나타났고, SMS 기능 47.27%, Chat 기능 24.11%, 전화서비스 기능 22.53% 순으로 나타났다. 반면 국내의 경우 게시판이 97.
또한 사서들이 생각하는 참고서비스 장애요인과 이용자가 생각하는 장애요인간에도 상당한 차이가 있었으며, 온라인참고서비스 제공시 자원에 대한 장애요인 및 온라인참고서비스 제공시 서비스에 대한 장애요인 등에서 집단간 인식차이를 나타냈다.
또한 온라인참고서비스 제공시 서비스 장애요인으로 사서가 가장 높게 평가하고 있는 요인은 저작권 문제로 서비스제공의 제한, 정보검색의 어려움 및 이용방법의 복잡함, 메뉴의 통일성 결여 및 참고서비스에 대한 주메뉴 누락 순으로 나타났고, 이용자는 저작권 문제로 서비스제공의 제한, 명칭의 혼재로 접근의 어려움, 메뉴의 통일성 결여 및 참고서비스에 대한 주메뉴 누락 순으로 나타나 집단간 차이가 있음을 알 수 있다( 참조).
또한 이들 사이트에서 제공하고 있는 기능들을 분석하였으며, E-mail 기능이 61.81%로 가장 높게 나타났고, SMS 기능 47.27%, Chat 기능 24.11%, 전화서비스 기능 22.53% 순으로 나타났다( 참조).
또한 협력형 디지털참고서비스가 효율적으로 운영되기 위해 필요한 조건이나 가이드라인이 제안되기 시작했으며, 현재 국립중앙도서관의 ‘사서에게 물어보세요’와 같은 서비스들이 활발하게 진행되고 있는 것을 알 수 있었다.
총 14개의 항목으로 구분하여 사서가 생각하는 이용자의 요구사항과 실제 이용자가 요구하는 요구사항 간에 차이가 있는 항목은 8개로 나타났다. 먼저 사서직원의 확충에 있어 사서는 평균 3.53이었으나 이용자는 2.97로 집단간 인식차이가 있는 것으로 나타났다. 도서관 시설확충에 있어 사서는 4.
사서들이 이용자가 도서관을 이용하지 않는 이유로 가장 높게 뽑은 항목은 도서관의 필요성을 느끼지 못함 (3.32), 최신(신간)자료 부족 (3.23), 이용할 자료 부족(3.15) 순으로 나타났으나, 이용자의 경우 최신(신간)자료 부족(2.86), 이용시간 불편(2.77), 원문 제공서비스의 부족(2.68) 순으로 도서관을 이용하지 않는 이유를 높게 뽑았으며, 두 집단간 상당한 인식차이가 있음을 알 수 있다.
즉, 도서관 자원부분의 장애요인에 있어 사서와 이용자간 큰 차이가 있음을 알 수 있다. 서비스 부분의 장애요인에 대해 온라인참고서비스 제공시 서비스 장애요인으로 사서가 가장 높게 평가하고 있는 요인은 저작권 문제로 서비스제공의 제한, 정보검색의 어려움 및 이용방법의 복잡함, 메뉴의 통일성 결여 및 참고서비스에 대한 주메뉴 누락순으로 나타났고, 이용자는 저작권 문제로 서비스제공의 제한, 명칭의 혼재로 접근의 어려움, 메뉴의 통일성 결여 및 참고서비스에 대한 주메뉴 누락 순으로 나타나 집단간 차이가 있음을 알 수 있다. 온라인참고서비스 제공시 정책을 포함한 기타 장애요인에 대한 집단간 인식차이를 비교하였으며, 두 집단 모두 홍보전략부족을 가장 큰 장애요인으로 생각하고 있었고, 의사소통 문제, 개인정보노출의 우려, 불친절한 답변태도 순으로 장애를 느끼는 것으로 나타났다.
셋째, 도서관에 대한 각종 요구사항에 있어 사서와 이용자간에 인식차이가 있는지를 조사하였으며, 제시된 총 16개의 항목 중 10개의 항목에서 집단간 인식차이를 보였다. 사서는 이용자가 전공자료 및 참고자료의 확충, 도서관 시설확충, 검색시스템 개선을 가장 높이 요구할 것으로 생각하고 있는 것으로 나타났으나, 실제로 이용자는 전공관련 온라인자료, 전공별 특화 진로 및 취업정보, 전공자료 및 참고자료의 확충 등을 원하여 두 집단간 인식차이가 있음을 알 수 있다.
서비스 부분의 장애요인에 대해 온라인참고서비스 제공시 서비스 장애요인으로 사서가 가장 높게 평가하고 있는 요인은 저작권 문제로 서비스제공의 제한, 정보검색의 어려움 및 이용방법의 복잡함, 메뉴의 통일성 결여 및 참고서비스에 대한 주메뉴 누락순으로 나타났고, 이용자는 저작권 문제로 서비스제공의 제한, 명칭의 혼재로 접근의 어려움, 메뉴의 통일성 결여 및 참고서비스에 대한 주메뉴 누락 순으로 나타나 집단간 차이가 있음을 알 수 있다. 온라인참고서비스 제공시 정책을 포함한 기타 장애요인에 대한 집단간 인식차이를 비교하였으며, 두 집단 모두 홍보전략부족을 가장 큰 장애요인으로 생각하고 있었고, 의사소통 문제, 개인정보노출의 우려, 불친절한 답변태도 순으로 장애를 느끼는 것으로 나타났다. 이와 같이 본 연구를 통해 세 가지 측면의 장애요인을 도출하였으며, 이용자와 사서간 인식차이가 있는 것도 발견하였다.
국내 대학도서관의 온라인참고서비스에 대한 명칭들에는 QnA 또는 Q&A, 사서에게 물어보세요, 게시판, 전화, 이메일, 원격지원, 채팅서비스 등이 있었다. 온라인참고서비스에서 가장 많이 사용된 명칭은 QnA가 108건으로 63.91%의 높은 비율로 나타났고, 게시판 17.75%, 사서에게 물어보세요 15.98% 순으로 나타났다. 온라인참고서비스의 명칭 중 특이사항으로는 Libcall, 관정톡, 도토리온과 같이 각 대학에서 특징적인 명칭을 사용하고 있었으며 이를 통해 명칭의 다양성을 확인할 수 있었다.
즉 두 집단 모두 홍보전략부족을 가장 큰 장애요인으로 생각하고 있었고, 의사소통 문제, 개인정보노출의 우려, 불친절한 답변태도 순으로 장애를 느끼는 것으로 나타났다( 참조).
92% 순으로 나타났다. 즉국내외적으로 제공하는 기능에는 별 차이가 없었으나 사용하는 비율에 있어서는 상당한 차이가 있는 것으로 분석되었다. 특히 해외의 경우채팅서비스 기능이 매우 활발한 데 비해 국내의 경우 1.
첫째, 도서관에서 온라인참고서비스를 위해 사용하고 있는 명칭에 있어 국내외 도서관 간에 차이가 있는지를 조사하였으며, 그 결과 해외에서는 Ask a Librarian, Ask us, Ask a Question, Contact us, Chat with a Librarian 등의 용어를 주로 많이 사용하고 있는 것으로 조사되었다. 그 중 Ask a Librarian이 45.
본 연구에서는 도서관에 대한 각종 요구사항에 있어 사서와 이용자간에 인식차이가 있는지를 조사하였다. 총 14개의 항목으로 구분하여 사서가 생각하는 이용자의 요구사항과 실제 이용자가 요구하는 요구사항 간에 차이가 있는 항목은 8개로 나타났다. 먼저 사서직원의 확충에 있어 사서는 평균 3.
이용자가 도서관을 이용하지 않는 이유는 무엇인지, 그리고 사서는 이용자가 도서관을 이용하지 않는 이유가 무엇이라 생각하는지에 대한 두 집단간 인식차이를 비교하였다. 총 8개의 항목으로 구분하여 비교하였으며, 이 중 집단간 인식차이를 보인 항목은 총 4개 항목으로 최신(신간)자료 부족, 타기관 자료 연계/링크서비스 부족, 자료 검색의 어려움, 도서관의 필요성을 느끼지 못함으로 나타났으며, 모든 항목에서 사서가 이용자보다 높은 값을 나타냈다.
먼저 자원부분의 장애요인에 대해 사서와 이용자간 인식차이를 4개의 항목으로 구분하여 비교하였으며, 그 중 3개의 항목에서 집단간 인식차이를 나타냈다. 특히 이용자는 콘텐츠의 질적․양적 부족을 가장 큰 장애요인으로 생각하고 있는 반면에 이용자가 가장 낮은 문제인식률을 보인 인적자원 부족을 사서는 가장 큰 장애요인으로 인식하고 있는 것으로 나타났다. 즉, 도서관 자원부분의 장애요인에 있어 사서와 이용자간 큰 차이가 있음을 알 수 있다.
후속연구
본 연구에서는 설문조사를 기반으로 이용자가 느끼는 온라인참고서비스 장애요인에 대해 조사하였다. 그러나 향후 연구에서는 실제로 온라인참고서비스를 제공하면서 직접관찰 또는 간접관찰을 통해 그들이 느끼는 장애요인이 무엇인지를 구체적으로 밝혀낼 필요가 있다고 본다. 또한 현재 온라인참고서비스를 제공하고 있는 참고사서를 대상으로 인터뷰를 통해 장애요인을 밝혀내는 것도 매우 의미가 있을 것으로 보인다.
이를 통해 사서들이 생각하는 온라인참고서비스 장애요인과 이용자가 생각하는 장애요인간에 어떤 차이가 있는지를 알아보고자 하였다. 본 연구결과는 사서와 이용자간의 인식격차를 줄이고 보다 이용자 지향적인 서비스를 제공하는데 도움이 될 것이라 생각된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
참고서비스는 무엇인가?
참고서비스는 도서관의 가장 전통적인 서비스 중의 하나로서 도서관이 보유한 자원을 활용하여 이용자 만족을 극대화시킬 수 있는 서비스 중의 하나로 평가된다. 이에 국내외적으로 참고서비스를 활성화 시킬 수 있는 방안들이 논의되어 왔고, 정보통신기술이 발전하면서 참고서비스의 형태가 면대면 및 전화서비스 중심에서 이메일, 전자게시판, 채팅서비스 등이 추가되기 시작했다.
온라인참고서비스가 성공적으로 수행되기 위해 필요한 것은?
이와 같이 참고서비스 특히 온라인참고서비스가 성공적으로 수행되기 위해서는 활성화 전략이나 장애요인 등에 대한 분석도 필요할 것으로 보인다. 송재술과 신정아(2013)는 성공적인 협력형 정보서비스 모델 구현을 위한 기능요건으로 소장 전자정보 통합검색, 웹DB, 지역 기록물 원문DB, 온라인 참고봉사, 모바일 플랫폼 지원을 제시하고 시스템 관리 체계는 참여기관의 독립적 특성을 고려하여 집중형과 분산형 모델의 장점을 결합한 절충형 모델을 제안하였다.
도서관을 이용하지 않는 이유에 대해 이용자와 사서간 인식차이를 보인 항목은?
이용자가 도서관을 이용하지 않는 이유는 무엇인지, 그리고 사서는 이용자가 도서관을 이용하지 않는 이유가 무엇이라 생각하는지에 대한 두 집단간 인식차이를 비교하였다. 총 8개의 항목으로 구분하여 비교하였으며, 이 중 집단간 인식차이를 보인 항목은 총 4개 항목으로 최신(신간)자료 부족, 타기관 자료 연계/링크서비스 부족, 자료 검색의 어려움, 도서관의 필요성을 느끼지 못함으로 나타났으며, 모든 항목에서 사서가 이용자보다 높은 값을 나타냈다.
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