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NTIS 바로가기한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.17 no.12, 2017년, pp.617 - 627
본 연구는 종합병원 입원환자가 인지하는 의료서비스 품질이 만족도와 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위하여 경기도 일개 지역에 소재한 종합병원 입원환자 310명을 대상으로 설문조사를 통하여 자료를 수집하여 분석하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 품질이 만족도에 미치는 영향은 수속절차, 입원생활(의사, 간호사), 직원 친절성, 병원 환경 및 서비스가 만족도에 통계적으로 유의미하게 나타났다(p<.001). 둘째, 의료서비스 품질이 충성도에 미치는 영향은 입원생활(간호사), 입원생활(의사), 병원 환경 및 서비스가 통계적으로 유의미하게 나타났다(p<.05). 마지막으로, 입원환자 만족도가 충성도에 미치는 영향은 통계적으로 유의미하게 영향이 있는 것으로 나타났다(p<.001). 의료서비스 품질에 대한 만족도가 높을수록 충성도에 영향을 미치고, 향후 병원 재이용 및 타인에게 병원을 추천하는데 중요한 요인이 되기 때문에 경영진에서 입원환자의 만족도와 충성도를 향상시키기 위해서 의료서비스 품질에 대한 정책을 수립할 경우 반영하여야 할 것이다.
The purpose of this study was to investigate the effect of medical service quality perceived by general hospital inpatients on satisfaction and loyalty. Data were collected and analyzed through questionnaires of 310 hospitalized patients in general hospital in Gyeonggi-do. The main results of this s...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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고객 충성도의 정의는? | 고객 충성도는 기업이나 상점 등을 계속해서 반복적으로 이용하고자하는 소비자의 태도라고 정의 하였다[20]. 환자의 충성도는 병원을 재이용하고자 하는 의도라 할 수 있고, 의료서비스 분야에서는 충성도를 병원을 재이용 할 것인지 아니면 주위사람들에게 추천해 줄 것인지 등으로 측정하고 있다고 하였다[21]. | |
종합병원의 의료서비스 품질을 높이기 위한 방안은 무엇인가? | 이러한 결과를 종합하여 볼 때 종합병원의 의료서비스 품질에 대하여 만족도가 높을 경우 병원을 재이용하고 주위 사람들에게 추천으로 연결된다는 것을 알 수 있다. 무엇보다도 병실내부의 청결, 환자보호자 및 환자를 위한 시설이 잘 구비되어 있어야하고, 의사 및 간호사는 환자의 문의나 요구에 적극응대하고 검사의 필요성, 결과 설명 및 입원생활에 대해서 이해하도록 친절하게 설명을 하여야 할 것이다. | |
의료서비스에 대한 소비자의 요구를 만족시켜야 하는 이유는? | 병원산업의 의료 환경변화는 고객의 관심과 가치에 의해 평가되기 때문에 의료서비스에 따라 소비자의 요구를 만족시켜야 할 필요성이 증가하고 있다. 고객만족을 분석하고 평가하는 것은 새로운 의료 환경에 대비하여 병원조직의 방향성과 의료수익에 밀접하게 연관성이 있는 것이다[2]. |
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