[논문]치과위생사의 감정노동수행형태가 직무소진에 미치는 영향: 동료지지의 조절효과

김지영

doi:10.13065/jksdh.2016.16.05.751

치과위생사의 감정노동수행형태가 직무소진에 미치는 영향: 동료지지의 조절효과
Influence of emotional labor on job burnout in dental hygienists: the moderating effect of employee support 원문보기

JKSDH : Journal of Korean Society of Dental Hygiene = 한국치위생학회지, v.16 no.5, 2016년, pp.751 - 758

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Objectives: The purpose of the study is to investigate the influence of emotional labor on job burnout in dental hygienists based on the moderating effect of employee support. Methods: A self-reported questionnaire by Likert 5 point scale was completed by 219 dental hygienists in Ulsan and Gyeongbuk from March 15 to April 9, 2016. The study instruments consisted of emotional labor, job burnout og Maslach Burnout Inventory, and employee support. Data were analyzed by descriptive analysis, Pearson's correlation, multiple regression analysis, and hierarchical regression analysis using SPSS 18.0 program. Results: Surface acting had a positive influence on achievement and negative influence on impersonal chemistry. Inner acting had a positive influence on emotional burnout and achievement. Employee support had a moderating effect on emotional labor and job burnout. Conclusions: The strategy of emotional labor management for dental hygienists is very important for job burnout solution.

주제어

AI 본문요약
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제안 방법

치과위생사들의 감정노동수행형태와 직무소진과의 관계를 살펴보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 [Table 3]과 같다. 독립변수로는 요인분석에서 도출된 2개의 감정노동 수행전략요인을 설정하고, 종속변수로는 직무소진에 해당하는 감정적 고갈, 자아성취감 저하, 비인격화를 설정하여 분석 하였다. 우선 직무소진 중의 감정적 고갈에 영향을 미치는 감정노동수행전략에 대한 회귀식은 F=6.
[Table 4]는 감정노동수행형태와 직무소진과의 동료지지 조절효과 분석이다. 먼저 감정노동수행형태의 2가지 요인을 투입하고 조절변수인 동료지지를 2단계로 투입하였다. 그리고 조절변수인 감정노동수행형태 2가지 요인과 동료지지의 상호 작용 변수를 회귀 식에 투입하였다.
본 연구는 치과위생사들의 감정노동수행형태와 직무소진과의 관계에서 동료지지의 조절효과를 살펴보고자 연구모형의 가설설정을 중심으로 감정 노동수행형태와 직무소진과의 영향 관계 및 감정노동수행형태와 직무소진과의 관계에서 동료지지의 조절효과를 분석하였다. 결론적으로 치과위생사들의 감정노동수행형태가 직무소진에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정노동 수행형태가 직무소진에 동료지지 조절효과가 있는 지를 파악한 결과 상호작용 항에 유의미한 회귀계수를 얻어 동료지지 조절효과가 있는 것으로 나타났다.
Grandey[8]에 의해 감정노동은 표면행동과 내면행동의 2가지 감정노동수행전략으로 개념화되었다. 이 내용을 김[15]이 번안 및 수정한 10문항 중에서 연구대상에 적합하도록 표면행동 3문항, 내면행동 3문항으로 본 연구에 맞도록 수정하였으며, Likert 5점 척도로 측정하였다. Cronbach’s α 값을 측정한 결과 표면행동은 0.

대상 데이터

본 연구는 울산, 경북지역 치과 병·의원에 근무하는 치과위생사 219명을 편의표본 추출하여 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 2016년 3월 15일부터 4월 9일까지 3주간 해당 치과 병⋅의원에 사전 동의를 구한 뒤 직접 찾아가서 연구의 목적과 내용을 설명하고, 참여의 자발성, 연구에 참여하기를 원치 않을 경우에 언제든지 그만 둘 수 있다는 점, 동의 철회 시에도 불이익이 없다는 점을 충분히 설명하였으며, 연구 참여자들에게 수집된 내용은 연구이외의 목적으로는 사용하지 않으며 개인정보의 비밀유지와 익명성 보장에 대한 충분한 설명과 동의를 구한 후 연구 참여자는 이를 충분히 이해하고 연구에 참여하기를 자발적으로 서면 동의한 자에 한해 자기기입식 설문지를 배부하였다.
작성시간은 약 10분정도가 소요되었으며 총 219부를 회수하였다. 이 중에서 결측 값이 있는 설문지 9부를 제외한 210부를 통계분석에 사용하였고, 응답자의 연령은 20대가 165명, 30대가 45명이며, 근속년수는 5년 미만이 143명, 6년～10년이 40명, 11년 이상이 27명이었다.

데이터처리

0 패키지 프로그램을 이용하여 통계처리 하였다. 각 문항에 대한 신뢰성 검사를 위하여 신뢰도 검증을 실시하고, 타당성을 검증하기 위해 요인분석을 실시하였다. 감정노동수행형태, 직무소진, 동료지지간의 관계를 살펴보기 위해 상관관계 분석(correlation analysis)을 실시하였으며 감정노동수행형태가 직무소진에 미치는 영향은 다중회귀분석(multiple regression analysis)을, 동료지지의 조절효과는 위계적 조절회귀분석(hierarchical regression analysis)을 이용하여 가설을 검증하였다.
감정노동, 직무소진, 동료지지에 대한 신뢰성과 타당성 검증을 하여 탐색 요인 분석을 실시하였다. 변수들의 상관관계를 이용한 각 측정변수의 차원을 도출하기 하여 R-type 요인분석을 실시하였으며, 주성분 분석(principal component analysis)의 베리맥스(varimax) 직각회전을 이용하여 도출하였다.
각 문항에 대한 신뢰성 검사를 위하여 신뢰도 검증을 실시하고, 타당성을 검증하기 위해 요인분석을 실시하였다. 감정노동수행형태, 직무소진, 동료지지간의 관계를 살펴보기 위해 상관관계 분석(correlation analysis)을 실시하였으며 감정노동수행형태가 직무소진에 미치는 영향은 다중회귀분석(multiple regression analysis)을, 동료지지의 조절효과는 위계적 조절회귀분석(hierarchical regression analysis)을 이용하여 가설을 검증하였다.
감정노동, 직무소진, 동료지지에 대한 신뢰성과 타당성 검증을 하여 탐색 요인 분석을 실시하였다. 변수들의 상관관계를 이용한 각 측정변수의 차원을 도출하기 하여 R-type 요인분석을 실시하였으며, 주성분 분석(principal component analysis)의 베리맥스(varimax) 직각회전을 이용하여 도출하였다. 각 요인의 아이겐 값이 모두 1을 넘었으며, 모든 측정 문항의 요인적재치가 0.

이론/모형

Dollard 등[9]이 개발한 MBI(Maslach Burnout Inventory)도구를 바탕으로 수정 보완한 이[16]의 논문의 15문항을 감정적 고갈, 비인격화, 자아성취감 저하의 세 가지 요인으로 구성하여 총 9문항을, Likert 5점 척도로 측정하였다. Cronbach’s α 값은 감정적 고갈 0.

성능/효과

1. 표면행동이 직무소진의 자아성취감 저하에는 정(+)의 영향을, 비인격화에는 부(-)의 영향을 주었고, 내면행동은 직무소진의 감정적 고갈과 자아성취감저하에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다.
2. 감정노동이 직무소진과의 관계에 있어서 동료지지가 조절효과가 있는 것으로 나타났다.
496)변수에서 유의한 영향관계를 보였다. 감정노동수행전략과 동료지지에 대한 상호작용 변수를 투입한 결과 회귀식은 F=9.843(p<0.001)으로 통계적으로 유의하였으며, 약 14.7%(Adj R²=0.129)의 설명력을 보였다. 투입된 4개 변수 중에서 표면행동을 제외한 나머지 변수에서 통계적으로 유의한 결과가 나타났다.
감정노동수행형태 중의 표면행동이 직무소진의 자아성취감 저하에는 정(+)의 영향을, 비인격화에는 부(-)의 영향을 미쳤고, 감정적 고갈에는 유의하지 않았다. 즉 표면행동이 높을수록 직무소진의 비인격화를 줄이는 것으로 나타났는데, 이는 자기감정을 적극적으로 표현하여 비인격화를 낮추고자 하는 의도로 해석된다.
본 연구는 치과위생사들의 감정노동수행형태와 직무소진과의 관계에서 동료지지의 조절효과를 살펴보고자 연구모형의 가설설정을 중심으로 감정 노동수행형태와 직무소진과의 영향 관계 및 감정노동수행형태와 직무소진과의 관계에서 동료지지의 조절효과를 분석하였다. 결론적으로 치과위생사들의 감정노동수행형태가 직무소진에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정노동 수행형태가 직무소진에 동료지지 조절효과가 있는 지를 파악한 결과 상호작용 항에 유의미한 회귀계수를 얻어 동료지지 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과에 따른 내용을 제시하면 다음과 같다.
김과 한[19]의 연구와 유 등[20]의 연구에서 감정노동의 표면행동이 높을수록 직무소진이 높아지는 결과와 일치한다. 내면행동은 직무소진의 감정적 고갈과 자아성취감저하에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 비인격화에는 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았다. 이는 감정노동수행형태 중 내면행동에서만 감정적 고갈은 영향관계를 보이고 있어 치과위생사의 감정적 고갈을 줄이는데 가장 중요한 변수라고 할 수 있으며, 내면행동이 높을수록 직무소진의 감정적 고갈 또한 높게 나타나, 치과위생사가 치과환자와의 갈등이나 치과의 손실을 피하기 위하여 자기감정을 제대로 표현하지 않는 것으로 해석된다.
즉, 자기감정을 적극적으로 표현하여 비인격화를 낮추고자 하는 것으로 분석된다. 따라서 직무소진 중의 비인격화를 줄이기 위해서 감정노동수행형태의 표면행동이 긍정적인 영향을 미치므로 직무소진 중의 비인격화를 낮추기 위해서는 자신의 감정이나 생각의 표현을 자유롭게 할 수 있도록 조직의 배려와 장치를 통해 감정노동을 감소시켜야 함을 확인 했다. 이것은 이와 홍[28]의 연구와 같은 결과이며, 이는 치과위생사들이 느끼는 감정노동이 직무소진에 영향을 미쳐 치과위생사들이 치과서비스 업무를 수행하는 동안 감정노동을 경험하여 그 결과가 직무소진에까지 연결됨을 의미한다.
마지막으로 감정노동이 직무소진에 동료지지에 따라 조절효과가 나타나는 것으로 분석되었다. 이는 Cohen과 Wills[29]와 신[30]의 연구와 같은 결과이다.
그리고 조절변수인 감정노동수행형태 2가지 요인과 동료지지의 상호 작용 변수를 회귀 식에 투입하였다. 우선 감정노동수행형태와 직무소진의 비인격화와의 회귀 식은 F=6.988(p<0.001)로 통계적으로 유의하였고, 약 9.1%(Adj R²=0.088)의 설명력을 보이고 있다. 그리고 투입된 2개의 변수에서 표면행동(t=-3.
독립변수로는 요인분석에서 도출된 2개의 감정노동 수행전략요인을 설정하고, 종속변수로는 직무소진에 해당하는 감정적 고갈, 자아성취감 저하, 비인격화를 설정하여 분석 하였다. 우선 직무소진 중의 감정적 고갈에 영향을 미치는 감정노동수행전략에 대한 회귀식은 F=6.654(p<0.001)로 통계적으로 유의한 결과를 보이고 있으며, 약 8.2%(Adj R²=0.078)의 설명력을 보이고 있었다. 그리고 투입된 2개의 감정노동수행형태의 내면행동에 대해서만 유의한 영향을 미쳤다.

후속연구

결론적으로 본 연구의 결과는 치과위생사들의 감정노동수행형태를 통한 감정노동관리가 매우 중요함을 보여주고 있으며, 이를 위해 치과병의원 경영자와 치과위생사관리자들은 감정노동수준의 완화를 위한 각 집단별 시스템을 만드는 노력을 기울여야 할 것이다.
이는 Cohen과 Wills[29]와 신[30]의 연구와 같은 결과이다. 따라서 감정노동은 조직관계형성을 통해 동료지지가 직무소진을 줄일 수 있도록 해야 하며, 치과위생사들이 상사나 동료로부터 서비스 수행과정에서 발생하는 문제나 애로사항을 가장 가까운 상사나 동료의 지지를 통해 적극적인 태도로 직무를 수행하여 조직의 안정감과 신뢰감을 형성하여야 하겠다. 또한 치과위생사들의 감정노동으로부터 받은 직무소진은 서비스의 질 하락을 초래하게 되어 결국 자신의 업무에 만족하지 못할 뿐만 아니라 경영 성과에도 부정적인 영향을 미치므로 동료지지를 통해 이를 완화시켜 경영성과에 기여하도록 하여 자신의 가치를 긍정적으로 인식하여 신체 안녕은 물론 심리 안정 속에서 직무를 할 수 있도록 하여야 하겠다.
그 결과들을 정리하면 크게 세 가지로 분류할 수 있는데, 첫째 표면행동과 내면행동이 모두 직무소진에 정적인 영향을 미친다는 연구들[5,8,21], 둘째 표면행동만 직무 소진에 정적인 영향을 미친다는 연구들[22-24], 셋째 내면행동이 오히려 긍정적 결과변인(예, 효능감, 직무열의, 직무만족)에 영향을 미친다는 연구들[25-27]이 그것이다. 따라서 추후연구의 종속변인으로 부정적인 결과변인인 직무소진만 이용하기보다는 직무열의나 직무만족 등의 긍정적인 결과변인을 추가한다면 표면행동과 내면행동의 상이한 역할을 보다 뚜렷이 확인할 수 있을 것으로 생각된다. 또한 감정노동수행형태 중의 내면행동이 영향력이 있는데도 불구하고 8.
이러한 차별성에도 불구하고 다소 한계점이 발견되어, 이러한 한계에 극복할 수 있는 미래연구방향을 제시해 보고자 한다. 본 연구의 대상이 울산, 경북지역에 근무하는 치과위생사들을 대상으로 하였음으로, 이 연구결과를 우리나라 전체 치과위생사에 적용하여 설명하기에는 한계가 있다고 볼 수 있으며, 직무열의나 직무만족 등의 긍정적인 결과변인을 추가한다면 표면행동과 내면행동의 상이한 역할을 보다 뚜렷이 확인할 수 있을 것으로 생각된다.
본 연구의 차별성은 치과위생사들을 대상으로 감정노동의 한 개념이 폭넓게 연구되지 않은 상황에서 감정노동수행형태별로 구분하여 상이한 속성을 살펴보고, 조직관계형성중의 동료지지를 활성화시킬 수 있는 프로그램의 필요성을 확인하였다고 생각한다. 이러한 차별성에도 불구하고 다소 한계점이 발견되어, 이러한 한계에 극복할 수 있는 미래연구방향을 제시해 보고자 한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	의료서비스에서 감정노동이 중요한 이유는 무엇인가?	감정노동이란 개인이 효과적인 직무수행 또는 조직 내 적응을 위하여 자신이 경험하는 실제 감정 상태와 조직의 감정 표현 규범에 의해 요구되는 감정표현에 차이가 존재할 때 자신이 경험하는 감정을 조절하려는 개인적인 노력이라고 할 수 있다[1]. 특히 의료서비스는 서비스의 대상이 환자이고 병원 종사자와 환자사이의 상호작용을 기반으로 의료행위 및 관련 업무가 이루어진다는 관점에서 보면 그 중요성이 매우 크다고 볼 수 있다[2]. 이에 따라 최근에는 많은 의료기관이 고객을 유치하고 경쟁력을 강화하기 위해 고객만족이나 고객감동전략 등의 다양한 경영혁신을 추구함에 따라 종사자들에게 고객에 대한 적절한 감정표현 및 행동의 규칙을 강조하게 된다.
	감정노동이란 무엇인가?	감정노동이란 개인이 효과적인 직무수행 또는 조직 내 적응을 위하여 자신이 경험하는 실제 감정 상태와 조직의 감정 표현 규범에 의해 요구되는 감정표현에 차이가 존재할 때 자신이 경험하는 감정을 조절하려는 개인적인 노력이라고 할 수 있다[1]. 특히 의료서비스는 서비스의 대상이 환자이고 병원 종사자와 환자사이의 상호작용을 기반으로 의료행위 및 관련 업무가 이루어진다는 관점에서 보면 그 중요성이 매우 크다고 볼 수 있다[2].
	직무 소진은 어떠한 영향을 미치는가?	또한 고객의 정당하지 않은 요구나 컴플레인에도 종사자들은 병원이 정해 놓은 규율에 따라 본인의 감정과 상관없이 친절한 서비스로 응대해야 하는데, 이때 종사자는 실제 감정과 조직에서 요구되는 감정표현간의 차이에서 발생하는 감정적 부조화 상태인 소진을 경험하게 되고[5]. 이러한 직무 소진은 인간관계에서 지속적이고 반복적으로 받게 되는 정신적 압박의 결과로서, 정서적 고갈, 환자를 사무적으로 대하거나 무관심해지는 비인격화, 자신의 일에 대한 부정적인 태도와 함께 육체적, 정신적 건강에 부정적인 영향을 미치게 된다[6,7].

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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