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문제 정의
- 이러한 이유로 의료기관 및 서비스 기업들은 예약부도를 대비해 일별 초과 예약제도를 운영하고 있으나, 예약부도를 대비하는 영구적 해결방안은 아니다. 따라서 이 연구는 예약부도를 방지하기 위한 병원의 예약관리 방안을 도출하고자 시도하였다. 내원객들의 설문조사를 통해 도출된 시사점은 다음과 같다.
- 이러한 요인들이 파악된다면 고객들이 선호하는 예약 안내방안과 시기 및 횟수를 중심으로 좀 더 효율적이고 비용효과적인 예약부도 감축활동이 이루어질 수 있을 것이다. 따라서 이 연구에서는 병원에 내원하는 고객들을 대상으로 구체적인 예약부도 개선방안을 모색하기 위해, 예약부도 관리 방안별 응답자의 선호도와 안내유형 선호도, 안내시기 및 횟수에 대한 선호도를 분석하여 효율적인 예약관리와 예약부도 감축을 위한 기초자료를 확보하고자 하였다.
- 이 연구는 병원 예약에 대해 인지하고 있으며 병원 예약제도를 이용해 본 경험이 있는 내원객의 인식을 조하하여 예약부도 방지를 위한 실증적인 전략수립에 기초자료를 제공하고자 진행하였다. 예약고객 이탈방지를 위한 방안으로 문자전송과 전화안내가 가장 선호되었다.
제안 방법
- 다차원척도법(multidimensional scaling)을 이용하여 예약부도 관리 방안 유형에 대한 응답자들의 선호도를 바탕으로 포지셔닝맵(positioning map)을 도출하였다. 다차원척도법 분석결과의 신뢰성 및 타당성을 높이기 위해 포지셔닝맵 상의 자극점들과 응답자들의 선호도와 내용이 얼마나 일치하는 가를 적합도 지수를 이용하여 검증하였다.
- 예약을 이용해 본 경험이 있는 내원객의 인구사회학적 특성과 예약부도 관리 방안 및 예약 고객 이탈방지 안내 유형선호도의 차이가 있는지 알아보기 위해 카이제곱 검정을 실시하였다. 다차원척도법(multidimensional scaling)을 이용하여 예약부도 관리 방안 유형에 대한 응답자들의 선호도를 바탕으로 포지셔닝맵(positioning map)을 도출하였다. 다차원척도법 분석결과의 신뢰성 및 타당성을 높이기 위해 포지셔닝맵 상의 자극점들과 응답자들의 선호도와 내용이 얼마나 일치하는 가를 적합도 지수를 이용하여 검증하였다.
- 예약고객 이탈방지를 위한 전략은 문자(SMS)발송, 전화안내, 이메일(e-mail) 발송, 예약금, 금전적 및 비금전적 혜택의 5가지 유형으로 구성하였다. 병원에서 실질적으로 많이 사용하고 있는 안내 도구인 문자발송, 전화안내, 이메일 발송에 대한 적절한 시기(7일전, 3일전, 1일전, 당일) 및 횟수(1번, 2번, 3번)를 알아보기 위해 응답자들이 선호하는 문항을 선택할 수 있도록 구성하였다.
- 연구 대상의 성별, 연령, 거주 지역, 학력, 직업, 월 평균 소득, 결혼 여부, 예약 부도 관련 인식 항목으로 구성하였다.
- 예약고객 이탈방지에 관한 문항은 예약 안내 유형에 관한 선행연구[20,21]의 설문문항을 토대로 구성하였다. 예약고객 이탈방지를 위한 전략은 문자(SMS)발송, 전화안내, 이메일(e-mail) 발송, 예약금, 금전적 및 비금전적 혜택의 5가지 유형으로 구성하였다. 병원에서 실질적으로 많이 사용하고 있는 안내 도구인 문자발송, 전화안내, 이메일 발송에 대한 적절한 시기(7일전, 3일전, 1일전, 당일) 및 횟수(1번, 2번, 3번)를 알아보기 위해 응답자들이 선호하는 문항을 선택할 수 있도록 구성하였다.
- 설문문항 중 예약부도 방지를 위한 제도에 관한 문항은 예약부도 및 고객이탈과 관련한 선행연구[2,20-23]의 설문문항을 이용하였다. 예약부도 방지를 위해 시행되는 제도는 예약부도 시 진료예약 선불금 환불불가, 취소수수료 지급, 벌점제 시행, 다음 예약 시 이용기간 제한의 4가지 유형으로 분류하였다. 이 4가지 분류를 응답자가 생각하는 중요도 인식을 명목척도로 선택하게 하였고, 선호도를 중복 없이 1-4순위까지 기입할 수 있도록 서열척도로 구성하였다.
- 예약부도 원인을 조사한 연구는 예약부도 환자를 대상으로 예약부도의 이유를 분석하는데 초점이 맞추어져 있었다. 예약부도에 영향을 미치는 요인을 분석한 연구는 진료예약 데이터를 활용하여 예약부도에 영향을 미치는 주요 요인을 선별하였다. 예약부도 원인을 분석한 연구는 약 5천 건에서 14만 건의 외래진료 예약 건에 대해 분석하였으며, 11-25%의 예약부도율 보였다.
- 서울 시내에 소재한 일개 대학병원과 일개 종합병원을 방문한 환자와 보호자 중 병원 예약을 이용해 본 경험이 있는 내원객을 대상으로 2016년 10월 14일부터 10월 19일까지 설문조사를 시행하였다. 원활한 자료수집을 위해 병원의 예약관리 업무 경험이 있는 설문조사원으로 선발하였고, 이들에게 설문조사에 대한 취지 및 목적, 내용 등을 일정부분 교육시킨 후 설문조사를 진행하였다. 설문조사 대상은 예약부도에 대해 인지하고 있는 20세 이상 성인을 대상으로 자기기입식으로 이루어졌다.
- 예약부도 방지를 위해 시행되는 제도는 예약부도 시 진료예약 선불금 환불불가, 취소수수료 지급, 벌점제 시행, 다음 예약 시 이용기간 제한의 4가지 유형으로 분류하였다. 이 4가지 분류를 응답자가 생각하는 중요도 인식을 명목척도로 선택하게 하였고, 선호도를 중복 없이 1-4순위까지 기입할 수 있도록 서열척도로 구성하였다.
- 이 연구의 설문지는 예약부도 및 고객이탈, 지불의사, 예약안내 유형 등에 관련한 선행연구를 토대로 수정 및 보완하여 과 같이 여섯 부분으로 구성하였다.
대상 데이터
- 서울 시내에 소재한 일개 대학병원과 일개 종합병원을 방문한 환자와 보호자 중 병원 예약을 이용해 본 경험이 있는 내원객을 대상으로 2016년 10월 14일부터 10월 19일까지 설문조사를 시행하였다. 원활한 자료수집을 위해 병원의 예약관리 업무 경험이 있는 설문조사원으로 선발하였고, 이들에게 설문조사에 대한 취지 및 목적, 내용 등을 일정부분 교육시킨 후 설문조사를 진행하였다.
- 원활한 자료수집을 위해 병원의 예약관리 업무 경험이 있는 설문조사원으로 선발하였고, 이들에게 설문조사에 대한 취지 및 목적, 내용 등을 일정부분 교육시킨 후 설문조사를 진행하였다. 설문조사 대상은 예약부도에 대해 인지하고 있는 20세 이상 성인을 대상으로 자기기입식으로 이루어졌다. 설문조사는 총 327명이 참여하였으며, 이 중 무응답이나 불성실한 응답으로 자료분석에 사용할 수 없는 27명의 응답을 제외한 300명(91.
- 설문조사 대상은 예약부도에 대해 인지하고 있는 20세 이상 성인을 대상으로 자기기입식으로 이루어졌다. 설문조사는 총 327명이 참여하였으며, 이 중 무응답이나 불성실한 응답으로 자료분석에 사용할 수 없는 27명의 응답을 제외한 300명(91.7%)을 대상으로 최종 분석하였다.
데이터처리
- 또한 상응분석을 실시하여 예약고객 이탈방지를 위한 적절한 예약 통보 시기와 횟수를 분석하였다. 분석은 SPSS 19.
- 예약 고객 이탈방지 안내 유형별로 연구대상자의 인구사회학적 특성에 차이가 있는지 관찰하기 위해 카이제곱검정을 실시하였다. 그 결과, 거주지역, 학력, 직업이 예약부도 관리 방안별로 유의한 차이가 있었다(p˂0.
- 예약안내 유형으로 많이 선택한 문자발송과 전화발신의 안내시기와 횟수를 파악하기 위해 카이제곱검정을 실시한 후, 상응분석을 실시하여 와 같이 안내시기 및 횟수를 포지셔닝맵에 표시하였다.
- 예약을 이용해 본 경험이 있는 내원객의 인구사회학적 특성과 예약부도 관리 방안 및 예약 고객 이탈방지 안내 유형선호도의 차이가 있는지 알아보기 위해 카이제곱 검정을 실시하였다. 다차원척도법(multidimensional scaling)을 이용하여 예약부도 관리 방안 유형에 대한 응답자들의 선호도를 바탕으로 포지셔닝맵(positioning map)을 도출하였다.
이론/모형
- 설문문항 중 예약부도 방지를 위한 제도에 관한 문항은 예약부도 및 고객이탈과 관련한 선행연구[2,20-23]의 설문문항을 이용하였다. 예약부도 방지를 위해 시행되는 제도는 예약부도 시 진료예약 선불금 환불불가, 취소수수료 지급, 벌점제 시행, 다음 예약 시 이용기간 제한의 4가지 유형으로 분류하였다.
- 예약고객 이탈방지에 관한 문항은 예약 안내 유형에 관한 선행연구[20,21]의 설문문항을 토대로 구성하였다. 예약고객 이탈방지를 위한 전략은 문자(SMS)발송, 전화안내, 이메일(e-mail) 발송, 예약금, 금전적 및 비금전적 혜택의 5가지 유형으로 구성하였다.
성능/효과
- 예약 고객 이탈방지 안내 유형별로 연구대상자의 인구사회학적 특성에 차이가 있는지 관찰하기 위해 카이제곱검정을 실시하였다. 그 결과, 거주지역, 학력, 직업이 예약부도 관리 방안별로 유의한 차이가 있었다(p˂0.05)<;표 2>. 예약부도 관리 방안으로 예약금 선불(61.
- 내원객 의견조사 결과, 1일전 1회 전화안내, 3일전 1회, 1일전 1회의 문자발송이 최적의 안내시기 및 횟수라는 것을 파악하였다. 선행연구에서 전화를 통한 예약안내는 가장 선호도가 높은 안내방식이었으나[32], 자동안내시스템을 통한 안내는 직접 직원이 통화하여 안내하는 것보다 예약부도율 감소에 덜 효과적이므로 전화를 통한 안내는 주의가 필요하다[33].
- 네 가지 예약 부도 관리방안 중 응답자 선호도를 파악하기 위해 다차원척도분석을 실시한 결과, 두 개의 차원이 도출되었다. 첫 번째는 다음 예약 시 이용제한에 대한 선호는 높았으나 취소수수료 지급, 진료 예약금 환불 불가와 같은 금전적 관리방안에 대한 선호도는 낮았다.
- 문자발송과 전화안내, 예약 준수 시 금전적 및 비금전적 혜택이 각각 유사한 선호도를 보였으며, 이메일 발송에 대한 선호도가 가장 높았다. 다른 하나는 첫 번째 선호와는 상반되게 예약 준수 시 금전적 및 비금전적 혜택, 문자발송과 전화안내가 각각 유사한 선호도를 보였으며, 이메일에 대한 선호도가 가장 낮았다<;표 5>. 이 결과를 포지셔닝맵으로 표시하면 <그림 2>와 같으며, 응답자가 전화안내와 문자발송에 대한 선호도를 유사하게 인식하고 금전적 및 비금전적 혜택을 유사하게 인식하고 있다는 것을 의미한다.
- 0%)이었다. 다차원척도분석 결과도 문자발송과 전화안내가 함께 선호되었으며, 이메일 발송과 예약금 선수납을 각각 선호하는 것으로 분석되었다. 예약부도를 줄이기 위해 전화안내, 문자메시지, 이메일, 엽서, 구전을 통한 상기 등 다양한 방법들이 시도되었다[27].
- 첫 번째는 다음 예약 시 이용제한에 대한 선호는 높았으나 취소수수료 지급, 진료 예약금 환불 불가와 같은 금전적 관리방안에 대한 선호도는 낮았다. 두 번째는 벌점제 시행과 다음 예약 시 이용제한에 대한 선호도는 낮았으나 상대적으로 진료 예약금 환불불가에 대한 선호도가 높았다<;표 4>. 선호도를 이용하여 작성한 포지셔닝맵은 <그림 1>과 같다.
- 예약 고객 이탈방지를 위한 예약 안내 선호도이 다차원척도분석 결과도 두 개의 차원이 도출되었다. 문자발송과 전화안내, 예약 준수 시 금전적 및 비금전적 혜택이 각각 유사한 선호도를 보였으며, 이메일 발송에 대한 선호도가 가장 높았다. 다른 하나는 첫 번째 선호와는 상반되게 예약 준수 시 금전적 및 비금전적 혜택, 문자발송과 전화안내가 각각 유사한 선호도를 보였으며, 이메일에 대한 선호도가 가장 낮았다<표 5>.
- 0%)이었다. 예약 고객 이탈방지 안내 유형별로 연구대상자의 인구사회학적 특서에 차이가 있는지 분석한 결과, 연령, 거주지역, 학력, 직업, 월평균 소득별로 유의한 차이가 있었다(p˂0.05)<;표 3>. 예약 고객 이탈방지를 위한 안내 유형은 문자발송을 가장 많이 선호(62.
- 이 연구는 병원 예약에 대해 인지하고 있으며 병원 예약제도를 이용해 본 경험이 있는 내원객의 인식을 조하하여 예약부도 방지를 위한 실증적인 전략수립에 기초자료를 제공하고자 진행하였다. 예약고객 이탈방지를 위한 방안으로 문자전송과 전화안내가 가장 선호되었다. 이러한 방안을 이용하여 예약 안내를 하는 경우, 예약 불이행시 사전 통보가 중요하다는 내용을 언급하여 예약제도의 중요성을 알리는 것이 필요하다.
- 예약고객 이탈방지를 위한 안내유형은 문자발송(62.0%)을 가장 많이 선호하였으며, 그 다름은 전화안내(34.0%)이었다. 다차원척도분석 결과도 문자발송과 전화안내가 함께 선호되었으며, 이메일 발송과 예약금 선수납을 각각 선호하는 것으로 분석되었다.
- 예약부도에 영향을 미치는 요인을 분석한 연구는 진료예약 데이터를 활용하여 예약부도에 영향을 미치는 주요 요인을 선별하였다. 예약부도 원인을 분석한 연구는 약 5천 건에서 14만 건의 외래진료 예약 건에 대해 분석하였으며, 11-25%의 예약부도율 보였다. 예약부도 원인은 예약일 잊음, 일정 중복 등의 개인사정이 다수였다[8-10].
- 대장내시경 검사 환자를 대상으로 실시한 예약부도 예측 연구에서는 예약부도를 예측함으로써 질병의 위험성을 낮추고 의료시스템 자원 활용을 증가시킬 수 있다고 주장하였다[18]. 이 연구에서는 성별, 병력, 예약 대기시간, 교육수준, 예약취소 횟수가 예약부도의 주요 요인이었다. 예약부도, 예약취소, 진료도착을 구분하여 분석한 연구에서는 예약 대기시간, 보험종류, 연령, 과거 방문기록이 예약부도에 영향을 미치는 요인이었다[19].
- 진료예약 데이터를 이용하여 예약부도에 영향을 주는 요인을 분석한 결과, 낮은 연령대의 환자, 미혼, 겨울, 예약 대기기간 2주 이상, 장거리 등이 예약부도율이 높았다[1]. 이중 가장 중요한 요인은 병원 방문횟수와 이전의 예약부도율이었다.
- 네 가지 예약 부도 관리방안 중 응답자 선호도를 파악하기 위해 다차원척도분석을 실시한 결과, 두 개의 차원이 도출되었다. 첫 번째는 다음 예약 시 이용제한에 대한 선호는 높았으나 취소수수료 지급, 진료 예약금 환불 불가와 같은 금전적 관리방안에 대한 선호도는 낮았다. 두 번째는 벌점제 시행과 다음 예약 시 이용제한에 대한 선호도는 낮았으나 상대적으로 진료 예약금 환불불가에 대한 선호도가 높았다<표 4>.
후속연구
- 이러한 방안을 이용하여 예약 안내를 하는 경우, 예약 불이행시 사전 통보가 중요하다는 내용을 언급하여 예약제도의 중요성을 알리는 것이 필요하다. 또한 예약부도 관리방안을 모든 진료과에서 일괄적으로 도입하기 보다는 건강증진센터 등에서 순차적으로 도입하는 방법도 고려해 볼 수 있을 것이다.
- 의료기관의 경우 내원객, 즉 환자의 특성이 매우 상이하기 때문에 환자의 인식을 조사하여 예약부도 정책을 수립해야 한다. 또한 정해진 벌칙 및 불이익과 적용 범위 등을 사전에 공지하여, 예약 및 예약부도와 관련된 병원의 정책을 인식할 수 있도록 해야 한다. 금전적 불이익은 소비자가 오해할 수 있는 부분이며 병원의 재방문과 이미지에 영향을 미칠 수 있는 요인이 될 수 있으므로 합리적이고 객관적인 수준의 기준을 마련해야 한다.
- 금전적 불이익은 소비자가 오해할 수 있는 부분이며 병원의 재방문과 이미지에 영향을 미칠 수 있는 요인이 될 수 있으므로 합리적이고 객관적인 수준의 기준을 마련해야 한다. 예약금 환불불가 및 취소수수료와 같은 제도를 운영하는 이유와 적용범위에 대한 자세한 안내가 예약자에게 설명되어야 효율적인 예약부도 관리방안이 될 수 있을 것이다.
- 예약부도 관리를 위해서는 고객들이 선호하는 예약관리 방안과 예약 이탈방지를 위한 안내 유형을 규명하는 것이 중요하다. 이러한 요인들이 파악된다면 고객들이 선호하는 예약 안내방안과 시기 및 횟수를 중심으로 좀 더 효율적이고 비용효과적인 예약부도 감축활동이 이루어질 수 있을 것이다. 따라서 이 연구에서는 병원에 내원하는 고객들을 대상으로 구체적인 예약부도 개선방안을 모색하기 위해, 예약부도 관리 방안별 응답자의 선호도와 안내유형 선호도, 안내시기 및 횟수에 대한 선호도를 분석하여 효율적인 예약관리와 예약부도 감축을 위한 기초자료를 확보하고자 하였다.
- 진료과별로 예약부도 방지 방안에 선호도 차이가 있을 수 있으나 이를 세분화하여 반영하지 못하였다. 향후 의료기관 및 내원객의 특성을 반영한 예약고객 이탈방지와 예약안내를 위한 안내체계를 도출하고 이에 대한 검증하는 연구가 필요할 것으로 고려된다.
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