고객공격행동, 직무스트레스, 스트레스 대처가 보험설계사의 직무만족도에 미치는 영향 Effects of Dysfunctional Customer Behavior, Job Stress and Stress Copying on Job Satisfaction in Insurance Solicitors원문보기
직무만족도는 인간의 보편적인 목표인 행복에 영향을 미치는 요인이지만 이에 대해 만족하지 못하면 이직을 선택하거나 삶의 질을 떨어뜨리는 강력한 변수가 된다. 보험설계사는 이직률이 높은 것으로 나타나 직무에 만족하지 못함에서 기인되는 것으로 추정할 수 있는데, 이는 보험설계사가 고객을 직접 대면하는 직무특성으로 이에 대한 스트레스가 직무만족에 영향을 미칠 것으로 사료된다. 하지만 보험설계사를 대상으로 직무만족과 고객과의 관련성에 대한 연구는 미비한 실정으로, 본 연구는 보험설계사를 대상으로 고객공격행동, 직무스트레스, 스트레스 대처와 직무만족도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 본 연구의 자료 수집은 2016년 5월 6일부터 5월 27일까지 구조화된 자가 설문지를 이용하여 서울, 경기, 경상권에 위치한 3개 보험회사의 보험설계사 245명을 대상으로 시행되었다. 연구결과 직무만족도는 고객공격행동, 직무스트레스, 스트레스 대처와 유의한 상관관계를 보였다. 보험설계사의 직무만족도에 영향을 미치는 요인은 직무스트레스, 스트레스 대처, 수입수준으로 나타났으며, 이는 직무만족도를 총 34%를 설명하는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 이와 같은 연구결과를 기반으로 보험설계사의 직무만족의 효율적인 관리를 위한 기초자료를 제공하고자 한다.
직무만족도는 인간의 보편적인 목표인 행복에 영향을 미치는 요인이지만 이에 대해 만족하지 못하면 이직을 선택하거나 삶의 질을 떨어뜨리는 강력한 변수가 된다. 보험설계사는 이직률이 높은 것으로 나타나 직무에 만족하지 못함에서 기인되는 것으로 추정할 수 있는데, 이는 보험설계사가 고객을 직접 대면하는 직무특성으로 이에 대한 스트레스가 직무만족에 영향을 미칠 것으로 사료된다. 하지만 보험설계사를 대상으로 직무만족과 고객과의 관련성에 대한 연구는 미비한 실정으로, 본 연구는 보험설계사를 대상으로 고객공격행동, 직무스트레스, 스트레스 대처와 직무만족도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 본 연구의 자료 수집은 2016년 5월 6일부터 5월 27일까지 구조화된 자가 설문지를 이용하여 서울, 경기, 경상권에 위치한 3개 보험회사의 보험설계사 245명을 대상으로 시행되었다. 연구결과 직무만족도는 고객공격행동, 직무스트레스, 스트레스 대처와 유의한 상관관계를 보였다. 보험설계사의 직무만족도에 영향을 미치는 요인은 직무스트레스, 스트레스 대처, 수입수준으로 나타났으며, 이는 직무만족도를 총 34%를 설명하는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 이와 같은 연구결과를 기반으로 보험설계사의 직무만족의 효율적인 관리를 위한 기초자료를 제공하고자 한다.
Job satisfaction is the primary factor in determining happiness, so people change jobs when they aren't satisfied. In the case of insurance solicitors, high turnover rates imply low job satisfaction. Job stress impacts job satisfaction, and job stress is particularly prominent for insurance solicito...
Job satisfaction is the primary factor in determining happiness, so people change jobs when they aren't satisfied. In the case of insurance solicitors, high turnover rates imply low job satisfaction. Job stress impacts job satisfaction, and job stress is particularly prominent for insurance solicitors whose job involves working with customers face- to- face. The purpose of this study is to investigate factors influencing job satisfaction for insurance solicitors. Participants in this study consisted of 245 insurance solicitors from 3 insurance company located in Seoul, Kyonggi province and Kyongsang province. Data was collected from self-administrated questionnaires and analyzed using independent t-test, ANOVA, Pearson's Correlation Coefficient, and multiple regression. Job satisfaction showed a significant correlation with dysfunctional customer behavior, job stress, and ability to cope with stress. The main factors of job stress, stress coping ability, and income level had significant influence on job satisfaction for insurance solicitors. The explained variance for job satisfaction was 34%. These findings provide empirical evidence for the importance of job stress and stress coping variables in job satisfaction for insurance solicitors. This study aims to assist in predicting insurance solicitor's job satisfaction.
Job satisfaction is the primary factor in determining happiness, so people change jobs when they aren't satisfied. In the case of insurance solicitors, high turnover rates imply low job satisfaction. Job stress impacts job satisfaction, and job stress is particularly prominent for insurance solicitors whose job involves working with customers face- to- face. The purpose of this study is to investigate factors influencing job satisfaction for insurance solicitors. Participants in this study consisted of 245 insurance solicitors from 3 insurance company located in Seoul, Kyonggi province and Kyongsang province. Data was collected from self-administrated questionnaires and analyzed using independent t-test, ANOVA, Pearson's Correlation Coefficient, and multiple regression. Job satisfaction showed a significant correlation with dysfunctional customer behavior, job stress, and ability to cope with stress. The main factors of job stress, stress coping ability, and income level had significant influence on job satisfaction for insurance solicitors. The explained variance for job satisfaction was 34%. These findings provide empirical evidence for the importance of job stress and stress coping variables in job satisfaction for insurance solicitors. This study aims to assist in predicting insurance solicitor's job satisfaction.
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문제 정의
특히 보험설계사가 거대한 직종으로 자리매김에도 불구하고 보험설계사를 대상으로 직무만족과 고객과의 관련성에 대한 연구는 미비하다. 따라서 본 연구에서는 보험설계사를 대상으로 고객공격행동, 직무스트레스, 스트레스 대처가 직무만족에 어떠한 영항을 미치는지 실증분석을 통해 검증하고자 한다.
본 연구는 보험설계사를 대상으로 고객공격행동, 직무스트레스, 스트레스 대처, 직무만족도와의 관계를 파악하였다. 또한 직무만족도의 영향요인을 분석함으로써 보험설계사의 직무만족 관리를 위한 기초자료를 제시하고자 하였다.
본 연구는 보험설계사를 대상으로 고객공격행동, 직무스트레스, 스트레스 대처 및 직무만족도와의 관계를 파악하고자 수행되었다.
본 연구는 보험설계사를 대상으로 고객공격행동, 직무스트레스, 스트레스 대처, 직무만족도와의 관계를 파악하였다. 또한 직무만족도의 영향요인을 분석함으로써 보험설계사의 직무만족 관리를 위한 기초자료를 제시하고자 하였다.
본 연구는 보험설계사를 대상으로 고객공격행동, 직무스트레스, 스트레스 대처와 직무만족도와의 관계를 확인하였으며, 이에 대한 시사점을 제공하였다는 점에서 의의가 있다. 그러나 3개의 보험회사를 대상으로 국한한 점에서 일반화가 어렵다는 한계가 있으며, 직무만족에 영향을 미치는 요인이 다양함에도 불구하고 일부 변수로 한정했다는 한계성을 가지고 있다.
본 연구는 보험설계사의 직무만족도에 고객공격행동, 직무스트레스, 스트레스 대처가 미치는 영향을 알아보기 위한 서술적 조사연구이다.
제안 방법
본 연구변수들의 상관관계를 확인한 결과 직무만족도와 고객공격행동, 직무스트레스, 스트레스 대처가 모두 상관관계가 있어 이를 다중회귀분석의 예측변수로 하고, 일반적 특성인 연령, 학력, 직장경력, 소득수준을 포함한 모델을 제시한 결과는 다음과 같다<;표 5.><표 6.
본 연구의 대상은 2016년 5월 6일부터 5월 27일까지 3개 보험사에 근무하는 보험설계사 250명을 대상으로 실시하였다. 자료 수집은 구조화된 자가보고형 설문지를 이용하여 이루어졌다. 본 연구의 목적을 이해하고 연구에 참여할 것을 동의한 보험설계사 대상으로 실시하였다.
직무만족도 측정도구는 Beehr & Newman[25]이 개발한 직무만족도 측정도구를 유화숙, 박광희[26], 박웅열[27]등이 사용한 문항을 수정하여 사용하였다.
대상 데이터
본 연구의 대상은 2016년 5월 6일부터 5월 27일까지 3개 보험사에 근무하는 보험설계사 250명을 대상으로 실시하였다. 자료 수집은 구조화된 자가보고형 설문지를 이용하여 이루어졌다.
자료 수집은 구조화된 자가보고형 설문지를 이용하여 이루어졌다. 본 연구의 목적을 이해하고 연구에 참여할 것을 동의한 보험설계사 대상으로 실시하였다. 설문지 총 250부 중 자료처리에 부적절한 5부를 제외한 245부를 최종 분석하였다.
본 연구의 목적을 이해하고 연구에 참여할 것을 동의한 보험설계사 대상으로 실시하였다. 설문지 총 250부 중 자료처리에 부적절한 5부를 제외한 245부를 최종 분석하였다.
데이터처리
1) 대상자의 일반적 특성 및 연구변수의 정도는 빈도와 백분율 및 평균과 표준편차로 분석하였다.
2) 일반적 특성에 따른 고객공격행동, 직무스트레스, 스트레스 대처 및 직무만족도의 차이는 independent t-test와 ANOVA로 분석하고, ANOVA의 결과에 따라 다중비교는 Bonheroni로 분석하였다.
3) 대상자의 고객공격행동, 직무스트레스, 스트레스 대처 및 직무만족도의 관계는 Pearson's Correlation Coefficient를 이용하여 분석하였다.
4) 대상자의 직무만족도에 영향을 미치는 변수를 규명하기 위하여 Multiple regression analysis을 이용하여 분석하였다.
이론/모형
고객공격행동 측정도구는 Dormann & Zapf[19] 및 Spector & Jex[20]의 대인관계갈등 도구를 공혜원[21]이 고객의 언어폭력 및 적대적 공격적 행동을 측정하기 위해 사용한 문항을 사용하였다.
스트레스 대응전략 측정도구는 Endler & Parker[23] 의 스트레스 대응전략 측정도구를 조한익[24]이 번안하여 사용한 도구로 사용하였다.
직무스트레스 측정도구는 장세진 등[22]이 개발한 한국인 직무스트레스 측정도구 단축형을 사용하였다. 이 도구는 직무스트레스에 대해 직무요구 4문항, 직무자율성 4문항, 보상승진의 합리성 4문항, 역할갈등 3문항, 업무스트레스 수준 5문항, 조직체계 4문항으로 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 5점으로 총 24문항으로 구성되어 있다.
성능/효과
대상자의 일반적 특성에 따른 스트레스 대처의 차이를 분석한 결과 성별, 결혼유무, 소득, 학력, 연령에서 유의한 차이를 보였다. 성별에 따라 남성보다 ‘여성’이, 결혼여부에 따라 ‘기혼’이, 소득에 따라 ‘100만원 미만’, 학력에 따라 ‘대졸 및 대학원졸’이, 연령에 따라 ‘40~50대’가 스트레스 대처에 높게 나타났다.
또한 소득이‘100만원~300만원’인 대상자가 100만원 미만인 대상자보다 직무스트레스가 유의하게 높았으며, 학력이나 소득이 가장 낮았던 집단인 100만원 이하 소득 및 고졸 대상자의 경우 오히려 직무스트레스가 낮았다.
보험설계사의 직무만족도에 영향을 미치는 변수는 직무스트레스, 스트레스 대처로 나타났으며, 이들 변수가 직무만족도에 미치는 설명력은 29%로 나타났다. 또한 직무만족도를 예측하는 주요 변수는 스트레스 대처로 나타나 직무만족도를 높이기 위한 방안으로서 스트레스 대처 전략의 유용성이 확인되었다.
이처럼 직무스트레스가 높을 경우 직무의 생산성과 효율성이 저하되어 직무수행에 부정적 영향을 미치기 때문에[34]스트레스를 경감할수 있는 방안이 개인적 차원 뿐 아니라 조직적 차원에서도 제도적으로 뒷받침이 수반될 필요가 있다고 본다. 또한 직무만족도와 스트레스 대처 간은 유의한 양의 상관관계가 나타나 스트레스 대처가 높을수록 직무만족도가 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 사회복지사를 대상으로 한 윤혜미[37], 송유미[38]의 연구와도 일치하였으며, 직접적 및 긍정적 대처행동은 직무만족을 설명하는데 중요한 요인으로 작용하는 것으로 나타났다.
모델 1에서 직무만족도를 유의하게 설명하는 변수는 직무스트레스(β=-.245, p=.000)와 스트레스 대처(β=.443, p=.000)로 나타났으며, 이는 직무만족도를 총 29% 설명하는 것으로 나타났다(F=33.291, p=.000).
보험설계사의 고객공격행동, 직무스트레스, 스트레스 대처와 직무만족도와의 관계는 고객공격행동, 직무스트레스와 직무만족도 간에는 통계적으로 유의한 음의 상관관계가 나타났으며, 스트레스 대처와 직무만족도간에는 양의 상관관계가 나타났다. 이는 은행종업원을 대상으로 한 연구[36]에서 고객의 불량행동으로 인한 종업원의 감정부조화가 높아지면 직무만족도가 감소한다는 결과와 유사하였다.
보험설계사의 일반적 특성에 따른 고객공격행동의 차이를 분석한 결과 여성보다 ‘남성’인 경우, ‘미혼’인 경우가 높은 고객공격행동을 경험하는 것으로 나타났으며, ‘100만원~300만원 미만’ 소득과‘2-30대’에 고객공격행동을 많이 경험하는 것으로 나타났다.
보험설계사의 직무만족도는 직무스트레스와 유의한 음의 상관관계를 나타내어 직무스트레스가 낮을수록 직무만족도가 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 타 직종을 대상으로 직무스트레스와 직무만족도의 관계를 확인한 다른 연구[4][12][13]결과와도 일치하였다.
보험설계사의 직무만족도에 영향을 미치는 변수는 직무스트레스, 스트레스 대처로 나타났으며, 이들 변수가 직무만족도에 미치는 설명력은 29%로 나타났다. 또한 직무만족도를 예측하는 주요 변수는 스트레스 대처로 나타나 직무만족도를 높이기 위한 방안으로서 스트레스 대처 전략의 유용성이 확인되었다.
본 연구결과에서 보험설계사의 직무만족도에 영향을 미치는 요인은 직무스트레스, 스트레스 대처, 연봉수준으로 나타났다. 고객공격행동은 직무만족도와 관련성은 보여주었으나 직접적으로 영향을 미치지는 않았다.
성별에 따라 남성보다 ‘여성’이, 결혼여부에 따라 ‘기혼’이, 소득에 따라 ‘100만원 미만’, 학력에 따라 ‘대졸 및 대학원졸’이, 연령에 따라 ‘40~50대’가 스트레스 대처에 높게 나타났다.
일반적 특성을 독립변수에 포함한 모델 2에서 직무만족도를 유의하게 설명하는 변수는 직무스트레스(β=-.245, p=.000), 스트레스 대처(β=.395, p=.000), 일반적 특성인 소득수준(β=256, p=.000)으로 나타났으며, 이는 직무만족도를 총 34% 설명하는 것으로 나타났다 (F=24.673, p=.000).
>. 직무만족도는 고객공격행동(r=-.259, p=.000), 직무스트레스(r=-.354, p=.000), 스트레스 대처(r=.491, p=.000)와 통계적으로 유의한 상관관계를 보였으며, 고객공격행동과 직무스트레스가 감소할수록, 스트레스 대처가 높을수록 직무만족도 정도가 높게 나타났다.
직무만족도와의 차이를 분석한 결과 소득에서만 통계적으로 유의한 차이를 보였으며, 소득에 따라 ‘100-300만원 미만’의 연봉을 받는 대상자들은 ‘500만원 이상’의 연봉을 받는 대상자보다 직무만족도 정도가 낮게 나타났다.
직무만족은 일반적 특성에 유의한 영향을 받는가를 살펴본 결과 소득, 직무스트레스 및 스트레스 대처가 직무만족에 영향을 미치는 변수로 나타났다. 이들 변수가 직무만족도에 미치는 설명력은 34%로 나타났다.
직무스트레스의 차이를 분석한 결과, 결혼 유무에 따라 기혼보다 ‘미혼’이, 학력에 따라 ‘전문대졸’ 대상자인 경우 직무스트레스가 유의하게 높았다.
이 도구는 직무스트레스에 대해 직무요구 4문항, 직무자율성 4문항, 보상승진의 합리성 4문항, 역할갈등 3문항, 업무스트레스 수준 5문항, 조직체계 4문항으로 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 5점으로 총 24문항으로 구성되어 있다. 척도범위는 최저 24점에서 최고 120점으로 점수가 높을수록 직무스트레스가 높음을 의미한다. 본 연구에서 사용한 직무스트레스 측정도구의 신뢰도는 Cronbach alpha = .
후속연구
한편, 직무스트레스가 직무만족도에 영향을 미치는 요인으로 작용함에 따라 직무스트레스를 줄이기 위한 방안이 강구되어야 한다. 먼저 조직차원에서 직무만족도를 높이기 위한 방안으로 업무수행능력을 향상시키기 위한 전문적인 직무 훈련 및 교육 프로그램 개발이 필요하다. 또한, 체계적이고 합리적인 역할분담과 근로환경 및 업무분화 개선 등이 요구된다.
일반적 특성 중에서 직무만족도에 영향을 미치는 요인으로 연령, 학력, 직장경력, 소득수준을 독립변수로 분석하였으나 소득을 제외한 다른 일반적 특성은 유의한 영향을 미치지 못하였다. 이는 소득수준이 직무만족에 영향을 미치는 변수임을 나타내고는 있으나, 선행연구에서 소득수준에 강력한 영향변수인 학력이 직무만족도와는 무관한 것으로 나타나 직무만족도에 영향을 미치는 요인이 일반적 특성보다 더 복잡한 직무 환경이나 관계를 고려한 연구가 필요한 것으로 사료된다. 그러나 소득 수준은 일반적으로 직무를 선택하고 직무만족에 영향을 미치는 중요한 변수로써 인식하고 있으며, 이는 직무만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 분석됨에 따라 조직의 객관적이고 적정한 보상이 이에 뒷받침되어야 한다.
장애인복지관 조사자의 직무스트레스는 남성보다 여성이 직무스트레스가 더 낮게 나타나[32], 성별의 차이가 유의하지 않았던 본 연구결과와 다르게 제시되고 있다. 이는 직무군에 따라 직무스트레스에 영향을 미치는 일반적 특성 요인이 다양한 결과를 보여주고 있어 추후 보험설계사의 일반적 특성에 따른 직무스트레스의 차이를 검증할 필요가 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
자신의 업무를 수행하는 직무가 미치는 영향은 무엇인가?
자신의 업무를 수행하는 직무는 개인의 행복에 영향을 미치고, 이는 개인의 정신심리학적 상태는 물론 조직의 생산성에도 영향을 미치게 된다. 인간의 보편적인 목표인 행복에 영향을 미치는 직무만족은 조직의 생산성을 증대시키기도 하지만 직무에 만족하지 못하면 이직을 선택하거나 삶의 질을 떨어뜨린다.
스트레스 상황에 적절한 대처는 개인의 긍정적 상태를 유지하는데 도움을 주기때문에 나타는 결과는 무엇인가?
스트레스에 대한 부적절한 대처는 정신적 스트레스를 동반하는 반면[15], 스트레스 상황에 적절한 대처는 개인의 긍정적 상태를 유지하게 한다[16]. 그러므로 스트레스 대처와 직무만족간의 연구에서 스트레스 대처전략은 직무만족과 상관관계가 있으며, 적극적인 스트레스 대처는 직무만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다[17][18].
직무만족이란 무엇인가?
인간의 보편적인 목표인 행복에 영향을 미치는 직무만족은 조직의 생산성을 증대시키기도 하지만 직무에 만족하지 못하면 이직을 선택하거나 삶의 질을 떨어뜨린다. 이렇게 개인 일생사와 정신심리학적으로 지대한 영향을 미치는 직무만족은 개인의 직무나 직무경험에 대한 평가로 얻게 되는 긍정적인 감정 상태[1]로 개인마다 경험한 직무에 대해 욕구충족의 정도가 다르게 나타난다[2]. 또한 직무만족은 감정 상태나 욕구충족의 정도만으로 평가되는 것이 아닌 개인의 직무에 대한 다차원적인 심리학적 반응을 포함하는 것으로, 이러한 개인적 반응은 평가적이며, 감정적이고 행동적 요소가 포함되어 있다[3].
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