This study aims to configure what dimensions make up for smart phone after service quality, and how this service quality affects customer satisfaction and customer loyalty. Smart phone market is a market of the device leading the digital convergence as well as positioning itself as one of the nation...
This study aims to configure what dimensions make up for smart phone after service quality, and how this service quality affects customer satisfaction and customer loyalty. Smart phone market is a market of the device leading the digital convergence as well as positioning itself as one of the national growth driving industry. To survive in this matured market, companies should have to respond actively to radical changes and customers needs in the so-called Smart Revolution environment. Lately, however, the smart phone market is prospected to move from growth phase to mature phase by the scholars. In order to proactively respond to the change in such market condition, companies need to provide absolute advantage in customer loyalty over their competitors by revolutionizing the after-sales service quality. Qualified A/S will lead to service satisfaction and achieve customer loyalty. The empirical analysis results obtained through A/S quality are as follows : First, human quality (attitude, expertise, problem-solvability), environment quality (handling agility, convenience, comfort), service policy quality (quality guarantee, additional service operation) are dimensions that make up for A/S quality. Second, A/S quality dimension showed a significant positive influence on service satisfaction and A/S satisfaction showed a positive influence on customer loyalty as well. Based on this empirical study, we propose some implications for A/S quality improvement. First, human quality dimension has relatively higher influence on A/S satisfaction in case of free A/S, so companies need to solve the product problem completely when consumer's first visit by continual employee education. Second, in case of paid A/S, the service policy quality-especially A/S Warranty period- has higher influence on A/S satisfaction.
This study aims to configure what dimensions make up for smart phone after service quality, and how this service quality affects customer satisfaction and customer loyalty. Smart phone market is a market of the device leading the digital convergence as well as positioning itself as one of the national growth driving industry. To survive in this matured market, companies should have to respond actively to radical changes and customers needs in the so-called Smart Revolution environment. Lately, however, the smart phone market is prospected to move from growth phase to mature phase by the scholars. In order to proactively respond to the change in such market condition, companies need to provide absolute advantage in customer loyalty over their competitors by revolutionizing the after-sales service quality. Qualified A/S will lead to service satisfaction and achieve customer loyalty. The empirical analysis results obtained through A/S quality are as follows : First, human quality (attitude, expertise, problem-solvability), environment quality (handling agility, convenience, comfort), service policy quality (quality guarantee, additional service operation) are dimensions that make up for A/S quality. Second, A/S quality dimension showed a significant positive influence on service satisfaction and A/S satisfaction showed a positive influence on customer loyalty as well. Based on this empirical study, we propose some implications for A/S quality improvement. First, human quality dimension has relatively higher influence on A/S satisfaction in case of free A/S, so companies need to solve the product problem completely when consumer's first visit by continual employee education. Second, in case of paid A/S, the service policy quality-especially A/S Warranty period- has higher influence on A/S satisfaction.
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문제 정의
그 결과 각기 구분되는 품질 차원들이 고객만족에 미치는 영향력의 차이를 실증하였으며, 그 중 상호작용품질과 결과품질이 물리적 환경 품질보다 고객 만족도에 상대적으로 더 큰 영향을 미친다는 것을 실증하였다[31]. 따라서 본 연구에서는 서비스 품질의 단일 차원이 아닌 인적 품질, 환경 품질, 정책 품질의 각 차원의 서비스 품질이 스마트폰 애프터서비스 이용 고객의 만족도에 미치는 영향을 분석하며, 그 영향력의 차이를 실증하고자 한다. 이러한 서비스 품질의 위계구조모형에서 서비스 품질의 영향력 차이에 대한 연구는 Rosen and Karwan[22], 이유재 외[30]의 연구에서도 실증된 바 있으나, 기존 선행연구 분석 결과 애프터서비스와 관련된 연구에서는 진행되지 않았다.
[8]의 연구를 비롯한 많은 연구를 통해 서비스 품질과 행위의도간의 관계에서 고객만족이 매개변수 역할을 하는 모형이 가장 우수한 모형으로 나타났다. 따라서 본 연구에서도 스마트폰분야의 애프터서비스 품질과 고객충성도 사이의 관계에서 고객만족이 매개 효과를 갖는지 검증하고자 하며, 시간경과에 따른 변화에 대한 종단연구를 진행하고자 한다. 기존 서비스 품질관련 연구는 횡단연구 모형이 많이 사용되었으며, 동일 업종 내 서비스 품질에 대한 기대와 실 서비스간의 불일치를 연구하는 SURVQUAL 모형이 많이 연구되었으나, Bolton and Drew[2], Banwet and Datta[1], Palmer and O’Neill[18]의 연구와 같은 시간 경과에 따른 기대와 지각의 차이를 연구한 사례도 있다[5, 12, 17].
본 연구는 스마트폰 애프터서비스 품질이 고객 만족과 고객 충성도에 미치는 영향을 분석하였으며, 애프터서비스 품질을 단일차원이 아닌 인적 품질, 환경품질, 서비스정책품질의 위계적 품질구조로 서비스 품질의 영향력에 대한 분석모형을 시도하였다. 또한 유상서비스와 무상서비스집단간의 비교와 서비스 후 시간경과시점 차이에 따른 영향력 차이를 비교하는 종단연구도 함께 병행하였다. 본 연구 결과의 시사점은 다음과 같다.
본 연구는 소비자가 인지하는 스마트폰 제품 분야의 애프터서비스 품질 요인의 구성 요소가 애프터서비스의 만족도와 고객 충성도에 미치는 영향력을 분석하고자 한다. 이를 알아보기 위하여 선행연구를 바탕으로 서비스 품질은 단일차원이 아닌 위계적 다차원구조임을 제시한 이론연구를 바탕으로 다음과 같이 연구모형을 설계하였다.
본 연구는 스마트폰 제품과 관련된 애프터서비스의 서비스 품질 세부 구성요인을 발굴하고, 애프터서비스 세부 품질요인이 고객 만족과 고객 충성도에 미치는 영향을 분석하고자 한다.
국내의 R-SERVQUAL 모형을 적용한 연구는 주유소업종분야를 연구한 박윤서 외[20]의 연구와 대형마트 업종분야를 연구한 윤정근 외[32]의 연구가 있으나 두 연구 모두 다층적 특성은 반영하지 않았으며, 해당업종의 특성을 고려하여 정책 차원의 하위 요소 측정항목을 수정하여 적용하였다[30]. 본 연구에서도 위 선행연구 결과를 반영하여 서비스정책 품질 차원을 환경 품질과 분리하고 스마트폰 제품분야 서비스의 특성을 감안하여 품질보증, 부가서비스 운영을 그 하위차원의 서비스 품질요인으로 적용하고자 한다. 또한 Brady and Cronin[4]은 선행연구인 Rust et al.
즉, 3가지의 상위 품질차원과 각 2가지 하위 구성요소로 스마트폰 제품에 관한 애프터서비스의 각 품질 측면이 애프터서비스에 대한 고객의 만족도와 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 실증하고자 한다. 이와 같은 본 연구의 연구모형은 [Figure 1]과 같다.
가설 설정
가설 1 : 애프터서비스의 각 품질 차원은 애프터서비스의 만족도에 영향을 미칠 것이다.
가설 2 : 애프터서비스의 만족도는 애프터서비스의 각 품질 차원과 고객 충성도간의 관계에서 매개역할을 할 것이다.
가설 3 : 애프터서비스의 각 품질 차원이 애프터서비스 만족도에 미치는 영향은 무상 서비스와 유상 서비스를 경험한 소비자 집단 간에 차이가 있을 것이다.
가설 4 : 애프터서비스의 각 품질차원이 애프터서비스 만족도에 미치는 영향은 애프터서비스 경험 후의 경과시간에 따라 소비자집단 간에 차이가 있을 것이다.
두 번째로, 가설 4의 ‘애프터서비스의 각 품질차원이 애프터서비스 만족도에 미치는 영향은 애프터서비스 경험 후의 경과시간에 따라 소비자집단 간에 차이가 있을 것이다.
첫 번째로, 가설 3의 ‘애프터서비스의 각 품질 차원이 애프터서비스 만족도에 미치는 영향은 무상 서비스와 유상 서비스를 경험한 소비자 집단 간에 차이가 있을 것이다.
제안 방법
[9]은 기존 연구들에서 주로 진행된 순수 서비스업종 분야와 달리 제품과 서비스가 혼합되어 있는 소매점포의 특성을 고려한 서비스 품질을 측정하기 위해 물리적 측면(Physical Aspects), 신뢰성(Reliability), 인적 상호작용(Personal Interaction), 문제해결(Problem Solving), 판매정책(Policy)의 5차원의 3단계 위계구조로 구성된 모형을 제시하고 R-SERVQUAL이라 명명하였다[8, 9]. 국내의 R-SERVQUAL 모형을 적용한 연구는 주유소업종분야를 연구한 박윤서 외[20]의 연구와 대형마트 업종분야를 연구한 윤정근 외[32]의 연구가 있으나 두 연구 모두 다층적 특성은 반영하지 않았으며, 해당업종의 특성을 고려하여 정책 차원의 하위 요소 측정항목을 수정하여 적용하였다[30]. 본 연구에서도 위 선행연구 결과를 반영하여 서비스정책 품질 차원을 환경 품질과 분리하고 스마트폰 제품분야 서비스의 특성을 감안하여 품질보증, 부가서비스 운영을 그 하위차원의 서비스 품질요인으로 적용하고자 한다.
먼저, 애프터서비스 품질의 구성차원을 인적 품질, 환경 품질, 서비스정책 품질의 세 가지 차원으로 구성하였다. 그리고 각 차원의 하위 품질의 구성요인으로 인적 품질로는 태도와 전문성, 문제 해결력의 두 가지 요소로 구성하였다. 두 번째로 환경 품질 차원의 하위 구성요인은 서비스 처리의 신속성과 서비스의 편의성 및 쾌적함의 두 가지 요소로 구성하였다.
그 하위 차원 중 인적품질은 종업원의 태도와 전문성, 문제해결력을, 환경 품질의 경우 요구사항 처리의 신속성, 환경의 편의성 및 쾌적함을 그 하부요인으로 구성하였다. 그리고 서비스정책 품질의 경우 품질보증내용에 대한 공감, 무상서비스 보증기간 등의 품질보증차원과 서비스상담실 등 부가서비스 운영차원을 하위차원 요인으로 구성하여 분석을 시도하였다. 특히 서비스정책 중 무상서비스 기간, 품질보증내용 등은 소비자보호원의 스마트폰관련 불만 접수내용에서도 상당한 부분을 차지하며 2016년 미래부 국정감사시 공개된 스마트폰 소비자 대상 설문조사 결과와도 일치한다.
그리고 각 차원의 하위 품질의 구성요인으로 인적 품질로는 태도와 전문성, 문제 해결력의 두 가지 요소로 구성하였다. 두 번째로 환경 품질 차원의 하위 구성요인은 서비스 처리의 신속성과 서비스의 편의성 및 쾌적함의 두 가지 요소로 구성하였다. 세 번째로 서비스정책 품질 차원의 하위 구성 요인은 품질의 보증, 부가적인 서비스 운영의 두 가지 하위 요인으로 구성하였다.
먼저, 스마트폰 애프터서비스 품질 차원을 위계적으로 분석하였다. 상위차원으로 인적품질, 환경품질, 정책 품질의 3개 차원으로 구성하였다.
이를 알아보기 위하여 선행연구를 바탕으로 서비스 품질은 단일차원이 아닌 위계적 다차원구조임을 제시한 이론연구를 바탕으로 다음과 같이 연구모형을 설계하였다. 먼저, 애프터서비스 품질의 구성차원을 인적 품질, 환경 품질, 서비스정책 품질의 세 가지 차원으로 구성하였다. 그리고 각 차원의 하위 품질의 구성요인으로 인적 품질로는 태도와 전문성, 문제 해결력의 두 가지 요소로 구성하였다.
본 연구는 스마트폰 애프터서비스 품질이 고객 만족과 고객 충성도에 미치는 영향을 분석하였으며, 애프터서비스 품질을 단일차원이 아닌 인적 품질, 환경품질, 서비스정책품질의 위계적 품질구조로 서비스 품질의 영향력에 대한 분석모형을 시도하였다. 또한 유상서비스와 무상서비스집단간의 비교와 서비스 후 시간경과시점 차이에 따른 영향력 차이를 비교하는 종단연구도 함께 병행하였다.
본 연구의 실증분석을 위해 국내 거주자 중 최근 1년 내에 스마트폰 관련 애프터서비스를 받은 경험이 있는 고객을 대상으로 온라인 설문을 실시하였으며, 유상 서비스 경험자와 무상 서비스 경험자를 구분하였다. 빈도분석 결과, 총 응답자 523명 중 성별은 남자 50.
두 번째로 환경 품질 차원의 하위 구성요인은 서비스 처리의 신속성과 서비스의 편의성 및 쾌적함의 두 가지 요소로 구성하였다. 세 번째로 서비스정책 품질 차원의 하위 구성 요인은 품질의 보증, 부가적인 서비스 운영의 두 가지 하위 요인으로 구성하였다.
이러한 서비스 품질 측정을 위한 3차원의 위계구조 모형은 매우 논리적이고 직관적이며 포괄적인 모형으로 평가되어 최근 많은 연구에 적용되고 있다[30]. 위의 선행 연구결과를 바탕으로 본 연구에서는 Brady and Cronin[4]이 제시한 상호작용품질, 환경품질, 결과품질의 3차원 위계형 서비스 품질 측정 모형을 스마트폰의 애프터서비스 분야에 적용하기 위하여 인적 품질 측면, 환경 품질 측면, 서비스정책 측면의 3차원 다층적 위계구조 모형으로 변형하여 분석하고자 한다.
본 연구는 소비자가 인지하는 스마트폰 제품 분야의 애프터서비스 품질 요인의 구성 요소가 애프터서비스의 만족도와 고객 충성도에 미치는 영향력을 분석하고자 한다. 이를 알아보기 위하여 선행연구를 바탕으로 서비스 품질은 단일차원이 아닌 위계적 다차원구조임을 제시한 이론연구를 바탕으로 다음과 같이 연구모형을 설계하였다. 먼저, 애프터서비스 품질의 구성차원을 인적 품질, 환경 품질, 서비스정책 품질의 세 가지 차원으로 구성하였다.
대상 데이터
본 연구는 서비스 품질과 고객 만족, 고객충성도간의 영향력을 분석함에 있어 기존에 많이 연구되지 않았던 스마트폰 제품분야의 애프터서비스를 그 연구대상으로 하고 있다. 다만 향후 본 연구결과의 일반화를 위해서는 스마트폰 제품뿐만 아니라 다양한 제품의 애프터서비스 분야로 그 연구대상을 확대할 필요가 있다.
데이터처리
’을 검증하기 위해 유상 서비스 경험자 집단과 무상서비스 경험자 집단을 구분하여 각 집단별로 애프터서비스 각 품질차원이 고객 만족에 미치는 영향에 대한 다중회귀분석을 실시하고 95% 신뢰수준에서 B값의 크기를 비교한 결과를 [Table 3]에 제시하였다.
가설 1인 애프터서비스 각 품질차원이 애프터서비스 만족도에 미치는 영향에 대한 검증을 위해 다중회귀분석을 실시하였다. [Table 1]에서와 같이 전체모형에 대한 F값이 486.
이론/모형
가설 2인 애프터서비스 만족도의 서비스 품질 각 차원과 고객 충성도간 매개효과 검증을 위하여 Baron과 Kenny의 매개변수 검증절차를 활용하였다. 스마트폰 애프터서비스 만족도의 매개효과 검증 결과는 [Table 2]와 같다.
성능/효과
1단계의 애프터서비스 품질 각 차원이 고객의 서비스 만족도에 미치는 영향은 3가지 품질 차원 모두 유의한 것으로 나타났다.
2단계로 애프터서비스 품질 각 차원이 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 회귀식에서는 인적 품질, 환경 품질, 그리고 서비스정책품질이 모두 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 52.6%(수정된 R2값 0.526)의 설명력을 보였다.
3단계로 독립변수와 매개변수가 동시에 종속변수에 미치는 영향을 분석한 결과, 회귀모형이 1% 유의수준에서 적합한 것으로 나타났으나, 환경 품질은 고객 충성도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
가설 1인 애프터서비스 각 품질차원이 애프터서비스 만족도에 미치는 영향에 대한 검증을 위해 다중회귀분석을 실시하였다. [Table 1]에서와 같이 전체모형에 대한 F값이 486.679로 나타나 1% 유의수준에서 적합한 것으로 판명되었으며, 설명력은 73.6%로 비교적 높았다. 또한 각 독립변수들의 VIF 값이 3 이하로 다중공선성 문제는 없는 것으로 나타났다.
그 결과 서비스 후 6개월 미만 경과집단의 경우 인적 품질이 환경품질, 서비스정책품질보다 비교적 영향력이 높은 것으로 나타났으나, 6개월 이상 경과한 집단의 경우에는 인적품질이 환경품질보다는 비교적으로 영향력이 높지만, 서비스정책 품질과는 유의미한 영향력의 차이가 없는 것으로 나타났다.
넷째로, 서비스 후 경과시간에 따른 서비스 품질의 영향력 차이를 분석한 결과, 애프터서비스 품질 차원 중 시간경과에 따른 서비스정책품질의 고객만족에 대한 영향력이 높은 경향이 나타났다. 따라서 타 사와 차별화된 경쟁력을 확보하여 고객만족도를 높이기 위해서는 서비스보증기간 등 서비스정책을 강화할 필요가 있을 것이다.
둘째, 본 애프터서비스 품질과 고객만족, 고객충성도 간의 인과관계 분석 결과에 따르면 고객만족은 서비스 품질 차원 중 환경품질차원과 고객충성도간의 관계에 있어 완전 매개 역할을 하고 있는 것으로 나타났다. 한편 인적품질, 서비스정책품질차원과 고객충성도 사이에서는 부분 매개하는 것으로 나타났다.
또한 각 독립변수들의 VIF 값이 3 이하로 다중공선성 문제는 없는 것으로 나타났다. 따라서, 애프터서비스의 각 품질 차원은 애프터서비스의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 1은 채택되었다.
또한 신뢰도 분석 결과 Cronbach’s α가 0.80 이상으로 나타나 높은 내적 일관성을 보였다.
따라서 타 사와 차별화된 경쟁력을 확보하여 고객만족도를 높이기 위해서는 서비스보증기간 등 서비스정책을 강화할 필요가 있을 것이다. 반면 서비스환경 품질의 경우 6개월 이상 경과한 소비자 집단에서는 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러므로 애프터서비스 기업에 있어 환경적 요소는 서비스주기가 짧거나 재방문이 잦은 서비스의 경우에는 고객만족을 높이는 요인으로 고려할 필요가 있다.
영향력 비교를 위해 95% 신뢰수준에서 B값 크기를 비교한 결과, 인적품질이 환경품질, 서비스정책품질보다 영향력이 더 큰 것으로 나타났다. 반면, 유상 서비스집단의 경우에는 애프터서비스의 3가지 품질차원 모두 1% 유의수준에서 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 각 A/S 품질차원의 고객만족에 대한 유의한 영향력 차이는 없는 것으로 분석되었다. 이러한 분석 결과를 종합해 볼 때, 애프터서비스의 각 품질차원들이 고객만족도에 미치는 영향력은 유상 서비스 집단과 무상서비스 집단 간에 유의한 차이가 있는 것으로 나타나 가설 3은 채택되었다.
본 연구의 실증분석을 위해 사용된 설문문항 척도에 대한 탐색적 요인분석 결과 전체 설명력은 70.1%로 나타났으며, 모형 적합도 검증 결과 KMO 값은 0.953, Bartlett의 유의확률은 p = 0.000이다. 또한 신뢰도 분석 결과 Cronbach’s α가 0.
셋째로는 서비스유형에 따른 소비자집단 간 서비스 품질의 영향력 차이 분석 결과를 통해 무상서비스 이용자에게는 인적 품질이 환경품질, 서비스정책품질보다 상대적으로 유의한 영향을 미치고 있으므로 종업원의 태도와 해당 기술서비스의 전문성 배양을 통해 무상서비스 이용자의 고객 만족도를 높일 수 있을 것이다.
회귀분석 결과 무상 서비스 경험자 집단의 회귀계수에 대한 t-검정결과, 애프터서비스의 3가지 품질차원 모두 1% 유의수준에서 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 영향력 비교를 위해 95% 신뢰수준에서 B값 크기를 비교한 결과, 인적품질이 환경품질, 서비스정책품질보다 영향력이 더 큰 것으로 나타났다. 반면, 유상 서비스집단의 경우에는 애프터서비스의 3가지 품질차원 모두 1% 유의수준에서 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 각 A/S 품질차원의 고객만족에 대한 유의한 영향력 차이는 없는 것으로 분석되었다.
반면, 유상 서비스집단의 경우에는 애프터서비스의 3가지 품질차원 모두 1% 유의수준에서 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 각 A/S 품질차원의 고객만족에 대한 유의한 영향력 차이는 없는 것으로 분석되었다. 이러한 분석 결과를 종합해 볼 때, 애프터서비스의 각 품질차원들이 고객만족도에 미치는 영향력은 유상 서비스 집단과 무상서비스 집단 간에 유의한 차이가 있는 것으로 나타나 가설 3은 채택되었다.
둘째, 본 애프터서비스 품질과 고객만족, 고객충성도 간의 인과관계 분석 결과에 따르면 고객만족은 서비스 품질 차원 중 환경품질차원과 고객충성도간의 관계에 있어 완전 매개 역할을 하고 있는 것으로 나타났다. 한편 인적품질, 서비스정책품질차원과 고객충성도 사이에서는 부분 매개하는 것으로 나타났다. 이를 통해 서비스 품질에 대한 지각이 높아질수록 고객의 서비스만족도가 향상되고 나아가 고객충성도가 높아질 수 있음을 의미한다.
회귀분석 결과 무상 서비스 경험자 집단의 회귀계수에 대한 t-검정결과, 애프터서비스의 3가지 품질차원 모두 1% 유의수준에서 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 영향력 비교를 위해 95% 신뢰수준에서 B값 크기를 비교한 결과, 인적품질이 환경품질, 서비스정책품질보다 영향력이 더 큰 것으로 나타났다.
후속연구
본 연구는 서비스 품질과 고객 만족, 고객충성도간의 영향력을 분석함에 있어 기존에 많이 연구되지 않았던 스마트폰 제품분야의 애프터서비스를 그 연구대상으로 하고 있다. 다만 향후 본 연구결과의 일반화를 위해서는 스마트폰 제품뿐만 아니라 다양한 제품의 애프터서비스 분야로 그 연구대상을 확대할 필요가 있다. 또한 서비스 경과 시점 측정 시 애프터서비스를 받은 직후 일정기간 등 지각된 서비스 품질의 측정도를 보다 면밀하게 분석할 필요가 있을 것이다.
다만 향후 본 연구결과의 일반화를 위해서는 스마트폰 제품뿐만 아니라 다양한 제품의 애프터서비스 분야로 그 연구대상을 확대할 필요가 있다. 또한 서비스 경과 시점 측정 시 애프터서비스를 받은 직후 일정기간 등 지각된 서비스 품질의 측정도를 보다 면밀하게 분석할 필요가 있을 것이다.
이를 위해서는 기존 제조업과 서비스간의 융․복합 및 제조 지원서비스 품질 강화를 통한 경쟁력 확보가 시급할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
미국 하버드 대학의 가빈 교수가 정리한 다섯 가지 관점에서의 품질에 관한 정의는 무엇인가?
미국 하버드 대학의 가빈 교수는 Garvin[12]의 연구를 통해 품질에 관한 정의를 다섯 가지 관점에서 정리하였다. 즉, 철학에서의 선험적 접근, 경제학에서의 제품 기반 접근, 경제학과 마케팅, 생산관리에서의 사용자 기반 접근, 제조 기반 접근, 그리고 가치기반 접근이다. 또한 제품 품질의 근본 요소로 성과(Performance), 외양(Features), 신뢰성(Reliability), 확신성(Conformance), 지속성(Durability) 용역성(Serviceability), 심미성(Aesthetics), 이미지(Perceived Quality)의 8가지 품질 범주를 제시하였다[12].
품질의 일반적인 표현은 무엇인가?
일반적으로 품질이란 “특정 목적 또는 용도에 대한 유용성”이라 표현되며, 접근 방법, 학문 영역에 따라 다소 차이가 있다[28]. 미국 하버드 대학의 가빈 교수는 Garvin[12]의 연구를 통해 품질에 관한 정의를 다섯 가지 관점에서 정리하였다.
제품 품질의 근본 요소로 무엇을 제시하였는가?
즉, 철학에서의 선험적 접근, 경제학에서의 제품 기반 접근, 경제학과 마케팅, 생산관리에서의 사용자 기반 접근, 제조 기반 접근, 그리고 가치기반 접근이다. 또한 제품 품질의 근본 요소로 성과(Performance), 외양(Features), 신뢰성(Reliability), 확신성(Conformance), 지속성(Durability) 용역성(Serviceability), 심미성(Aesthetics), 이미지(Perceived Quality)의 8가지 품질 범주를 제시하였다[12].
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